Індивідуальні ділові бесіди

Будь-яка колективна праця, співробітництво починається, (здійснюється, завершується) за допомогою спілкування, розмов.

Ділова бесіда (розмова) – це вид міжособистісного ділового, службового спілкування, що передбачає обмін інформацією, поглядами, думками і спрямований на вирішення певної проблеми.

За структурою, функціями, тривалістю розрізняють:

· власне ділову розмову – короткочасний контакт на одну тему;

· ділову розмову – тривалий обмін думками, ідеями, інформацією, що передбачає прийняття рішень;

· інтерв’ю – це:

- розмова з журналістом, призначена для друку;

- розмова працедавця з претендентом на вакантну посаду.

Основними задачами ділової бесіди є:

· переконати партнера прийняти ваші пропозиції;

· отримати службову інформацію;

· спільний пошук, розробка ідей;

· контроль, координація, стимулювання трудової діяльності.

Учасники ділової бесіди мають керуватися спільними для таких стосунків правилами. В ділових стосунках вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника, тактовність, вміння говорити і уважно слухати.

Можна виділити такі принципи ведення ділової бесіди:

· принцип привернення уваги співрозмовника;

· принцип зацікавлення інформацією співрозмовника;

· принцип ґрунтовної аргументації;

· принцип нейтралізації сумнівів і зауважень співрозмовника;

· принцип прийняття кінцевого рішення.

Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками позицій і доказів один одного і тактовної реакції на отриману інформацію.

Будь-яка мисленнєво-мовленнєва діяльність складається з трьох етапів:

· докомунікативного;

· комунікативного;

· посткомунікативного.

У діловій бесіді теж можна виділити ці три етапи.

На першому відбувається планування, оцінка ситуації, збір матеріалу, підготовка тез і запитань. Другий етап – власне бесіда – складається зі встановлення контакту, викладення своєї позиції та з’ясування позиції співрозмовника, спільного аналізування проблеми, прийняття рішень. Необхідним є і третій етап – аналітичний. Без аналізу здійсненого не відбувається розвиток, удосконалення комунікативної культури людини.

Розглянемо комунікативний етап ділової бесіди.

На початку бесіди встановлюється контакт зі співрозмовником, створюється потрібна атмосфера. П. Міцич пропонує прийоми початку ділової бесіди [27].

Прийом зачіпки – розповідь якоїсь цікавої історії, жарт, теплі слова, комплімент. Цей прийом допомагає зняти напруження, встановити особистісний контакт зі співрозмовником.

Прийом стимулювання уяви – одна зі сторін одразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які необхідно обговорити. Цей прийом застосовується, коли у протилежної сторони твердий погляд на ситуацію.

Прийом прямого підходу – одразу викладається суть справи, без будь-яких вступних зауважень. Застосовується цей прийом у короткій і не дуже важливій бесіді.

Не варто забувати про такі “дрібниці”, які допомагають налагодити контакт; гарний зовнішній вигляд, гарний настрій, усмішка, чіткі, зрозумілі, стислі вступні фрази, звертання до співрозмовника на ім’я (пам’ятаємо, що для людини найсолодший звук – це звук її імені).

Правильний початок бесіди передбачає озвучення її мети, задач, оголошення послідовності розгляду питань. Основна частина бесіди може мати таку структуру: передача інформації, спростування аргументів співрозмовника, прийняття рішень.

Спосіб формування і передачі інформації вважається вдалим, якщо мовець дотримується психологічних законів її організації (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Психологічні закони передавання і сприймання інформації

Закон краю формується так: найкраще запам’ятовується початок і кінець інформації. Тому на вступ і фінал бесіди слід звернути особливу увагу. Але слід пам’ятати, що логіка комунікації часто змушує розташовувати головні тези у середині викладення. П. Таранов, наприклад, формулює “правило середини”: “чини, як на базарі: бери з середини, бо те, що зверху, поклали для покупця!” [45].

Закон асоціації диктує: краще сприймається і запам’ятовується те, що слухач може пов’язати з відомою йому інформацією. Наприклад, призначаючи випускника університету на керівну посаду пояснення, яким має бути лідер, можна провести за аналогією з його викладачами; чому одних педагогів любили і поважали, а інших – ні.

Закон сенсорності: інформація, що отримується сенсорно, сприймається і запам’ятовується краще, ніж абстрактна. Тому якщо можливо і доцільно, у бесіді слід використати наочні матеріали: буклети, схеми, фотографії, продукцію тощо. Тут слід згадати і про зовнішній вигляд співрозмовників, який теж дає інформацію.

Закон структурної чіткості не можна порушувати: інформація, що не є логічно послідовною, чітко структурованою, сприймається вкрай погано. П. Міцич пропонує такі можливі структури ділових бесід [27].

Класична:

1) вступ;

2) основна частина;

3) висновки.

