Особенности восприятия речи по телефону

Телефон – это способ коммуникации, где на первое место выходит: умение специалиста «гладко и складно» говорить; устанавливать контакт и управлять беседой; управлять голосовыми характеристиками.

n «Нам не дано предугадать, как наше слово отзовется» – внимательнее отношение к «слову».

n «Кто здесь» - специалист «выводит» собеседника на диалог.

n «Говорит, как поет» - голос убеждает, воодушевляет, привлекает.

Ваша речь является показателем Вашей компетентности.

«Туман в голове – туман в словах» - четкая, внятная, понятная речь.

n «Говорите медленнее, я записываю» - употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль. «Идеальная фраза» телефонного сообщения - 10-15 слов.

n «Порционное питание» - говорите по 3-4 предложения, обязательно делая короткие (1-2 сек) паузы для возможной реакции собеседника, его вопросов и т.п. Паузы в разговоре также подчеркивают важность информации.

n «Ловите волну собеседника» - Ваша скорость говорения должна приближаться к скорости говорения собеседника.

n «Как бы это, того... повисите минуту… вообще вот!» - избегайте слов паразитов и неудачных фраз.

n «Бинокулярный параллакс!» - проговариваем термины четко, а «узкие» термины поясняем, используем лексику понятную клиенту.

Требования к речи

Во вре­мя вой­ны 1812 го­да по ошибке по­гиб­ла мас­са рус­ских офи­це­ров. В тем­но­те сол­да­ты из про­сто­го на­ро­да ори­ен­ти­ро­ва­лись на фран­цуз­скую речь, а не­ко­то­рые рос­сий­ские офи­це­ры на фран­цуз­ском говорили лучше, чем на русском

Влияние параметров речи на принятие решения

Точность

Понял

Убедительность

Поверил

Речь

Выразительность

Услышал

Принял решение

Точность речи:Правильный выбор слова; Избегание речевой недостаточности и избыточности; Правильная дикция; Лексическая сочетаемость слов

Выразительность речи и поведения:Лексические приемы; Фигуры речи[1]; Фонетические средства[2]; Невербальные средства

Убедительность повествования и поведения: Уверенное поведение; Обоснование своей позиции; Работа с аргументами партнера

Выразительность речи

Чемпион конкурса пастухов 1956 г. по зазыванию свиней с дальних расстояний говорил: «В твоем голосе должна быть не только сила, но и призыв.

Ты убеждаешь свиней, что у тебя для них кое-что припасено»

Эмоциональное усиление речи

n Шутка, анекдот, байка, притча;

n Метафоры, сравнения;

n Упоминание отношений, чувств - своих или других людей;

n «Синкопичная речь^[3]»

Внимание

Монологичная речь

«Синкопичная речь»