Культурный облик руководителя

Ныне к руководителю - особенно большие требования. Но руково­дителями не рождаются. Их выдвигает и воспитывает жизнь. Их избирает трудовой коллектив. Или, в основном, назначают «сверху». У нас пока не перевёлся авторитарный стиль в демократический, хотя мы желаемое выдаём за действительное. Ибо факты жизни, как в зеркале, отражают нашу кривизну мыслей, «фантазию». Так что до демократии нам ещё далеко. Но, тем не менее, нельзя отменить высо­кую требовательность к командирам производства, от рядового ко­мандира или служащего до руководителя бригады, колхозом, научной группой или министром, академиком, которые работают в окружении людей, для общения с которыми требуется их внутренняя культура и её проявление - этикет.

Чтобы понять человека, мало деловитости, логики или конкретного совета. Нужны сердечность, искренность, доброжелательность. Когда их нет - холодно людям возле того человека. Искусству руководства способствуют также вежливость, корректность в обращении, обяза­тельность и пунктуальность.

Все вышеперечисленное касается и приёма посетителей, и ответа на письма, и обещания помочь.

Важную роль играет и культура речи. Недопустимы фамильяр­ность, «тыкание», сквернословие. Такое обращение вызывает стойкую личную антипатию и обиду на того или иного «представителя власти».

То же самое касается и трудовой сферы. На производстве, где че­ловек проводит большую часть жизни, большое значение для людей имеет уровень культуры руководителей, призванных организовать, сплотить и направить в нужное русло работу коллектива. Приятно и интересно работать под руководством человека доброжела­тельного, уважающего своих подчинённых, проявляющего культуру и такт в общении с ними.

В коллективе, возглавляемом таким руководителем, создаётся ат­мосфера, благоприятствующая раскрытию творческих возможностей каждого сотрудника, благотворно сказывающаяся на их производи­тельности труда и здоровье.

И, наоборот, своим поведение, основанным на неуважении к лю­дям, иной руководитель способствует созданию на предприятии или в учреждении тяжёлой, напряжённой обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому эмоциональному перенапряжению сотрудни­ков. Это со временем отрицательно влияет на их здоровье и снижает производительность труда.

Гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем более с людьми подчинёнными по службе (конечно, в сочетании с необходи­мой требовательностью), должны быть неотъемлемыми качествами того, кому доверено руководить другими людьми.

Какова же должна быть культура общения руководителя с подчи­нёнными?

Если театр начинается с вешалки, то можно сказать, что любое учреждение для их посетителей начинается с проходной, с приёмной. И оттого, насколько хорошо функционируют эти заведения производ­ственного аппарата, новые люди судят о культуре работы, культуре руководителя предприятия.

Везде ли есть указатели помещений, таблички с указанием време­ни приёма? Конечно, жизнь не стоит на месте, и может случиться так, что человек вынужден отсутствовать в выделенное для приёма время. Тогда это должно быть чётко объяснено ожидающим людям, и после извинения нужно назвать новое время встречи.

Секретарь обязан заранее оповестить назначенных на приём лю­дей, сообщив им другое время или переадресовав их к компетентным людям. Нередко большинство вопросов может решить заместитель руководителя учреждения. Некоторые руководители приспособились принимать нескольких посетителей, рассчитывая, что тогда люди не будут тянуть время, видя около себя других ожидающих. Это замас­кированное неуважение к нуждам людей, которые не всегда могут в присутствии посторонних полностью изложить своё дело, особенно если оно личного свойства (беда, семейные отношения и т.д.). Тогда и присутствующим неудобно быть свидетелями интимного разговора. Нередко приём посетителей прерывается для решения неотложных дел, телефонных разговоров. Это также создаёт неудобства и мешает сосредоточенной беседе, проникновению в суть дела. Конечно, как и любого человека, у руководителя может быть испорченное настроение, плохое самочувствие. Хороший руководитель сделает так, что это не отразится на делах, на людях, не покажет дурного характера.

Вежливость в обращении с подчинёнными играет роль своего рода архимедова рычага. Она может многократно умножить энергию коллектива. Журналист Михаил Кольцов восхищался высоким уровнем командования на «Челюскине»: руководить экспедицией во время таких событий, которые она переживала, ни разу не повысив голоса, ни разу не издав приказа за номером, - это было торжеством автори­тета главы коллектива, проявление продуманной системы управления, пригодной для различных обстоятельств. Большим авторитетом поль­зуется тот начальник, который старается создать в коллективе такую обстановку, когда каждый работник чувствует себя непосредствен­ным помощником «шефа». Это совсем не означает, что отношения между сотрудниками могут быть запанибратскими, однако и начальнический строгий окрик далеко не лучшее средство общения с подчинёнными. Хороший начальник помнит, как зовут его подчинён­ных по имени и отчеству; всегда здоровается со всеми; не срывает гнев на других, если виноват сам; не повышает голоса при разговоре; не напоминает подчинённому многократно о сделанных им ошибках и признаёт свои ошибки. Он умеет оценить хорошую шутку и посмеять­ся вместе со всеми, однако не над слабостями подчинённого; доверяет своим сотрудникам, дорожит их временем и не отвлекает от основных занятий непрерывными пустяковыми поручениями. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить своё участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчинённому с деловым поручением, делает это в веж­ливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчиненных и принимает их во внимание в повседневной работе.

