Умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні

Розглянемо тепер психологічну сутність взаємодії. У ході спілкування його учасники не лише сприймають і розуміють один одного, не лише обмінюються інформацією, але і здійснюють взає­модію, тобто планують спільну діяльність, обмінюються діями, ви­робляють форми й норми спільних дій. Отже, дія — головний зміст інтерактивної сторони спілкування. Описуючи ті чи інші ситуації спілкування, ми найчастіше використовуємо терміни, що познача­ють дії. Наприклад, «ми дійшли єдиної думки», «він на мене чинив тиск, але я не піддався», «ми тупцювали на місці» й т. ін. Тим часом ідеться про спілкування, а не про боротьбу. Те, що сутність спілку­вання передається такими фразами, зазвичай — не прикрашання, а головний зміст, який побачили партнери в спілкуванні.

Отже, взаємодія в спілкуванні — це система взаємозумовлених дій партнерів по спілкуванню, спрямованих на взаємні зміни пове­дінки, діяльності, відносин, установок, щоб забезпечити результа­тивність спілкування й виробити єдину стратегію.

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Характерні риси взаємодії:

• взаємодія — необхідний та обов'язковий елемент спільної ді­
яльності, без нього проблематично говорити про результатив­
ну виразність соціальної активності людини;

• в основі взаємодії — різноманітність міжособистісних кон­
тактів і дій: безпосередніх й опосередкованих, випадкових і
навмисних, приватних і публічних, тривалих і короткочасних,
вербальних і невербальних;

для взаємодії характерна циклічна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших, тобто між партнерами існує вза­ємний зв'язок, взаємний вплив, взаємні зміни й ін. До структурних компонентів процесу взаємодії в спілкуванні можна віднести суб'єктів взаємодії, взаємний зв'язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємні впливи, взаємні зміни суб'єктів взаємодії (на основі зміни точок зору, поглядів, уяв­лень, відносин, поведінки, діяльності й т. ін.).

У процесі взаємодії кожний прагне орієнтуватися як на свою мету так і мету партнера. Залежно від того, наскільки враховува­тимуться у взаємодії перша й друга, розрізняють такі стратегії поведінки:

1) співробітництво, яке передбачає, що учасники взаємодії досяг­
нуть своєї мети максимально;

2) протидію, що допускає пріоритет лише своєї мети без враху­
вання цілей партнера;

3) компроміс, що передбачає часткове, проміжне (найчастіше,
тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження
умовної рівності та партнерських відносин;

4) поступливість, що допускає принесення в жертву власних по­
треб заради досягнення мети партнера;

5) уникнення (відхилення), що передбачає відхід від контактів,
відмову від прагнення досягти своєї мети, щоб унеможливити
виграш партнера.

Підкреслимо, що серед описаних стратегій немає поганих або гарних. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, від мети, яку ставить перед собою кожен з партнерів, і ряду інших факторів.

Заслуговують на увагу також змістові компоненти процесу взаємодії. Ефективність взаємодії залежить від реалізації ряду умов і правил. Говорячи про правила ефективної взаємодії в управлін­ському спілкуванні, необхідно, насамперед, розглянути змістові компоненти процесу взаємодії. До основних компонентів необхід­но віднести дистанцію і позицію в спілкуванні. Велике значення мають також час, місце, ситуація, стиль і тон спілкування тощо.

Дистанція в спілкуванні. Донедавна багато говорили про те, як тварини встановлюють свою територію та охороняють її. Але виявилося, що і в людини є свої охоронні зони й терито­рії. Якщо ми будемо знати про них, то зможемо збагатити наші уявлення про свою поведінку та поведінку інших; зможемо про­гнозувати реакцію нашого підлеглого в процесі управлінського спілкування. На основі численних досліджень психологи дійшли низки важливих висновків:

1. Фізичне тіло не лише більшості тварин, але і людини оточене
певною просторовою зоною, яку вони вважають власною осо­
бистою територією.

2. Розміри особистої просторової території соціально й націо­
нально обумовлені (у південних народів і в міських умовах ця
територія менша, у народностей середньої і північної смуги,
у сільській місцевості вона більша).

3. Особиста територія людини в просторі має ряд зон, у межах
яких і здійснюється спілкування залежно від характеру даного
акту спілкування:

а) інтимна зона (від 15 до 45 см від тіла людини). З усіх зон ця є найголовнішою. У неї дозволяється проникати лише тим, з ким людина перебуває в тісному емоційному кон­такті (чоловіки, діти, батьки, близькі друзі й родичі та ін.). У цій зоні є ще й надінтимна підзона (до 15 см), у яку мож­на проникнути лише шляхом фізичного контакту;

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

б) особиста зона (від 45 до 120 см). У межах цієї зони здій­
снюється повсякденне спілкування між приятелями і зна­
йомими;

в) соціальна зона (від 120 до 360 см). Це спілкування людей
у чіткій відповідності до їхньої соціальної ролі, коли ті, хто
спілкуються, бажають підкреслити в спілкуванні свій со­
ціальний статус. По суті, у цій зоні розмовляють скоріше
не особистість з особистістю, а посада з посадою. У цій зоні
ми також спілкуємося із знайомими людьми і з тими, кого
ми не дуже добре знаємо;

г) публічна зона (більш як 360 см). Як правило, у цій зоні від­
бувається спілкування з великою групою людей, коли у нас
виникає така необхідність.

