Алгоритмы анализа сложных ситуаций общения

Деловое общение

n ПВК мастера общения

n Коммуникативная типология людей

n Жанры и форматы деловой коммуникации

Продажи и Переговоры

n Продажи и Переговоры

n Базовые задачи в Продажах

n Базовые задачи в переговорах

Управление

n Три ключевых навыка руководителя

n Тактическое управление

n Пять шагов наставничества

Алгоритмы анализа сложных ситуаций общения

ПВК мастера делового общения

Все люди делятся на две категории.

Первая – люди, которые делятся на две категории.

Вторая – люди, которые не делятся на две категории.

Постулаты

Человека от животных отличает вторая сигнальная система (система речевых сигналов) и, конечно же, ногти на пальцах ног. В капиталистической парадигме проживания жизни, подразумевающей сухой остаток от любых отношений в виде материальной выгоды и социально-психологических бонусов, выигрывают дружелюбные профессионалы3. Все в этом мире делается через людей и посредством общения4.

Инструкция дружелюбного профессионала

Интерес к другим людям — с кем ты готов провести свободное время?

n Инициативно устанавливай контакт

n Переходи на личный уровень общения

n Ориентируйся на долгосрочные отношения

Инициативная услуга - кто тебе помог?

n Выручай, помогай

n Давай уникальную информацию, ценные советы

n Будь обязательным, выполняй обещания, держи слово

Предвосхищение ожиданий – кто тебя удивил?

n Угадывай потребности

n Делай больше, чем обещал и ожидалось

n Давай возможность партнеру выиграть

Коммуникативная типология людей

Карл Маркс и Фридрих Энгельс не муж и жена,

а четыре разных человека!

Постулаты

Сущность человеческих возможностей определяется тремя потенциалами: интеллект, воля, коммуникативный потенциал.

Коммуникативный потенциал вполне раскрывается через следующие, напрямую определяющие характер общения, показатели:

n Показатель социальной желательности (особенность самопозиционирования). Оценка сознательного или бессознательного стремления человека «выглядеть красиво», казаться лучшим, чем он есть на самом деле, невротической потребности «быть хорошим».

n Оценка экстраверсии – интроверсии (ориентация на внутреннюю или внешнюю жизнь), т.е. меры открытости человека обществу, преимущественной направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на явления его собственного субъективного мира.

n Оценка эмпатии, способности, во-первых, к пониманию, и, во-вторых, к сочувствию и сопереживанию эмоциональных состояний другого человека.

n Показатель тенденции к присоединению (коллективность) – направленности человека на сокращение межличностной дистанции, общение, стремление к тесным, дружеским отношениям, примыканию к группам. Отражает позитивные или негативные установки на общение, сформировавшиеся из личного опыта.

n Оценка сенситивности (чувствительности к отвержению). Определяет восприимчивость человека к критике, чувствительность к недоброжелательности, открытость в проявлении своих чувств и эмоций, а также жесткость Я – концепции - системы представлений человека о самом себе, на основе которой он строит свое взаимодействие с другими людьми.

Соотношение коммуникативных показателей и определяет тип партнера в общении. Чем ярче крайние оценки по конкретному показателю, тем ярче коммуникативный тип и важнее учитывать личностные особенности партнера при общении.

Большинство людей укладывается в неброскую гармонию. Коммуникативные «индивидуумы» же делают нашу жизнь ярче и обычно создают вполне решаемые сложности.

