Технология делового общения. Основы мастерства ведения деловой беседы и переговоров

ТЕМА 1. Происхождение, сущность и специфика морали как основы общения.

Вопросы:

1. Происхождение терминов «этика», «мораль», «нравственность», «эстетика», «этикет».
2. Своеобразие этики как науки. Основные задачи этики. История этической мысли и этикета.
3. Роль морали в обществе. Моральный кодекс, правила поведения, оценка и требования.
4. Нравственные чувства и моральные качества, их место и роль в нравственном развитии личности. Согласование личных и общественных интересов в процессе общения.

Литература

1. Гусейнов А.А. Великие моралисты. М., 1995
2. Гусейнов А.А., Ирлитц Г.А. Краткая история этики. М., 1987
3. Зеленкова И.Л., Беляева Е.В. Этика. Минск, 1997.
4. Иванов В.Г Очерки этической мысли России конца Х1Х – начала ХХ вв. М., 1985
5. Третьякова В. Жизнь в свете и дома. М., 1997
6. Фукс Э. Иллюстрированная история нравов. М., 1994

7. Шрейдер Ю.А. Лекции по этике. М., 1995

ТЕМА2

Нравственные отношения. Современный этикет.

ПЛАН

1. Нравственные основы общения. Специфика нравственных отношений. Связь нравственных отношений с другими формами общественных отношений.
2. Обычные нормы нравственности и нравственные ценности, необходимые при деловом общении.
3. Этикет – эстетика поведения и правила хорошего тона. Современные принципы этикета. Основные средства этикетного общения. Этикетные ситуации.

Литература

1. Гусейнов А.А. Золотое правило нравственности. М., 1982
2. Гусейнов А.А. Социальная природа нравственности. М., 1974
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1992
4. Камю А. Бунтующий человек. М., 1990
5. Лихачева Л.С. Школа этикета. Екатеринбург, 1995
6. Фромм Э. Искусство любить. М., 1990
7. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1996

ТЕМА 3

Эмоциональная культура – основа искусства делового общения.

ПЛАН

1. Различия рационального и эмоционального интеллектов. Эмоциональные модели личности и способы их изменения.
2. Искусство нравится другим, умение слушать и понимать собеседника. Имидж как искусство нравится. Имиджелогия – наука о технологии личного обаяния.
3. Формирование имиджа современного делового человека. Элегантность, стиль, мода. Модели поведения.
4. Вербальное и невербальное общение. Основные виды невербальных коммуникаций. Характеристики голоса и речи. Аксессуары современного делового человека и рекомендации по их выбору.

Литература

1. Вайсбах Х., Дакс У. Эмоциональный интеллект. М., 1998
2. Панкратов В.Н. Искусство управлять собой. М., 2001
3. Холл К., Линдсей Г., Теория личности. М., 1999
4. Хохель С.О. Пробуждение новых возможностей. СПб., 2001
5. Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху. М., 1994
6. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. М., 1997
7. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. М., 1992
8. Энкельманн Н.Б. Преуспевать с радостью. М., 1993

ТЕМА 4

Этикет делового общения

ПЛАН

1. Структура делового общения. Субординация. Вынужденные формы общения.
2. Повседневное межличностное общение и его влияние на деловое общение в процессе труда. Средства и методы неофициального общения на паритетных началах.
3. Правила эффективного делового общения. Этапы делового общения. Роль иерархии или статусно-ролевых отношений при выполнении деловых поручений и проведения последующего контроля. Церемониальные формы общения с вышестоящими и нижестоящими работниками, коллегами.

Литература

1. Землянова Л.М. Современная американская коммуникативистика. М., 1995
2. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура. М., 2001
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. М., 1997
4. Курбатов В.И. Искусство управлять общением. Ростов-на-Дону, 1997
5. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб, 1999
6. Честара Дж. Деловой этикет. М., 1997
7. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994

ТЕМА 5

Этика речевой коммуникации

ПЛАН

1. Понятие речевого этикета. Принципы морали и их влияние на этику деловой речи. Этикетные и ритуальные формы речевого общения. Этика и виды речевой деятельности. Этика устной деловой речи.
2. Развитие возможностей речи. Фанационные паралингвистические средства: тембр, сила голоса, темп речи, дикция, мелодика речи, физические качества звука, языковые жесты. Требования делового этикета к звучанию речи.
3. Речь как центральный элемент имиджа. Факторы, мешающие и способствующие восприятию речи.
4. Роль вопроса в обеспечении эффективного делового общения. Реплики и правила их использования в деловом общении. Общие правила ответов на вопросы и реплики.