4. Людина насторожено сприймає вторгнення стороннього в
соціальну й особисту зони, а вторгнення в інтимну викликає
недоречні в даний момент фізіологічні реакції і спричинює
стрес (серце починає битися частіше, відбувається викид
адреналіну в кров, кров подає мозку та м'язам сигнал фізичної
готовності до бою, до відсічі).

5. Сучасне міське життя принесло із собою ряд винятків із цих
правил. В умовах, коли неможливо забезпечити всім, хто
спілкується, необхідні зони, люди домовилися свідомо пору­
шувати ці зони на заняттях у навчальних закладах, у місцях
масових скупчень людей (на стадіоні, у кіноконцертному залі,
у громадському транспорті й ін.). Це не свідчить про те, що в
цих умовах людина не відчуває дискомфорту, але вона навчи­
лася зовні це не виражати. Для того щоб не посилювати цей
дискомфорт, рекомендується не дивитися у вічі сусіда, не ви­
ражати на обличчі сильних емоцій і залишатися осторонь, не
розмовляти навіть зі знайомими, бути стриманим у рухах.
Означимо ряд практичних висновків для ситуації управлін­
ського спілкування:

• по-перше, якщо ви хочете, щоб підлеглі почували себе, спілку­ючись з вами, комфортно, тримайте дистанцію;

• по-друге, вибираючи дистанцію під час розмови, враховуйте національні та соціальні особливості співрозмовника, обгово­рювану проблему, емоційний стан співрозмовника й ін. Фізична відстань між тими, хто спілкується, визначає психо­логічну дистанцію між ними. А психологічна дистанція між тими, хто спілкується, як відомо, сильно впливає на контакт між ними.

Як првило, діти й літні люди тримаються ближче до спів­розмовника.

Жінки стають до співрозмовника ближче, ніж чоловіки. Урівноважена людина з почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, а неспокійні, нервові перебувають далі. На психологічну дистанцію впливає також соціальний статус людини, її становище в суспільстві. Чим вищий статус людини, тим далі від неї ми стаємо. За рівних статусів люди розташовують­ся на близькій відстані один від одного.

На психологічну дистанцію впливає навіть розташування співрозмовників у просторі (у кімнаті), розміщення предметів. Так, наприклад, стіл між тими, хто спілкується, збільшує психологічну дистанцію, співрозмовники мимоволі переходять до формального, рольового спілкування (наприклад, начальник — підлеглий). Зна­ючи основні фактори, що впливають на психологічну дистанцію між співрозмовниками, а, значить, і на контакт між ними, можна свідомо регулювати, керувати ними. Наприклад, якщо начальнику потрібно провести довірчу бесіду з підлеглим, то краще його поса­дити поруч із собою під певним кутом.

Позиція в спілкуванні. Ефективність взаємодії в процесі управ­лінського спілкування пов'язана з позиціями, які займають ті, хто спілкується. Вдалою спробою в наданні допомоги щодо вибору раціональних позицій у спілкуванні є теорія трансактного аналізу, яку запропонував американський психіатр Е. Берн (трансакція — це одиниця спілкування, дія (акція), спрямована на іншу людину). Концепцію Берна було створено як відповідь на необхідність надавати психологічну допомогу людям, що мають проблеми в спілкуванні. Спостерігаючи поведінку людей, Берн звернув увагу

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

на той факт, що одна й та сама людина може змінюватися просто на очах. При цьому змінюються одночасно вираз обличчя, мовні зво­роти, жести, поза й т. п.

Людина то поводиться як доросла, то грає, як дитина, то копіює поведінку своїх батьків. Берн висунув ідею складної будови особис­тості, наявності в її структурі трьох станів («батько», «дорослий» і «дитина»), що обумовлюють характер спілкування між людьми. Кожний із цих станів, у свою чергу, виявляється в тій чи іншій пози­ції в спілкуванні та передбачає певні алгоритми, моделі поведінки.

В особистості кожної людини наявні всі три складові, однак за умови поганого виховання особистість може деформуватися так, що одна зі складових починає придушувати інші, зумовлюю­чи порушення в спілкуванні, що людина переживає як внутрішнє напруження.

Кожен зі станів «Я» виконує конкретні функції і внаслідок цього є життєво необхідним. З погляду трансактного аналізу, щоб функціонування особистості та взаємодія з іншими людьми були оптимально ефективними, в особистості повинні гармонійно по­єднуватися залежно від ситуації спілкування всі три стани «Я». Отже, усі стани «Я» гарні, правильні, необхідні та виконують кон­кретні функції. Проблема полягає в тому, коли і який стан «Я» ак­тивізується, коли і з якою метою його використовувати.

Кожний, хто спілкується, займає якусь одну з трьох позицій у спілкуванні. Трансакції враховують певний стан «Я» одного парт­нера по спілкуванню і спрямовані на певний стан «Я» іншого парт­нера. Тобто йдеться про соціальні зв'язки індивіда, що виявляють­ся відкрито. Одні трансакції приводять до оптимальної взаємодії, інші, навпаки, до конфлікту.

