Управленческое общение, его функции и назначение. Виды распорядительной информации. Условия эффективного общения

Управленческое общение – это специфическая форма делового общения, связанная с руководством людьми. Основные функции управленческого общения: выдача распоряжения, проверка исполнения, оценка исполненного.

Менеджер вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы:

1. Отдать распоряжения, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать;

2. Получить «обратную» (контрольную) информацию от подчиненного о выполнении задания;

3. Дать оценку выполнения задания подчиненным;

Понимание между руководителем и подчиненным является необходимым, но недостаточным условием для выполнения распоряжения руководителя. Важно, чтобы подчиненный согласился это сделать, принял распоряжение руководителя.

Три основные функции управленческого общения:

1) Выдача распорядительной информации.

2) Проверка исполнения (получение «обратной» контрольной информации).

3) Оценка исполненного (выдача оценочной информации).

Руководители не всякий раз контролируют исполнение распоряжений и не всегда дают оценку исполненному. Поэтому выдача распорядительной информации осуществляется наиболее часто и оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. Именно на этой стадии управленческого воздействия менеджер изменяет вид деятельности, действия, поведение другого человека. От того, как отдаётся распоряжение, зависит качество исполнительской деятельности.

Распорядительная информация по форме может быть директивной, демократической или даже либеральной.

1. К директивным формам относятся: приказ, директива, указание, распоряжение, требование.

2. К либеральным – уговоры.

3. К демократическим – просьбы, рекомендации, советы.

Для подчинённого в принципе любая форма распорядительной информации воспринимается не как просьба, а как распоряжение. Однако демократическая форма распорядительной информации повышает качество исполнительной деятельности и даёт большую отдачу для производства, так как подчинённый с большим желанием выполняет задание. Если же задание выполняется формально, не согласуется с мыслями работника, его желанием и позицией, то трудно ожидать хороших результатов.

Эффективность исполнения решений зависит от конкретной формы распоряжений: приказ или просьба, персонифицированное или неперсонифицированное, вопросительное, утвердительное или директивное распоряжение.

Шкала отношений». Основные характеристики подчинённых. Психологические приёмы достижения расположенности подчинённых «аттракция»

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают симпатию, привязанность, дружбу и наоборот, труднее принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, ненависть). Эмоционально положительное или эмоционально отрицательное отношение подчинённых представлено в виде шкалы отношений.

Шкала отношений.

? + ? ? + + ? ? ? + + + A B C O D E M

Точка M символизирует подчиненного, который относится к руководителю не просто эмоционально положительно, а буквально боготворит его.

Точка A – антипод руководителя, то есть человек, у которого резко негативное отношение к руководителю.

Точка E - символизирует подчиненного, который настолько хорошо относится к руководителю, что его смело можно назвать единомышленником.

Точка D – подчиненный, который неплохо относится к руководителю.

Точка B - символизирует подчиненного, который испытывает к руководителю явную антипатию.

Точка C – подчиненный, который относится к руководителю скорее отрицательно, чем положительно.

Середина шкалы символизирует подчиненного, относящегося нейтрально к руководителю, что присуще вновь пришедшим и только в первые дни их работы. Затем, после короткого периода узнавания руководителя, они обязательно переместятся либо влево, либо вправо по шкале отношений.

Основная проблема управления сводится к изысканию способов перевода подчиненных в правую зону шкалы отношений. Руководитель стремится вызвать к себе эмоционально положительное отношение, то есть расположить к себе подчиненных (сформировать аттракцию). Среди подчинённых, которые находятся в правой половине шкалы отношений (при прочих равных условиях: образование, интеллект, пол, возраст т.п.), больше единомышленников руководителя. С ними проще найти общий язык, они быстро понимают суть дела, с ними реже бывают конфликты. Эти подчинённые легче принимают позицию руководителя, с ними уходит меньше времени на ненужные объяснения, их не приходится уговаривать. Это не означает, что они – слепые исполнители. Просто они реже спорят по пустякам и соглашаются добровольно выполнять задания. Объясняется сказанное – принятием личности руководителя и наличием ярко выраженных положительных эмоций по отношению к нему.

Аттракция.

Аттракция (притяжение, привлечение) - психологические приёмы достижения расположенности подчинённых.

