Организуем прием посетителей

Е. Скриптунова, К. Зельцерман, компания «Аксима: Консультирование, Исследования, Тренинги»

Выделяют четыре основных вида приема посетителей:

- прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам;

- прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам;

- прием сотрудников компании по личным делам;

- прием посетителей из других организаций;

Прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

- Получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной).

- Согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

- Получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель).

- Предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах).

- Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Подпись документов – дело не всегда быстрое. Бывают случаи, когда сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договорчик подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще хорошенько его изучить, прежде чем подписывать.

Вопросов, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому очень важно правильно организовать поток срочных вопросов подчиненных. И опять же, в каждой компании будет найдено свое решение, оптимальное именно для нее, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом.

Вопросы, по которым существует какой-либо документ, и этот документ руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение. Эти документы секретарь собирает в папку «На рассмотрение». К таким документам относятся проекты приказов, распоряжений, проекты писем клиентам, партнерам, контрагентам, проекты договоров, рекламно-информационных материалов, служебные записки. Служебной запиской можно оформить практически любой вопрос. В ней могут быть изложены факты (тогда она будет носить информирующий характер) или может быть поставлен какой-либо вопрос. В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, и руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Если руководитель ждет какой-то документ для срочного рассмотрения, он может проинформировать секретаря об этом, чтобы, когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передал документ руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, то отличие процесса будет в том, что исполнители не сами приносят документы секретарю, а пересылают их по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и опять же помещает в папку «На рассмотрение». Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю. Это не очень верная практика. Такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это все равно приводит к перегрузке руководителя, к его работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и замечания.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к его подписи, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель также имеет возможность подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы чаще всего можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать никаких документов). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы вопросов обычно составляют около 80 % от всех срочных вопросов. После сортировки остаются лишь те 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочное проведение встречи. А ведь это в пять раз меньше времени руководителя – налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10–15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам – установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время – с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.

Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичным и эффективным с точки зрения расходования времени, но и удобным для всех членов процесса.