Чому ж так відбувається? Багато в чому процес взаємодії в спілкуванні залежить від адекватності ситуації спілкування обра­ним станам, позиціям і трансакціям.

Звідси випливає важливий висновок для різних ситуацій управлінського спілкування: взаємодія між людьми лише тоді буде гармонійною та ефективною, коли між ними встановляться

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

рівнозначні трансакції. Поки між керівником і підлеглими такі трансакції не встановлено, керівнику дуже складно домогтися вза­єморозуміння. Саме керівник, формулюючи першу фразу, задає тон розмови, мимоволі обираючи для себе та співрозмовника пев­ний стан «Я». Ці три «Я» супроводжують нас усе життя. Зрілий ке­рівник уміло використовує різні форми поведінки. Головне — вони повинні бути доречними й адекватними конкретній ситуації спіл­кування. Самоконтроль і гнучкість допомагають керівнику вчасно повернутися в «дорослий» стан.

Великий інтерес привертають також техніка і прийоми спіл­кування.

Зміст і цілі спілкування є відносно незмінними складовими, що залежать від потреб людини, яка не завжди свідомо контр­олює їх. Те ж саме можна сказати і про наявні засоби спілкування. Цьому можна навчитися, але значно меншою мірою, ніж техніці та прийомам спілкування. Під прийомами спілкування розуміють засоби, за допомогою яких людина реалізує певний зміст і мету спілкування. Залежать вони від культури людини, рівня її розви­тку, виховання та освіти. Коли йдеться про розвиток у людини здібностей, умінь і навичок спілкування, ми, насамперед, маємо на увазі техніку й прийоми спілкування.

Техніка спілкування — це способи попереднього налаштовуван­ня людини на спілкування з людьми, її поведінка в процесі спіл­кування, а прийоми — це надання переваги тим чи іншим засобам спілкування, включаючи вербальне й невербальне.

Перш ніж вступити в спілкування з іншою людиною, необхід­но визначити свої інтереси, співвіднести їх з інтересами партнера по спілкуванню, оцінити його як особистість, обрати найбільш придатну техніку та прийоми спілкування. Потім, уже в процесі спілкування, необхідно контролювати його хід і результати, уміти правильно завершити акт спілкування, залишивши в партнера, Відповідно, сприятливе чи несприятливе враження про себе і зробит так, щоб надалі в нього виникло чи не виникло (якщо цього баж; ня немає) прагнення продовжувати спілкування.

19*

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

На початковому етапі техніка спілкування охоплює такі еле­менти, як відповідний вираз обличчя, позу, вибір початкових слів і тону висловлювань, рухів і жестів, дій, що привертають увагу партнера й спрямовані на його попередню настанову, на певне сприйняття інформації.

Вираз обличчя повинен відповідати трьом моментам: меті повідомлення, бажаному результату спілкування й демонстро­ваному ставленню до партнера. Обрана поза, як і вираз обличчя, також є засобом демонстрації певного ставлення або до партнера по спілкування, або до змісту того, про що повідомляється. Іноді суб'єкт спілкування свідомо контролює позу для того, щоб по­легшити або, навпаки, утруднити акт спілкування. Наприклад, розмова із співрозмовником віч-на-віч на близькій відстані полег­шує спілкування й демонструє доброзичливе ставлення до нього, а розмова. Коли ж співрозмовник дивиться вбік або стоїть спиною і на значній відстані від партнера по спілкуванню, то це, звичай­но, утрудняє саме спілкування й свідчить про недоброзичливе ставлення до нього. Зауважимо, що поза й вираз обличчя можуть контролюватися як свідомо, так і виявлятися несвідомо всупереч волі та бажанню самої людини демонструвати своє ставлення до змісту розмови або співрозмовника.

Вибір початкових слів і тону, що ініціюють акт спілкування, також справляють певне враження на партнера. Наприклад, офі­ційний тон означає, що партнер по спілкуванню не налаштований на встановлення дружніх особистих взаємин. Тій же меті служить підкреслене звертання на «ви» до знайомої людини.

Навпаки, звичне звертання на «ти» й перехід до дружнього, не­офіційного тону спілкування є ознакою доброзичливого ставлення, готовності партнера до встановлення неофіційних особистих взає­мин. Приблизно про те ж свідчить присутність чи відсутність на об­личчі доброзичливої посмішки в початковий момент спілкування.

Перші жести, що привертають увагу партнера по спілкуванню, так само як і вираз обличчя (міміка), часто є мимовільними. Тому часто партнери по спілкуванню для того, щоб приховати свій стан

чи ставлення до партнера, відводять убік очі й ховають руки. У цих же ситуаціях нерідко виникають труднощі у виборі перших слів, часто зустрічаються обмовки, мовні помилки.

У процесі спілкування застосовуються деякі інші види техніки та прийоми розмови, в основі яких лежить використання так зва­ного зворотного зв'язку. Під ним у спілкуванні розуміють техніку й прийоми одержання інформації про партнера по спілкуванню, яку співрозмовники використовують для корекції власної поведін­ки в процесі спілкування.

Зворотний зв'язок передбачає свідомий контроль за кому­нікативними діями, спостереження за партнером та оцінку його реакцій, наступні зміни у власній поведінці. Зворотний зв'язок — це вміння бачити себе з боку та робити правильні висновки про те, як партнер сприймає себе в спілкуванні. Малодосвідчені співроз­мовники найчастіше забувають про зворотний зв'язок і не вміють його використовувати.