Сучасна:

1) початок;

2) передача інформації;

3) аргументація;

4) нейтралізація;

5) прийняття рішень.

Промислово-технічна:

1) контакт зі співрозмовником;

2) пояснення;

3) приклад;

4) висновок з прикладу;

5) докази і оцінка доказів;

6) нові висновки.

Інженерно-технічна:

1) вияв бажань співрозмовника;

2) аналіз можливих рішень;

3) відхилення неприйнятих рішень;

4) перевірка правильності рішення;

5) прийняття оптимального рішення.

Торгова:

1) привернення уваги;

2) пробудження інтересу;

3) формування пошуків рішень;

4) прийняття пропозиції.

Дослідницька:

1) постановка проблеми;

2) розробка моделі;

3) розробка варіантів;

4) формування рішення.

Інформація, з якою ви хочете познайомити співрозмовників, має бути подана стисло, точно, чітко, з посиланням на джерело інформації. Викладаючи матеріал, слід акцентувати увагу не стільки на фактах, скільки на перевагах і наслідках наведених фактів.

Не треба продовжувати оперувати тими аргументами, які не прийняті протилежною стороною. Потрібно направляти аргументацію на мотиви і цілі співрозмовника. Але також слід пам’ятати, що надмірна переконливість викликає опір з боку співрозмовника, особливо коли це запальна, агресивна натура, в такій ситуації спрацьовує ефект “бумеранга”.

Бесіда – це взаємодія двох чи кількох співрозмовників. Тому у відповідь на повідомлення однієї сторони, як правило, з’являється зауваження, заперечення, контраргументи іншої сторони.

Чому співрозмовник заперечує, робить зауваження? Причин багато. Це може бути прояв захисної реакції, спортивний інтерес, перевірка можливостей, досвіду співрозмовника, розігрування ролі “я – господар ситуації”, тактичне обмірковування тощо.

Фахівці з психології, комунікології дають чіткі рекомендації як реагувати на ті чи інші конкретні зауваження.

Зауваження	Реакція
Невисловлені зауваження (спів­розмовник не встиг чи не бажає висловлювати зауваження).	Зменшити свою “балакучість”, перейти до діалогу, активізувати його за допомогою відкритих запитань: “Що ви думаєте про це?”
Упередження (співрозмовник ба­чить вас негативно, песимісти­чно, агресивно налаштованим).	З’ясувати мотиви, позицію співрозмо­вника, “навести мости”.
Іронічні зауваження (у співрозмо­вника поганий настрій, він хоче перевірити вашу витри­мку).	Влучна відповідь або ніякої реакції.
Прагнення отримати інформа­цію.	Спокійна ділова відповідь: “Давайте разом обміркуємо”.
Бажання проявити себе (в ситуа­ції, коли відчуває сильну аргумен­тацію).	Дати можливість співрозмовнику про­явити себе: “Що підказує вам ваш до­свід?”, “Які ще факти слід взяти до уваги?”
Зауваження суб’єктивного харак­теру: “Все це прекрасно, але мене не цікавить.”	Посилити “Ви – підхід”. Показати ко­ристь, вигоду для співрозмовника: “можливо ви зацікавлені в тому…”
Об’єктивні зауваження, по суті справи.	Діловий підхід: “Ми розуміємо ваш підхід до справи, тому вирішили разом з вами обговорити тему і знайти спільне рішення”.
“Остання спроба” (у вашого спів­розмовника виникло непри­ємне відчуття кінця розмови).	Відповісти на зауваження непрямо. Навести ще один аргумент і перейти до етапу прийняття рішення.

Ф. Кузін, узагальнюючи досвід психологічно правильного вислуховування співрозмовника, рекомендує дотримуватися таких правил [25].

· Слухаючи, частіше усміхайтеся, кивайте головою, дивіться співрозмовнику в очі і весь час піддакуйте.

· Якомога частіше задавайте питання і постійно уточнюйте, переконуйтесь, що ви точно зрозуміли співрозмовника, звертаючись до нього зі словами: “Ви хочете сказати, що…”, чи “Правильно я вас зрозумів, що…”.

· Слухаючи, прагніть зрозуміти, а не вишуковувати неточності або помилки того, хто говорить, ніколи не давайте оцінок почутого, нехай співрозмовник виговориться до кінця.

· Прагніть співпереживати співрозмовнику, дивіться на речі його очима, спробувавши стати на його місце.

· В процесі слухання будьте уважні і не втрачайте тему бесіди, не відволікайтеся на специфічні особливості того, хто говорить, думайте тільки про те, що він говорить.

· Якщо співрозмовник вам неприємний, то прагніть стримувати свої емоції, віддавшись почуттю роздратування або гніву ви не все зрозумієте або надасте словам неправильного значення.

