Правила построения деловой беседы

ЛЕКЦИЯ № 12

Деловое Общение

Деловые беседы – устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения и разрешения конкретных вопросов, проблем.

Функции деловой беседы

· Начало перспективных мероприятий;

· Контроль и координация действий в уже начатых мероприятиях;

· Обмен информацией;

· Взаимное общение работников из одной деловой среды;

· Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, отраслей, государств;

· Поиски, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов.

Правила построения деловой беседы

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

· Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

· Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить по следующим пунктам:

- тщательная продуманность хода беседы;

- свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие в них изменения;

- полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

- наличие точного, ясного и корректного плана беседы;

- способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;

- наличие естественных и убедительных формулировок;

- выражение всех мыслей точно и ясно;

- правильный выбор тона проведения беседы;

- попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

- попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы довольны ею?

Второй этап — ознакомительный.В течение этого этапа преодолева­ется психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Третий этап — основной состоит из 3 частей :

Вводная часть беседы

Основная часть беседы

Заключительная часть беседы

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон. Плохой тон — это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15 — 20 мин в приемной. Если время приема просроче­но, то необходимо постараться предупредить ожидающего о не­предвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5—10 мин). Нужно всегда помнить выска­зывание теоретика Н. Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, за­ставляющих ждать».

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впер­вые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встре­чают, по уму провожают».)

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одними и теми же лицами особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо. История утверждает, что впервые в Рос­сии обращаться на «Вы» к своим приближенным стал Петр I.

Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы.

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуа­цию рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждый из них часто считает, что его точка зрения единственно правильная.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог — правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содер­жать двойного смысла и быть обоснованными.

Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее под­готовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к кон­цу беседы, когда с собеседником установлен определенный кон­такт.

После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения. Но делать это надо так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды исходя из более полного знания обстановки. Это поможет обоим собеседникам принять правильное решение.

Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, вни­мании, а не в собеседнике.

Нужно находить точное слово, которое должно быть веским, но добрым. Именно такое слово доходит до собеседника и пере­убеждает его гораздо быстрее, чем «начальнический металл» в го­лосе и безудержная категоричность суждений.

Не следует бояться выказывать эмоции, реагируя на слова со­беседника.

Если после нескольких уточняющих вопросов с вашей стороны сыплются встречные вопросы-контрутверждения, это может при вести к спору и ненужной напряженности в разговоре. Причиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить си­туацию и направить разговор в нужное русло, убежденность собе­седника во всеобъемлющей правоте личного суждения либо при­крытие беззащитности и отсутствие уверенности в себе.

Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собе­седника. Обладая одинаковыми знаниями, люди часто не могут договориться, так как у каждого из них своя точка зрения, через которую они «пропускают» окружающий мир.

В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль. Нужно научиться: слушать подтекст; не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правиль­ные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме; нена­вязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокри­тичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо вы­слушивать возражения собеседника, даже необдуманные и рез­кие. Надо помнить, что возбужденный человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его собеседнику; получить удовлетво­рение от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.

В случае, если приходится отвечать на возражения:

дайте собеседнику самому ответить на собственные возражения и опровергнуть их. Для этого не надо противоречить открыто; вы­слушав замечание, надо попытаться отвергнуть его косвенно; ус­ловно согласиться с тем или иным возражением; стараться выслу­шать несколько возражений, чтобы уловить главное, и сразу отве­тить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смяг­чая формулировку, а затем ответить на них;

свою реакцию на слова собеседника выразите кивком головы, «ожидающим взглядом», короткими периодическими одобряющи­ми замечаниями, повторением последних слов, сказанных собе­седником, показывая, что мысль понята;

заставьте себя забыть личные предубеждения и расположение;

не торопитесь с заключением и строго проводите различие между фактом и мнением.

Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное са­момнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу или ждать, пока собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зайдет в тупик.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это име­ет большое значение, так как помогает выделить главное, под­черкнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников долж­на быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое — бестактно, второе — может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет кри­тиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу за­вершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, рег­ламент беседы выполнен. Можно прощаться.

Типы собеседников

Каждый человек уникален в своей своеобразной и неповтори­мой манере общаться с другими людьми. Вместе с тем всех обща­ющихся и являющихся собеседниками можно объединить в груп­пы по каким-то общим характерным признакам.

Абстрактный собеседник— это тип людей, воображаемая пси­хологическая модель, отражающая определенные характерные свой­ства, которые имеют значение для подготовки и проведения дело­вой беседы.

В чистом виде абстрактные собеседники не встречаются. Однако в каждом человеке проявляются в большей степени те или иные признаки, на основании которых мы можем отнести собеседника к тому или иному типу.

Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседни­ков используются следующие критерии:

компетентность, т.е. обладание знаниями, позволяющими су­дить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитет­ное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

откровенность;

искренность;

владение приемами общения с другими участниками беседы;

заинтересованность в теме и успехе беседы.