Механізм зворотного зв'язку передбачає вміння партнера спів­відносити свої реакції з оцінкою власних дій і робити висновки про те, що стало причиною певної реакції співрозмовника на сказані слова. До зворотного зв'язку слід віднести також корекції, що вно­сить людина, яка спілкується, у власну поведінку залежно від того, як вона сприймає й оцінює дії партнера. Уміння використовувати зворотний зв'язок у спілкуванні і є одним з найважливіших мо­ментів, що утворюють процес комунікації, невід'ємним елементом структури комунікативних здібностей людини.

Комунікативні здібності — це вміння й навички спілкування з людьми, від яких залежить успішність дільності людини. Люди різного віку, освіти, культури, різного рівня психологічного роз­витку, з різним життєвим і професійним досвідом відрізняються один від одного своїми комунікативними здібностями. Освічені та культурні люди мають більш виражені комунікативні здібності, ніж люди з недостатнім рівнем культури, освіти. Багатство й різ­номанітність життєвого досвіду людини, як правило, позитивно корелює з розвиненістю в неї комунікативних здібностей. Люди,

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

чиї професії вимагають не лише частого й інтенсивного спілку­вання, але і виконання в спілкуванні певних ролей (актори, лікарі, педагоги, політики, керівники), нерідко мають більш розвинуті ко­мунікативні здібності, ніж представники інших професій.

Застосовувані на практиці техніка та прийоми спілкування мають вікові особливості. Так, у дітей вони не такі, як у дорослих, а дошкільнята спілкуються з дорослими й однолітками інакше, ніж це роблять, наприклад, старші школярі. Прийоми й техніка спілкування людей похилого віку, як правило, відрізняються від спілкування молодих.

Діти більш імпульсивні й безпосередні в спілкуванні. У їхній техніці переважають невербальні засоби. У дітей слабо розвинутий зворотний зв'язок, а саме спілкування нерідко набуває надмірно емоційного характеру. З віком ці особливості спілкування поступо­во нівелюються, і воно стає зваженим, вербальним, раціональним, експресивно ощадливим. Удосконалюється і зворотний зв'язок.

Професійність спілкування виявляється на етапі попередньої настанови у виборі тону висловлювань та у специфічних реакціях на дії партнера по спілкуванню. Акторам притаманний ігровий у плані акторських ігор стиль спілкування з оточуючими, оскільки вони звикають до частого виконання різних ролей і нерідко зжи­ваються з ними, немовби продовжуючи гру в реальних людських взаєминах. Учителям і керівникам через усталені демократичні традиції у сфері ділового та педагогічного спілкування нерідко буває властивий безглуздий, менторський тон. У лікарів, особливо у психотерапевтів, у спілкуванні з людьми зазвичай виявляється підвищена увага й співчуття.

Розглянемо фазову динаміку бесіди і способи її реалізації.

Будь-яка бесіда має свій розвиток, або динаміку, тобто має по­чаток, середину й кінець. Бесіда може бути короткою чи тривалою за часом. Але, проте, уся різноманітність бесід якось упорядкову­ється. Виявляється, процес будь-якої бесіди можна розбити на ета­пи, чи фази. Повноцінна бесіда повинна пройти у своєму розвитку всі 4 етапи (фази). Кожна фаза бесіди має свої завдання. Хоч такий

поділ цілісної бесіди на етапи є досить умовним, ці фази реально існують і навіть певною мірою незалежно від інших фаз. Але як, скажімо, у розвитку дитини, якщо якісь етапи пропущені чи ре­алізовані недостатньо, людина, людський організм повертається до них знову через якийсь час, інакше ці недорозвинені функції, органи, здібності гальмуватимуть подальший розвиток; так і в бесі­ді: відбувається повернення до тієї фази, завдання якої не вирішені до кінця. У цьому факті виявляється залежність кожної фази дії від іншої, їх взаємна обумовленість.

Отже, у бесіді виділяють чотири фази:

1) контакт. Мета цієї фази — створення сприятливих для бесіди
стосунків, загального емоційного тла;

2) орієнтація. Основна мета цієї фази — з'ясування суті пробле­
ми, інтересів, позицій, точок зору співрозмовників;

3) вирішення, оцінка. Мета — пошук варіантів вирішення пробле­
ми, їх оцінка;

4) результат. Мета цієї фази — досягнення погодженого зі спів­
розмовником рішення, спонукання до дій.

Щоб досягти основної мети, на кожному етапі бесіди зважу­ються конкретні завдання, які розглянемо нижче.

Отже, запропонована структура ділової бесіди дозволяє описа­ти процес розвитку бесіди. Як уже зазначалося вище, якщо завдан­ня якоїсь фази не вирішуються до кінця, то до них співрозмовни­кам доводиться повертатися знову. Наприклад, можна встановити контакт зі співрозмовником на початку бесіди, але втратити його на другій чи третій фазі під час обговорення проблеми. У такому випадку потрібно знову встановлювати контакт зі співрозмовником і намагатися підтримувати його в процесі всієї бесіди. У цьому розу­мінні фаза контакту наскрізна, тобто вона проходить через усі фази бесіди, тільки вже не посідає перше за значенням місце в бесіді. Те ж саме можна сказати про фазу орієнтації. Загострювати увагу, збира­ти інформацію про співрозмовника доводиться із самого початку бесіди і до кінця. Але це наша вже нібито внутрішня робота, в осн­овному ж сутність проблеми з'ясовується на другій фазі бесіди.

