Этикет телефонных разговоров

· Особенности телефонного общения

· Когда звонят Вам

· Когда звоните Вы

· Как закончить разговор

· Рекомендации по ведению телефонных разговоров

Невозможно представить сегодня жизнь без телефонной связи. Преимущества традиционного телефона, сотовой связи, факса настолько очевидны, что как средство общения, они не имеют себе равных. Все чаще им отдается предпочтение перед письмом, а иногда и встречей. Они насыщают нас информацией, впечатлениями, эмоциями, концентрируют события и этим как бы предопределяют нашу жизнь. Но они же могут привести и к прямо противоположным последствиям.

Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению сделки является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит репутация.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени.

Привычность и доступность телефона как средства связи привели к широкому распространению мнения и том, что нет ничего проще, чем позвонить по телефону. А предложение подумать над правилами телефонного общения встречается с иронией и непониманием. Вместе с тем, правила эти существуют, и соблюдение (или несоблюдение) их, особенно в официальной обстановке, являются показателем культуры делового человека.

Эти правила охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к ситуации, когда звонят вам и когда звоните вы. И завершим обзор некоторыми правилами и рекомендациями по эффективному телефонному общению.

Когда звоните вы.

Прежде всего, в какое время лучше звонить? Если требуется позвонить по внезапно возникшему делу, важному и срочному, звонить нужно немедленно. Если же дело несрочное, то, во-первых, следует помнить, что разрешенное этикетом время для деловых звонков – с 9.00 до 21.00 часа, а, во-вторых, нужно определиться: либо звонить сразу, либо выбрать наилучшее время для звонка, удобное как для вас, так и для абонента.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь поэтому, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, начните разговор с вежливого вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?».

Вы набрали номер учреждения и услышали на другом конце линии «Алло», «Да», «Слушаю». Это самые распространенные варианты ответа в снятую телефонную трубку. Будучи совершенно одинаковыми по информативности, они различаются по длительности на какие-то доли секунды. Все они безличны, никак не характеризуют того, кто снимает трубку, и в этом отношении равноценны.

Слово «Алло» универсально, оно интернационально. Ведь любой иностранец, приехавший в нашу страну, услышав по телефону родное «Алло», чувствует себя как дома. А «Да» требует перевода – ведь иностранец может и не знать русского языка. И это «Да» часто кажется более сухим, чем тот тон, которым оно произнесено. Иногда в нем слышится даже раздражение. В этом отношении оно не способствует, а даже несколько затрудняет налаживание психологического контакта. Сказать в трубку «Слушаю» - значит, сказать все правильно. Человек объясняет, что он именно делает – слушает. Сказать «Слушаю» более логично, чем «Да». Практически оказывается, что «Слушаю» - русский вариант слова «Алло». Эти слова, пожалуй, эквивалентны.

Некоторые очень занятые люди отвечают, снимая трубку: «У меня для разговора две минуты. Слушаю». Такое начало разговора, а одной стороны, сразу ориентирует собеседника на жесткое ограничение во времени, исключая возможность подробного неспешного вступления, а с другой – никого не обижает, поскольку вызываемый абонент еще не знает, на чей звонок он отвечает. Но, тем не менее, столь необычное начало разговора может показаться некоторым людям излишне резким, они могут даже растеряться.

Случается, что, сняв трубку, человек вместо отзыва вообще молчит. Безусловно, это неэтичный вариант. Или же, сняв трубку, кладет ее на стол, не сказав ни слова, и продолжает заниматься текущими делами. Абонент на том конце провода слышит обрывки разговора, какие-то шумы и реплики, и пребывает в недоумении – надолго ли это и что будет дальше? Поэтому, если в данный момент у вас нет возможности ответить, скажите всего два слова: «Подождите, пожалуйста».

Отзывы «Алло», «Слушаю», «Да» мы называем нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации. Иной разговор продолжается достаточно долго, пока, наконец, не обнаруживается, что позвонивший попал не туда, куда хотел. Поэтому специалисты рекомендуют в деловой сфере отказаться от нейтральных отзывов, заменив их информативными. Рациональным оказывается соединение в ответе названия организации и фамилии. Даже если этот информативный отзыв заметно длиннее, чем «Алло», это в конечном счете экономит время.

Однако в идеале, прежде, чем начать непосредственный разговор, этика телефонного общения рекомендует всегда называть себя, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наверное, многие из вас ощущали определенную неловкость, начиная телефонный разговор и одновременно лихорадочно листая записную книжку, чтобы отыскать имя и отчество собеседника, назвавшего лишь свою фамилию. Чтобы не ставить в такое же неловкое положение тех, с кем вы взаимодействуете не так уж часто, представляйтесь, называя не только свою фамилию, но также имя и отчество. Это свидетельствует о вашей культуре и задает деловой тон всему разговору.

Когда звонят вам.

Целесообразно снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам ценную информацию.

Нельзя превращать разговор в допрос, задавая вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь отчетливо проговаривать слова. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам – клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь». Если вы так скажите, это может отрицательно отразиться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, проявите сочувствие, и если виноваты вы – извинитесь, если нет – посоветуйте, куда или к кому ему лучше обратиться по данному вопросу. В случае, когда вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, по мнению Б. Можжевельникова , относятся следующие:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно, как этот. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы не должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…», «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секунду, я сейчас уточню…». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсального рецепта, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно продумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Часто при общении с реальным собеседником, мы отдаем предпочтение разговору по телефону с другим клиентом. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебивать вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, то есть должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например, «Об изменении времени заседания совета», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, то есть ясно, кратко, точно, однозначно, простыми предложениями. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например, «Напоминаем…», «Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).