Правила формулирования конфликтных ситуаций (кс)

1. КС – это то, что нужно устранить.

2. КС всегда предваряет конфликт (в то время как инцидент возникает одновременно с конфликтом).

3. Формулировка КС должна подсказывать что делать.

4. Задавайте вопросы «Почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

5. Сформулируйте КС своими словами, не повторяйте, по возможности, слов из описания конфликта.

6. В формулировке КС обходитесь минимумом слов.

Типы конфликтогенов.

I. Стремление к превосходству:

1. прямое проявление: принуждение, приказание, обвинение, критика, замечание, насмешка, угрозы и т.д.

2. снисходительное отношение – определенные слова, снисходительный тон.

3. хвастовство.

4. категоричность – безапелляционный, самоуверенный тон, который предполагает превосходство.

5. навязывание советов.

6. перебивание собеседника, внесение поправок в его речь, повышение голоса.

7. утаивание информации.

8. нарушение этики: намеренно или нет.

9. подшучивание и насмешки.

10. обман (даже попытка).

11. напоминание – преднамеренно или нет.

12. перекладывание ответственности.

13. просьба одолжить деньги.

14. другие.

II. Проявление агрессивности:

1. природная – проявляется как черта личности или как реакция на определенные обстоятельства. У подавляющего большинства агрессивность возникает как реакция.

2. возрастная – попытка подростка самоутвердиться или выражение протеста.

3. повышенная – постоянное выплескивание агрессивности на окружающих, все проблемы решаются за счет других.

4. средняя степень агрессивности (умеренная).

5. пониженная – человек с агрессивностью ниже средней, как правило, в жизни добивается меньше других. А полное отсутствие агрессивности граничит с апатией.

6. ситуативная – проявление агрессии на определенную ситуацию, сложившиеся обстоятельства.

III. Эгоизм.

Стадии конфликта.

По Рамелю:

1 этап: латентный, который предшествует столкновению.

2 этап: инициирующий – какое-либо событие провоцирует субъектов к активным действиям.

3 этап: балансирование сил – стороны оценивают потенциальные возможности друг друга, накапливают силы и ищут решение проблемы.

4 этап: предпринимаются действия для изменения обстоятельств для решения проблем, устранения противоречий.

5 этап: раскол – стороны вновь вступают в противоборство.

Для анализа индустриальных конфликтов используется теория Зайцева:

Конфликт проходит четыре стадии. Индустриальный конфликт имеет начало и угасание:

- зарождение (скрытый характер, действия сторон носят словесный характер)

- формирование (формируются требования сторон, осуществляется предварительное балансирование сил (в форме переговоров). Стадия завершается инцидентом (например, забастовка)).

- расцвет (время активных действий: происходит полная или частичная остановка производства, и эскалация конфликта достигает своего пика. Согласование интересов осуществляется путем переговоров. Здесь основным признаком пика конфликта является максимальное количество участников).

- преобразование (угасание) конфликта (наступает либо после того, как исчерпаны ресурсы сторон, либо в результате достижения соглашения на переговорах. Этот этап, как правило, завершается тем, что народ приступает к работе).

Основными признаками КС являются объективные причины и субъективные. В общем случае в развитии конфликта можно выделить 3 стадии:

1. зарождение

2. развитие

3. завершающая стадия.

I. Зарождение – не всегда имеет латентный (скрытый) характер, в некоторых случаях оно отмечается конкретным действием, прямой провокацией и скандалом, однако даже в этих случаях КС зачастую вызревала в латентной форме. На латентной стадии в стихийной форме обсуждаются возможные требования, и именно в этот момент создаются наиболее благоприятные условия для предупреждения конфликта, поэтому, если принять своевременные превентивные меры, то можно избежать нежелательных деструктивных конфликтов. Если конфликт не избежен, то его можно уменьшить негативные последствия.

Латентные проявления конфликта:

1. Автономность позиций сторон, когда каждая сторона осуществляет действия по достижению своих интересов безотносительно к действиям другой стороны. В конфликт вовлекаются люди в соответствии с их интересами и предпочтениями, выявляются препятствия для осуществления интересов какой-либо одной или обеих сторон, эти препятствия могут быть связаны с объективной ситуацией (с положением человека в социальной структуре, с организацией общественной жизни), при этом формирование позиции второй стороны может происходить с запаздыванием во времени, сложнее ситуация, если источником конфликта является субъективная причина, а разрешение конфликта зависит от самого зачинщика.

2. Косвенные проявления КС:

- снижение дисциплины труда;

- рост текучести кадров;

- снижение уровня соблюдения техники безопасности (повышение травматизма);

- ухудшение психологического климата;

- слухи;

- рост числа прогулов;

- увеличение количества отпусков без сохранения содержания;

- увеличение числа больничных.