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Почнемо детальний розгляд етапів бесіди з фази «контакт».

Перша фаза бесіди — «контакт» — це початок взаємодії двох людей. Мета першої фази бесіди полягає у створенні певних цілей, ситуації взаємин між співрозмовниками й підтримці загального сприятливого тла бесіди.

Щоб досягти цієї мети, упродовж фази «контакт» вирішують­ся такі завдання (обома чи одним зі співрозмовників):

1) встановлення емоційного контакту зі співрозмовником;

2) підтримка емоційного контакту в ході бесіди;

3) створення сприятливої атмосфери для бесіди;

4) залучення уваги співрозмовника, пробудження інтересу до бесіди.
Засобами реалізації завдань цієї фази є прийоми встановлення

контакту зі співрозмовником, залучення його уваги; нерефлексив-ного, емпатичного слухання; мова невербального спілкування.

Розглянемо послідовно прийоми, за допомогою яких можна вирішити завдання першої фази бесіди — фази встановлення кон­такту в спілкуванні.

Прийоми встановлення контакту є загальновідомими.

Щоб встановити контакт зі співрозмовником на початку бесі­ди, слід використати такі прості ефективні прийоми, як:

1) вітання;

2) посмішка;

3) звертання по імені, по батькові (якщо людина незнайома чи
малознайома, то краще заздалегідь з'ясувати, як її звати);

4) прояв дружнього ставлення;

5) підкреслення значимості співрозмовника для вас, вияв поваги
до нього;

6) акцентування уваги на чомусь спільному із співрозмовником,
подібності інтересів, думок, спогадів про минуле (якщо ви
знаєте про майбутню бесіду, краще заздалегідь продумати ті
моменти, що вас поєднують із співрозмовником);

7) повага точки зору, позиції співрозмовника, якщо навіть вона
відрізняється, суперечить вашій: кожна людина має право на
власну думку;

8) надання співрозмовнику можливості відчути свою перевагу над вами: будь-яка людина може бути в якійсь сфері більш компетентною, ніж ви; відкрите визнання цього сприяє кон­такту, оскільки дає можливість співрозмовнику відчути свою значимість (головне, щоб це було зроблено щиро, а не вигля­дало, як лестощі).

Для залучення уваги співрозмовника, пробудження в нього ін­тересу до майбутньої бесіди, можна використовувати такі техніки:

1) метод зняття напруженості: теплі слова, приємні для співроз­
мовника фрази, жарти;

2) метод «зачіпки»: коротко викласти невелику подію, особисті
враження, анекдотичний випадок чи поставити незвичайне
питання для того, щоб використати це як вихідну точку в про­
веденні запланованої бесіди;

3) метод стимулювання гри уяви: передбачає постановку на по­
чатку бесіди великої кількості питань з ряду проблем, що по­
винні в ній розглядатися;

4) метод прямого підходу: коротенько повідомте причини, з яких
було призначено бесіду, швидко переходьте від загальних пи­
тань до конкретних і розпочинайте з теми бесіди. Цей прийом,
«холодний» і раціональний, є доречним у разі, насамперед, ко­
роткочасних і не занадто важливих ділових контактів, напри­
клад, у спілкуванні начальника з підлеглим.
Надзвичайно важливо оволодіти прийомами нерефлексивного

слухання й контакту.

Уміння слухати співрозмовника — необхідна умова для успіш­ного ведення бесіди. Що означає для співрозмовника, що ви його слухаєте? Він сприймає це як прояв уваги до нього як до особистос­ті, як повагу до нього. Тим самим ви приваблюєте співрозмовника до себе, і це сприяє встановленню більш близького контакту з ним.

Установлено, що не більш як 10% людей уміють слухати спів­розмовника спокійно та цілеспрямовано. Щоб розвивати вміння слухати, необхідно: 1) стримувати себе в спробах перервати співрозмовника;

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

2) дати йому час висловитися вільно й не кваплячись;

3) не відволікатися, не зосереджувати увагу на манерах і засобах
виразності співрозмовника;

4) не настроювати себе заздалегідь на те, що бесіда буде порож­
ньою і нецікавою;

5) зосередити свою увагу на тому, щоб зрозуміти, про що гово­
рить співрозмовник;

6) спокійно реагувати на висловлювання співрозмовника.
Слухати можна по-різному: ступінь вашої активності в бесіді

залежить від ситуації, від мети бесіди, тому варто завжди усвідом­лювати й пам'ятати мету вашої взаємодії з іншою людиною.

Нерефлексивне слухання — це вміння уважно мовчати, не втру­чаючись у мову співрозмовника зі своїми зауваженнями. Це актив­ний процес. Він вимагає фізичної і психологічної уваги. У процесі нерефлексивного слухання може виражатися розуміння, схвалення, підтримка. Прикладами відповідей при нерефлексивному слуханні можуть бути «відкриваючі репліки»: «так...»; «продовжуйте, це ці­каво»; «розумію»; «приємно це чути»; «чи можна детальніше» та ін.

