Процесс и формы коммуникаций
Процесс коммуникаций, представляет собой последовательность действий, связанных с обменом информацией, между двумя или более людьми. В процессе коммуникаций, условно можно выделить несколько элементов, составляющих основу обмена информацией. К ним относятся:
- отправитель информации;
- сообщение;
- канал передачи информации;
- получатель информации.
Отправитель информации (коммуникатор) генерирует идеи, собирает и обрабатывает информацию, а затем передает ее другому человеку или людям. Отправитель определяет содержательную часть коммуникаций. Очень важно, чтобы каждый сотрудник предприятия, который представляет собой потенциального отправителя информации, мог получать достоверную информацию, чтобы она была доступна и достаточна для исполнения его должностных обязанностей, чтобы прохождение информации было упорядочено и формализовано.
Сообщение представляет форму передачи информации, т.е. в каком виде она должна быть представлена. Любая информация поступает в виде систем неких символов, к которым относятся буквы, звуки, рисунки и т.д. Каждый раз, когда предпринимается коммуникация с другим человеком, это приводит к шести разным сообщениям:
1. Сообщение, которое собираются посылать.
2. Сообщение, которое на самом деле посылается.
3. Сообщение, которое получает другой человек.
4. Интерпретация другим человеком того, что он получил.
5. Ответ другого человека.
6. Разница между ожидаемым и полученным ответом.
Канал передачи информации – это не что иное, как форма общения. Выделяют две основные формы общения: непосредственное (или контактное) и опосредованное (косвенное). К непосредственному общению относятся беседы, переговоры, совещания, конференции. К опосредованному – общение посредством писем, телеграмм, факсимильной связи, электронной почты и т.д. Очевидно, что непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения, а также возможности корректировки общения за счет моментальной обратной связи.
Получатель информации (реципиент) – это лицо, которому направляется информация и для которого, собственно, и предназначена информация.
При обмене информацией, отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов (рисунок 1). Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные этапы таковы:
- зарождение идеи;
- кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций;
- передача сообщений;
- декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель, становится отправителем, и проходит через все этапы процесса обмена информацией, для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи. Источники помех, создающие преграды на пути обмена информацией:
- язык, в вербальном (словесном) или невербальном (несловесном) оформлении;
- различие в восприятии, из-за которых может изменятся смысл в процессе кодирования и декодирования;
- различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным.
Рисунок 1. Схема процесса коммуникаций
Для коммуникаций, важен каждый, из элементов ее процесса. Отправитель является источником содержательной части коммуникационного процесса. Он должен уметь генерировать идеи, анализировать информацию и представлять ее в соответствующем виде, называемом сообщением. Даже самая лучшая форма общения (каналы информации), без содержательного сообщения, не сможет привести к желаемому результату. «Я не буду применять к тебе насилие, я использую силу истины, интегрированность моих убеждений», - этот тезис Махатма Ганди образно подтверждает приоритет содержания над способом общения. Американские школы бизнеса, готовящие магистров делового администрирования, оценивает своих выпускников по трем основным критериям: способности к анализу, умению работать в команде, общей эрудиции.
Как видно, два из перечисленных критериев (первый и третий) относятся к умению формировать содержательную часть коммуникаций и один – использовать правильные каналы коммуникаций.
Форма коммуникаций (или форма общения), есть не что иное, как конкретный процесс взаимодействия людей с целью обмена информацией. Форма коммуникации отражает особенности поведения людей, в том числе по отношению друг к другу. Основными формами коммуникации являются: деловая беседа, телефонные разговоры, проведение совещаний.
Рисунок 2. Подходы (стили) в коммуникации
Стили коммуникации. Существует четыре стиля коммуникации, с помощью которых можно сформировать коммуникационные подходы (рисунок 2.).
Эти четыре подхода (стиля) можно расположить в круге, чтобы проиллюстрировать их связи друг с другом. Круг разделим на четыре сектора с указанием индивидуального подхода.