	Психологические показатели

Показатель и его содержание	Проявления в поведении	Рекомендуется	Не рекомендуется
Низкая СЖ (социальная желательность)	Адекватная самооценка. Естественность, честность, эмоциональная открытость. Человек не боится высказывать своё мнение, смелые идеи. Легко нарушает социальные нормы и правила.	Симметричное поведение – открытое и естественное. Проявлять интерес к высказываемым идеям и мнениям. Рациональная, логическая аргументация, конструктивная критика.	Споры в категориях «ты неправ!» Эмоциональная аргументация. Претензии по поводу внешнего вида и поведения.
СЖ — сознательное или бессознательное стремление человека «выглядеть красиво», казаться лучшим, чем он есть на самом деле, приверженность социальным требованиям, невротическая потребность «быть хорошим».
Неустойчивая самооценка, склонность преувеличивать свои достоинства. Демонстративность в поведении, желание произвести лучшее впечатление. Стремление казаться более значимым. Ориентация на мнение окружающих, стремление получить похвалу и одобрение с их стороны. Наличие большого количества жёстких стереотипов. Приверженность социальным нормам и правилам.	Подчёркнуто позитивное отношение, личностная поддержка. Нахождение «общего фундамента», того, что вас объединяет на уровне установок, идей, отношений и т.п. Спокойное отношение к демонстративному поведению, стремлению выделиться.	Критика, ирония, насмешки, сарказм. Подчёркивание разницы во мнениях и взглядах. Шокировать смелыми идеями, поведением, выходящим за социальные рамки. Ломать стереотипы, желая «помочь человеку».
Высокая СЖ (социальная желательность)

Шпаргалка по экспресс диагностике

Причина	Критерии для диагностики
Низкая СЖ Высокая самооценка + интеллект не ниже среднего	Естественность, искренность, эмоциональная открытость в общении. Человек не боится спорить, высказывать своё мнение, смелые идеи. Легко нарушает (скептически относится) социальные нормы и правила.
Высокая СЖ Неустойчивая самооценка + жёсткие социальные стереотипы	Склонность преувеличивать свои достоинства, особенно при первом контакте. Демонстративность в поведении, желание произвести лучшее впечатление. Стремление казаться более значимым. Ориентация на мнение окружающих, стремление получить похвалу и одобрение с их стороны. Наличие большого количества жёстких стереотипов. Приверженность социальным нормам и правилам.

Показатель и его содержание	Проявления в поведении	Рекомендуется	Не рекомендуется
Глубокая интроверсия	Замкнуты, погружены в себя. Утомляются при интенсивном общении. Испытывают трудности при установлении контактов. Сторонятся шумных компаний, предпочитают старых и проверенных друзей. Спокойны, уравновешены, неразговорчивы, неторопливы в движениях и речи, медлительны. Серьезны, сдержанны, держат свои чувства под контролем. Испытывают трудности при адаптации к изменениям, предпочитают, действовать по шаблону, планировать свои действия заблаговременно. Во всем любят порядок, легко переносят монотонную, однообразную деятельность. Пессимистичны и осторожны, склонны к подчинению. Более чувствительны к наказанию, чем к похвале.	Использовать для общения электронную почту, а не телефон или встречи. Встречаться один на один на его территории. Тщательно планировать совместную работу. Быть точным, пунктуальным, выполнять все свои обязательства. Поручать работу, с документами, требующую внимания, усидчивости. Хвалить и оказывать личностную поддержку. Объяснять мотивы своих действий и поведения. Предоставить отдельный кабинет.	Действовать спонтанно, наскоком, создавая партнёру цейтнот, подгонять его. Менять договорённости по ходу, нарушать сроки и обязательства. Поручать работу с людьми, требующую интенсивного и напряжённого общения, разрешения споров и конфликтов. Назначать лидером проекта. Встречи с вашим численным перевесом и на вашей территории. Шумные, многолюдные мероприятия. Наказывать, особенно эмоционально.
Мера открытости человека обществу, преимущественная направленность человека либо на внешнее окружение (экстраверсия), либо на явления его собственного субъективного мира (интроверсия).
Потребность в интенсивном и эмоционально насыщенном общении, возбуждении. Любят шумные компании, говорливы, раскованы, склонны к иронии, шуткам в адрес окружающих. Поверхностны в восприятии людей и явлений. Часто проявляют беспечность, азартность, склонность к риску. Стремятся к разнообразию, новым впечатлениям, плохо переносят монотонию. Уверены в себе, склонны к лидерству, самостоятельны. Быстро адаптируются к изменениям и принимают решения. Импульсивны, вспыльчивы, слабо контролируют свои эмоции и чувства. Оптимистичны, жизнерадостны. Более чувствительны к похвале, чем к наказанию.	Частые звонки и встречи, желательно в новых, интересных и шумных местах. Регулярный контроль, эмоциональная обратная связь. Можно и нужно наказывать. Поручать работу с людьми, предполагающую лидерство, разнообразие, интенсивное и напряжённое общение. Шумные мероприятия, связанные с риском, азартом, быстрым принятием решений. В общении с ними быть сдержанным и корректным.	Поручать монотонную работу, с документами, требующую внимания, усидчивости. Работа в замкнутом пространстве, ограничивающая общение с людьми, возможность встреч, звонков, контактов. Требовать планомерности в деятельности, размеренности и осторожности. Сделать подчинённым интроверта. Быть эмоционально реактивным в общении – отвечать агрессией на агрессию и т.п.
Высокая экстраверсия

