Основные правила делового разговора
Специалисты по деловой коммуникации отмечают, что человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить; слышащие его воспринимают лишь 70%, понимают 60 %, а в памяти у них остается, по одним источникам, 24% сказанного, по другим - от 10 до 15%.
Возрастанию эффективности делового общения способствуют его необходимые составляющие, а именно: умение говорить и умение слушать.
В коммуникативном аспекте умение говорить предполагает соблюдение правил речевого общения. Все многообразие правил речевого общения можно разделить на три группы.
К первой группе относятся нормативные требования к речевой коммуникации, обусловленные ее профессиональными целями. Это:
1. Правило релевантности (от англ. relevant – уместный, относящийся к делу),которое предписывает:
- говорить по существу обсуждаемой проблемы;
- говорить то, что важно в данной ситуации;
- соотносить сказанное с ожиданиями партнера.
2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:
- предъявлять правдивую и проверенную информацию, чтобы высказывания соответствовали истине,
- доказывать и аргументировать свои высказывания,
- не высказывать вслух то, для чего нет доказательств.
3. Правило необходимости и достаточности информации. В связи с этим целесообразно:
- говорить не больше и меньше, чем требуется в данной ситуации и для достижения результата.
4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».
Вторая группаправил касается языковой нормативности и включает требования:
1. Правильности речи –ее соответствия грамматико-стилистическим нормам.Нарушение этого правила связано с такими ошибками, как употреб-ление слов не в соответствии с их значениями, игнорирование семантики слов, неумелое пользование антонимами, пропуски слов, необходимых для адекватного выражения смыслов, неудачный выбор синонимов, смешение паронимов (слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению, например, надо: склонить голову, а не преклонить; красивая и практичная одежда, но не практическая); соединение просторечных слов с книжными, неправильное построение фраз, неправильные ударения и написание слов и др. ошибки;
2. Точности речи –ее соответствия мыслям говорящего. Согласно этому требованию нельзя использовать термины-синонимы в одном высказывании, неуклюжие словообразования (например, ксерить, разблюдовка), профессионализмы за пределами профессиональной среды, слова-паразиты, нельзя злоупотреблять штампами и канцеляризмами.
3. Ясности речи,чтообеспечивает ее доступностьпониманию слушающего. В связи с этим необходимо избегать в речи многозначных терминов или прояснять, в каком смысле используется в высказывании тот или иной многозначный термин. Чтобы сделать речь доступной, кроме того, необходимо использовать определения, сравнения, примеры, метафоры – обороты речи, заключающие скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, аналогию.
4. Краткости и четкости речи,отсутствия в ней лишних слов, ненужных повторений.
Речевые ошибки, возникающие вследствие нарушения этого правила: использование плеоназмов (одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов): темный мрак, предчувствовать заранее, главная суть и т.п.; тавтологии.
Данное правило также предписывает говорить короткими фразами, четко формулируя мысль и используя при этом предложения, состоящие из 8-15 слов. По другим данным, сознание обычно не воспринимает смысл фраз, составленных более чем из 13 слов, а согласно некоторым исследованиям - даже из 7 слов.
5. Логичности речи –ее соответствия законам логики.
6. Соблюдения правила конгруэнтности - совпадения слов и невербальных сигналов.Нарушение этого правила ведет е подозрительности и непониманию.
7. Соответствия речевых клише нормативным правилам официально-делового стиля;
Усилению эффективности вербального воздействия (за исключением ситуаций делового общения, для которых предписан только официально-деловой стиль) могут способствовать такиехарактеристики речи как:
- простота речи –ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, «красивостей слога»;
- богатство речи–разнообразие используемых в ней языковых средств; чистота речи–устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вуль-гарных, иностранных терминов, употребляемых без особой необходимости;
- живость речи –отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность;
- благозвучие речи –ее соответствие требованиям приятного для речи звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны[3].