Можуть бути «буферні фрази», якщо людина знаходиться в емоційному стані: «у вас вигляд щасливої людини»; «вас що-небудь турбує?»; «ви чимось стривожені?»; «щось сталося?» та інші.

Прийоми нерефлексивного слухання доцільно застосовувати у випадках, коли:

1) співрозмовник горить бажанням висловити своє ставлення до
чого-небудь або висловити свою точку зору;

2) проводиться інтерв'ю;

3) приймаючи на роботу, запитують, наприклад: «Що у вашій ро­
боті вам більше за все подобається?»; «Чому ви хочете працю­
вати в нас?»;

4) проводяться комерційні переговори, з'ясовуються потреби
клієнтів у сфері торгівлі та послуг;

5) співрозмовник хоче обговорити наболілі питання;

6) співрозмовник відчуває труднощі, намагаючись висловитися
про свої турботи й проблеми, наприклад, відповідаючи на за­
питання: «Вас що-небудь турбує?»; «Ви чимось засмучені?»;

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

7) співрозмовник стримує свої емоції в бесіді з людиною, що по­сідає більш високе становище.

Часто люди не зважуються висловлюватися перед своїм на­чальством через страх завдати шкоди своїм стосункам чи роботі. Багато керівників, почуваючи себе з підлеглими більш вільно, час­то перебивають співрозмовника, тому спілкування стає нібито од­нобічним. Керівники при цьому слухають те, що їм хочеться чути, а не те, що їм необхідно слухати, хоч, зауважимо, «підспівувачі» зна­чно небезпечніші, ніж ті, хто постійно задає питання чи заперечує.

Прийоми нерефлексивного слухання переконують співроз­мовника в тому, що ним цікавляться, хочуть знати його думки та почуття.

Важливо відзначити, що є дослідження, які доводять, що дис­ципліна та «моральний дух» вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і прикрості підлеглих.

Дуже часто люди, що переживають емоційні кризи, шукають у співрозмовнику «резонатора», а не порадника.

Є ситуації, за яких нерефлексивного слухання недостатньо. Розглянемо деякі з них:

1. У співрозмовника недостатнє чи відсутнє бажання говорити.
Якщо в співрозмовників немає ніяких невідкладних питань,
важливої інформації або сильних переживань, якими вони
хочуть поділитися, то спілкування повинно мати звичайний
побутовий характер. Застосування нерефлексивного слухання
свідчитиме лише про низьку культуру співрозмовника.

2. Іноді люди рефлексивне слухання помилково витлумачують
як згоду з тим, що вони говорять, а емпатію сприймають як
співчуття. У результаті, якщо ви не згодні й виражаєте це
лише наприкінці бесіди, співрозмовник може дуже здивувати­
ся й розчаруватися. Тому, можливо, доцільніше свою незгоду
виявити трохи раніше.

3. Якщо той, хто говорить, хоче одержати більш активну під­
тримку чи схвалення, керівництво до дії, то доречно викорис­
товувати прийоми рефлексивного слухання; більш активно
виражати свої думки, емоції, ставлення.

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

4. Нерефлексивне слухання є недоречним, коли воно супер­ечить інтересам вашого співрозмовника, заважає його само­вираженню. Наприклад, є дуже балакучі люди, що буквально забивають співрозмовника своїми проблемами, враженнями й т. п. Використовувати щодо них нерефлексивне слухання на шкоду собі не варто. Страждальці не можуть бути гар­ними слухачами. Отже, налагодженню контакту сприяє:

1) надання можливості виговоритися;

2) прояв інтересу співчуття до проблем співрозмовника;

3) збереження самовладання.
Невербальні засоби спілкування й контакту

Для встановлення емоційного контакту зі співрозмовником і підтримки його в процесі бесіди дуже важливо володіти мовою невербального спілкування (за допомогою погляду, жестів, міміки, пози й т. ін.).

Більша частина міжособистісного спілкування припадає на спілкування невербальне (немовне). Слухати, взаємодіяти зі співрозмовником означає також розуміти мову невербального спілкування.

Навіщо потрібно вчитися розуміти мову невербального спіл­кування:

1) словами можна передати лише фактичні знання, але одних
слів часто недостатньо, щоб виразити почуття: вони виража­
ються мовою невербального спілкування;

2) знання цієї мови показує, наскільки ми вміємо володіти
собою;

3) невербальна мова скаже про те, що люди думають про нас
насправді, оскільки незважаючи на те, що зважуються слова,
контролюється міміка, часто можливий «витік» через міміку,
жести, інтонацію і тембр голосу;

4) невербальну мову всі розуміють однаково, наприклад, схреще­
ні на грудях руки відповідають захисній реакції, але можливі
й різночитання залежно від культури нації.

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Зауважимо, що жінки більш точні як у передачі своїх почуттів, так і сприйнятті почуттів інших, що виражаються невербальною мовою. Здібності чоловіків, що працюють з людьми, наприклад, психологів, викладачів, акторів, оцінюються високо. Як правило, чутливість у невербальному спілкуванні зростає з віком і досвідом, так що є можливість розвинути в собі вміння користуватися невер-бальними засобами спілкування.

