Оценочные процессы (обратная связь) и эффективность последующего действия

Под обратной связью в данном случае понимается любая информация из среды, обеспечивающая возможность сравнения между параметрами текущего и желаемого состояния: в терминах рассмотренных в начале настоящей главы теорий это срав­нение модели результата и программы действия (критерия соотнесения) с реаль­ными результатами (перцептивным входом).

Обратная связь, цель и эффективность исполнения. В связи с обсуждением обрат­ной связи возникает прежде всего почти риторический вопрос: нужна ли обратная связь, увеличивает ли она эффективность последующего исполнения? Ответ напра­шивается сам собой: конечно, нужна, ко­нечно, увеличивает. Однако оказывается, что ответ не так однозначен, как это мо­жет показаться на первый взгляд. Обрат­ная связь действительно увеличивает эф­фективность исполнения, но выраженный эффект наблюдается только в том случае, когда перед субъектом предварительно ставится цель. Одна обратная связь без цели или цель без обратной связи не ведут к улучшению исполнения по срав­нению с условием отсутствия как той, так и другой [Bandura, Cervone, 1983). На рис. 4.1 представлены результаты иссле­дования Бандуры и Червоне, отражающие улучшение исполнения по сравнению с тренировочной серией в четырех экспе­риментальных условиях: цель и обратная связь (1), только цель (2), только обратная связь (3), без цели и обратной связи (4).

Таким образом, только комбинация цель—обратная связь ведет к заметному улучшению исполнения: в то время как

4.4. Контроль и планирование поведения

% улучшения исполнения

60 -
60 -		I
40 •		^
30 •		&
20 • 1 0 •				1		I	I

Рис. 4.1.Улучшение исполнения в четырех экспериментальных условиях

цель информирует исполнителя о желае­мом состоянии, обратная связь — о достиг­нутом.

Специфичность и источник обратной свя­зи.В организационном контексте, т. е. в реальных организациях, работники, как правило, получают обратную связь о ре­зультатах своей деятельности в той или иной форме. Мало у кого из руководи­телей вызывает сомнение сама необхо­димость обратной связи. Вопрос, однако, состоит в том, какая конкретная форма обратной связи является наиболее эффек­тивной.

Один из исследователей — Ирли (см. [Locke, Latham, 1991]) — заинтересовался этим вопросом. Он поставил перед собой задачу выяснить влияние двух параметров обратной связи на деятельность: специ­фичности и источника. По мнению Ирли, специфичная обратная связь, обеспечивая работника детализированной конкретной информацией о требуемых параметрах результата действия, ведет к улучшению процесса планирования и вместе с этим (а может, и за счет этого) к улучшению показателей исполнения.

Работник может получать информацию о результатах своей деятельности «из рук» шефа или самостоятельно (особенно при раз­витии современных компьютерных средств хранения и обработки информации). С точки зрения Ирли, и источник обрат­ной связи оказывает существенное влия­ние на деятельность работника, поскольку в условиях самостоятельного получения обратной связи работник, по-видимому,

воспринимает ее с большим доверием, что тоже в конечном счете приводит к увели­чению эффективности деятельности.

Исследование, направленное на про­верку отмеченных гипотез, проводилось в реально действующей организации в те­чение нескольких недель. При этом работ­ники этой организации, которые занима­лись приемом и оформлением подписки на периодические издания, работали в одном из четырех экспериментальных ус­ловий:

1) специфичная обратная связь, само­стоятельное получение обратной связи;

2) неспецифичная обратная связь, само­стоятельное получение обратной связи;

3) специфичная обратная связь, полу­чение обратной связи от руководителя (супервизора);

4) неспецифичная обратная связь, по­лучение обратной связи от руководителя (супервизора).

Важно отметить, что перед всеми ра­ботниками ставилась одна и та же (специ­фичная) цель: оформить 20 подписок в течение дня.

В условиях специфичной обратной связи работник получал количественную информацию о том, насколько он превы­сил или не «дотянул» до поставленной цели. Например: «Сегодня Вы оформили в общей сложности 24 подписки, что на 4 больше, чем поставленная перед Вами цель». В условиях же неспецифичной обратной связи работнику просто сообща­лось о том, превысил ли он или не дотя­нул до поставленной цели. Например: «Сегодня Вы сделали меньше, чем было намечено (меньше целевого значения)». По всей видимости, обратная связь в лю­бом случае не была избыточной, т. е. сами работники не знали точное количество оформленных ими за день подписок: в течение дня им просто не до этого, некогда считать, легко сбиться со счета, масса от­влекающих факторов. В данном случае информация о результатах деятельности, в отличие от многих исследований обрат­ной связи, была истинной.