В третью группуправил включаются требования нравственно-психологического характера, а именно:
1. Уважать личность партнера, ориентироваться в общении на реакцию собеседника, признавать его право на собственное мнение, пытаться увидеть проблему его глазами и понять его точку зрения.
2.Проявлятьуверенность, заинтересованность, информированность и компетентность, демонстрировать объективность, ценить свое и чужое время.
3. Избегать использования в речи конфликтогенов.
Конфликтогены – это словесные выражения, которые, независимо от намерений говорящего или даже вопреки им, служат помехой, барьером в общении.
Использование в речи конфликтогенов вызывает у людей негативные эмоции (страх, подчинение, обиду, враждебность, раздражение, возмущение и др.), заставляет их прибегать к защите и препятствует формированию доверия между партнерами.
Примерами конфликтогенов могут служить следующие вербальные выражения, основанием объединения которых выступают некоторые типы речевых высказываний[4]:
1. Приказ, указание, команда:
- «Повторите еще раз».
- «Говорите медленнее».
- «Не говорите со мной подобным образом».
- «Срочно зайдите ко мне в кабинет».
- «Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано».
2. Предупреждение, угроза, обещание:
- «Успокойтесь, и я вас охотно выслушаю».
- «Вы пожалеете, если сделаете это».
- «Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения».
- «Делайте, как сказано».
3. Поучение, указание на целесообразность, убеждение логикой:
- «Вам следует пойти первым».
- «Это неправильно».
- «Вам не следует так поступать».
- «Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».
4. Совет (несвоевременный совет), рекомендация, решение:
- «Почему бы вам не сказать так».
- «Я бы предложил вам обжаловать это».
- «Попробуйте поступить так».
- «Просто не обращай внимания».
5. Нравоучение:
- «Посмотрите на это иначе».
- «В вашем возрасте я и такого не имел».
- «Вам это поручено, значит – это ваша проблема».
6. Осуждение, критика (критика негативная), несогласие, обвинение:
- «То, что вы сделали, глупо».
- «Я ведь предупреждал вас, что это случиться».
- «Вы недостаточно прилично работаете».
- «Вы постоянно жалуетесь».
7. Похвала (особенно похвала с подвохом), согласие:
- «Я считаю, что вы правы».
- «Теперь вы на верном пути».
- «Это было замечательно».
- «Мы гордимся вами».
- «У вас так хорошо получаются ответы, вы не напишите еще один?»
8. Брань, необоснованные обещания, унижение, оскорбительные прозвища:
- «Ну, хорошо, господин Всезнайка».
- «Все женщины одинаковы».
- «Такое может сказать только идиот».
- «Ну, ты просто дурак».
- «Что еще можно ожидать от бюрократа».
9. Интерпретация, анализ, диагностика (диагноз мотивов):
- «Вы действительно в это не верите, не правда ли?»
- «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня».
- «Теперь мне понятно, почему вы это сделали».
- «Вы одержимы собственническим инстинктом».
- «У вас никогда не хватает инициативы».
10. Успокаивание, сочувствие, утешение (успокаивание отрицанием):
- «В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше».
- «Я тоже испытал такое чувство».
- «Все делают ошибки».
- «Не нервничай».
- «Не волнуйся, все образуется».
- «Все пройдет».
- «Ты прекрасно выглядишь».
11. Выяснение, допрос:
- «Кто вас надоумил?''
- «Что же вы сделаете в следующий раз?»
- «Почему вы так поздно?»
- «Чем ты занимаешься?»
12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, отказ от обсуждения:
- «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».
- «Почему бы вам не выбросить это из головы?»
- «Нечего здесь рассуждать. Я не вижу здесь проблемы».
13. Слова-должники:
- «Вы должны...»
14. Сокрытие важной информации:
- «Вам этот проект придется по душе» – не раскрывая сути дела.
15. Соревнование:
- «Я попал в такую аварию... Ты бы посмотрел на мою».
4. Выражать свои мысли, используя активное оптимистическое построение фраз, что способствует усилению эффективности речевого воздействия: