Значення переговорів у врегулюванні конфліктів

Студент повинен знати, що переговори - широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Необхідні умови для проведення переговорів:

• існування взаємозалежності сторін, які беруть участь в конфлікті;

• відсутність значної відмінності в можливостях (силі) суб'єктів конфлікту;

• відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів (табл.9.1);

• участь в переговорах сторін, які дійсно можуть ухвалювати рішення в ситуації, яка склалася.

Таблиця 9.1 - Можливість переговорів залежно від етапу розвитку конфлікту

Етапи розвитку конфлікту	Можливості переговорів
напруга, незгода	переговори проводити рано, ще не всі складові конфлікту визначені
суперництво, ворожість	переговори раціональні
агресивність	переговори по участі третьої сторони
насильство, військові дії	переговори неможливі, доцільні відповідні агресивні дії

Вступаючи в переговори за спірними проблемами, необхідно визначити першопричину і проблемне поле переговорів. Проблемне поле переговорів, будучи системою, одночасно є виразом переговорного процесу, його механізмом. Проблемних полів в переговорному процесі стільки ж, скільки учасників (суб'єктів) обговорення предмету переговорів. Виділяється така експозиція конфлікту, як претензії і домагання.

Претензії і зазіхання є вимогами одночасно і до ситуації (до динаміки її зміни), і до дій партнера-суперника. Зазіхання формулює в собі заявку на зміну або збереження певного положення, а претензії — вимоги до дій опонента у відношенні до даної ситуації.

Позиція формується з претензій і зазіхань сторін, але не шляхом прямого декларування, а методом формування пакету пропозицій, торгів за ними і, відповідно, ухвалення цих пакетів як узгодженого рішення після необхідних взаємних поступок.

Переговори - процес неоднорідний за своїми задачами, їх структура наступна:

- підготовка до переговорів,

- процес їх ведення,

- аналіз результатів переговорів, процесу їх ведення і виконання досягнутих домовленостей (табл. 9.2).

Існують різні стилі ведення переговорів (табл. 9.3).

Стиль ділового спілкування в процесі визначається наступними елементами: раціональністю; розумінням; достовірністю інформації; повчальністю тону; схваленням іншої сторони.

Таблиця 9.2 - Структура переговорів

1 Етап	2 Етап	3 Етап
Підготовка до переговорів	Ведення переговорів	Аналіз результатів переговорів:
2.1 початковий етап	2.2 основна частина	3.1. успішності завершення	3.2. процесу їх ведення	3.3. ви-конання досяг-нутих домов-ленос-тей
- визначення цілей переговорів, програми максимуму і мінімуму; - оцінка власних сил, засобів та інших можливостей; - аналіз рефлексії цілей, які переслідує інша сторона; - виявлення сил і засобів, які може використовувати; - виявлення сильних і слабких місць в позиціях сторін; - порівняння рівнів обізнаності сторін про їх наміри і очікування; - складання плану переговорів; - інформаційне і технічне забезпечення; - визначення складу учасників своєї сторони; - рішення процедурних питань (місце і час проведення перего-ворів, розміщення та інше); - розподіл ролей серед учасників своєї сторони, їх інструктаж, репетиції з метою відпрацювання їх поведінки.	- встановлення психологічного контакту і ство-рення робочої об-становки ведення діалогу, подолан-ня психологічних бар'єрів в спілкуванні; - оцінка прийнят-ності умов і ви-мог, що вису-ваються іншою стороною; - реалізація стра-тегічної лінії на отримання перева-ги в ході перегово-рів, оцінка у від-повідь дій іншої сторони; - уточнення пред-мету переговорів, внесення коректив у позиції своєї сторони.	- використання можливостей пере-говорів «позиційних» і по «суті»; «торг»; взаємний пошук компроміс-сів, зближення позицій в процесі обговорення, «винахід» варіантів згоди у разі наближення дискусії до безвиходу. При заходженні перего-ворів в безвихідь робляться кроки: пошук шляхів виходу з безвиході; використання можливостей перерви в переговорах; відновлення перего-ворів на основі критичного аналізу діалогу, що відбувся, і тупикової ситуації, що склалася; формування нових пропозицій з урахуванням побажань іншої сторони; залучення допомоги третьої сторони; початок нового циклу переговорів; завер-шальний етап - при успішному ве-денні переговорів сторони: дося-гають угоди, визначають заходи їх практичної реалізації і контролю виконання; виділяють питання, що вимагають додаткового обговорен-ня і рішення; складають підсумкові документи.	- обидві сторони високо оці-нюють їх під-сумки; обидва партнери розці-нюють їх як вза-ємний виграш; - високий сту-пінь рішення проблем (парт-нери домовили-ся з основних питань, але ряд моментів вима-гає додаткового опрацьовування, та їх рішення відкладене); - обидві сторони виконують узяті на себе зобов'язання.	- у кризових і конфліктних си-туаціях в еконо-міці - руйнування господарських зв'язків і відносин; - в умовах кризи і конфлікту, коли канали комуніка-ції не налагодже-ні або працюють погано, сторонам деколи доводить-ся вдаватися до послуг посеред-ників, третіх осіб, ведення не-офіційних переговорів; - при конфлікті основний акцент робиться на роз-поділі або пере-розподілі фактичного.

Таблиця 9.3 - Характеристика стилів ведення переговорів

Стиль	Переваги	Недоліки
Тиск	Вимагає небагато часу, приво-дить до перемоги, якщо є силові переваги.	Якщо інша сторона використовує той же стиль, переговори завершуються невдало.
Компро-міс	Як правило, завершується результатом.	Одержана угода може виявитися невигідною для жодної сторони.
Виверт	Корисна, коли проблема баналь-на або у іншої сторони є силові переваги.	Може привести до великих втрат.
Поступ-ка	Корисна, коли інша сторона дійс-но права або ж коли добрі взає-мостосунки з партнером, що важ-ливіші за результати переговорів	Відсутність результату.
Співпра-ця	Обидві сторони, як правило, в значному виграші.	Може зажадати дуже багато часу, якщо вести переговори з люди-ною, що займає позицію тиску.