Развивающий коммуникатор. Этот подход, как следует из названия, не является предопределенным и неизменяемым. Он не предполагает, что некто всегда прав. Этот стиль подразумевает желание вносить идеи и предложения. Он также стремится к выработке совместного понимания проблем и задач. Сила развивающего коммуникатора в том, что действует одновременно в разных направлениях; ищет новые подходы и побуждает к исследованию и экспериментированию. Он считает, что две головы лучше, чем одна, и демонстрирует это. С таким человеком, один плюс один, в сумме может составить три и более.
Развивающий коммуникатор крайне желателен и по морально-психологическим соображениям, и для решения задач, хотя имеет и негативные стороны, связанные со скоростью и точностью.
Уступчивый коммуникатор. Уверен в том, что у других людей больше сведений для сообщения. Они самокритичны и чересчур скромны. Редко выдвигают собственные идеи, стараются переложить груз на других. Он готов позволить другому экспериментировать, лишь бы этот процесс не затрагивал его: он будет с интересом взирать со стороны, не задавая никаких вопросов.
Уступчивый и управляющий коммуникаторы могут хорошо ладить друг с другом, но потенциал второго никогда не будет превышен: единица плюс скромная, тихая единица может так и остаться единицей.
Отстраненный коммуникатор. Заинтересован в сохранении существующей, давно сложившейся ситуации. Такой человек считает, что ничто не способно улучшить ситуацию. Наоборот, все может стать гораздо хуже, если возникнут новые непредвиденные ситуации. Отстраненный коммуникатор избегает взаимодействия. Для него главное, чтобы сам не вносил никакого вклада в деятельность, и чтобы другие тоже действовали аналогично ему. Ситуацией, где желателен такой способ коммуникации, не так уже много. Возможно, он сыграет важную роль при рассматривании правовых и этических вопросов, когда он не захочет быть вовлеченным в этот процесс. В управленческой деятельности, руководитель перестает им быть, если уклоняется от брошенного ему вызова.
Управляющий (контролирующий) коммуникатор. Характерный подход для такого типа коммуникаторов – нелюбовь к рассматриваемым альтернативам. Для этих людей и их идей нет альтернатив. Они не заинтересованы в экспериментах. Считают, что их собственные идеи и подходы лучше всего. Их целям отвечает однонаправленная связь, ведь ответная речь может только задержать, когда они пытаются навязать или внушить свою собственную точку зрения.
Многие руководители-администраторы совершенно не заинтересованы в двунаправленной коммуникации. Особенно те, кто проповедует авторитарный или патерналистский стиль управления. Он один должен говорить и указывать остальным, что им следует делать. Для них один плюс один равен единице, а может и меньше.
В таблице 1 представлены коммуникационные подходы, исходя из стиля коммуникации.
Таблица 1. Коммуникационные подходы
| Стили коммуникаторов | Подход |
| Развивающий | «Я хочу использовать свое и ваше внимание, чтобы решить проблему» (МЫ) |
| Управляющий | «Я хочу иметь наибольшее влияние» (Я) |
| Уступчивый | «Я хочу отдать влияние тебе» (ТЫ) |
| Отстраненный | «Я хочу остаться не вовлеченным и не желаю ни оказывать влияние, ни поддаваться ему» (ВЫ) |
Восприятие и коммуникации
Отправная точка коммуникативного процесса – восприятие руководителем окружающей (внешней и внутренней) среды. Восприятие – это психический процесс постижения людьми смысла окружающих их явлений, предметов. Но само по себе восприятие, не обеспечивает формирование правильного мнения об окружающей среде.
В процессе коммуникаций, из всего комплекса явлений, люди отбирают лишь некоторые, привлекающие их внимание объекты и раздражители. Такой процесс называется селективная восприятие. Как только человек обращает свой взор на определенный раздражитель, он определяет его категорию, в соответствии с собственными воззрениями, т.е. происходит организация восприятия.