Хотя воспитанные люди кланяются друг другу одновременно, входя в отдел, он здоровается первым. Сотрудники отвечают, но не встают. В своём кабинете руководитель может не вставать, если входит сотрудница. Если предстоит большой разговор, предлагает сесть. При беседе с сотрудником (посетителем) руководителю не стоит просматривать бумаги, не относящиеся к делу; долго говорить по телефону (что делают многие руководители, особенно школ), проявлять различные признаки нетерпения, например, «барабанить» пальцами по столу. Тем не менее, если беседа затягивается, руководитель может сигнализировать её окончание, поднявшись со стула.

2.1.12 КРИТИКА И ЕЁ ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой – либо самому критиковать, либо быть объектом критики со стороны коллег.

В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам.

Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно.

Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели – изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы.

Следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса.

РЕКОМЕНДАЦИИ КРИТИКУЮЩЕМУ:

1) решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо Вы знаете суть дела, являетесь ли Вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в данной области, имеет ли Ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого Вы собираетесь критиковать? И наконец, располагаете ли Вы достаточно полной и достоверной информацией об объекте критики?

2) Поговорите без свидетелей, особенно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, который, по Вашему мнению, заслуживает критики. Причем руководитель (и рядовой коллега) должен предупредить критикуемого, что, если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет расширена, т.е. проступки доведены до сведения всего коллектива или вышестоящего руководства.

3) Критику надо начинать с похвалы. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя её тоже справедливой.

4) Следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека.

5) Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания.

6) Надо дать возможность высказаться критикуемому, ведь есть вероятность, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

7) Критикующему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ничего особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт их исправлений.

8) Целесообразно подсказать критикуемому решение трудных вопросов.

9) Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками.

СОВЕТЫ КРИТИКУЕМОМУ:

1) Следует помнить, что критика – это знак того, что Вас принимают всерьез, Вас замечают, ведь Вами недовольны, потому что от Вас ждали большего.

2) Постарайтесь справедливо посмотреть на себя – на свою работу, на свое служебное поведение и поступки.

3) Свой ответ на практические замечания начните словами: «Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.). И благодарю за высокую оценку моих возможностей». Этой фразой можно закончить свой ответ на критику.

4) Если тот, кто высказывает критическое замечание в присутствии других сотрудников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действительно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит для критикуемого как гром среди ясного неба, хотя ранее была возможность (и даже, может быть, необходимость) критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее «покрасоваться» перед коллегами и руководством в роли «негодующего обличителя».

Таким образом, тот, чья работа служит объектом критики, и все остальные, при этом присутствующие, имеют шанс уяснить для себя истинное отношение критикующего к качеству той работы, которую он критикует.

ТЕМА 2.2 ЭТИКЕТ: ИСТОРИЯ И ФОРМЫ ЕГО ПРОЯВЛЕНИЯ

План:	2.2.1	Понятие этикета
	2.2.2	История этикета
	2.2.3	Из истории российского этикета
	2.2.4	Современные представления об этикете

ПОНЯТИЕ ЭТИКЕТА

Этикет (фр. etiquette - ярлык, этикетка, этикет) - это свод правил поведения, принятых в обществе. Этикет формируется в человеческом обществе с древнейших времен. Знание правил этикета недостаточно, чтобы считаться куль­турным, воспитанным человеком.

Характеризуя этикет, необходимо со всей определенно­стью сказать, что, во-первых, этикетные правила условны, они отражают более общие нравственные принципы, которые ка­саются справедливого, благого, должного. Наши манеры - отражение наших этических представлений. Вежливость и внимание к людям, сочувствие и умение понять ближнего, уважение достоинства другого человека отражают наше стремление действовать в согласии с самыми высокими этиче­скими стандартами. Этикет - правила учтивости. Они распро­страняются на все сферы жизни: поведение за столом, правила соблюдения гигиены, как разговаривать, одеваться на работе, в общественных местах, в театре, на улице.

Во-вторых, в основе всех этикетных правил лежит, прежде всего, уважение к человеку, без которого невозможна челове­ческая жизнь в обществе. Без соблюдения норм этикета, без определенных ограничений невозможны межличностные, куль­турные, деловые отношения в семье, на работе, в обществе.

В-третьих, этикет несет в себе общечеловеческие нормы общения, сохраняющиеся в течение тысячелетий в человече­ском обществе. Однако это не отменяет наличия в каждом обществе специфических национальных особенностей, свя­занных с культурой общения и условиями бытия, нравствен­но-эстетическими потребностями людей.

В-четвертых, этикет как феномен культуры характеризует эстетическую сторону поведения человека. Красивые манеры, красивые жесты создают не только доброжелательную, но и эстетически оптимальную атмосферу для установления кон­тактов, способствуют достижению взаимопонимания, создают основу для хороших, устойчивых взаимоотношений.

