Міміка і голос як експресивні складові комунікативного менеджменту
“Коди” емоційного стану людини проявляються в міміці обличчя і особливостях голосу (тембрі, тоні, гучності, звучанні).
Експресія обличчя залежно від знаку емоції по-різному впливає на емоційний стан й умовно-рефлекторні реакції страху у партнерів. Важливо, що експресія обличчя може впливати на рівні підсвідомості, коли людина не усвідомлює події та факту її впливу. Вплив експресії обличчя на величину умовної вегетативної захисної реакції здійснюється автоматично й не залежить від процесів свідомості.
Отже, для розпізнавання й ідентифікації патернів експресії людини використовують два канали - зоровий, який робить упізнання за допомогою гностичних нейронів нижньоскроневої кори, і пропріорецептпивний, який оцінює патерни власної експресії обличчя й слугує зворотним зв´язком (підкріпленням) реакції на інформацію із зорового каналу.
Виділимо деякі особливості міміки, маючи на увазі те, що рух мускулатури обличчя тісно пов’язаний з активністю очей. Перші й нерідко головні враження про людину можна скласти із спостережень гримас його обличчя.
Гримаса насолоди виникає при насолодженні від смакових вражень.
Гримаса випробування (губи витягнуті вперед) виникає при оцінюванні, експертизі.
Гримаса протесту – кутики рота трохи підняті, рот може бути трохи привідкритий. Часто супроводжується широко розплющеними очима.
Гримаса подиву – рот відкритий максимально. Якщо ця гримаса супроводжується широко розплющеними очима, бровами, піднятими доверху, горизонтальними зморшками на лобі, вона виражає вищий ступінь подиву – приголомшення.
Гримаса стурбованості – губи витягнуті трубочкою, часто супроводжується оцінюючим поглядом, спрямованим у порожнечу.
Відкритий рот (щелепа, яка відвисла) означає не тільки здивування, але й нездатність в даний момент прийняти рішення, нездатність до вольових зусиль. Ця гримаса може передавати стани розслаблення, пасивності.
Підкреслено закритий рот («замкнений», напружений) свідчить про твердість, рішучість, часто про відсутність бажання продовжувати розмову, про неможливість компромісу.
Стулений рот (часто світлого кольору губи витягнуті, смужка рота вузька) означає відмову, заперечення, впертість і навіть жорстокість, зайнятість та прикрість.
«Витягнуте» обличчя виникає при розслабленні звисаючих кутиків губ. Таке розслаблення говорить про розчарування, сум, тугу, нестачу оптимізму. Ступінь розслабленості, доповнений згаслими очима, трохи відкритим ротом, вертикальними зморшками на лобі говорить про глибину вказаних емоційних станів аж до страждання. Напружено опущені кутики губ при напруженому роті (замкнена щілина між губами) характеризує активно-негативну позицію, злість, зневагу, відразу, досаду, кепкування, знущання.
В теорії питання в останній час запропоновано поняття «емоційний інтелект», яке ввели в науковий побут нещодавно Майєр і П. Селовей. Проте воно набуло широкого розповсюдження в англомовній літературі завдяки працям Д. Големана. Для введення цього поняття були дві підстави: неоднорідність поняття «інтелект» і здійснення інтелектуальних операцій з емоціями. За П. Селовей, «емоційний інтелект» містить низку здатностей: розпізнавання власних емоцій, володіння ними, розуміння емоцій інших людей і навіть самомотивацію.
Критика цієї концепції ґрунтується на тому, що в розкритті емоційного інтелекту емоції підмінюються інтелектом. Ця критика посилається на те, що емоції відображають ставлення людини до різних сфер життя й до самої себе, а інтелект саме й слугує для розуміння цих відношень. Отже, емоції можуть бути об´єктом інтелектуальних операцій. Ці операції здійснюються у формі вербалізації емоцій, що ґрунтується на їхньому усвідомленні й диференціації. Отже, емоційний інтелект ‒ це здатність розуміти ставлення особистості, представлене в емоціях, і керувати емоційною сферою на основі інтелектуального аналізу й синтезу.
Необхідною умовою емоційного інтелекту є розуміння емоцій суб´єктом. Кінцевим продуктом емоційного інтелекту є прийняття рішень на основі відображення й осмислення емоцій, які є диференційованою оцінкою подій, що мають особистісний зміст. Емоційний інтелект продукує неочевидні способи активності для досягнення цілей і задоволення потреб. На відміну від абстрактного й конкретного інтелекту, які відтворюють закономірності зовнішнього світу, емоційний інтелект відображає внутрішній світ і його зв´язки з поведінкою особистості та взаємодією з реальністю.
Цікавим є питання про наявність емоційної пам´яті, щотеж дискутується. Проте це поняття ввійшло вже до підручників. Вважають, що довільне відтворення емоційних переживань дається людині важко. Однак П.П. Блонський, наприклад, дійшов висновку, що довільне відтворення емоцій для багатьох людей майже неможливе. Але не можна спростувати той факт, що емоційна пам´ять може відтворюватися мимоволі.