Шпаргалка по экспресс диагностике

Причина	Критерии для диагностики
Глубокая интроверсия «Погружённость» в себя	Утомляются при интенсивном общении. Сторонятся шумных компаний, предпочитают общество проверенных друзей. Спокойны, уравновешены, неторопливы в движениях и речи. Серьезны, сдержанны, держат свои чувства под контролем. Во всем любят порядок, планируют всё заранее.
Высокая экстраверсия Не насыщаемая потребность в общении	Любят шумные компании, говорливы, раскованы, склонны к иронии, шуткам в адрес окружающих. Оптимистичны, жизнерадостны. Часто проявляют беспечность, азартность, склонность к риску. Импульсивны, вспыльчивы, слабо контролируют свои эмоции и чувства.

Показатель и его содержание	Проявления в поведении	Рекомендуется	Не рекомендуется
Низкая эмпатия	«Эмоциональная тупость», равнодушие к чувствам, эмоциям и состоянию окружающих, неспособность их понять. Сложности с ясным выражением своих собственных чувств. Систематические ошибки в поведении из-за непонимания того, что происходит с партнёрами по общению. Эмоциональная холодность, отсутствие сочувствия и сопереживания.	Объяснять, что и почему вы чувствуете, а также мотивы поведения других людей. Не намекать, а прямо говорить о своих желаниях, о том, что вам нравится / не нравится в поведении партнёра. Помогать ему разобраться в себе (задавая вопросы).	Ждать, когда человек «сам всё поймёт», «догадается» и т.п. Требовать сочувствия, когда вам плохо. Поручать работу, требующую развитой эмпатии и чуткости. Наоборот, ему нужно давать задания, требующие рассудочности и хладнокровия.
Эмпатия - способность человека понимать внутренний мир собеседника (его чувства, эмоции, желания), а также сочувствовать и сопереживать его эмоциональным состояниям.
Точное понимание чувств, эмоций и состояний окружающих. Умение передать свои чувства и эмоции понятным для собеседника языком. Сочувствие и сопереживание в связи с чувствами другого человека. Изменяют своё поведение в зависимости от состояния собеседника. Способны предсказывать эмоциональные реакции партнёров по общению. Принимают и уважают внутренний мир другого человека.	Быть искренним, не пытаться обмануть его. Обращаться за экспертной помощью, когда нужно разобраться в мотивах поведения окружающих. С уважением относиться к его чувствам и переживаниям, не отвергать их.	«Нагружать» человека своими проблемами. Втягивать в ситуации, связанные с интенсивными отрицательными эмоциями. Игнорировать чувства и состояния собеседника. Грубить, обижать, смеяться над ним и т.п., так как это очень задевает его.
Высокая эмпатия

Шпаргалка по экспресс диагностике

Причина	Критерии для диагностики
Низкая эмпатия «Эмоциональная тупость»	Равнодушие к чувствам, эмоциям и состоянию окружающих, неспособность их понять. Сложности с ясным выражением своих собственных чувств. Эмоциональная холодность, отсутствие сочувствия и сопереживания.
Высокая эмпатия Эмоциональная чувствительность	Точное понимание чувств, эмоций и состояний окружающих. Умение передать свои чувства и эмоции понятным для собеседника языком. Сочувствие и сопереживание в связи с чувствами другого человека. Ранимость, высокая чувствительность к отрицательным чувствам и эмоциям.