В условиях получения обратной связи от руководителя супервизор в конце дня «заглядывал» в компьютер, извлекал оттуда информацию о результатах работы каждого

!3*

4. ПСИХИЧЕСКАЯ РЕГУЛЯЦИЯ ПОВЕДЕНИЯ

подчиненного и сообщал им ее. Самостоя­тельное получение обратной связи озна­чало, что сам подчиненный «заглядывал» в тот же компьютер и извлекал из него информацию о своих (и только своих) результатах за день.

Данные, полученные в ходе этого много­дневного полевого эксперимента, показали, что уровень исполнения был выше в груп­пах со специфичной (по сравнению с не­специфичной) обратной связью и с само­стоятельным (по сравнению с несамостоя­тельным) извлечением обратной связи. В условиях специфичной обратной связи показатели эффективности планирования оказались выше, чем в ситуации неспеци­фичной обратной связи. Самостоятель­ность извлечения обратной связи положи­тельно влияла на доверие к ней.

Таким образом, специфичная обратная связь с самостоятельным ее извлечением явилась в целом наиболее эффективной. По поводу специфичности обратной связи, на мой взгляд, необходимо небольшое пояснение. Напомню, что цель, которую ставил супервизор перед подчиненными, была специфичной (20 подписок в день). Поэтому корректнее в данном случае было бы сказать, что обратная связь, соответст­вующая по уровню специфичности постав­ленной цели, наиболее эффективна. Од­нако для того, чтобы проверить это пред­положение, необходимо ввести в экспери­мент дополнительное условие—неспеци­фичную цель и исследовать сочетания «специфичная цель—специфичная обрат­ная связь», «специфичная цель—неспеци­фичная обратная связь», «неспецифичная цель-специфичная обратная связь» и «неспецифичная цель—неспецифичная обратная связь».

Тип обратной связи и эффективность исполнения. В одном из исследований (см. [Locke, Latham, 199I]) изучалось влияние обратной связи на простую сенсомоторную реакцию. Использовалось четыре типа обратной связи: 1) «по наихудшему резуль­тату» — испытуемому сообщалось, была ли его данная реакция медленнее или быст­рее, чем самая медленная (самая плохая) за всю историю опыта; 2) «по наилучшему результату» — сообщалось, была ли дан­ная реакция медленнее или быстрее, чем

самая быстрая (лучшая) за всю историю опыта; 3) «по сравнению с предыдущим результатом» — сообщалось, была ли дан­ная реакция лучше или хуже предыдущей; 4) «сырая, необработанная» — сообщалось время данной реакции в миллисекундах.

Результаты эксперимента показали, что из всех перечисленных типов обратной связи наиболее эффективной оказалась «необработанная»: испытуемые, которым сообщалось время реакции в миллисекун­дах, реагировали значительно быстрее тех, кому предоставлялась обратная связь «по наилучшему результату», «по наихудшему результату», «по сравнению с предыдущим результатом», или тех, кто работал вовсе без обратной связи.

Как можно объяснить полученные дан­ные? По-видимому, дело здесь в том, что «необработанная» обратная связь явля­ется наиболее гибкой, или универсальной, из всех использованных в данном экспери­менте. Важно отметить, что цель, которую ставил экспериментатор перед испытуе­мыми, была неспецифичной: «реагировать как можно быстрее». Отсюда — возмож­ность индивидуальной ее интерпретации. Критерии соотнесения, как можно пред­положить, оказались различными у разных испытуемых: кто-то, может быть, стремился побить свой рекорд, и для него наиболее приемлемый тип обратной связи — «по наилучшему результату»; кто-то избрал в качестве цели постоянное уменьшение времени реакции, и для него была удобна обратная связь типа «по сравнению с пре­дыдущим»; кто-то просто пытался дер­жаться на плаву — следить за своим са­мым плохим результатом и не ухудшить его, в этом случае удобнее всего следовать типу обратной связи «по наихудшему ре­зультату». Возможно, что у испытуемых были и другие внутренние цели. Скажем, кто-то пытался достичь рубежа в 100 мс.

Легко понять, что необработанная об­ратная связь с наименьшими потерями по сравнению с другими типами обратной связи обслуживает любой из перечислен­ных критериев соотнесения, или целей. В этом, видимо, секрет ее эффективности в данном случае. Можно предположить, однако, что если бы цель формулирова­лась более специфичным образом, более

4.4. Контроль и планирование поведения

однозначно и в таком виде принималась испытуемыми, то один из частных видов обратной связи стал бы наиболее эффек­тивным.

