Активное и пассивное слушание

По характеру реагирования на поступающую от противоположной стороны информацию слушание в процессе коммуникации разделяется на активное и пассивное.

Первое отличается тем, что его субъект обычно до конца выслушивает все то, о чем ему говорит собеседник.

При этом он также обращает внимание на его чувства, придающие определенную эмоциональную окраску его словам.

Активному слушанию присуще и обращение внимания его субъекта на внесловесные средства самовыражения говорящего, на тон его голоса, выражение лица, позу, жесты.

Активное слушание характеризуется и тем, что оно имеет одинаковый, открытый, активный и доброжелательный характер при общении со всеми. А вот пассивное слушание отличается противоположными качествами.

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Это сравнительно простой метод слушания, использование которого позволяет сохранить заинтересованность и внимание в процессе коммуникации.

Суть его весьма проста и заключается только в умении слушателя внимательно молчать, не прерывая собеседника и не вмешиваясь в его речь своими словесными комментариями.

Тем не менее, это активный процесс, который требует со стороны слушателя психологического и физического внимания.

Он тоже, как и рефлексивное слушание, дает ему возможность выразить свое отношение к услышанному, хотя его, правда, не всегда легко можно распознать противоположной стороне.

С помощью нерефлексивного слушания также его субъект может выразить свое одобрение, отрицание, понимание того, о чем идет речь.

При этом он может использовать минимальные ответы, т.е. короткие словесные реакции, имеющие различное значение.

При минимизации ответов используются выражения типа: «Да!?», «Понимаю», «Конечно», «Да вы что?!»…

Они применяются и тогда, когда слушатель хочет избежать своей ярко выраженной ответной реакции или ему просто нечего отвечать. Могут они иметь и нейтральное значение.

Минимизация ответов уместна и когда слушатель хочет поощрить собеседника, стимулировать его говорение: «Ну давайте же», «Продолжайте».

Чтобы уяснить истинный смысл нерефлексивного слушания, следует больше обращать внимание на выражение лица его субъекта, на его позу и жесты. Они, прежде всего, дают возможность судить об его отношении к говорящему и его словам.

Конкретное применение нерефлексивного слушания при коммуникации в немалой степени зависит от характера его субъекта, от степени его общительности — ведь одни люди больше склонны слушать, чем говорить, а другие наоборот.

Использование нерефлексивного слушания не всегда уместно, но в некоторых случаях оно бывает весьма полезным.

Последнее, например, имеет место, когда слушатель не хочет высказывать свое отношение или свою точку зрения, когда он имеет проблемы со словесным выражением своих желаний и эмоций или когда ему приходиться сдерживать свои проявления при контакте со старшими по возрасту или лицами, занимающими более высокое положение.

Однако нередко при общении нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Это имеет, в частности, место, когда у слушателя нет желания говорить или когда нерефлексивное слушание говорящим неправильно истолковывается как согласие его субъекта с услышанным, а на самом деле оно таким не является.

Его также недостаточно, когда у говорящего есть стремление получить от слушателя более активную реакцию на свою информацию или когда он сам намерен принять активное участие в коммуникации. В этом случае есть необходимость использовать и рефлексивное слушание.

РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Его особенность в том, что слушатель при реагировании на поступающую информацию более активно использует свои вербальные возможности.

Преимущества рефлексивного слушания в том, что оно дает возможность более точно выразить свое отношение к человеку, от которого поступает информация и к ее содержанию.

Расширяются при нем и возможности для выражения в связи с этим слушателем своих эмоций, взглядов и проблем.

В процессе коммуникации рефлексивное слушание может у разных лиц в зависимости от конкретной ситуации проявляться неодинаково. Оно при этом может иметь форму выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

Выяснение имеет место, когда слушатель обращается к собеседнику за уточнениями и разъяснениями по поводу данной ему информации («Что вы имеете в виду?», «Я не понял вас»).

При этой форме используются не только закрытые, но и открытые вопросы. Первые отличаются тем, что требуют простых ответов («да» или «нет»).

Достоинство вторых в том, что они побуждают собеседника или сузить, или наоборот расширить свою информацию.

