Стратегія виходу з конфлікту

Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента під час розв'язання конфлікту. Виділяють п'ять основних стратегій (за К. Томасом): суперництво; компроміс; співробітництво; уникання; пристосування.

Суперництво полягає в нав'язуванні іншій стороні вигіднішого для себе рішення. Суперництво виправдане у випадках: явної конструктивності пропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, колективу, а не для окремої особи чи мікрогрупи; важливість результату боротьби для того, хто підтримує дану стратегію; відсутності часу для того, щоб домовитися з опонентом. Суперництво доцільне в екстремальних і принципових ситуаціях, у разі дефіциту часу та високої ймовірності небезпечних наслідків.

Сутність методу силового втручання полягає у примусовому нав'язуванні одній зі сторін свого рішення. Використання силового втручання свідчить про більш високий рівень готовності до розв'язання конфлікту, принаймні, однієї зі сторін.

Силове втручання є продовженням застосування стратегії суперництва. Таким способом сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмови від первинних вимог. Сторона, що поступилася, задовольняє вимоги опонента або ж вибачається за недоліки в діяльності чи в поведінці.

Для використання цієї тактики існують певні передумови, що сприяють її успіху:

1) вирішальна перевага однієї зі сторін у наявних матеріальних і психологічних ресурсах;

2) виникнення надзвичайної ситуації, що вимагає негайних дій;

3) раптова необхідність ухвалення непопулярного рішення, яке буде свідомо негативно зустрінуте іншою стороною (наприклад, рішення командування збільшити тривалість робочого дня);

4) безперечна правомірність дій сторони, котра має силову перевагу, коли ці дії пов'язано із усуненням життєво важливих для даної структури проблем (наприклад, розголошення військовослужбовцем конфіденційної інформації).

5) будь-які прояви деструктивних форм поведінки з боку членів колективу (наприклад, пияцтво, наркоманія, розкрадання майна, прогули, порушення техніки безпеки тощо).

Силова тактика має специфічні форми прояву на рівні поведінки:

— використання переважно примусових, силових методів впливу за обмеженого залучення виховних засобів;

— застосування твердого, наказового стилю спілкування, розрахованого на беззаперечне підпорядкування однієї сторони конфлікту іншій;

— використання з метою забезпечення успіху силової тактики механізму конкуренції (в основі якого метод «розділяй і пануй»).

Компроміс полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, які раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю пробачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все.

Для досягнення компромісного рішення може бути рекомендована відкрита розмова.

Вона будується приблизно так:

1. Слід заявити, що конфлікт невигідний обом сторонам.

2. Запропонувати конфлікт припинити.

3. Визнати свої помилки.

4. Зробити поступки, де це можливо.

5. Висловити свої побажання щодо поступок протилежної сторони.

6. Спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, при необхідності і можливості - скорегувати їх.

7. Якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпаний.

Пристосування чи поступка розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження гарних стосунків з опонентом, сильна залежність від нього; несерйозність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту призводить значний збиток, якого завдано у процесі боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Відхід від рішення проблеми чи уникання є спробою вийти з конфлікту за мінімальних втрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поводження під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне, мова йде не про розв'язання, а про згасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникання застосовується у випадку відсутності сил і часу для усунення суперечностей, прагнення виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті. Воно припускає прагнення опонентів до конструктивного обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення. Найефективнішим є в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати розходження у владі; важливості рішення для обох сторін; неупередженості учасників.

Спосіб співпраці доцільно здійснювати за методом «принципових переговорів». Він реалізується при виконанні базових принципів взаємодії, які зводяться до наступного:

• Постарайтеся відвернути того, хто конфліктує, від проблеми; поставте себе на його місце; не йдіть на поводі у своїх побоювань; показуйте готовність розібратися з проблемою; зберігайте твердість при її вирішенні.

• Виявляйте увагу до інтересів людей; фіксуйте базові інтереси; шукайте їх спільність; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнавайте інтереси інших.

• Пропонуйте взаємовигідні варіанти: не шукайте єдиний вихід із проблеми; розширюйте круг варіантів її рішення; враховуйте переваги іншої сторони.

• Використовуйте об'єктивні критерії: будьте відкриті для доводів іншої сторони; не піддайтеся тиску, тільки принципу; по кожній частині проблеми використовуйте об'єктивні критерії; використовуйте декілька критеріїв.

Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай, вони вказують на особисті риси опонента, рівень завданого йому збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, серйозність розв'язуваної проблеми, тривалість конфлікту.

Найбільш імовірним є використання компромісу, тому що кроки назустріч, що робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша — менше) чи симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) згоди.