На мой взгляд, вопрос об оптималь­ности того или иного типа обратной связи должен решаться в соотнесении с целями субъекта: эффективен тот тип обратной связи, который соответствует пели.

Выше речь шла об обратной связи, содержащей только информацию о ре­зультатах деятельности самого субъекта безотносительно к результатам других (сверстников, коллег, соперников). Однако человек весьма редко работает в условиях социальной изоляции. До него, как пра­вило, доходит информация о продуктив­ности членов его социального окружения. Поэтому одним из способов информиро­вания субъекта о результатах его деятель­ности может быть обратная связь, осно­ванная на социальном сравнении: в этом случае субъекту сообщается о различиях между его достижениями и продуктив­ностью деятельности других членов его социальной группы.

Одну из попыток исследовать влияние обратной связи по типу социального срав­нения предприняли Бандура и Форест (см. [Locke, Latham, 1991)). Они пытались в наибольшей степени приблизить условия проведения эксперимента к условиям деятельности в реальной жизни и органи­зационной среде.

Задача, предложенная испытуемым, моделировала ситуацию обучения работ­ников отдела кадров (менеджеров по пер­соналу) и состояла в том, чтобы из не­скольких претендентов на должность на основе их характеристик выбрать наибо­лее подходящего кандидата. Испытуемые (студенты) выполняли всего 18 заданий, которые были разделены на 3 эксперимен­тальные сессии. После решения каждой из 18 задач испытуемый получал обратную связь, содержащую оценку его работы (правильность выбора), а также среднюю оценку исполнения, якобы полученную другими испытуемыми. Необходимо обра­тить внимание на слово «якобы». Оно здесь не случайно. Дело в том, что инфор­мация о качестве работы других испытуе­мых не зависела от реальных результатов

других, а была заранее запрограммиро­вана определенным образом для каждой экспериментальной группы. Такая обрат­ная связь называется фиктивной, поддель­ной (bogus feedback) и довольно часто используется в подобных исследованиях. Испытуемых разделили на четыре груп­пы, каждой из которых предъявлялись разные виды обратной связи:

1. «Сходные способности». Исполнение других изменялось нерегулярным образом, то поднимаясь на несколько процентов выше оценки испытуемого, то опускаясь на несколько процентов ниже, но в сред­нем было равно результату испытуемого.

2. «Превосходящие способности». По­казатели испытуемого всегда были лучше, чем средний результат по группе.

3. «Прогрессирующее мастерство». Вна­чале оценки испытуемого были значитель­но хуже среднегрупновых, но постепенно в ходе эксперимента его результаты все более приближались к результатам группы, а в итоге превзошли их.

4. «Прогрессирующее ухудшение». Ис­пытуемый начинал работу на уровне, в среднем равном уровню исполнения кол­лег, но постепенно все больше отставал от них, относительно ухудшая свои показа­тели.

Результаты эксперимента показали, что группы «сходных способностей» и «пре­восходящих способностей» не изменили степень самоэффективности в ходе экспе­римента; группа «прогрессирующего мас­терства» продемонстрировала увеличение, а «прогрессирующего ухудшения» — сни­жение самоэффективности. Показатели самоэффективности в четырех экспери­ментальных группах не отличались в те­чение первых двух сессий: различия поя­вились только в третьей сессии.

Что касается внутренних (собственных) целей, которые ставили перед собой ис­пытуемые — эти показатели тоже регист­рировались, — то в группе «прогрессирую­щего мастерства» они оказались более высокими, чем в трех остальных.

Эффективность деятельности в группе «прогрессирующего мастерства» была тоже выше, чем в трех других группах.

Сложнее обстоит дело со степенью удовлетворенности деятельностью. Если в

4. ПСИХИЧЕСКАЯ РЕГУЛЯЦИЯ ПОВЕДЕНИЕ

первых двух сессиях эксперимента группы «сходных способностей* и «п ре восходящих способностей» проявили более высокую удовлетворенность, чем группы «прогрес­сирующего ухудшения» и «прогрессирую­щего мастерства», то в третьей сессии группа «прогрессирующего мастерства» превзошла все три остальные группы по этому показателю.

Таким образом, обратная связь «про­грессирующее мастерство* оказалась в целом наиболее эффективной. Видимо, люди должны верить в собственный рост, ориентироваться на стандарт, который выше их нынешних актуальных достиже­ний. И вообще, имеет смысл начинать работать в группе, которая превосходит тебя. Социальная среда, которая выстав­ляет «высокую планку», дает возможность двигаться от неуспеха к успеху, и те эмо­циональные «издержки» (относительно низкая удовлетворенность), характерные для начальных этапов деятельности, с лих­вой компенсируются последующим «тор­жеством победы».