Розглянемо послідовно деякі засоби невербального спілкуван­ня, якими можуть слугувати вираз обличчя, візуальний контакт, інтонація і тембр голосу, поза й жести та цілісні поведінкові акти.

Вираз обличчя. Легше розпізнаються позитивні емоції — щас­тя, любов, подив, важче — сум, гнів, відраза. Емоції зазвичай асоціюються з мімікою:

подив — підняті брови, широко відкриті очі, опущені вниз кін­чики губ, відкритий рот;

• страх — підняті й зведені над переніссям брови, широко від­
криті очі, куточки губ опущені й трохи відведені назад, губи
розтягнуті в сторони, рот може бути відкритий;

• гнів — брови опущені вниз, зморшки на чолі вигнуті, очі при­
криті, губи зімкнуті, зуби стиснуті;

• відраза — брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута
чи піднята й зімкнута з верхньою губою;

• сум — брови зведені, очі згаслі, часто зовнішні куточки губ
злегка опущені;

• щастя — очі спокійні, зовнішні куточки губ підняті і, як прави­
ло, відведені назад.

На лівому боці обличчя важче приховати свої емоції. Особли­во виразно на лівому боці обличчя помітні негативні емоції, оскіль­ки вони регулюються правою півкулею мозку, яка керує емоціями, уявою, сенсорною діяльністю. Ліва півкуля контролює мову та ін­телектуальну діяльність.

Посмішка зазвичай виражає приязнь, повагу, схвалення. Відо­мо, що жителі півдня схильні посміхатися частіше, ніж жителі пів­ночі. Надмірна усмішливість виражає схвалення або повагу перед

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

начальством. Посмішка та підняті брови означають готовність підкоритися. Посмішка й опущені брови — перевагу. Посмішку й вираз занепокоєння з вибаченнями можна зустріти, коли хтось випадково зіштовхується з вами чи припускається помилки.

Візуальний контакт. Люди дивляться в очі один одному перед початком розмови чи після декількох слів одного зі співрозмовників не більш як 10 секунд. Нам легше підтримувати візуальний контакт із людиною, що говорить, якщо тема обговорення для нас приємна; і ми уникаємо його, обговорюючи неприємні чи заплутані проблеми. Наполегливий або пильний погляд зазвичай сприймається як ознака ворожості. Прямий, наполегливий візуальний контакт може бути сприйнятий і як втручання в особисті переживання, як вира­ження неввічливості та нерозуміння емоційного стану співрозмов­ника (коли розмова неприємна для нього).

Нам хочеться дивитися на того, ким ми захоплюємося або з ким у нас близькі стосунки.

Жінки більше схильні до тривалого візуального контакту, ніж чоловіки.

Люди уникають візуального контакту в ситуації суперництва. Ми схильні дивитися на співрозмовника більше, коли він зна­ходиться на відстані; чим ближче ми до співбесідника, тим більше уникаємо візуального контакту з ним.

Візуальний контакт допомагає регулювати ділову розмову. Якщо той, хто говорить, то дивиться в очі співрозмовнику, то від­водить погляд убік, це значить, що він ще не закінчив говорити. За­кінчивши говорити, він, як правило, прямо дивиться в очі співроз­мовнику, ніби повідомляючи: « Я все сказав, тепер ваша черга».

Інтонація і тембр голосу. Для кращого розуміння співрозмов­ника потрібно звертати увагу на силу, тон голосу, швидкість мови. У співрозмовника можуть спостерігатися відхилення в побудові фраз: незакінченість речень, часті паузи, вигуки, нервовий кашель, подихи, пирхання й т. ін.

Ентузіазм, радість, недовіра зазвичай передаються високим голосом, а гнів, страх — також високим голосом, але в більш широ­кому діапазоні тональності, сили й висоти звуків.

\

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Сум, горе, утома передаються м'яким приглушеним голосом зі зниженням інтонації до кінця кожної фрази.

Говорять швидко, коли схвильовані, стурбовані, коли йдеться про особисті труднощі, коли хочуть нас переконати, умовити.

Мова уповільнюється частіше тоді, коли людина перебуває в пригніченому стані, у горі; інколи така мова спостерігається в заро­зумілих або втомлених людей.

Непевність у виборі слів виявляється у випадку, коли той, хто говорить, не впевнений у собі або збирається здивувати нас.

Пози і жести. Якщо розмовляючий нахиляється до нас, то це значить, що він виявляє допитливість, увагу. Якщо він відкидаєть­ся назад чи розвалюється в кріслі, то ми почуваємо себе менш зруч­но. Легко розмовляти з тими, хто приймає невимушену позу.

Стоять чи сидять збоку один від одного зазвичай люди, які до­бре знають один одного, або співробітники на роботі.

Віч-на-віч зручніше за все зустрічати відвідувачів, вести

переговори.

Жінки воліють розмовляти, нахиляючись у бік співрозмов­ника або стоячи з ним поруч, особливо, якщо вони добре знають один одного.

Чоловіки воліють розмовляти віч-на-віч, крім ситуацій су­перництва.

Схрещені руки чи ноги означають скептичну, захисну настанову.

Несхрещені кінцівки означають більш відкрите ставлення, довіру.