Литература

1. Ботвинник М.Н., Рабинович М.Б. Знаменитые греки и римляне. СПб., 1993
2. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Ростов-на-Дону, 1996
3. Гаспаров М.Л. Занимательная Греция. М., 1995
4. Гольдин В.Е. Речь и этикет. М., 1983
5. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. М., 1993
6. Культура устной и письменной речи делового человека. Справочник. М., 1997
7. Михальская А.К. Основы риторики. М., 1996
8. Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения. М., 1997

ТЕМА 6

Технология делового общения. Основы мастерства ведения деловой беседы и переговоров.

ПЛАН

1. Правила подготовки деловой беседы и переговоров. Основные функции и структура деловой беседы. Способы слушания. Резюмирование. Анализ проведенной беседы.

2. Переговоры, полемика, спор. Приемы опровержения доводов оппонента. Виды замечаний и способы их нейтрализации. Защита от некорректных собеседников. Технические и психологические уловки в споре. Типы участников спора. Принципы и правила ведения спора.

3. Сочувственная критика. Искусство комплимента и контркомплимента.

4. Презентация и выступление. Психологическая подготовка перед выступлением. Вербальные и невербальные способы привлечения внимания аудитории. Юмор и его корректное применение во время выступлений.

5. Диагностика аудитории. Секторы ауди-визуального контроля зала презентации: трибуна и микрофон, зал, президиум и председательствующий, вестибюль, дискуссии в комиссиях.

Литература

1. Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения: Иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М., 1998

2. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., Мн., 1990

3. Кузнецов И.Н. Технология делового общения. Мн., 1999

4. Лаундесс Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. М., 2001

5. Шейнов В.П. Искусство убеждать. М., 1998

6. Хофф Р.Я. вижу вас голыми. Как подготовиться к презентации и с блеском её провести. М., 1999

7. Фишер Р. и др. Путь к соглашению, или Переговоры без поражения. М., 1992

ТЕМА 7

Деловой протокол

ПЛАН

1. Сферы делового общения, регламентируемые протоколом. Правила, устанавливающие организацию встреч, приемов и проводов деловых партнеров. Протокольные беседы и переговоры.
2. Протокольные приветствия и представления. Протокольные требования к телефонному разговору.
3. Организация встреч, конференций и выставок.
4. Визитные карточки и их использование. Подарки и сувениры
5. Приемы и их виды. Подготовка и проведение приемов. Речи и беседы за столом. Правила размещения приглашенных за столом и его сервировка. Правила подачи блюд и напитков.

Литература

1. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. М., 1996
2. Коктейли для бара и дома. Справочник. М., 1996
3. Лихачева Л.С. Школа этикета: поучения на всякий случай. Екатеринбург, 1995
4. Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол. М., 1998
5. Соловьев Э.Я. Коммерческая тайна и её защита. М., 1997
6. Спичка А. Наука выпивать с пользой для здоровья. СПб., 1997

7. Таппер Г. Сервировка праздничного стола. М., 1997

8. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М., 1999

ТЕМА 8

Деловое общение и конфликт

ПЛАН

1. Конфликт, как столкновение интересов в деловом общении. Конфликт – противоположность сотрудничества. Личностные и организационные конфликты и их влияние на деловое общение. Поиск компромисса, установление консенсуса – необходимые условия продолжения и развития делового общения.

2. Роль переговорного процесса и фигура посредника, как факторы эффективного разрешения конфликта. Процесс переговоров и правила, обеспечивающие предотвращение возникновения возможных конфликтов. Варианты поведения в деловом общении при разрешении конфликтных ситуаций – мягкость, жесткость, принципиальность. Методы преобразования конфликта в сотрудничество с точки зрения правил делового этикета и протокола.

3. Манипуляции и деловое общение. Технология манипулятивного воздействия в деловом общении. Меры контрманипулирования.

4. Положительные аспекты конфликта и их использование при совершенствовании делового общения. Правила бесконфликтного поведения и их использование в деловом общении.

Литература

1. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. М., 2000.

2. Доценко Е.Л. Психология манипуляции, феномены, механизмы и защита. М., 1977.

3. Зигерт В.Ю., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.

4. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. Ростов-на- Дону, 1997.

5. Психология управления. Курс лекций. Новосибирск, 1997.

6. Фролов С. Социология сотрудничества и конфликты. М., 1997.

7. Экман П. Психология лжи. СПб., 2000.

ТЕМА 9