Перефразирование используется, когда слушатель в той или иной мере переадресовывает говорящему поступающую от него информацию. При этом она формулируется несколько иначе, чтобы установить степень точности ее изложения и восприятия.

Для этого слушатель может начинать свое реагирование словосочетаниями «Другими словами…», «По вашему мнению…», «Вы полагаете…».

При отражении чувств слушатель в первую очередь обращает внимание и реагирует на эмоциональное состояние говорящего, на отражение его в себе.

Чтобы слушатель верно отразил чувства партнера, ему нужно, во- первых, учитывать содержание поступающей от него информации, во- вторых, обращать внимание на употребление им слов, выражающих различные Эмоции («Я рад…»), и в-третьих, следить за средствами внесло- весной выразительности.

Резюмирование как форма рефлексивного слушания уместно, когда имеет место продолжительное общение или когда при этом обсуждается трудная или сложная для восприятия проблема.

Весьма полезно оно бывает на заседаниях, где обстоятельно рассматривается тот или иной вопрос, а также в ситуациях, когда есть необходимость урегулировать разногласия и конфликты.

При резюмировании слушатель подытоживает полученную информацию, делает из нее свои выводы, адресует их говорящему.

Этим он, с одной стороны, проверяет свое восприятие адресованной ему информации, а с другой, его партнер может при этом выяснить, насколько точно он выразил свои мысли.

Кроме того, резюмирование позволяет соединить отдельные фрагменты поступившей информации в смысловое единство.

Резюмирование часто начинают словами «Это может означать, что…», «Видимо, вы имели в виду, что…».

УСТАНОВКА ПРИ СЛУШАНИИ

Это тоже важный элемент, оказывающий в процессе общения влияние на характер восприятия информации.

Установка при этом выражает эмоциональное и интеллектуальное отношение слушателя к собеседнику или к его информации еще до начала коммуникации.

Если он заранее настроен к ним положительно, то, естественно, он более к ним восприимчив.

И наоборот, когда отношение к ним недоброжелательное или вообще отрицательное, в слушании могут проявиться настороженность, невосприятие или критицизм.

Отрицательная установка сильно снижает результативность слушания, а то и вообще может свети его к нулю.

Весьма полезны для повышения эффективности восприятия информации такие установки как одобрение, самоодобрение и эмпатия.

Одобрение вообще выражает положительное отношение слушателя к говорящему, как к личности, его готовность без всяких предварительных условий и независимо от содержания и количества сообщаемой информации его выслушать.

Одобрение как установка при слушании может иметь не одинаковый уровень, поскольку одни люди нам нравятся больше, другие меньше, а к третьим вообще отношение плевое.

Этот уровень может быть непостоянным, в том числе по отношению к одному и тому же партнеру. Он меняется в зависимости от конкретной ситуации, складывающейся при коммуникации, характера и объема поступающей информации, от изменений в эмоциональном состоянии общающихся.

Самооодобрение как установка проявляется у слушателя в отсутствии у него внутреннего единства, согласия с самим собой. Это нередко создает трудности для позитивного восприятия им информации.

К примеру, слушающему трудно бывает понять и воспринять ошибки и недостатки, проявляющиеся в речи собеседника, если он стремится искоренить их у себя.

Положительно сказывается на поступающей информации наличие у слушателя эмпатии, т.е. стремления и возможности воспринять переживаемые собеседником чувства и продемонстрировать после этого свое их понимание.

Выражением эмпатии является постоянная чуткость к людям, с которыми приходится общаться, в отсутствии при этом к ним равнодушия.

Однако в процессе слушания эмпатия не должно быть чрезмерной. Ее избыток может осложнить слушание, привести к неадекватному восприятию поступающей информации.

Для проявления своей эмпатии можно использовать средства как рефлексивного, так и нерефлексивного слушания.

Проявление в процессе коммуникации у слушателей эмпатии нередко зависит от их половой принадлежности.

Женщины в ее проявлениях более активны: они чаще, чем мужчины, более заботливы и внимательны к собеседникам и больше демонстрируют им проявляющиеся у них чувства.

Мужчины же этим отличаются меньше. Они больше контролируют проявление своих чувств по отношению к лицу, подающему свою информацию.

Чтобы слушание было более эффективным, следует соблюдать определенные его правила и отказаться от того, что снижает его результативность.