Сидять, підперши долонями підборіддя, зазвичай тоді, коли про щось замислилися.

Стояти, взявшись у боки, — ознака непокори або готовність розпочати роботу.

Руки, заведені за голову, виражають перевагу над іншими.

Активна жестикуляція відображає зазвичай позитивні емоції; вона може бути також ознакою зацікавленості та вияву приязні.

Деякі цілісні характеристики невербальної поведінки, їх значення.

Дотепер ми розглядали можливі значення окремих засо­бів невербального спілкування. Зупинимося тепер на цілісних

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

поведінкових явищах. Так, погляд у спілкуванні може виконувати такі функції: забезпечувати зворотний зв'язок, інформувати про те, що канал зв'язку для приймання інформації звільнений, встанов­лювати певний рівень соціальної взаємодії, підтримувати стабіль­ний рівень соціальної взаємодії, свідчити про готовність вислухати співрозмовника, виявляти до нього повагу, доброзичливе ставлен­ня, згоду зі співрозмовником, зацікавленість та інші функції.

Питальний погляд, який нібито щось шукає, напіврозкритий рот зазвичай свідчать про невпевненість.

Нерішуча мова, майже непомітне розтягування слів може означати, що десь глибоко у свідомості людина сумнівається в сказаному.

Якщо підлеглий під час розмови з керівником бачить, що той не дивиться на нього, а вивчає пейзаж за вікном або свої черевики під столом, то поведінка керівника починає дратувати співрозмов­ника; він почиріає сумніватися в доцільності продовження розмови. Декого така манера спілкування може і зовсім засмутити.

Якщо підлеглому здається, що перед ним сидить не людина, а гора, яка тисне на нього своєю владою (це виявляється у виразі обличчя, тоні висловлювань, погляді, позі), то в нього може ви­никнути почуття приниженості, повної залежності й майже авто­матично — протест проти цієї людини. Протест працівника може виразитися в небажанні повідомляти начальнику ті відомості, які він міг би повідомити.

Формальне спілкування.

Контакт — різновид комунікації зі зворотним зв'язком. Маска — це сукупність знаків (мовних, жестових), завдяки яким забезпечується «рівна» та безпечна взаємодія в людській гру­пі. Наведемо кілька прикладів. Маска ввічливості: у громадському місці відсутність такої маски (злісний вираз обличчя, грубий тон, голосний сміх і т. п.) спричиняє санкції групи — дорікання, глузу­вання, агресивність. Маска уболівання підходить для похорону, але не для весілля й т. ін. Люди змінюють маски майже автоматично, за обставинами.

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Якщо в спілкуванні партнерів передбачається лише контакт масок, тобто накладаються обмеження на участь особистостей у бе­сіді, то перед нами -перший випадок формального спілкування.

Відзначимо чотири типи обмежень, що накладаються на контакт.

Конвенціальні обмеження: у даній соціальній групі існує «кон­венція» — звичай, відповідно до якого в автобусі не прийнято зада­вати питання особистого характеру випадковому супутнику («ви, мабуть, сьогодні погано спали?») чи посвячувати кого-небудь у свої особисті сфери («Знаєте, я розчарувався в житті»). Прийнято використовувати лише безособові комунікативні стимули типу: »Дозвольте? — Будь ласка», «Вибачте! — Нічого страшного» й т. ін.

Ситуативні обмеження: тут виділяються особливі ситуації, у яких участь особистостей як партнерів контакту лише «псує» справу. Приклади — церемоніал здачі зміни, чайна церемонія в японців і т. ін.

Емоційні обмеження: партнери по спілкуванню емоційно холод­ні або налаштовані вороже один до одного та, прагнучи запобігти конфлікту, вимушені вдаватися до використання в контакті масок.

Насильницькі обмеження: один з партнерів, можливо, готовий до міжособистісного спілкування, але інший, з тієї чи іншої причи­ни, припиняє ці спроби, надягаючи маску та змушуючи зробити те ж саме свого співрозмовника.

Соціальне спілкування за участю в процесі спілкування соці­альних доданків поділяють на:

• міжособистісне спілкування — спілкування між конкретними
особистостями, що володіють унікальними індивідуальними
якостями, які розкриваються іншим під час спілкування й ор­
ганізації спільних дій; соціальні ролі відіграють у такому спіл­
куванні допоміжну роль;

• рольове спілкування — спілкування між носіями певних соці­
альних ролей. У цьому спілкуванні поведінка людини позбав­
лена своєї спонтанності, оскільки ті чи інші її кроки, дії диктує
роль, яку вона виконує. У процесі такого спілкування людина
сприймається вже не стільки як індивідуальність, а як певна
соціальна одиниця, що виконує визначені функції.

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

ЛІТЕРАТУРА

Однак сама по собі соціальна роль не визначає до дрібних де­талей увесь хід спілкування. Вона наказує, як вести спілкування в головному, основному, залишаючи тим самим деякий «діапазон можливостей» для свого виконавця, що можна умовно назвати певним «стилем спілкування» у рамках виконання конкретної со­ціальної ролі. Іншими словами, рольове спілкування не лише не заперечує, але й допускає привнесення особистих моментів у це спілкування. Щоправда, вони мають щодо соціальної ролі підле­глий характер.