· Будьте терплячі, не переривайте співрозмовника, не дивіться на годинник, не робіть нетерплячих жестів, не проглядайте свої папери, тобто не робіть того, що свідчить про вашу неповагу або байдужість до співрозмовника.

· Завжди уважно вислуховуйте все те, що вам хоче повідомити співрозмовник, – це не тільки знак уваги до нього, а й професійна необхідність у сфері бізнесу.

Завдання останньої стадії ділової бесіди – прийняття рішень і завершення – такі:

· досягнути основної чи альтернативної мети;

· створити сприятливу атмосферу для продовження контактів у подальшому;

· стимулювання співрозмовника до дії.

До прийняття рішення слід переходити одразу, коли відчули, що переконали співрозмовника. Але тут треба пам’ятати, що пряме прискорення прийняття рішення часто закінчується відповідно: “Мені треба ще подумати, порадитись”. І в 50 % випадків після такої відповіді ви почуєте остаточне “Ні”. Більшість людей відчуває несвідомий супротив, коли потрібно сказати “Я приймаю рішення”. Якщо перед вами такий співрозмовник, застосуйте техніку непрямого прискорення прийняття рішення (“А якщо…”, “Уявімо, що…”, “Якби…, то чи…”) або поетапного прийняття рішення (прийняття попередніх, часткових рішень).

Ще кілька порад у такій ситуації:

· завжди майте в запасі ще один сильний аргумент, коли побачите невпевненість співрозмовника під час прийняття рішення;

· не проявляйте невпевненості;

· не відступайте, поки співрозмовник кілька разів не скаже твердо “ні”;

· як тільки рішення прийняте, привітайте співрозмовника з цим;

· уникайте різких поворотів у бесіді [27].

Після закінчення ділової бесіди слід відзначити її позитивні і негативні моменти. Це важливо для удосконалення вміння спілкуватися, взаємодіяти з іншими людьми.

Схема аналізу бесіди може бути така.

· Яка тема і мета бесіди?

· Чи вдалося на початку бесіди створити гарну атмосферу, встановити психологічний контакт?

· Чи аргументовано було викладено позиції?

· Як були спростовані помилкові судження, зауваження?

· Чи відмовляються співрозмовники від своїх суджень, якщо аргументація опонента виявилася більш переконливою?

· Хто робив узагальнювальний висновок?

· Які рішення прийняті?

· Хто зі співрозмовників був більш впевнений в собі?

· Чи вистачило співрозмовникам професійних знань?

· Чи легко впоралися співрозмовники з професійними зауваженнями один одного?

· Чи потребує удосконалення стиль висловлювання, спосіб переконання співрозмовників?

Інтерв’ю

З таким видом ділової бесіди людина стикається, як мінімум, у двох випадках: коли влаштовується на роботу і дає інтерв’ю працедавцеві, коли спілкується з представниками засобів масової інформації.

Питання про інтерв’ю ми вище розглядали в контексті проблеми працевлаштування. Зупинимось на деяких аспектах спілкування з засобами масової інформації.

Як зазначає відомий американський іміджмейкер Ліліан Браун [8], ділова людина і преса потрібні один одному. ЗМІ необхідні, якщо треба швидко поширити точні дані, рекламу, привернути увагу до фірми, вплинути на партнерів, конкурентів тощо.

У стосунках з пресою необхідно невтомно зміцнювати власну репутацію і авторитет фахівця у вашій сфері діяльності. Потрібно постійно мати в руках точні, надійні факти і цифри, щоб видати їх пресі на перший запит.

Перед тим, як дати інтерв’ю, попросіть у журналіста перелік основних питань, які його цікавлять, зверніть його увагу на ті питання, які ви хочете обговорити. Слід запам’ятати ім’я репортера, дізнатися більше про цю людину (освіта, теми, якими він займався, досвід, характер).

В процесі інтерв’ю слід дотримуватися таких правил [8].

· Не метушіться, поводьте себе достойно, спокійно, невимушено.

· Дивіться в очі співрозмовнику, відповідайте впевнено, оптимістично.

· Відповідаючи на запитання не ухиляйтеся від теми.

· Остерігайтесь двозначних тлумачень ваших слів.

· Не бійтесь проявляти ініціативу в бесіді.

· Назву своєї організації, фірми озвучте чітко і повністю.

· Спробуйте в процесі бесіди сказати щось таке, що запам’ятається і охарактеризує вас як особистість, яка має почуття гумору і вміє відповісти влучно і навіть гостро.

· Після завершення інтерв’ю слід подякувати журналістові за інтерес до вас і вашої фірми та за цікаві запитання.

Основні поняття і ключові слова: ділова бесіда (розмова), інтерв’ю, задачі ділової бесіди, принципи ділової бесіди, етапи ділової бесіди, прийоми початку ділової бесіди, закони формування та передачі інформації, структура ділової бесіди.