Показатель и его содержание	Проявления в поведении	Рекомендуется	Не рекомендуется
Низкое СП (стремление к присоединению)	Одиночки, не испытывают особой потребности в общении. Стремятся сохранить свою автономность, не примыкая к различным группам. Эмоционально сдержаны, иногда холодны, контролируют свои эмоции. Сохраняют психологическую дистанцию, «подпуская» к себе лишь узкий круг проверенных людей. Настороженно относятся к окружающим, что, как правило, основано на негативном прошлом опыте. Редко проявляют инициативу при контакте.	Самим проявлять инициативу и настойчивость в установлении контакта и поддержании отношений. Не обращать внимание на дистантность и кажущуюся холодность. Обычно, они только внешние. Находить и подчёркивать общность с этим человеком.	Ожидать ответной теплоты, дружбы, привязанности, приглашений в гости и т.п. Вряд ли это случится. Рассчитывать на активную работу в команде. (Что не мешает привлекать его как эксперта – специалиста.)
СП - стремление налаживать сотрудничество с окружающими, заводить дружбу, испытывать привязанность, быть членом группы, в основе которого лежит доверие к людям и позитивное восприятие их.
Потребность в общении, в эмоциональных контактах. Стремятся быть членами различных групп, принимать их ценности, следовать им. Хорошие командные игроки. Сотрудничают с окружающими, оказывают людям помощь и принимают помощь от других. Устанавливают и сохраняют добрые отношения с людьми. Большое количество друзей и знакомых. Позитивно воспринимают окружающих, что основано на успешном опыте общения. Устанавливают доверительные партнерские отношения с окружающими, основанные на дружеской поддержке, приязни и симпатии. Испытывают комфорт идоверие при взаимодействии с незнакомыми людьми, открыто выражают свои чувства.	Симметричные отношения – встречаться, дружить, общаться, помогать. Отслеживать психологическую дистанцию с человеком, не допуская её исчезновения. Привлекать к различным проектам, где требуется командная работа.	В «служебных» отношениях сокращать человеческую дистанцию до минимума, так как становится почти невозможно управлять таким сотрудником.
Высокое СП (стремление к присоединению)

Шпаргалка по экспресс диагностике

Причина	Критерии для диагностики
Низкое СП Стремление к одиночеству	Не испытывают особой потребности в общении. Сохраняют автономность, не примыкая к различным группам. Эмоционально сдержаны, иногда холодны, контролируют свои эмоции. Сохраняют психологическую дистанцию. Редко проявляют инициативу при контакте. Количество исходящих звонков заметно меньше входящих.
Высокое СП Стремление быть членом группы	Большое количество друзей и знакомых. Высокая скорость их появления. Присутствие в нескольких соц. сетях. Инициативно сотрудничают с окружающими, оказывают людям помощь, поддержку и принимают помощь от других. Испытывают комфорт и доверие при взаимодействии с незнакомыми людьми, открыто выражают свои чувства.

