| Нерефлексиве слухання. Це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Нерефлексивне слухання не можна розуміти просто як мовчання і відсутність візуального контакту | 1. Співрозмовник „горить” бажанням висловити своє ставлення до чогось або виразити свою точку зору. Він емоційно збуджений, хоче, щоб його слухали, і не цікавиться нашими зауваженнями. 2. Співрозмовник має труднощі у вираженні своїх проблем. 3. Співрозмовник – сором’язливий і невпевнений у собі | 1. Мінімум питань – що людина хоче сказати – можливо визначити з виразу її обличчя (міміці), по позі, жестам. На самому початку розмови допоможуть так звані буферні фрази типу „Вас щось турбує?”, „У Вас вигляд щасливої людини!”, „Ви чимось стривожені” 2. Мінімум відповідей – „Так”, „Розумію Вас”, „Продовжуйте, це цікаво”, „Приємно чути”, „Чи можна детальніше?”, Проте слід уникати таких ремарок, як: „Це чому ж?”, „Наведіть мені хоча б причини!”, „Ну, не може бути, щоб так вже й погано!”, які можуть призвести до того, що співрозмовник „замкнеться”, припинить бесіду |
| Рефлексивне слухання – об’єктивний зворотній зв’язок з промовою, що використовується в якості контролю точності почутого | 1. Нестача або відсутність бажання говорити у співрозмовника (немає нагальних питань, немає важливої інформації, сильних переживань), тобто побутового характеру. 2. Хто говорить прагне отримати більш активну підтримку або схвалення, прагне знайти союзника, отримати конструктивну пораду | 1. З’ясування – звернення до мовця за уточненням. Допомагає зробити спілкування більш зрозумілим. Найбільш типові репліки, що залежать від мети з’ясування: а) щоб отримати додаткову інформацію або уточнити зміст окремих висловлювань – „Будь ласка, уточніть це ...”; б) якщо необхідно зрозуміти явище в цілому – „Чи в цьому полягає проблема, як Ви її розумієте?”. Ключовими фразами прийому з’ясування є: „Повторіть ще раз”, „Я не зрозумів, що Ви маєте на увазі”, „Чи не поясните Ви це ... ”. Зауваження слухача фокусуються на змісті інформації, на самому процесі спілкування, але не на особистості співрозмовника („Ви завжди говорите незрозуміло!”). 2. Перефразування – полягає в передачі тому, хто говорить його ж повідомлення, але словами слухача. Особливо важливо не міркувати, не аналізувати, а просто повторити промову співрозмовника своїми словами. При перефразуванні слухача повинні цікавити зміст та ідеї, а не становлення і почуття співрозмовника. Ключовими фразами прийому є: „Як я зрозумів Вас ...”, „На Вашу думку ...”, „Ви думаєте, що ...”, „Ви можете поправити мене, якщо я помиляюся, але...”. „Іншими словами, ви вважаєте ...” та ін. 3. Відображення почуттів. Акцент робиться не на змісті, а на відображенні керівником почуттів, виражених співрозмовником, його установок і емоційних станів. Найбільш поширені фрази: „Мені здається, що Ви відчуваєте ...”, „Ймовірно, Ви відчуваєте ...”, „Чи не відчуваєте Ви себе кілька ...”. Крім того, необхідно враховувати інтенсивність почуттів, використовуючи відповідну градацію: „Ви кілька засмучені (абсолютно, страшно та ін.)”. 4. Резюмування підсумовує основні ідеї і почуття співрозмовника. Прийом застосовується в тривалих бесідах, допомагаючи з’єднати фрагменти розмови в смислову єдність. Резюмування доречно в ситуаціях, що виникають при обговоренні розбіжностей, врегулювання конфліктів, розгляд претензій, вирішенні проблем, наприкінці телефонної розмови, якщо розмова стосується різних питань або передбачає будь-які дії з боку керівника. Типові фрази: „Те, що Ви в даний момент сказали, може означати ...”, „Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ...”, „Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то...” |
