Организация гостиничного дела

Современное состояние и перспективы развития
индустрии гостеприимства. Основные проблемы и тенденции развития индустрии гостеприимства. Модели организации гостиничного бизнеса, варианты объединения гостиниц. Основные показатели состояния гостиничного рынка России. Направления развития гостиничной отрасли в России.

Нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность гостиничного предприятия. Основные требования к средствам размещения. Признаки гостиниц. Содержание услуг размещения и питания в гостиницах. Система классификации гостиниц в России, основания для классификации гостиниц. Международные стандарты обслуживания в гостиницах.

Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия. Понятие, цели и принципы организационной структуры гостиничного предприятия. Основные характеристики систем управления в гостиничной сфере. Факторы, влияющие на построение организационной структуры управления. Условия эффективности функционирования организационной структуры. Квалификационные требования к сотрудникам гостиницы. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Формирование коллектива в индустрии гостеприимства. Типы кадровой политики организации. Направления подбора кадров. Процедура аттестации сотрудника.

Гостиничный продукт. Характеристики гостиничного продукта. Специфические особенности гостиничного продукта. Факторы внешней и внутренней среды, определяющие конкурентоспособность предприятия. Ассортимент услуг, базовый комплекс услуг, пути расширения продуктового ассортимента гостиниц. Этапы процесса разработки гостиничного продукта, техническое задание. Характеристика зданий гостиниц, принципы проектирования здания гостиницы. Организация взаимодействия турифирм и гостиниц. Поощрительные программы и программы лояльности клиентов.

Гостиничный менеджмент

Рыночная экономика и менеджмент. Организация и управление. Практика и теория управления. Управление, направленное на успех. Эффективность и результативность бизнеса. Современные экономические реалии и теория менеджмента. Организации как открытые экономические системы. «Закон дыма» и «закон кристалла». Синергетический эффект. Уровни управления в СКСиТ. Функции управления. Инструменты управления.

Эволюция теорий управления.Основные открытия управленческой мысли в истории человечества. Школа научного управления. Административная школа. Школа человеческих отношений. Системный, ситуационный и процессный подходы в теории менеджмента. Количественные школы управления (математический подход). Развитие теории управления в России.

Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. Внутренняя среда организации в сфере сервиса и туризма. Понятие организации с точки зрения общей теории систем. Системная модель внутренних переменных: цели, задачи, структура, технологии, персонал. Эволюция концепций социальной роли бизнеса. Этика и современное управление. Социальные цели предприятий сферы СКСиТ. Виды технологий ведения бизнеса. Особенности социальных технологий.

Построение организационной структуры предприятий сферы сервиса. Построение организационного здания фирмы. Разделение труда и делегирование полномочий. Функциональные подразделения организации. Виды полномочий: линейные, штабные, функциональные. Принципы построения организационной структуры по А. Файолю. Характеристики механистических и адаптивных структур. Виды структур: линейная, функциональная, линейно-штабная, девизиональная, матричная, управление по проекту. Основные виды организационных структур в сфере СКСиТ. Типовая организационная структура туристской фирмы.

Внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма. Понятие и значимость внешней среды организации. Системный и ситуационный подходы к анализу среды организации. Среда прямого и косвенного воздействия. Особенности факторов воздействия внешней среды в сфере СКСиТ. Оценка сложности, неопределенности и изменчивости внешней среды. Международное окружение: проблемы функционирования фирмы на внешнем рынке. Факторы и нормы международной среды бизнеса.

Формы международного бизнеса в индустрии гостеприимства и туризма. Взаимодействие крупного и малого бизнеса. Применение системы франчайзинга. Интернационализация и диверсификация как виды концентрации капитала в туризме. Транснациональные туристские корпорации и концерны. Крупнейшие гостиничные цепи мира.

Стратегическое управление организацией. Цели и задачи управления предприятием. Особая роль целеполагания в управлении организацией. Миссия организации. Миссия в широком и узком понимании. Факторы формирования миссии организации. Расшифровка миссии организации. Цели организации. Иерархия целей. Ключевые требования к целям организации. Стратегическое планирование. Стратегии бизнеса. Текущее управление. Проблемы управления качеством обслуживания в СКСиТ. Разработка стратегий обслуживания.

Связующие процессы в менеджменте. Система коммуникаций. Коммуникации и эффективное управление. Межличностные и организационные коммуникации. Формальные и неформальные коммуникации. Коммуникационный процесс. Роль информации в процессе управления фирмой в сфере СКСиТ. Проблема «шума». Канал обратной связи. Положительная и отрицательная, запаздывающая, опережающая и мгновенная обратная связь. Коммуникационные сети. Коммуникационные стили. Методы увеличения эффективности передачи информации в организации.

Методы принятия решений. Понятие управленческого решения, его характеристики. Значимость управленческих решений. Рациональное управленческое решение. Этапы принятия рационального управленческого решения. Основные типы моделей управленческих решений. «Платежная матрица», «Дерево решений».

Организационная культура. Концепции организационной культуры. Содержание, структура организационной культуры. Формирование организационной культуры. Модель Хофстида. Модель Оучи. Сравнение консервативной и радикальной моделей организационной культуры в индустрии гостеприимства.

Стиль и методы руководства. Источники власти в организации. Лидер и руководитель: соотношение понятий. Деловые, личностные, морально-этические качества менеджера и руководителя в сфере СКСиТ. Профессиограмма руководителя туристской фирмы.

Кадровый менеджмент. Мотивация труда. Понятие и теории мотивации труда. Мотивационный процесс. Теория интересов. Закон оптимального поведения. Формула мотивации. Соотношение мотивации и способностей при подборе кадров. Методы усиления мотивации.

Система управления персоналом. Социально-правовые аспекты управления персоналом в туристской фирме. Подбор, обучение и ротация кадров. Регулирование трудовых отношений на предприятиях СКСиТ. Типовые должностные инструкции для персонала туристской фирмы. Формы организации и оплаты труда.

Управление конфликтами. Роль конфликтов в управлении. Функциональные и дисфункциональные последствия конфликтов. Структурные и межличностные способы управления конфликтной ситуацией. Значение групп и механизм их образования, формальные и неформальные группы. Особенности управления неформальными организациями. Управление с помощью комитетов.

Контроль как функция управления. Содержание процесса контроля. Стадии контроля: предварительный, текущий, постконтроль, анализ отклонений. Поведенческие аспекты контроля. Формы контроля управления: стратегический и текущий. Управленческий или административный контроль. Типы контроля: производственный, управление запасами, контроль качества, финансовый контроль. Методы контроля: бюджетирование, анализ рентабельности, анализ финансовой устойчивости. Характеристики эффективного контроля.

Инновационный менеджмент. Организационное развитие. Инвестиционное проектирование: план, программа, бюджет. Этапы бизнес-планирования в СКСиТ. Планирование создания туристской фирмы (анализ перспективного предприятия). Структура бизнес-плана. Финансовое планирование. Стартовый бюджет, необходимый для открытия фирмы в сфере СКСиТ. Оценка эффективности и сроков окупаемости инвестиционного проекта.