Показатель и его содержание	Проявления в поведении	Рекомендуется	Не рекомендуется
Низкий СО (страх отвержения)	Высокая самооценка, некритичны по отношению к себе. Уверенно чувствуют себя почти в любых ситуациях социального взаимодействия. Спокойно относятся к критике и отказам. Не склонны изменять точку зрения и поведение из-за мнения окружающих, упрямы. Неудачи в общении воспринимают как шанс и полезный опыт. Устойчивы к психологическому давлению. Конструктивно разбираются со сложностями в отношениях.	Поручать задания, требующие социальной смелости, твёрдости и устойчивости к давлению. Всегда аргументировать свою точку зрения, убеждать человека логикой, а не продавливать ваше решение. Советоваться, интересоваться его мнением, предлагать высказаться первым. Давать корректную обратную связь.	Эмоционально спорить, давить, угрожать, заставлять, принуждать и т.д. Поддаваться на его давление и провокации.
СО - страх быть отвергнутым и не принятым людьми, болезненная чувствительность к любому отвержению или отказу, вызывающая неуверенность, напряженность, тревогу и закрепляющая чувство неадекватности и неспособности справиться со сложностями в межличностных отношениях
Из-за низкой самооценки испытывают неуверенность в общении с людьми, особенно незнакомыми. Болезненно чувствительны к критике, оценке, отказам. Неудачи в ситуациях общения воспринимают как поражение. С трудом справляются со сложностями в межличностных отношениях. Очень критичны по отношению к себе. Конформны в поведении (склонны к соглашению), не выдерживают давления. Зависят от мнения окружающих.	Эмоциональная и личностная поддержка, защита, помощь в сложных ситуациях. Повышение самооценки («Ты справишься!»). Обязательно интересоваться мнением, «вытаскивать» его точку зрения, лучше наедине. Публично хвалить и поощрять.	Эмоционально спорить, давить, угрожать, заставлять, наказывать принуждать и т.д. Поручать работу, требующую социальной смелости, твёрдости и устойчивости к давлению. Использовать оценку (особенно негативную), насмешки, иронию, сарказм.
Высокий СО (страх отвержения)

Шпаргалка по экспресс диагностике

Причина	Критерии для диагностики
Низкий СО высокая самооценка + интеллект не ниже среднего	Уверенно чувствуют себя почти в любых ситуациях социального взаимодействия. Спокойно относятся к критике и отказам. Устойчивы к психологическому давлению. Не склонны изменять свою точку зрения и поведение из-за мнения окружающих, настойчивы, упрямы.
Высокий СО Низкая самооценка	Неуверенность в общении с людьми, особенно незнакомыми. Болезненно чувствительны к критике, оценке, отказам. Не выдерживают давления. Очень критичны по отношению к себе. Конформны в поведении (склонны к соглашению). Зависят от мнения окружающих.

Жанры и форматы деловой коммуникации

Жанры

Этапы Ситуации	Подготовка	Контакт	Ориентация	Влияние	Решение	Резюме
Деловое общение	Подготовка повестки встречи	Деловой этикет	Ориентация в ситуации	Дискуссия, обсуждение	Кто, что, делает	Итоги, выход из контакта
Принципиальные переговоры	Формулирование своих интересов, гипотеза об интересах партнера	Работа на отношения, принципиальное заявление	Ориентация в интересах, поиск точек пересечения	Договор об объективных критериях оценки будущего соглашения	Совместное конструирование решения в принципе	Фиксация общих интересов и договоренностей
Продажа	Психологический настрой на ситуацию и собеседника	Работа на доверие	Выявление потребностей	Презентация под потребности, ответы на вопросы	Работа с возражениями	Сделка, выход из контакта
Позицион-ный торг	Подготовка не менее 4 альтернативных предложений	Ритуальное установление контакта	Обозначение диапазона для торга	Обмен альтернативными предложениями	Договоренность по цене и опциям	Четкое фиксирование пунктов договора, выход из контакта
Спор	Определение своей позиции	Формальный контакт	Заявление своей позиции	Аргументация своей точки зрения, контраргументация (работа с черной риторикой)	Укрепление своей позиции или отказ от нее	Разрыв отношений или смена парадигмы
Личный конфликт	Профилактика стереотипов	Заявление партнерской позиции	Диагностика проблемы	Смягчение эмоционального напряжения	Конструктивное предложение	Подтверждение договоренности
Борьба	Оценка последствий	Уместный ситуации контакт	Категоричное заявление своих интересов	Давление, противостояние давлению	Фиксация победы и поражения	Разрыв отношений

СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ

Пропущенные вызовы: Папа(1), Брат (1), Мама(48)

В настоящее время 80% всех деловых контактов начинается с телефонного разговора. Корпоративная культура, частью которой является этикет телефонного разговора, может приносить до 15% дополнительной прибыли, тем не менее, 85% фирм не используют какие-либо стандарты при телефонном разговоре.

Телефон экономит время и сокращает расстояния между людьми. Телефонный разговор более эффективен, чем деловое письмо. Например, один, хорошо построенный телефонный разговор заменяет по эффекту четыре деловых письма.