Вивчення розв'язання конфліктів між керівником і підлеглим показало, що третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини — поступкою (переважно підлеглого) і тільки 1—2% конфліктів завершуються шляхом співробітництва. У конфліктах між керівником і підлеглим у 60% ситуацій начальник правий у претензіях до підлеглого (через недогляд у роботі, несумлінне виконання обов'язків). Тому більшість керівників послідовно використовує в конфлікті стратегію суперництва, домагаючись від підлеглого бажаної поведінки.

Розв'язання конфлікту являє собою багатоступеневий процес, що складається з таких процедур:

1) аналіз та оцінювання ситуації;

2) вибір способу розв'язання конфлікту(табл.15.1);

3) формування плану розв'язання конфлікту;

4) реалізація плану розв'язання конфлікту;

5) оцінювання ефективності дій.

Таблиця 15.1

Способи розв’язання конфліктів

Економічні: підвищення зарплати, додаткові пільги, удосконалення, стимулювання інновацій тощо

Адміністративні: чітке обґрунтування заохочень, залучення до управління працівників, роз’єднання сторін-конфліктерів, переведення на іншу роботу тощо

Соціально-психологічні: роз’яснення вимог до роботи, упередження, бесіда, посилення згуртованості, спрацьованості, засудження чи ізоляція конфліктерів

Аналітичний етап передбачає збирання й оцінювання інформації з таких проблем:

— об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; подільний чи неподільний; чи може бути вилучено чи замінено; його доступність для кожної зі сторін);

— опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; стосунки з керівником; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові й моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому — ні тощо);

— власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова й моральна основа власних вимог, їх аргументованість; помилки, яких припустилися, і можливість їх визнання перед опонентом, ін.);

— причини та безпосередній привід конфлікту;

— соціальне середовище, ситуація в колективі, групі; які завдання вирішує колектив, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівника, співслужбовців, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що їм відомо про конфлікт);

— вторинна рефлексія (уявлення суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівником, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти розв'язання конфлікту та визначають відповідні до своїх інтересів і ситуації способи його розв'язання. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; як буде усунено суперечності, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.

Важливо визначити критерії розв'язання конфлікту, причому вони повинні визнаватися обома сторонами. До них належать: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Фахівці в галузі конфліктології виділяють такі умови завершення конфлікту:

• Припинення конфлікту — перша та найбільш очевидна умова початку вирішення проблеми. До тієї пори, поки сторони намагатимуться здійснювати засоби щодо покращання своєї позиції та погіршення стану протилежної сторони, опоненти будуть відчувати недовіру один до одного та потайки продовжувати боротьбу. У конфліктних міжнародних відносинах миротворці намагаються, перш за все, «розвести» ворогуючі сторони.

Одночасно слід припинити бачити в опоненті ворога, супротивника, якого слід перемогти. Важливо зрозуміти, що спірна проблема створена двома сторонами, тому й вирішуватися вона повинна об'єднаними зусиллями обох сторін.

Слід зменшити розпал негативних емоцій. Майже всі вітчизняні та зарубіжні конфліктологи вказують, що до остаточного вирішення конфлікту і деякий час після завершення боротьби зберігаються негативні емоції, які переживаються по відношенню до опонента. Серед конкретних прийомів покращання емоційного клімату — врівноважена оцінка і відповідно спокійна поведінка всіх сторін у конфлікті, апеляція до третьої сторони, настрій на позитивне бачення світу та ін.

Деякі дослідники як окремий фактор виділяють необхідність врахування статусного стану конфліктуючих. Ідея цієї поради полягає у тому, що сторона, яка має управлінський статус молодшої в ієрархії влади, повинна скоріше усвідомити межу можливого у боротьбі, не вдаватися до тих дій, які може дозволити собі старша.

Важливою умовою конструктивного розв'язання конфліктів є обрання опонентами адекватної до поведінки протилежної сторони стратегії вирішення — суперництво, компроміс, ухилення, пристосування, співробітництво, ін.

Серед суб'єктивних факторів, які суттєво впливають на завершення конфліктів, особливе значення мають: культура спілкування та ведення ділових відносин, єдність цінностей, досвід поведінки у конфліктній ситуації, сприятливий розклад сил, оптимальний вибір часу та інші.

Загальний достатньо високий рівень культури веде до зниження вірогідності застосування насильницьких форм вирішення конфліктів.

Наявність часу для того, щоб зупинитися та озирнутися у боротьбі, перейти до обговорення спірних проблем, є фактором, що знижує ризик появи жорстокіших форм протиборства. Чим раніше сторони перейдуть до фази врегулювання конфліктів, тим менше буде накопичено образ і претензій, менше завдано шкоди, більше буде можливостей укласти обопільну угоду.