1. «Имя собственное». Психологический механизм возникновения ощущения приятного (в подсознании), когда человек слышит обращённое к нему его собственное имя, включает следующие составляющие:

• имя, присвоенное личности, сопровождает её от первых дней до последних. Имя и личность не разделимы, а поэтому имя собственное служит эмоционально положительным фактором;

• когда к человеку обращаются и при этом произносят его имя как имя личности, то таким образом вольно или невольно оказывают внимание к данной личности;

• внимание к личности – это утверждение данной личности. Каждый человек претендует на то, что он – личность. И когда претензия личности удовлетворяется, это её возвышает;

• если человек получает подтверждение, что он – личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения;

• чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком;

• человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции;

• если некто вызывает у человека положительные эмоции, то этот некто вольно или невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Таков психологический механизм приёма «имя собственное»: звучание собственного имени – внимание к личности – утверждение личности – чувство удовлетворения – положительные эмоции – притяжение к источнику положительных эмоций – достижение расположенности (формирование аттракции).

Менеджер заинтересован в том, чтобы уметь располагать к себе подчинённых, в связи с этим ему уместно постоянно использовать данный приём.

2. «Зеркало отношений» (или «зеркало души»). Базируется на использовании жизненного опыта, свидетельствует о том, что доброе и приятное лицо человека, лёгкая улыбка, способны «притягивать» к себе, формировать аттракцию. Действительно, человек чаще по-доброму и приятно улыбается людям, к которым относится с искренней симпатией. Обусловлено это тем, что люди редко осознанно, преднамеренно регулируют «изображение» на своём лице. В народе говорят: «Лицо – это зеркало души, зеркало отношений». Получается: что у человека внутри, то часто и на лице. Следовательно, что изображено на «зеркале отношений», то чаще всего и соответствует действительному их отношению к другим.

Составляющие механизма приёма «зеркало отношений».

1) Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются тем, к кому относятся доброжелательно.

2) Если при обращении у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая и приветливая улыбка, то, скорее всего это сигнал: «Я – ваш единомышленник».

3) Единомышленник – это «сторонник», «защитник».

4) Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, защищённости. Единомышленник – это тот человек, который повышает защищённость, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей.

5) Чувство удовлетворённости вызывает у человека положительные эмоции.

6) Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции.

7) Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Располагать к себе подчинённых, исполнителей решений – это служебная обязанность менеджеров, продиктованная не должностной инструкцией, а производственной необходимостью. Следовательно, использовать приёмы формирования аттракции – тоже служебная обязанность менеджера. И если доброе, приятное выражение и лёгкая улыбка, обращённая к партнёру, способствуют появлению у него положительных эмоций, то это свидетельствует о формировании аттракции. Приветливая улыбка на лице менеджера вполне уместна в процессе делового разговора, чтобы не только уговорить подчинённого выполнить задание, но и добиться, чтобы он это сделал не по принуждению, а добровольно. Она не помешает и при проведении совещаний, заседаний, т.к., вступая с их участниками в общение и желая убедить их принять свою позицию, руководителю эффективнее отказаться от принуждения. При этом не следует впадать в крайность: нет нужды улыбаться, сообщая аудитории технические данные нового оборудования. Использование приёма показано также при вынесении порицаний подчинённым.

Наказание будет только тогда эффективным, когда провинившийся внутренне почувствует свою вину, когда он не только поймёт, но и внутренне согласится с руководителем, что его поступок недопустим, а также внутренне примет ту меру наказания, которую ему объявили. Целью наказания является то, чтобы провинившийся принял позицию руководителя и по данному поступку, и по выбранной мере наказания. Принять означает согласиться с руководителем, с источником этого наказания. Но легко ли можно согласиться, если у руководителя на лице написано, что он подчинённого презирает и каждым жестом демонстрирует своё негативное отношение к нему как к человеку, как личности, а не к поступку, который был совершён данной личностью. Поскольку руководитель стремится к тому, чтобы подчинённый принял его точку зрения, то ему следует показать через «зеркало отношений», что в целом к нему как к личности руководитель относится положительно, что этот его поступок не зачёркивает всё то хорошее, что у него есть, хотя произошедшее достойно наказания и сожаления. И пусть подчинённый об этом не только услышит, но и «прочтёт», увидев на лице руководителя сопереживательную улыбку.

Вывод: руководитель лишён права отталкивать людей от себя. Выражение лица должно работать на цель – привлекать подчинённого к своим словам, позициям, идеям.

