Глава ix предупреждение и разрешение конфликтов

Управление конфликтами

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт может быть управляем, причем таким образом, что исход будет иметь конструктивный характер.

В западных странах совершенствование управления конфликтами предполагается через создание институциональных механизмов (законодательных, исполнительных, консультативных служб) и распространение идей общественного согласия, социального партнерства. Отечественные исследователи полагают, что, прежде всего, следует сделать конфликт легитимным и создать систему сдержек и противовесов в законодательной и исполнительной сфере. Однако надежды на создание эффективных универсальных технологий пока не оправдываются. В некоторых областях, например в сфере трудовых, политических конфликтов, разработаны достаточно надежные рекомендации по управлению ими. Но в последние десятилетия на процесс возникновения конфликтов стали сильно влиять факторы групповой идентичности: гендерные, расовые, религиозные, факторы культурной принадлежности и сексуальной ориентации. Эти области еще недостаточно изучены для эффективного предупреждения такого рода конфликтов.

В России меры по профилактике конфликтов пока ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организации, поведению участников взаимодействия.

Управление конфликтами – это процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, специальными лицами), который заключается в его локализации
в пространстве и во времени и недопущении эскалации.

Есть конфликты неуправляемые и трудноразрешимые. Это ситуации, когда:

· одна или обе стороны желают его продолжения;

· накал эмоций слишком велик;

· имеются более глубокие противоречия, нежели лежащие на поверхности;

· участники воспринимают конфликт как позиционную борьбу;

· имеются серьезные расхождения в ценностях сторон и в интерпретации сути конфликта;

· происходит институционализация конфликта.

Существуют факторы, влияющие на управляемость конфликтами, на возможность их конструктивного разрешения.

Во-первых, это характер проблемы. Когда в зоне разногласий оказываются власть, статус, ценности, ресурсы, то тенденции к соперничеству очень сильны. Ценностные конфликты являются наиболее трудноразрешимыми. Чем более значим предмет конфликта и чем больше поставлено на карту, тем меньше он доступен конструктивному управлению.

Во-вторых, имеют значение характеристики сторон: потребность во власти и контроле, кооперативная или конкурентная ориентация личности, индивидуальные психологические характеристики. Для того чтобы пойти на уступки, человеку очень важно иметь возможность сохранить лицо.

В-третьих, на протекание конфликта влияет степень сходства – различия соперников в социокультурном плане. Общность менталитета, языка облегчают процесс коммуникации.

В-четвертых, важны факторы ситуации: общий социально- психологический климат, наличие социальных норм регулирования, история отношений сторон, наличие третьей силы, заинтересованной в усилении или ослаблении конфликта.

В-пятых, на возможность конструктивного управления конфликтом влияет то, насколько его участники владеют коммуникативными навыками
и навыками принятия решений.

В-шестых, имеют значение выбранные участниками стратегии поведения в конфликте.

Всесторонний анализ этих факторов поможет прогнозировать течение конфликта и направлять его в более конструктивное русло, воздействуя на них.

Существуют определенные технологии, которые позволяют регулировать конфликт, т. е. ограничивать его и ослаблять, для того чтобы впоследствии разрешить его с меньшими потерями.

Технологии	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т. п.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения
Социально-психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.