Управление претензиями клиента

Программа обучения

День 1

Идеология сервиса

  • Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
  • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
  • Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
  • Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
  • Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса

Управление претензиями клиента

  • Причины возникновения претензий клиента
  • Претензия: вид со стороны клиента и компании
  • Бизнес-процесс управления претензией в компании
  • Управление качеством работы с претензией клиента

Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса

  • Два подхода к внедрению клиентоориентированности в компании: на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы
  • Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
  • 4 необходимых условия внедрения качественного сервиса
  • Критерии безупречной сервисной деятельности. Два шага к построению качественного сервиса.
  • Общеевропейские стандарты клиентоориентированного обслуживания
  • Две стороны качественного обслуживания: процессная и персональная
  • С чего начинать внедрение системы клиентоориентированности и качественного сервиса: высокие материи, бизнес-процессы, точки контакта, обратная связь и работа с жалобами, сотрудники и внутренняя клиентоориентированость

Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании

  • Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
  • Качество как конкурентное преимущество. Качество как стратегия лидирования на рынке
  • Роль руководителя в обеспечении качества
  • Три основных тренда развития рынка потребительских услуг

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности

  • Показатель лояльности клиентов
  • Коэффициент текучести клиентов
  • Вовлеченность клиентов
  • Что дают нам маркетинговые исследования?
  • Переход от управления количественными показателями к качественному управлению поведением потребителя. Законы поведения потребителей
  • Ознакомительный тур по отелям «GrifidHotel»

День 2

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

  • Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
  • Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
  • Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Мотивация сотрудников к сервисному поведению



  • Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
  • Примеры материальной мотивации сервисного поведения
  • Нематериальная мотивация сервисного поведения
  • Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Обучение сервисному поведению

  • Принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
  • Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
  • Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

  • Способы контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
  • «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
  • Практическая часть на базе «GrifidHotel»

День 3

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

  • Понятие потребительской лояльности
  • Виды лояльности. Измерение лояльности
  • Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Многоуровневая модель товара
  • Управление жизненным циклом клиента

Лояльность, или новые способы любви к клиенту

Нематериальные составляющие программы удержания

  • Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
  • Эффективные модели отношений с клиентами
  • Сравнительная оценка методов измерения лояльности

День 4

Досье ключевого клиента

  • Сбор информации об организации ключевого клиента. Категории: история, стратегия, формальная и неформальная структура, риски, лица, принимающие решения (ЛПР). Столы и совещания
  • Методы сбора и накопления информации

Managementskills



  • «Инструментальный ящик» эффективного руководителя: методики управления подчиненными — как их правильно совмещать и как избежать типичных ошибок
  • Что мешает руководителю управлять подчиненными: типичные проблемы оперативного управления, почему они возникают и к каким последствиям приводят
  • Роль корпоративных регламентов в оперативном управлении: общие задачи, условия правильного использования и типичные ошибки руководителей
  • Виды, иерархия и целесообразность

День 5

Программа обучения

День 1

Идеология сервиса

  • Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
  • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
  • Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
  • Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
  • Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса

Управление претензиями клиента

  • Причины возникновения претензий клиента
  • Претензия: вид со стороны клиента и компании
  • Бизнес-процесс управления претензией в компании
  • Управление качеством работы с претензией клиента

Наши рекомендации