Динамічна рівновага силміж конфліктуючими сторонами — також на користь мирному вирішенню проблемної ситуації. Дослідники вказують також, що конфлікти конструктивніше вирішуються тоді, коли опоненти менше залежать один від одного, коли їх сили, можливості і ресурси приблизно рівні.

Наявність досвідувирішення конфліктних ситуацій хоча б одного із учасників конфліктної взаємодії, а також знання способів вирішення аналогічних конфліктів також допомагають учасникам дійти згоди.

Складність та багатоваріантність форм розвитку конфлікту призводять до неоднозначності у визнанні способів їх вирішення. Для характеристики завершального етапу в динаміці конфлікту спеціалістами використовуються такі поняття, як: «урегулювання», «затухання», «подолання» та інші. З низки запропонованих понять ми обрали термін «завершення конфлікту», який означає припинення конфліктної боротьби з будь-яких причин у формі вирішення проблеми, її урегулювання, затухання конфліктної боротьби, переростання одного конфлікту в інший та ін.

Вирішення конфлікту — це результат сумісної діяльності сторін, який характеризується припиненням протиборства і вирішенням проблемної ситуації, що переросла у конфлікт. Для вирішення конфлікту необхідна зміна позицій (принаймні, в однієї сторони), які відстоювалися в боротьбі, зміна ставлення опонентів один до одного чи до об'єкта суперечки.

Урегулювання конфлікту відбувається на основі поступок сторін, переходу від стану боротьби до стану співробітництва або на основі компромісу. Урегулювання часто відбувається за участю третьої сторони. При врегулюванні конфлікту не завжди вирішується протиріччя, яке було в його основі, - дослідження показують, що в управлінській сфері вирішується тільки біля 66% конфліктів «по вертикалі», а саме між керівником і підлеглим.

Затухання конфліктів — це тимчасове припинення розпалу конфліктної взаємодії при збереженні глибинної основи конфлікту - проблемної ситуації, суперечності між позиціями сторін, напружених відносин між опонентами. По суті, конфлікт переходить із відкритої форми боротьби у приховану в результаті дії таких факторів:

- повне використання наявних ресурсів боротьби;

- втрати сторонами мотивації до конфліктної взаємодії;

- переорієнтації життєво важливих інтересів, поява нових проблем, більш вартісних, ніж попередні;

- зниження цінності об'єкта конфлікту.

Вилучення конфлікту із системи ділових відносин як форма вирішення конфлікту означає, що ліквідуються основні структурні елементи конфлікту у зв'язку з тим, що ескалація чи рутинне продовження конфлікту загрожують поширенням насильства, руйнуванням матеріальних цінностей та широкомасштабною деструкцією системи ділових відносин. Вилучення елементів конфліктної взаємодії стає можливим у результаті проведення таких засобів:

- вилучення із системи конфліктної взаємодії хоча б одного з опонентів (переведення в іншу військову частину чи навіть звільнення, як правило, ініціатора конфлікту);

- виключення безпосередньої взаємодії конфліктуючих сторін на тривалий термін (з цією метою застосовуються відрядження, відпустки та ін.);

- трансформація об'єкта конфлікту (перерозподіл майна, структурні зміни);

- ліквідація дефіциту об'єкта конфлікту, який був однією з причин боротьби;

- симетричний або асиметричний поділ об'єкта конфлікту.

До суб'єктивних моментів адекватного вирішення конфліктів соціальні психологи відносять дотримання кодексу поведінки. Вони радять:

- дати партнеру «випустити пару», допомогти знизити йому внутрішню напругу;

- вимагати, щоб ваш опонент міг спокійно обґрунтувати претензії фактами та доказами;

- збивати агресію несподіваними прийомами; наприклад, попросити поради, як діяти, зробити комплімент;

- не давати негативних оцінок щодо поведінки опонента, а казати про свої відчуття;

- попросити сформулювати кінцевий результат та визначити «ядро» проблеми;

- розкрити свої варіанти вирішення проблеми;

- у будь-якому випадку надати можливість партнеру «зберегти гідність»;

- вигравати час, віддзеркалюючи смисл його претензій і вимог реченнями, в яких ви повторюєте запитання чи зміст його міркувань;

- дотримуватися позиції рівних та золотої середини між агресією і поступливістю;

- не боятися вибачитися, якщо ви явно відчули свою провину;

- нічого не доводити у пікових фазах ескалації конфлікту;

- не характеризувати психологічний стан опонента;

- «не грюкати дверима» по завершенні цього моменту у спілкуванні;

- говорити лише тоді, коли партнер «охолонув»;

- незалежно від результату вирішення конфлікту не руйнувати ділові та особистісні відносини.