В-пятых, в основе большинства этикетных правил лежит представление о практической целесообразности, удобстве взаимодействующих сторон. В большинстве случаев любое правило может быть объяснено, социально обосновано. Иначе этикетные нормы воспринимаются как «манерничание» и вызывают усмешку у окружающих.

В-шестых, этикетные правила исторически изменчивы и всегда привязаны к конкретным нравам конкретного общест­ва. Сколько народов, столько и манер поведения, бытовых правил общения. Современная женщина в мини-юбке смотре­лась бы совершенно нелепо на балу, где впервые Наташа Рос­това познакомилась с Болконским. Вспомним, сцену из кино­фильма «Иван Васильевич меняет профессию», когда русский царь-батюшка Иван Васильевич Грозный переместился из своего времени и оказался в Москве XX в.

ИСТОРИЯ ЭТИКЕТА

Специалисты говорят, что уже в первобытном обществе возникли и существовали пра­вила общения. Стремление вести себя прилично уходит в глубь тысячелетий. Оно зафиксировано в древнейших пись­менных источниках, но очевидно, что существовало и до по­явления письменности. Ни одно общество не обходилось и не обходится без правил и норм человеческого поведения. Но эти­кет как общепринятые правила учтивости появился с возникно­вением неравенства людей: именно власть и богатство нужда­ются в знаках отличия и требуют особого к себе отношения. Самые старые (насчитывают около пяти тысяч лет) из извест­ных сведений об этикете - древнеегипетские - говорят о пользе правил приличия, считая большим достоинством умение есть красиво и бесшумно, пользуясь столовыми приборами.

В древнеиндийском эпосе Махабхарата (V в. до н. э.) указывается: «Те поступки других, которых человек для себя не желает, что самому неприятны, пусть не делает дру­гим людям».

Древние греки ценили умение владеть собой и умеренность во всем.

Древние римляне, считая, что мера важнее всего, обучали молодежь благопристойности. Поэт Овидий в сочинении «Ис­кусство любить» наставляет молодых людей: не следует с излишней жадностью поглощать пищу и чрезмерно увлекать­ся напитками.

Считают, что первым руководством по поведению явилась составленная в 1204 г. «Дисциплина клерикалис»; ее автор-испанец Петрус Альфонс. Затем появились правила поведения для придворных, а также для более широких кругов.

Средневековые рыцари, отдавая себя на милость победите­ля в знак своего поражения, снимали головной убор. Если же силы рыцарей были равны, в знак готовности к переговорам рыцари протягивали друг другу правую руку, в которой обычно держали меч, и рукопожатие длилось до тех пор, пока оба не приходили к решению, которое устраивало обе стороны. В эпоху Средневековья этикет приобрел необычайную значи­мость, появляются специальные должности для выполнения правил этикета: царедворцы, надевающие на императора оде­жды, хранители королевской печати, царской чернильницы, церемониймейстеры, знающие все тонкости придворных ри­туалов, и проч. Специальные книги по этикету строго требуют от воспитанного человека правил учтивости.

Родиной этикета можно назвать Италию, где наравне с об­разованностью и изящными искусствами ранее, чем в какой-либо другой стране Европы, начали развиваться и совершен­ствоваться правила светских приличий, изящные манеры и этикет. Этикет придворных кавалеров и дам описывали так: «Хотя бы ваш кавалер и знал, что расточаемые ему похвалы справедливы, ему не следует открыто соглашаться с этим, а лучше скромно от них уклониться... Он должен внушить ува­жение к себе другим, сам себя уважая, и потому никогда не забываться, а напротив, сдерживаться и владеть собою. Лицо его должно быть спокойно. Он должен быть опрятен и тщате­лен в одежде, вкус его в этом должен быть мужской, а не жен­ский, он должен предпочитать черный цвет как признак более серьезного и положительного характера. Равным образом не должен он допускать себя до увлечений в веселости ли или в задоре, в порыве гнева или себялюбия. Ему следует избегать грубых выходок, грязных выражений, слов, которые могут ввести в краску дам. Он должен быть учтив и преисполнен уступчивости и вежливости ко всякому.

Желательно, чтобы он мог и пошутить, и рассказать какую-нибудь забавную историю, но не выходя из границ приличий...

Дама, живущая при дворе, должна прежде всего обладать известного рода приветливой любезностью, благодаря кото­рой она могла бы грациозно беседовать с каждым в выраже­ниях приятных, вполне приличных и соответствующих време­ни, месту и званию лица, с кем говорит. Она должна быть спокойна и скромна в своих приемах, должна соразмерять все свои поступки с приличием...»

Необходимо отметить, что учтивости, умению вести себя в обществе учили избранных; при помощи этикета происходило обособление дворянства от горожан и крестьян. В XVI-XVII вв. этикет, правила учтивости стали отличительным призна­ком светского человека.

В XVII-XVIII вв. Франция становится законодательницей этикетных правил, особенно во времена Людовика XIV.