Характеристика процесу організації роботи підприємства
Розглянуте у звіті підприємство – туристична агенція, тобто за визначенням це – організація-посередник, що на відміну від туристичного оператора, не має у запасі готових турів, а замовляє їх на сайті туроператора лише за потребою. Цей факт впливає на особливості обслуговування клієнтів, оскільки кожен туристичний пакет можна підібрати, доповнити додатковими послугами, враховуючи персональні потреби окремого споживача.
Кожна фірма, що спеціалізується на туризмі, перебуваючи деякий час на ринку, потрапляє у свою нішу, знаходить цільову аудиторію та визначає пріоритети діяльності як ринкового суб’єкта. Як було зазначено у загальній характеристиці підприємства, компанія «Гермес» акцентує свою увагу на обслуговуванні корпоративних клієнтів, що мають на меті не просто сумісний відпочинок, а також укріплення міжусобних зв’язків, професійна мотивація, об’єднання співробітників у команду під час відпочинку, з метою перенесення подібного ефекту в робочий процес. Таким чином, провівши аналіз загального туристичного потоку в агенції, було встановлено, що зважаючи на кон’юнктуру ринку, наразі в структурі переважає внутрішній туризм з обслуговуванням збірних груп і організація подорожей зі спортивно-оздоровчою, а також екскурсійно-пізнавальною метою. Клієнтами «Гермесу» нерідко стають також вітчизняні туристи, що подорожують за межі України. Далі буде розглянуто особливості обслуговування кожного з видів туристів.
Під час обслуговування кожного з видів замовника, наслідується загальний план з деякими поправками, залежно від кількості туристів, їх вікового, національного та професійного складу. Процес продажу туристичного продукту виглядає наступним чином:
- прийом клієнта і встановлення контакту з ним;
- установлення мотивації вибору турпродукту;
- пропозиція турів;
- оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;
- інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.
Як правило, клієнти звертаються до «Гермесу» за рекомендаціями і, скориставшись послугами фірми одного разу, продовжують співпрацю. Це формує довіру як до агенції, так і до споживача, гарантуючи успішність майбутніх заходів. Можна сказати, що дане підприємство працює на замовлення. Після розмови з клієнтом визначаються побажання, вносяться пропозиції фахівця та проводиться робота з запереченнями, в таких умовах вкладається угода.
Якщо це колективна екскурсія і подорож в межах країни, обговорюється загальний бюджет заходу (якщо річ стосується профкомів, то скільки виділяється коштів і скільки готові доплатити клієнти окремо), точна кількість туристів, оскільки від неї залежить ціна за одного; додаткові послуги, як то організація харчування, оренда спорядження для походів тощо. Те саме відбувається зі шкільними екскурсіями: угода укладається з представником школи, де з обох сторін загалом необхідно представити наступні документи:
1. Дозвіл на перевезення організованої групи учнів пасажирським автомобільним транспортом:
- за межі області
- у межах області
2. Наказ про перевезення організованих груп дітей пасажирським автомобільним транспортом.
3. Список працівників закладу, які беруть участь у перевезенні дітей.
4. Довідка про стан здоров’я дітей.
5. Список учнів із закріпленням їх за супроводжуючими.
6. Договір на перевезення дітей.
7. Договір на туристичне чи екскурсійне обслуговування.
8. Копія ліцензії про надання послуг з перевезення пасажирів.
9. Копія ліцензійної картки.
10. Копія акту технічного стану колісного транспортного засобу.
11. Копія посвідчення водія.
12. Копія ліцензії на туристичну діяльність.
13. Схема руху.
14. Маршрутний лист.
15. Довідка про страхування учнів та транспортного засобу.
Більшість подорожей по області створюється та обслуговується самою агенцією, що значно спрощує роботу з документами, що їх має провести агенція з туристичним оператором.
При обслуговуванні виїзного туру фаза оформлення правовідносин є дещо об’ємнішою. На цьому етапі співробітником агенції готуються всі необхідні папери:
- заявку на бронювання туру;
- договір з туристом на туристичне обслуговування;
- підтвердження туроператора щодо заброньованого туру;
- страховий поліс (при здійсненні страхування);
- платіжні документи, що підтверджують внесення споживачем до каси турагента вартості туру, обумовленого договором між ним і турагентом;
- платіжні документи, що підтверджують внесення (перерахування) турагентом до каси туроператора вартості послуг, обумовлених угодою між ними.
Крім того надаються послуги з оформлення закордонних паспортів та віз.
Структуру обслуговування підприємством туристів за певними програмами відображено у наступних таблицях 2.1.1. та 2.1.2.