Дії з реалізації наміченого плану виконують відповідно до обраного способу розв'язання конфлікту. Якщо необхідно, то виробляється корегування раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Після завершення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання й досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у стосунках з іншими людьми; мінімізувати негативні наслідки конфлікту для власного стану, діяльності й поведінки.

Виділяють такі критерії результативності дій із розв'язання конфлікту: припинення протидії; усунення факторів, що травмують учасників; досягнення мети однією зі сторін-конфліктерів; зміна позиції індивіда; формування навичок активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому. Основним критерієм розв'язання конфлікту є задоволеність сторін його результатами.

Критеріями ефективного (конструктивного) розв'язання конфлікту є міра усунення суперечностей, що лежать в основі конфлікту, та перемога в ньому опонента, який має рацію.

Важливо, щоб у процесі розв'язання конфлікту було знайдено спосіб розв'язання проблеми, через яку він виник. Чим швидше буде усунено суперечності, тим більше шансів для нормалізації стосунків його учасників, тим менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство.

Не менш важливою є перемога сторони, яка має рацію. Утвердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, служать попередженням особам, що потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору мети за допомогою конфлікту.

Оскільки післяконфліктний період зазвичай характеризується сильними емоційними переживаннями учасників, осмисленням своїх позицій і поведінки, то неминуче відбувається корегування самооцінок, прагнень, відношення до партнера. Тому керівникові з метою зняття післяконфліктної напруги доцільно підійти індивідуально до кожного опонента, врахувати їх інтереси до початку конфлікту, допомогти здійснити самокритичний аналіз, щоб не допустити утворення негативних настанов у відносинах, упередженості. Необхідний щирий, об'єктивний і конструктивний розбір того, що відбулося, з чітким визначенням перспектив подальшого розвитку взаємодії.

Важливо в тому або іншому вигляді контролювати поведінку осіб, виведених з конфлікту, і корегувати їх вчинки, спонукаючи до прояву порядності. Негативне ставлення, що сформувалося, може зберігатися певний час, і людина мимоволі зазнає антипатії до свого колишнього опонента, мимоволі висловлює про нього негативну думку і навіть діє у збиток йому. Тому керівникові слід створювати умови для співпереживання успіху в завданні, виконаному спільними зусиллями раніше конфліктуючих військовослужбовців, заохочувати їх до кооперативну взаємодії.

Отже, закінчуючи розгляд навчальних питань заняття, можна зробити наступні висновки:

1. Серед керівних впливів на конфлікт центральне місце займає його розв'язання.

2. Керівник повинен пам'ятати, що далеко не всім конфліктам можна запобігти. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити з конфлікту.

3. Основними критеріями конструктивного розв'язання конфлікту варто вважати ступінь усунення суперечностей і перемогу в цьому опонента, який має рацію.

4. Серед умов конструктивного розв'язання конфлікту необхідно обов'язково враховувати: припинення конфліктної взаємодії, пошук спільних цілей та інтересів, зниження негативних емоцій, зміну свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивне обговорення проблеми, вибір оптимальної стратегії розв'язання конфлікту.

5. Безпосереднє розв'язання конфлікту являє собою процес, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, формування раціонального складу дій, реалізацію плану і (чи) його коригування, оцінку ефективності дій. Як основні стратегії розв'язання конфлікту варто приймати суперництво, компроміс, пристосування та відхід від розв'язання проблеми.

6. Залежно від обраних стратегій можливе розв'язання конфлікту через силове втручання (поступка опонента) чи методом переговорів (компроміс чи співробітництво). Компроміс може бути досягнутий за допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництво — за допомогою принципових переговорів.

7. Для керівника важливим є те, що при виборі способу розв'язання конфлікту пріоритет надається способу переговорів. Переговори — спосіб розв'язання конфлікту, що полягає у використанні ненасильницьких засобів і прийомів розв'язання проблеми. Переговори ведуться з приводу продовження дії угод, нормалізації стосунків, перерозподілу, створення нових умов, подолання побічних ефектів. Серед функцій переговорів найзначніші: інформаційна, комунікативна, регуляції та координації дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція дротиків. Психологічними механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри, забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

8. Лише за умов обґрунтування службової необхідності доцільне й можливе розв'язання конфлікту методом силового втручання.

Вирішуючи конфлікт, командир повинен спиратися на: правові норми; етичні принципи; думку авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому; традиції даного колективу. При цьому він повинен враховувати і думку неформальних лідерів колективу, і свідків конфлікту, і навіть членів їх сімей або близьких родичів. Щоб вирішити конфлікт, необхідно бути максимально об'єктивним. Тільки тоді можна правильно оцінити отриману інформацію.