Эффективность делового общения.

Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное сотрудничество.

Деловое общение условно делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение , к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Наиболее чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.

Успешность общения во многом зависит и от стиля общения. Этот стиль складывается во многом интуитивно, неосознанно на основе субъективного эмоционального прогноза возможности удовлетворения интересов партнеров в ситуации общения:>>

1) Доброжелательный– человек уверен, что и он, и партнер будут удовлетворены общением. На этой основе могут складываться равноправные, истинно партнерские отношения. Такое общение никем специально не управляется, оно ориентированно на группу (социальную или профессиональную общность, к которой принадлежат участники общения) и осуществляется в рамках правил, традиций и интересов группы.>>

2). Недоверчивый –человек считает, что он может удовлетворить общие интересы, а партнер- нет. В этом случае проявляются лидерские, даже агрессивные тенденции, особенно если у человека в общении преобладает потребность в достижении успеха путем контроля над другими>>

3). Самокритичный - человек считает, что он не может удовлетворить общие интересы и ответственность, в основном, лежит на партнере. Обычно в деловом общении такой человек ведет себя податливо, у него выражена озабоченность собой и потребность в другом (В его Я-образе присутствует убеждение, что "кто-то должен позаботиться об успехе дела и обо мне").>>

4) Пессимистический– человек убежден, что ничего хорошего из данного общения не получится, т.к. ни он сам, ни его партнер не в состоянии удовлетворить свои и общие интересы. У такого человека в общении проявляется некоторая отрешенность, даже неадекватность,погруженность в себя, сохранение эмоциональной дистанции, стремление к независимости, отдаление от других, «чтобы не стало еще хуже».>>

Понятно, что гармоничным является только первый стиль общения, остальные стили неэффективны, они не могут полностью удовлетворить интересов партнеров в процессе общения. Однако, человек далеко не всегда может адекватно оценить собственный и чужой стили общения, поскольку, как мы уже указывали, стиль формируется, во многом, бессознательно. Тем более важно стремиться осознать стиль общения и гармонизировать его.>>

Деловое общение это живой процесс и оно включает несколько фаз общения. Перечисленные ниже фазы общения не являются строго обязательными, отдельные фаза могут отсутствовать или протекать параллельно с другими, но всесовместно они образуют структуру процесса общения.>>

1) Подготовка -выбор места и времени, определение для себя желаемого результата, а также возможных и нежелательных компромиссов. Предварительно может планироваться и допустимая глубина доверительности в отношениях -желаемая и возможная. Эта фаза в развитом виде реальна только для делового общения.>>

2) Вхождение в контакт, сонастройка с партнером, возможность освоиться самому идать освоиться партнеру, понять его настроение и состояние. На этой фазе важно расположить к себе партнера и установить контакт.

3) Концентрация внимания на проблеме, задаче сторон, теме разговора (о чем, собственно, идет речь).

4) Мотивационный зондаж – задача этой фазы состоит в том, чтобы понять мотивы собеседника и его интересы ("а зачем он сюда пришел и все это говорит?"). На этой фазе устанавливается глубина доверительности(или недоверия). Эта фаза актуальна только при общении малознакомых людей или в каких-то особых обстоятельствах.

5) Поддержание внимания и переключения его в нужное русло - выпятить то, что нужно,что нужно - скрыть. Эта фаза предполагает не совсем искреннее общении с элементами манипулирования. Она нормальна в деловом общении.

6) Аргументация и убеждение, если есть расхождение во мнениях.

7) Перерыв в общении. Если возникло напряжение, общение, может быть, целесообразно временно прервать, даже если результат не достигнут. Прекращение общения должно быть перерывом, а не разрывом. Резкость хотя бы одного из партнеров может уничтожить большую работу по налаживанию отношений.>>

8) Фиксация результата необходима только в деловом общении, но может быть желательна и в некоторых случаях при решении межличностны конфликтов.>>

Основные причины неслушания:

1. Поглощенность собственными мыслями.

2. Эмоциональная неуравновешенность, поглощенность собственными эмоциями.

3. Уязвленноес амолюбие и, как следствие, психологическая защита – заведомо отрицательное отношение ко всему, что будет сказано, «активное не слушание».

4. Выставление оценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций(типа: "Какая чушь!").

5. Потеря внимания и интереса к теме и партнерам.

6. Не владение техникой слушания и понимания.

Если менеджер хочет слушать и понимать партнеров (а это ему профессионально необходимо),ему нужно избегать всех этих причин. Если он хочет, чтобы слушали его, следует позаботиться о том, чтобы эти же причины не возникли у слушателя:

не стоит слишком сильно перегружать его память и мышление, т.е. не следует заставлять его удерживать в сфере внимания одновременно более 5 объектов или аргументов и обсуждать более 1 проблемы;

по возможности, контролировать эмоциональность партнера (см. ниже 1 раздел

не обижать партнера и не выставлять ему оценок, а также не давать повода вести себя так по отношению к Вам; >>

поддерживать его интерес к теме и к Вам лично, а если не удается – вовремя организовать перерыв.>>

Менеджеру, участвующему в деловом общении, полезно знать некоторые приемы эффективного слушания и понимания:>>

1) Весьма эффективная и относительно простая техника - нерефлексивное слушание- максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика выражающие заинтересованность и понимание вызывают желание продолжать общение. Особенно эффективно, а иногда и единственно возможно, если говорящий находится в кризисе, не уверен в себе, смущается, необоснованно пессимистичен или самокритичен, а слушающий хочет ему помочь.>>

2) Выяснение -прямое обращение за уточнениями: "Пожалуйста, уточните...""Я не понимаю, что Вы имеете ввиду." и т.п.>>

3) Перефразирование- собственная формулировка для проверки точности понимания: "Если я Вас правильно понял..." Особенно уместно в любых дискуссиях.>>

4) Резюмирование основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных переговорах, беседах.>>

5) Отражение (или укрывание) чувств - в основном, основанное на понимании несловесных сигналов (см. 1 раздел 4 главы). Возможны уточнения типа: "Вероятно, Вы чувствуете..." Но, с открытым применением этого приема нужнобыть крайне осторожным – возможно, партнер вовсе не хочет,чтобы Вы поняли его чувства. Лучше промолчать и использовать своепонимание косвенным образом.>>

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.>>

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога БД. Парыгина, психического настроя.

Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию, и тем самым слабее действие механизма«заражения».>>

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение – это эмоционально-волевое воздействие.>>

Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.>>

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.>>

Конечно, общение с помощью речи, присуще только человеку, обладает наиболее богатыми коммуникативными возможностями, но, тем не менее, не может полностью исчерпать все потребности общения. Несловесное общение осуществляется с помощью жестов, мимики, знаков, рисунков, осязательных, звуковых, обонятельных и любых других неречевых сигналов. Оно удобно для передачи эмоциональных оценок, мало пригодно для сообщения конкретных сведений, но в любом случае может способствовать или мешать взаимопониманию между партнерами Некоторые формы невербальных"сообщений" и способы их понимания описаны в 1 разделе 4главы.>>