Понятие о коммуникативно-речевой ситуации. Говорящий и Слушающий

Понятие «речевая ситуация» является базовым понятием лингвопрагматики – науки, изучающей, как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе речевого общения.

От чего зависят особенности речи я речевого поведения человека? Как оказалось, от многих причин и факторов. Совокупность этих фак­торов и называется речевой ситуацией. Основными компонентами ее являются внешние и внутренние условия общения, участники обще­ния, их отношения.

Общую схему речевой ситуации можно представить следующим образом.

Кроме выделенных в данной схеме основных факторов, влияющих на особенности деловой речи и речевого поведения коммуникантов, можно выделить и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т.д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы, или составляющие речевой ситуации.

Рассмотрим их. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость делового общения. Это обусловлено тем, что конкретные люди – физические лица – не только представляют инте­ресы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.

Официальное общение протекает в служебном помещении – офисе, приемной, конференц-зале и т.д.

Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, на­пример, протокольное деловое общение, представленное жанрами со­брания, совещания, совета руководителей.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

• обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к со­беседнику любой возрастной группы и любого социального положе­ния;

• строгого соблюдения этикетной рамки общения (слов приветст­вия и прощания);

• использования этикетных стандартных формул вежливости ("будьте добры", "будьте любезны", "разрешите мне ..."т.п.).

Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные, жаргонные, про­сторечные слова и диалектизмы.

Существуют требования, касающиеся произношения слов. Офи­циальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произ­ношения, а не бормотания, не скороговорки или небрежного фонети­ческого оформления речи. Не [здрас'], а [здраствуйт'е], не [када], а [кагда].

Основной тон при строгих официальных отношениях — спокой­ный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, де­ловые встречи за стенами учреждения или офиса, например в рестора­не, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллек­тиве. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свобод­нее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами и норма­ми речевого поведения, что и в повседневной жизни:

• выбирается Ты- или Вы-общение в зависимости от степени зна­комства, возраста и положения собеседника;

• используются слова приветствия и прощания;

• использование этикетных формул может быть сведено к мини­муму.

Менее строгие требования лексического отбора не исключают, од­нако, нежелательности использования тех же лексических пластов, ко­торые нежелательны и в официальном общении.

То же можно сказать и в отношении произносительных норм.

Определяющим фактором в неофициальной обстановке является степень знакомства. Беседа с незнакомым или малознакомым челове­ком накладывает по сути те же требования этикетного характера, что и официальное общение. Даже присутствие "постороннего" человека (посетителя, клиента) требует от людей, находящихся с ним в одной комнате, переключиться на правила официального общения.

Исключение составляют муниципальные служащие всех рангов, работники министерств и ведомств. Для работников перечисленных специальностей официальное общение является единственным типом делового общения. Корпоративная культура представителей власти, силовых ведомств и министерств не предусматривает неофициальной обстановки делового общения в качестве рабочей обстановки. Строгость иерархических отношений не предусматривает возможности исполь­зования Ты-общения в рабочее время.

Факторадресата в деловом общении не менее важен, чем условия общения.Адресат —человек, к которому обращена (адресована) речь. От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступа­ет с ним говорящий или пишущий (адресант), будет зависеть комму­никативная тактика и выбор этикетных средств.

Сферы реализации менеджмента предполагают выполнение ме­неджером различных социальных ролей, которые определяются:

• внешними производственными отношениями фирмы (органи­зации);

• административной деятельностью;

• коммерческими отношениями.

Вступая в отношения "производитель"—"потребитель", "руководи­тель"—"подчиненный", "партнер"—"партнер", менеджер, руководитель определяет для себя принципы, на которых строятся отношения, и, в зависимости от них, разрабатывает стратегию общения.

Целевые установки определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере (профессиональной сфере менеджмента). В настоящее время приоритетными являются принципконсенсуса в партнерских отно­шениях, отзывчивости в рыночных отношениях иравенства в кор­поративных отношениях.

Менеджер должен быть убедительным в рекламе, вежливым в переговорах с клиентом, должен уметь найти общий язык с партнера­ми и поставщиками.

Общий принцип вежливости не исключает богатства конкретных ситуаций, в которых приходится дифференцировать речевые средства. При выборе обращения, например, важнейшим критерием является социальный статус адресата.

Уважаемый Николай Степанович!

Многоуважаемый господин Кутю!

Глубокоуважаемый АлександрСергеевич!

Обозначение социального статуса адресата может быть вербаль­ным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации).

Индексами социального статуса являются служебное положение, об­щественное положение, материальное положение, заслуги. Согласно рус­ской традиции в деловом общении половые различия не акцентируются, т.е. женщина обладает при равном социальном статусе теми же пре­имуществами, что и мужчина.

За годы советской власти сложилась традиция пиететного отноше­ния к "начальству". Высокое служебное положение обеспечивало заис­кивание и даже раболепие со стороны подчиненных или людей более низкого положения. Служебное положение и сегодня является глав­ным при определении социального статуса, однако тональность отно­шения к высокопоставленным чиновникам сегодня меняется. Безус­ловно, учитываются и личные заслуги адресата peчи.

