Типичные ошибки при телефонном общении
Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
· неготовность вести диалог;
· недружелюбие, сухость в общении;
· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
· нетерпение;
· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
· недостаточное участие в проблемах собеседника;
· неумелая постановка вопросов;
· долгие паузы, связанные поиском документов.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.
При обычном внутригородском общениирегламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
| Информативной беседы | 1 мин. – 1 мин. 15 с |
| Беседы, целью которой является решение проблемы | 3 мин. |
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
| Информативная беседа | Деловые переговоры с целью принятия решения |
| 1. Взаимное представление 20+-5 с | 1. Взаимное представление 20+-5 с |
| 2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с | 2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с |
| 3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с | 3. Обсуждение ситуации 100+-5 с |
| 4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с |
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
| Мне нужно (необходимо) | Проинформировать вас… Поставить в известность… Обсудить с вами вот что… |
| Я должен (должна) | Сообщить вам… Объяснить вам… |
| Вы не могли бы меня | Проконсультировать…? |
| Я звоню вам вот по какому делу… | |
| У меня вот какой вопрос… | |
| Я вам звоню… | По просьбе… По рекомендации… |
| Меня просили | С вами связаться по вопросу… |
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
| Перефразирование | – Как я вас понял… – Как я понимаю, вы утверждаете… – Другими словами, вы считаете… – Если я вас правильно понял, вы говорите… |
| Авторизация | – По моим предположениям… – По нашим сведениям… – По данным … – По имеющимся у нас данным… – Как нам стало известно… |
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.