Работа с жалобами и претензиями гостей

Программа обучения персонала гостиничного бизнеса

«Сервис на 7 звезд»

Тренинг для администраторов гостиниц

Продолжительность: 8 ак. Часов

Работа с жалобами и претензиями гостей - student2.ru

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

  • Сформировать у персонала понимание высококлассного сервиса. Определить составляющие поведения сотрудника, демонстрирующего высокий стандарт сервиса.
  • Продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.
  • Сформировать клиентоориентированный подход в общении и обслуживании гостей.
  • Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя
  • Создать эффективных алгоритмов взаимодействия с конфликтным клиентом.
  • Повышение личностной эффективности администратора.

Целевая аудитория тренинга:

администраторы гостиниц и отелей, персонал, взаимодействующий с гостями отелей и гостиниц.

Методика проведения тренинга

Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала отеля:

  • Работа в малых группах.
  • Видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих рабочие ситуации.
  • Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе предварительного аудита.
  • Мозговой штурм.
  • Наглядные материалы.
  • Слайды.
  • Практические задания.
  • Бизнес-симуляции.


ПРОГРАММА тренинга

Работа с жалобами и претензиями гостей - student2.ru

1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний». Бизнес-симуляция.

Формирование лояльности гостей

  • Актуализация формирования клиентской лояльности у персонала отеля / гостиницы.
  • Понятие «Лояльного гостя».
  • Роли администратора по отношению к гостям.
  • Стандарты сервиса.

Эффективные коммуникации администратора с гостями.

Контакты по телефону.

  • Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони.
  • Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
  • Алгоритмы привлечения вниманиягостей отеля.

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече

  • Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
  • Создание комфортной для гостя психологической дистанции.

Индивидуальный подход к различным типам гостей

  • Типология гостей и техника взаимодействия.
  • Выявление потребностей гостей

Управление беседой.

  • Технологии конструирования вопросов.
  • Алгоритм управления вопросами.

4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.

  • Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.
  • Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы.
  • Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы.
  • Upsell-продажа номера более высокой категории,чем забронированный.
  • Инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей.

  • Алгоритмы работы с жалобами и претензиями.
  • Речевые модули ответов на возражения
  • Создание банка ответов на возражения.

Наши рекомендации