Серед західних психологів у першій чверті XX ст. поширилася думка, що краще зберігаються в пам´яті позитивні емоції. З. Фрейд обґрунтовує це витісненням із пам´яті всього, що спричиняє важкі відчуття. Однак експерименти, які підтверджують це положення, були не завжди бездоганними. Вони зазнали критики багатьох психологів.
На противагу поглядам західних психологів, П.П. Блонський доводив, що краще запам´ятовуються негативні емоції, і підкріплював свою тезу як міркуваннями про біологічну доцільність цього, так і низкою досліджень. Зокрема, він пише, що тварина, яка забуває те, що заподіює їй страждання, приречена на швидку загибель.
В літературі зазначається, що однією з властивостей емоційної пам´яті є її поступова еволюція в часі. Спочатку відтворення пережитого емоційного стану є сильним, яскравим. Однак із часом це переживання слабшає. Емоційно забарвлена подія легко пригадується, але вже без переживання емоції, хоча й з деяким афективним відбитком: недиференційованим переживанням приємного чи неприємного. Це означає, що емоція редукує до емоційного тону вражень.
При цьому спостерігається деяка генералізація процесу. Якщо первісну емоцію зумовив якийсь певний подразник, то згодом пам´ять про неї поширюється на інші схожі подразники. П.П. Блонський робить висновок, що за такої генералізації емоційного переживання відбувається зниження здатності диференціювання його стимулів. Наприклад, якщо людину в дитинстві налякав якийсь пес, то будучи дорослим, людина боїться собак загалом. Є дані, що в жінок емоційна пам´ять краща, ніж у чоловіків.
Термін „емоційний слух” увів В.П. Морозов і він означає здатність упізнання емоцій за мовленням і співом людини. Про існування такої здатності свідчить той факт, що між емоційним слухом і мовним слухом відсутня кореляція. Тому «емоційна глухота» може траплятися й у людей з добре розвиненим сприйняттям мовлення. Емоційний слух - філогенетично більш давня здатність. На користь існування цієї здатності свідчить і те, що піддослідні різного віку, статі й професії виявили істотні розбіжності в правильності впізнання емоцій - від 10 до 95%. Було також виявлено, що музиканти й вокалісти мають більш розвинений емоційний слух. У зв´язку із цим емоційний слух стали розглядати як один із критеріїв художньої обдарованості, який почали використовувати на іспитах до консерваторії. У контексті обговорюваного важливо не те, наскільки емоційний слух придатний для профвідбору, а наскільки він допомагає пізнавати емоції людини в процесі комунікацій в готельному та ресторанному бізнесу.
Дані свідчать про те, що емоційний слух залежить від досвіду, який люди здобувають у процесі спілкування. Але з іншого боку, є особи, які й без досвіду здатні пізнати всі п´ять емоцій: сум, радість, страх, гнів, нейтральність. Значить емоційний слух може бути й уродженим.
Інформація, яку використовує людина, впізнаючи емоції інших людей. Обговорення цього питання пов´язане з так званими «когнітивними схемами емоцій», тобто із установленням того набору ознак, за допомогою якого можна судити про наявність тієї чи іншої емоції. Зіставлення сукупності ознак спостережуваних емоцій зі схемою дозволяє ідентифікувати емоцію. При цьому передбачено, що жодна з ознак не є жорстко прив´язаною до певної емоції, а її ідентифікація здійснюється на ймовірнісній основі.
На відміну від упізнання власної емоції, де провідною ознакою є суб´єктивне переживання емоції, впізнання емоцій інших людей здійснюється, в основному, за зовнішніми виявами емоцій: мімікою й позою, зміною мовлення й голосу, поведінкою, вегетативними реакціями. Ураховуються також антецеденти, тобто те, що передує емоціям і є їх причиною: ситуація в її взаємодії з наявною в людини метою. Отже, якщо спостерігач уявляє собі ситуацію, в якій опинилася людина, її мету в цей момент і зовнішні вияви емоції, то він має досить інформації, щоб пізнати емоцію.
Голос, як вираз експресії, теж відповідає особливостям емоційного стану. Він може змінюватися протягом однієї розмови. Сильна зміна голосу характеризує ступінь внутрішнього хвилювання.
Голос, який звучить металево, говорить про енергію, твердість, рішучість. Єлейний, приторно-м’який голос може свідчити про нещирість. Монотонний голос часто означає скутість. В інтонації мови поєднується мелодія, тембр, сила голосу, темп розмови, паузи, наголос. Фактично всі ці елементи інтонації можуть бути об’єктивно змінені. Психологічна практика говорить: нерівномірність у ритмі показує, що основний настрій нестійкий, залежить від емоцій, важко піддається самоконтролю. Надто сувора «правильна» вимова характеризує волю, самодисципліну, любов до порядку, педантичність.