Социальный статус и социальная роль человека могут не совпа­дать. В эпоху рыночных отношений нередко в качестве партнеров вы­ступают находящиеся в иерархических отношениях организации, на­пример материнская и дочерняя фирмы.

Социальная роль во многом определяет характер коммуникатив­ного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Если вы начальник, подчиненный во время общения с вами ожидает от вас кор­ректности, вежливости, заботливости, иногда покровительства и всег­да уважения. Агрессия, желание отнести просчеты и ошибки на счет подчиненного являются нарушением нормы речевого поведения ме­неджера. Такие симптомы невладения социальной ролью руководите­ля, к сожалению, еще не изжиты до конца.

Общение "на равных" с подчиненным — необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.

Коммуникативные роли, в отличие от социальных, переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качест­ве адресанта, адресата и наблюдателя.

Адресант– инициатор диалога, говорящий, пишущий, активный коммуникант. Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адре­сант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение на­правлять беседу и регулировать, что особенно важно, ее временные рамки.

Инициатор речи обладает недекларируемыми правами "режиссера" общения. Как правило, он его и заканчивает. Это не означает, однако, что позиция адресата — это пассивная позиция в диалоге. Деловое об­щение предполагает не только повышенное внимание к сообщаемому, но и целый ряд обязательных речемыслительных операций в процессе восприятия речи: 1) контроль объема сообщаемого; 2) контроль пони­мания; 3) резюмирование; 4) дефинирование; 5) корректировку пози­ций. Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик: – Да; – Так-так; – Разумеется; – Если я правильно вас понял...; – Что вы имеете в виду?; – Иными словами, вы считаете, что...? и т.п.

При помощи этих же обязательных в диалоге реактивных реплик ад­ресат может перехватить речевую инициативу, изменив коммуникатив­ную роль на роль адресанта.

Позиция наблюдателя – это тоже позиция активного участника общения. Даже не участвуя в диалоге, наблюдатель влияет на его ход.

Так, наличие в кабинете посетителя предполагает, что рабочие внутрикорпоративные вопросы решаются быстро, без излишней дета­лизации.

Таким образом, пассивных участников коммуникативного процес­са в деловом общении просто не существует. Слушание же, как счита­ют психолингвисты, процесс более интеллектуально интенсивный, чем говорение. Поэтому в лекционных расписаниях предусмотрены перерывы, а опытный лектор знает, что через пятнадцать минут в про­цессе самой лекции необходимо делать "разрядки", чтобы не потерять контакт с аудиторией.

Говоря о коммуникативных отношениях, нельзя не отметить важ­ность личностно-субъективного фактора. Общаясь, мы передаем не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и собе­седнику. Эта последняя в большей мере и обусловливает реакцию со­беседника на те или иные речевые действия. Спрос на коммуникабель­ных, приятных в общении менеджеров, рекламных агентов — это эко­номическая стратегия и политика в современном бизнесе.

Факторцели связывает позиции говорящего и слушающего в еди­ном коммуникативном процессе.

В деловом общении цели могут быть срочными и перспективны­ми, реализующимися в планах перспективного сотрудничества.

Поддержание деловых контактов, информирование и воздействие на адресата с целью принятия какого-то конкретного решения — вот основные виды целей, преследуемых адресантами в сферах бизнеса и управления.

Поддерживать деловые контакты, т.е. конструктивные деловые от­ношения, можно только на основе положительных взаимных эмо­ций — доверия, сочувствия, доброжелательности, уважения и т.д. С этой целью рассылаются поздравления, соболезнования, приглашения на торжества, благодарственные письма и т.п.

Информативные письма, звонки, факсовые отправления, отсылка каталогов, прайс-листов, образцов товара, отчетов реализуют второй тип целей — информировать адресата о положении дел, о возможнос­тях и условиях сделки и т.д.

Инструкции, правила, приказы, распоряжения, требования, рекла­мации, просьбы как в письменной, так и в устной форме реализуют цель воздействияна адресата и побуждения его к совершению того или иного поступка.

Нередко перечисленные цели сочетаются в пределах одного текс­та, например письма-просьбы, которое начинается с описания положе­ния дел, т.е. с информирования, а заканчивается просьбой.

Конкретных речевых ситуаций может быть бесконечное множест­во, но есть их типичные особенности, зная которые можно легко ори­ентироваться в любой из них и выбирать необходимые речевые сред­ства для достижения цели общения.

Особенности речевых ситуаций в сфере деловых отношений за­крепляются за жанрами устной речи (деловые переговоры, рабочее со­вещание, телефонные сообщения и т.п.) и за жанрами письменной речи (контракт, деловое письмо, лицензия, правила и т.п.). В каждом из жанров использование языка имеет свои особенности, но карди­нальные различия связаны со сменой формы языкового выражения, поэтому мы считаем, что информацию письменной деловой речи нужно "переводить" на устную речь.