3. «Золотые слова» (комплименты). Психологический приём основан на использовании психологического феномена внушения. Так, если человек много раз услышал, что у него «золотые руки», «удивительная способность видеть прекрасное там, где его др. не видят», «общаясь с Вами, можно многому научиться», он поверит в это. Эффект внушения приводит к «заочному» удовлетворению потребности в совершенствовании какой-то своей черты.

Психологический механизм приёма «золотые слова»:

1) Обращение к человеку с приятными словами, с небольшим преувеличением каких-то его положительных качеств, т.е. комплиментом.

2) Внимание к определённым способностям данной личности.

3) Эффект внушения. Вера в эти способности и стремление полнее реализовать имеющийся потенциал.

4) «Заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании.

5) Образование положительных эмоций.

6) Расположение к источнику положительных эмоций.

7) Формирование аттракции.

Обращаясь к подчинённому с «золотыми словами», необходимо делать так, чтобы комплимент не превращался в банальность. Приём приемлем при проведении деловых совещаний, так как любой контакт с людьми не следует начинать с образования у них отрицательных эмоций. Более убедительны здесь «приятные слова», содержащие некоторое преувеличение качеств отдельных людей и коллектива в целом. Главное, чтобы от слов ведущего деловое общение у большинства людей возникла лёгкая, добрая улыбка в ответ на комплимент руководителя («зеркало отношений»). Подготовка эмоционального фона с помощью приёма «золотые слова» возможна и при обсуждении негативных поступков подчинённых и др. формах делового общения. Смотреть Метод «укроп».

4. Психологический приём «Терпеливый слушатель». Способность выслушать и понять подчинённого в обстановке деловой беседы – значит удовлетворить его потребность и вызвать у него положительные эмоции, расположить к себе.

Механизм приёма «терпеливый слушатель»:

1) Терпеливое внимательное выслушивание руководителем подчинённых.

2) Внимание руководителя к личности подчинённых.

3) Самовыражение личности подчинённых.

4) Удовлетворение потребности в самовыражении подчинённых.

5) Образование положительных эмоций у подчинённых.

6) Расположенность к источнику положительных эмоций (руководителю).

7) Возникновение аттракции.

5. Психологический приём «Личная жизнь». У каждого подчинённого наряду со служебными интересами есть личные интересы, увлечения, личная жизнь. Это могут быть коллекционирование, разведение цветов, тяга к обсуждению каких-либо проблем и другие. Установлено, что разговор с человеком по поводу его ярко выраженного личного интереса, вызывает повышенную вербальную активность, которая сопровождается положительными эмоциями. Проявление интереса к тому, что для подчинённого представляет самое важное в жизни, - это знак внимания к человеку и его самоутверждение, а значит, и удовлетворение потребности в самоутверждении. Удовлетворение какой-либо потребности вызывает образование положительных эмоций, расположенность к их источнику. Фактический же положительный источник эмоций вызывает возникающую или усиливающуюся аттракцию.

С помощью рассмотренных психологических приёмов формирования аттракции невозможно кого- либо в чём-то убедить, что либо доказать или заставить что-либо сделать. Можно только приблизить подчинённого к себе: расположить, завоевать доверие, личную симпатию. Когда возникает состояние аттракции, подчинённый легче принимает позицию руководителя со всеми вытекающими из этого благоприятными для производства последствиями. Применение рассмотренных приёмов направлено на достижение стратегических целей.

Механизм формирования аттракции.

1) Обращение к эмоционально важной ценности партнёра.

2) Внимание к личности партнёра.

3) Утверждение собеседника как личности.

4) Удовлетворение потребности личности.

5) Образование положительных эмоций.

6) Формирование аттракции (притяжения, привлечения).

Правила устного распоряжения.

Результативность распоряжения определяется двумя факторами: содержанием (определяет программу действий подчинённого – «поехать туда», «сделать то») и психологической формой распоряжения (определяет отношение, уровень мотивации).

Психологические правила формулирования устных распоряжений относятся к числу тактических приёмов, направленных на решение конкретной задачи в определённый момент. Любое по содержанию распоряжение может быть представлено в конкретной форме приказа или просьбы, персонифицированной или не персонифицированной, в вопросительной или утвердительной, в директивной. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, имеет преимущество перед приказом – оно сближает людей. Неуместно использовать местоимения в первом лице («я», «мне»). Качество исполнения возрастает при использовании вопросительной (вежливой) формы распоряжений. Важно учитывать эмоциональный аспект отдачи распоряжения: грубая или вежливая формы.