Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью вы собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Целесообразно в начале рабочего дня на листке бумаги записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда по вашему предположению ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "Здравствуйте") ...попросите Сабитова". Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Сабитова, пожалуйста".

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа)... Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте")...попросите Сабитова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали, какую бы помощь вам ни предлагали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

В заключение следует подчеркнуть, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

Деловая риторика. Подготовка и проведение деловых бесед

Виды деловых бесед

Более 70 % времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно оно построено, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами - это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.

Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы - student2.ru Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы - student2.ru Искусство общения
 
 
Использование психологических факторов   Организация процесса общения

При всем многообразии форм делового общения основным является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Условимся называть деловым разговором, деловой беседой любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели. В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно судить и о степени эффективности разговора и оценивать действия его участников.

Каждый работник участвует в следующих беседах:

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы - student2.ru Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы - student2.ru Деловые беседы

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы - student2.ru Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы - student2.ru Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы - student2.ru

Прием на работу Получение задания Отчет о работе Критика Увольнение

Кроме того, деловым людям приходится вести переговоры, участвовать в совещаниях. Каждый вид беседы имеет свои особенности.

Всякий из своего опыта знает, что если беседа "проиграна" (т.е. ее инициатор не достиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы - дело очень трудное, а иногда практически безнадежное. У собеседника уже сложилось определенно мнение и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Отсюда следует два вывода:

1. Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.

2. Особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель которых - изменить мнение вашего собеседника.

Анализ большого количества неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка – либо в создании обстановки, либо в тактике беседы. Существуют специальные правила, которые помогут избежать типичных, часто повторяемых ошибок.

Наши рекомендации