Влияние «знака» обратной связи на ис­
полнение и удовлетворенность.В описанном
выше исследовании уже косвенно затра­
гивался вопрос о влиянии обратной связи
с «отрицательным знаком» на показатели
деятельности. Теперь рассмотрим его спе­
циально. Под отрицательной обратной
связью зачастую понимают такую инфор­
мацию о результатах действия, которая
говорит о том, что достигнутый результат
ниже стандарта (цели, исполнения других
членов социального окружения и т.д.).
Положительная же обратная связь — это
информация о том, что результат выше
стандарта. , , ,.,

Как теория социального научения
[Bandura, 1971], так и различные теории
контроля полагают, что отрицательная
обратная связь снижает удовлетворенность
деятельностью, зато способствует увеличе­
нию усилий, прикладываемых человеком,
а значит, приводит в дальнейшем к повы­
шению эффективности действия. В свою
очередь, положительная обратная связь
увеличивает удовлетворенность, но спо­
собствует снижению усилий и эффектив­
ности действия. .;,•;.."

Существуют многочисленные экспери­ментальные исследования, подтверждаю­щие данные положения. Обычно такогс рода исследования строятся следуюшиу образом. Испытуемый выполняет некото­рую задачу, потом ему дают обратную связь, информирующую его о том, на­сколько его исполнение было ниже (выше > некоторого стандарта, затем испытуемый оценивает свою удовлетворенность, а велел за этим он снова выполняет аналогичную задачу, Основные зависимые переменные в данном случае — это удовлетворен носи. после предъявления обратной связи и эффективность действия в последующей задаче. Как правило, при предъявлении отрицательной обратной связи удовлетво­ренность ниже, а эффективность выше, чем при положительной обратной связи.

Существуют исследования, в которых специально рассмотривается влияние об­ратной связи на удовлетворенность, или на аффективную, субъективную сторону исполнения. Примером может служить эксперимент К. Хамнера и Д. Харнетта IHamner, Harnett, 1974], основной целью которого было определение степени отно­сительного влияния положительного и от­рицательного расхождения между резуль­татом и стандартом на удовлетворенность. Иначе говоря, авторы исследования пы­тались ответить на вопрос, по отношению к чему люди наиболее эмоционально чув­ствительны: к уменьшению (увеличению) отрицательного расхождения или увеличе­нию (уменьшению) положительного рас­хождения. То есть, что принесет больше радости: уменьшение ошибок на 10% или увеличение пропорции правильных отве­тов на 10%; что вызовет большее огорче­ние: увеличение ошибок на 10% или уменьшение пропорции правильных отве­тов на 10%? (См. с. 368, где рассмотрены результаты исследования сходной проблемы и получены, как будет видно из последую­щего изложения, аналогичные результаты.)

Эксперимент Хамнера и Харнетта был построен следующим образом. Испытуе­мые выполняли задачу заключения сделки, причем каждый из них попеременно выступал в качестве то продавца, то поку­пателя. Обшая цель испытуемых — купить (продать) с наибольшей выгодой для себя.

4.4. Контроль и планирование поведения

Пара переменных	Испытуемые
Выигравшие меньше оппонента (п = 42)	Выигравшие больше оппонента (п = 38)	Выигравшие меньше целевого значения (л = 53)	Выигравшие больше целевого значения (л = 27)
Расхождение «результат-цель» и удовлетворенность	-0,48 (значимый)	-0,04 (незначимый)	-0,80 (значимый)	-0,13 (незначимый)

Каждого из участников эксперимента про­сили назвать его конкретную цель в каж­дой сделке (размер прибыли).

Одним из результатов эксперимента (впрочем, весьма тривиальным) стало то, что в случаях, когда прибыль была ниже установленного испытуемым целевого значения, удовлетворенность сделкой ока­зывалась ниже, чем в противоположных ситуациях, т.е когда прибыль превышала целевое значение.

Наиболее интересными были данные, касающиеся связи (корреляции) расхож­дения между результатом и целью, с од­ной стороны, и удовлетворенностью — с другой, а также разницы в выигрыше между испытуемым и его соперником (оппонентом) по сделке с теми же показа­телями удовлетворенности. В табл. 4.3 представлены значения полученных коэф­фициентов корреляции вместе с соответ­ствующим числом испытуемых (п). »

Таблица 4.3