Наиболее распространенная форма описания организации восприятия – стереотипы, или обобщенные представления. Селективность восприятия приводит к тому, что многие руководители мгновенно опознают любые, подкрепляющие их стереотипы, признаки, организовывая их в соответствии со своими убеждениями. Закрывая, таким образом, преграды на путях к открытому, честному общению.
Различия в восприятии – вещь естественная, но в процессе коммуникаций, они очень часто искажают смысл сообщений и создают помехи.
Руководитель может использовать, наиболее удобные для него каналы коммуникаций со своими работниками, учитывая при этом пропускную способность канала – объем информации, который может быть передан через него за один коммуникативный сеанс.
На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: а) способность обрабатывать несколько сигналов одновременно; б) возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи; в) способность обеспечивать личный подход к коммуникациям.
В масштабе предприятия коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Руководство должно создавать и поддерживать формальные (во всех трех направлениях) и неформальные каналы коммуникации.
Формальные каналы делятся на нисходящие коммуникации (сообщения и информация, отправляемые высшим руководством организации подчиненным) и восходящие (сообщения и информация, передаваемые с низших уровней на высшие уровни иерархии).
| Нисходящие коммуникации | Восходящие коммуникации | Горизонтальнные коммуникации |
| Внедрение целей и стратегий Должностные инструкции и приказы Процедуры и правила Обратная связь по результатам деятельности Внушение людей | Проблемы и вопросы Предложения по улучшению Отчеты о результатах деятельности Жалобы и споры Финансовая и бухгалтерская информация | Разрешение проблем внутри подразделений Координация деятельности подразделений Консультации линейным отделом |
Неформальные каналы коммуникаций не связаны ни с «узаконенными каналами», ни с иерархической структурой организации. Они соединяют всех сотрудников организации. Встречаются два типа неформальных каналов:
- управление, основанное на выходах в народ (руководители предпочитают получать информацию о жизнедеятельности организаций непосредственно из разговоров с сотрудниками);
- «виноградная лоза» - коммуникативная сеть организации, объединяющая всех ее членов во всех направлениях низшего уровня (существует всегда и везде, приобретая характер доминирующего принципа общения).
Важную роль играют командные коммуникации, которые фокусируются на степени централизации коммуникаций и природе задач команды. Они делятся на централизованные сети (решение проблем и принятие решений предполагает взаимодействие членов команды с одним и тем же сотрудником и децентрализованные сети (члены команды свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают согласованное решение).
Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения обращаться должно способствовать росту эффективности управленческой деятельности. Однако в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.
Барьеры коммуникации — помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Барьеры возникают как в технической системе, так и в механизме общения.
Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех:
1. Технические помехи. Источником таких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон), когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации, частично искажая информацию или усекая ее.
2. Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их отношениями к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения.
3. Психофизиологические помехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.
4. Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации.
5. Культурно-национальные причины. Особенности межнациональных коммуникаций обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию.
В различных моделях коммуникации рассмотренные барьеры могут комбинироваться, а также могут возникать и свои собственные, специфические, узкопрофильные барьеры.
Наличие или отсутствие барьеров в каналах коммуникации проверяется путем сопоставления информации на входе и выходе данного канала. Эту информацию не всегда удается проверить. Наличие в коммуникационной системе обратной связи позволяет осуществить такую проверку. В технических сетях коммуникации устанавливаются специальные приборы, блоки, проводящие такие сравнения и отыскивающие искаженную информацию.
Итак, в наибольшей степени искажается информация при передаче ее через большое количество ступеней и на большие расстояния. Однако последнее обстоятельство никоим образом не касается расстояний, мгновенно преодолеваемых техническими средствами. Технические средства помогли преодолеть географическое расстояние и тем самым приблизить субъекты коммуникаций. Это усилило возможности контроля за прохождением информации через каналы коммуникации.