При обговоренні конфлікту важливо уникнути наступних серйозних помилок:

— партнер висуває як помилки іншого власний промах;

— поведінка партнера диктується виключно тактичними міркуваннями;

— партнер ховається за «виробничою необхідністю»;

— партнер наполягає на визнанні його власті;

— використовуються найуразливіші місця партнера;

— пригадуються старі образи;

— врешті-решт виявляються переможець і переможений.

Існують два основні методи ведення переговорів:

• метод позиційного торгу;

• метод принципових переговорів.

Суть методу позиційного торгу полягає у тому, що займаються позиції, які потім поступаються в деякій послідовності.

Метод принципових переговорів полягає у тому, що партнери не торгуються з приводу того, на що може піти або не піти кожна із сторін, а виходять з суті справи і прагнуть знайти взаємну вигоду там, де це можливо, а там, де їх інтереси не співпадають, добиваються такого результату, який був би обґрунтований справедливими нормами незалежно від волі кожної із сторін. Головне в таких переговорах - ухвалення рішення проблеми, яке б задовольняло сторони і було засновано на партнерських взаємостосунках рівноправних суб'єктів.

С. Карпентер і В. Кеннеді пропонують десять основних принципів, які можуть допомогти парламентеру направити зусилля на найпродуктивніші шляхи подолання відмінностей в переговорах зі стороною, яка протистоїть:

1. Конфлікти є сумішшю процедур, взаємостосунків і власне змісту.

2. Щоб знайти прийнятне рішення, необхідно зрозуміти проблему.

3. Знайдіть час для вироблення стратегії і дотримання її.

Компоненти стратегії:

- нормальне визначення проблеми;

- визначення процедур для проведення переговорів, що є взаємно задовольняючими;

- виявлення інтересів кожної із сторін;

- розробка переліку пропозицій для вирішення проблеми;

- згода про рішення;

- точне уявлення про шляхи забезпечення виконання угод.

4. Прогрес вимагає позитивних робочих взаємостосунків.

5. Переговори починаються з конструктивного визначення проблеми.

6. Сторони, що беруть участь, повинні допомагати один одному у проведенні переговорів і досягненні рішення.

7. Довготривалі рішення базуються на інтересах, а не на позиціях.

8. Процес переговорів повинен бути гнучким.

9. Продумайте, що може бути неправильним.

10. Не грубіть.

Втручання третьої сторони, тобто зовнішньої у відношенні до конфлікту людини, трапляється в чотирьох випадках:

(а) конфлікт затягнувся і має складний характер;

(б) при всіх зроблених зусиллях сторони зайшли в безвихідь;

(в) продовження конфлікту розглядається залученими в нього як чинник, що робить жорстокішим;

(г) між сторонами збереглися зв'язки, що їх об'єднують.

Перевага третьої сторони у тому, що вона знаходиться на відстані від сторін, що протистоять не замішана в конфлікті та його обставинах, і тому може допомогти опонентам налагодити продуктивне спілкування і досягти угоди.

Залежно від ступеня контролю медіатора за рішенням, що ухвалюється виділяють декілька ролей третьої сторони в конфлікті: третейський суддя, арбітр, посередник, помічник і спостерігач.

„Третейський суддя” — найбільш авторитарна роль, оскільки він володіє найбільшими можливостями за визначенням варіантів рішення проблеми. Третейський суддя вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і виносить вердикт, який не оспорюється.

„Арбітр” — також володіє значними повноваженнями. Він вивчає конфлікт, обговорює його з учасниками, а потім виносить остаточну ухвалу, яка обов'язкова для виконання. Проте сторони можуть не згодитися з рішенням та оскаржити його в інстанціях, що стоять вище.

„Посередник” — більш нейтральна роль. Володіючи спеціальними знаннями, він забезпечує конструктивне обговорення проблеми. Остаточне рішення залишається за опонентами.

„Помічник” у врегулюванні конфлікту бере участь з метою вдосконалення процесу обговорення проблеми, організації зустрічей і переговорів, не втручаючись в полеміку з приводу змісту проблеми та ухвалення остаточного рішення.

„Спостерігач” — своєю присутністю в зоні конфлікту стримує сторони від порушення раніше досягнутих домовленостей або від взаємної агресії. Присутність спостерігача створює умови для вирішення спірних питань шляхом переговорів.

Результат конфлікту залежить від влади, авторитету і ролі медіатора. Третя сторона може забезпечити:

• вольове припинення конфлікту („третейський суддя”, „арбітр”);

• розведення конфліктуючих сторін („третейський суддя”, „арбітр”);

• блокування боротьби („третейський суддя”, „арбітр”, „спостерігач”);

• застосування санкцій до сторін („третейський суддя”, „арбітр”);

• визначення правого і неправого („третейський суддя”, „арбітр”);

• надання допомоги в пошуку рішення („помічник”, „посередник”);

• сприяння нормалізації відносин („посередник”, „помічник”);

• надання допомоги в організації спілкування („посередник”, „помічник”);

• контроль за виконанням угоди („арбітр”, „посередник”, „спостерігач”).

Змістовний модуль 10. «Діапазон можливих виходів із конфлікту. Наслідки конфліктів»

1. Психологічні характеристики менеджера важливі для вибору тактично вірної поведінки в зоні конфлікту.