Таблиця 2.1.1.
Аналіз типів туристів за напрямом туристичного потоку
| № з/п | Категорії клієнтів | Програми, що користуються популярністю | Особливості обслуговування | Середня ціна обслуговування, грн | Середня кількість туристів на місяць, осіб |
| Іноземні туристи | - | - | - | - | |
| Зарубіжні туристи | Тури в Європу, екскурсії Європою, Египет, Домінікана, Турція, Грузія, Таїланд. | Візовий супровід, рідше – закордонні паспорти. | При заключенні угоди - 10% від ціни туроператора. | 3-5 | |
| Внутрішні туристи | Умань, Закарпаття, м. Львів, Петриківка, о.Хортиця, походи та сплави на байдарках в Дніпропетровській обл. | Організація додаткових послуг, надання гіда у супровід, оренда спорядження для екстремального туризму. | Залежить від об’єму групи, закладається в загальну ціну при сумуванні транспортних витрат, витрат на проживання та харчування. | 15-20 |
Таблиця 2.1.2.
Характеристика наявних програм для різних категорій туристів за метою подорожі
| № з/п | Типи подорожей за метою | Приклади наявних програм | Особливості обслуговування |
| Рекреаційний відпочинок | Полювання та рибалка (Дніп-ська обл.), Турція (літо\зима) | Оренда оснащення, набір групи. | |
| Оздоровчий відпочинок | Путівки до дитячих таборів | Співпраця з соціальними установами задля обслуговування дітей з багатодітних та малозабезпечених сімей. | |
| Пізнавальний відпочинок | Екскурсії Європою | Допомога з оформленням паперів. | |
| Спортивний відпочинок | Гірськолижні курорти (Австрія, Фінляндія, Турція), рафтинг на Південному Бузі | Організація проведення інструктажів з техніки безбеки, правил поводження тощо. | |
| Пригодницький | Туристичний похід: «Гори вище хмар», Травневі походи у Карпати. | ||
| Паломницький | Наша Умань – світовий центр паломництва | При складанні маршрутів релігійного туризму необхідно враховувати мету поїздки туристів і формувати однорідні групи. Супроводжуючому паломницькі групи екскурсоводу бажано мати додаткову підготовку, знати тексти молитов, житія святих, дати церковних свят і літургіку. | |
| Екзотичний | Домініканська Республіка, Таїланд | Попередження про профілактичні щеплення, надання найбільш повної інформації про країну (традиції, звичаї, правила поводження). | |
| Екотуризм | Мотузковий парк, Турпохід + наметовий табір. | Організація проведення інструктажів з техніки безбеки, правил поводження тощо. | |
| Бізнес | - | - | |
| Інше | - | - |
Таблиця 2.1.3.
Аналіз ділових контактів з виробниками туристичних послуг
| № з/п | Назва компанії | Країна | Характеристика договірних відносин | Термін співробітництва | Напрями співробітництва |
| Туристичні оператори | |||||
| ANEXTOUR | Росія | Договір-комісія (агентська угода) | З 2005 по теперішній час | Турція, Египет | |
| Join UP! | Україна | 2007 - 2015 | ОАЕ, Шрі-Ланка, Індія, Болгарія, Чорногорія, Хорватія, Угорщина, В'єтнам, Таїланд, Чехія, Домінікана | ||
| PEGAS Touristik | Росія | 2009 - 2015 | Европа | ||
| Транспортні організації | |||||
| "Автобус Днепр" | Україна | Договір оренди транспортного засобу з екіпажем | 2005 - 2015 | Пасажирські перевезення територією України | |
| Організація екскурсійного супроводу | |||||
| Хотей Тревел, ПП | Україна | Договір про надання послуг | 2005-2015 | Екскурсії по Дніпропетровську та обл. |
З приведеної таблиці можна зробити наступні висновки: більшість ділових зв’язків тур агенція має з туристичними операторами, що забезпечують широкий асортимент турів за різними напрямками. Туристичний оператор в свою чергу вкладає угоди з авіаперевізниками та готельними установами, тому подібних контактів у агенції немає.
Постійні ділові стосунки існують з транспортною компанією, що займається пасажирськими перевезеннями по Україні, проте договір щоразу складається окремо на кожну поїздку. Додатково фірма потребує екскурсійної підтримки. Під час практики було з’ясовано, що подібні послуги в нашій області надаються дуже малою кількістю спеціалістів. Одним з джерел є приватне підприємство «Хотей Тревел», засноване Юлією Суботіною. З ним укладено договір про надання послуг.