Элементы эффективного общения
Отправитель – кто передает информацию;
Сообщение – посылаемая информация;
канал – форма отправки сообщения (речь, жесты);
получатель – кому посылается сообщение;
подтверждение – эффективность сообщения.
Критерии эффективного общения.
Успешному общению помогает эмпатия - способность понимать и чувствовать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему. Уровень эмпатии зависит от наследственности, воспитания, условий жизни и может значительно повышен при целенаправленной работе над собой.
Основа коммуникации – мастерство общения медсестры:
1. участие – внимание к чувствам другого человека
2. открытость – предполагает взаимность
3. умение проявлять беспокойство, сопереживать
4. умение слушать
5. искренность
6. уважение
7. искусство задавать вопросы
Правила профессионального общения с пациентом:
1. представиться пациенту: указать имя-отчество, должность.
2. смотреть в глаза на одном уровне; если пациент лежит – сесть на стул.
3. проявлять доброжелательность. Создать приятную атмосферу.
4. обеспечить конфедициальность беседы.
5. говорить на доступном для пациента языке.
6. поощрять пациента задавать вопросы.
7. уметь слушать.
Анализируйте причины изменения поведения собеседника, поймите причины трудностей. Используйте для диагностики ситуации неречевое (невербальное) поведение и выражение чувств, которые часто оказываются правдивее слов. Положительные эмоции люди не скрывают и это вы определите по выражению лица. Конечно, мимику можно сознательно контролировать, она зависит от национальных и культурных стереотипов. Это представляет значительные трудности. Гораздо более «правдивыми» оказываются многие другие неречевые знаки: позы, жесты, взаимное расположение, расстояние между собеседниками, зрительный контакт и другое.
Кроме того, необходимо помнить, что человек склонен не слышать того, что ему неприятно или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.
Принципы умения слушать
1. Прекратите разговаривать.
2. Устраните отвлекающие факторы (звонки, другие люди, шум от машин, чтение газет, постукивание карандашом, игра с резинкой и т.д.).
3. Смотрите на говорящего (сидите расслабленно, открыто, лицом к пациенту).
4.Старайтесь уловить основную идею.
5. Вслушивайтесь, как подается суть (концентрируйтесь на том, что говорят, старайтесь уловить и различить эмоции и чувства).
6. Отделяйте человека от идеи.
7. Старайтесь уловить, о чем человек избегает говорить.
8. Отделите свои эмоции от реакции (избегать гнева и печали).
9. Будьте осторожны с интерпретациями (поспешные выводы могут быть опасны).
10.Сопереживайте с человеком.
Личные умения и качества медсестры, помогающие общению
Теплота передается в основном через невербальные каналы:
- улыбка;
- обращение по имени;
- прикосновение;
- открытая поза при общении с пациентом;
- проявление интереса к пациенту.
Чувство присутствия:
- находитесь на том же уровне глаз, что и пациент,
- поддерживайте хороший контакт глазами, не глядя пристально в лицо;
- используйте позу тела для проявления интереса к тому, что говорит пациент, наклоняйтесь вперед, чтобы не упустить ничего из сказанного;
- кивайте головой в знак согласия;
- старайтесь понять смысл невербального сообщения.
В процессе общения различают 5 стилей:
1. Авторитарный;
2. Уступки;
3. Компромисса;
4. Сотрудничества;
5. Избегания.
Факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению
Личные качества медсестры
v сопереживание,
v искренность,
v проявление заботы,
v уважение.
Обладая этими качествами, медсестра должна установить доверительные взаимоотношения. К ним относятся: целенаправленная беседа, доверие и контакт, создание условий для самовыражения.
Целенаправленная беседа ориентирована на определенную цель. Она считается критерием умелого общения, помогает пациенту освободиться от напряжения и волнения. Доверие и контакт - это очень важные элементы. Они возникают, если пациент убежден в искренности намерений медсестры, её теплом и непредвзятом отношении к одному.
Создание условий для самовыражения: медсестра с помощью целенаправленной беседы предоставляет пациенту возможность самовыражения. Необходимо создать такие условия, которые позволят пациенту мыслить, чувствовать или решать свои проблемы как бы самостоятельно, помочь пациенту выразить себя и сохранить инициативу
2.К факторам, способствующим общению, относятся и навыки по оказанию помощи, которые могут помочь пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них.
Рассмотрим наиболее существенные из них:
1. Навыки общения
2. Навыки реагирования постановки вопросов
3. Навыки планирования целей
4. Навыки моделирования, демонстрации с целью обучения пациента
Консультирование, практические занятия с целью овладения новыми навыками.
К другим полезным навыкам, которые помогут пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них относятся:
1. Конфронтация (например, когда пациент думает, что он никому не нужен, а медсестра, установив хорошие отношения с родственниками, проявляющими заботу о пациенте, убеждает пациента в обратном)
2. Поддержка (например, серьезные проблемы, осложнившие состояние пациента, но, когда он убеждается, что вины врача в этом нет, его чувства могут прийти в полное смятение, и здесь очень важную роль играет медсестра, проявляющая сопереживание, понимание и поддержку)
3. Молчание (например, смерть близкого человека вызывает у пациента сильные эмоции, слезы). В этом случае часто лучше помолчать и просто «быть рядом».
4. Прикосновение (например, задержать руку на плече пациента, когда ему трудно, показывая, что медсестра понимает ситуацию).