Для государственных органов власти основанием для беспокойства может служить:

- увеличение жалоб по одной проблеме;

- мониторинговые опросы общественного мнения;

- результаты анализа обращений граждан в органы исполнительной власти.

Латентная стадия продлится до тех пор, пока одна из сторон не перейдет к действиям. Обычно первое действие – предъявление требований ко второй стороне. Это означает, что конфликт перешел во вторую стадию.

II. Развитие– на этой стадии окончательно определяются интересы и позиции сторон, начинается балансирование сил. Используя различные способы, инициатор конфликта стремится привлечь на свою сторону как можно больше людей, мобилизует все ресурсы, и в результате накапливает либо больший, либо одинаковый с противником потенциал.

При этом каждая сторона изучает возможности и средства другой стороны. Стороны стремятся нанести ущерб друг другу, используя различные методы: от угроз до насильственных действий. О конфликте становится известно третьим лицам, которые могут повлиять на него. В конфликте могут широко использоваться угрозы, призывы к насилию. Жесткие угрозы, обычно, выражаются в форме ультиматума. Что касается другой стороны, то ее реакция неоднозначна. Компромиссы достаточно редки. Как правило, угрозы обостряют конфликт, повышают агрессивность и ведут к эскалации конфликта. Вообще, использование угроз более характерно для деструктивных конфликтов. Третья сторона может склонить конфликтующие стороны к компромиссу, способствовать разрешению конфликта, а может и усилить его. В социальных и национальных конфликтах такую роль часто выполняют СМИ.

По мере развития конфликт переходит в стадию зрелости. Характерными чертами этой стадии являются: 1) завершение формирования сторон, субъектов конфликта; 2) окончательное формулирование требований одной стороны к другой; 3) накал действий сторон усиливается до такой степени, что переходит в открытые формы борьбы. Если это не межличностный конфликт, то происходит самоорганизация сторон (выявляются лидеры, возникает структура управления).

III. Завершающаястадия включает в себя разрешение конфликта, но не сводится к нему, т.к. существует постконфликтный период. Завершение конфликта означает его окончание, разрешение противоречий и устранение причин конфронтации.

Наступление завершающей стадии свидетельствует:

- наличие предпосылок для полного прекращения конфликта (закончились ресурсы, исчерпаны претензии);

- изменение ситуации в сторону ликвидации источников и причин конфликта;

- внешний наблюдаемый спад напряженности.

Основные способы завершения конфликта.

1 Мирное урегулирование и прекращение конфликта в результате достижения взаимных соглашений или компромисса, который удовлетворяет обе стороны.

Мнимое или нереализуемое соглашение ведет только к временному спаду напряженности, после чего конфликт разгорается с новой силой и в более жесткой форме. Мирное урегулирование является более предпочтительным, но психологически это тяжело, т.к. связано с уступками, на которые стороны идут неохотно. Мирное урегулирование ведет к незамедлительному спаду напряженности, мирный исход конфликта способствует быстрому устранению негативных психологический последствий конфронтации. Но многие конфликты просто не имеют мирных способов разрешения, и в этих случаях используется силовое урегулирование.

2 Силовое решение конфликта, которое заканчивается победой одной стороны над другой.

В этом случае возможно два варианта: симметричное и асимметричное завершение конфликта. При симметричном обе стороны находятся в равных положениях (обе проиграли или обе выиграли в конфликте). При асимметричном варианте – одна сторона выиграла, другая проиграла, однако оба варианта содержат неудовлетворенность от исхода конфликта. Это может послужить причиной нового возгорания, рецидива конфликта. Особенно часто это происходит в случае асимметричного завершения конфликта, поскольку проигравшая сторона редко смиряется со своим поражением и начинает копить силы для новой борьбы. Применение силы не всегда ведет к уничтожению одной из сторон. Другой вариант развития конфликта при неравных силах. В этом случае конфликт разрешается задавливанием внутрь. Постепенная ликвидация причин конфликта может привести к полному завершению конфликта, однако чаще всего задавливание внутрь приводит к его последующему разгоранию.

3 Затухание конфликта.

Затухание происходит при недостаточных условиях для разрешения разногласий в данное время имеющимися средствами. Это происходит в тех случаях, когда одна или обе стороны исчерпали свои ресурсы и прекратили борьбу, отказавшись от своих притязаний. Полное разрешение конфликта чаще происходит в тех случаях, когда ресурсы заканчиваются у инициатора конфликта. Расход ресурсов у противоположной стороны ведет обычно к затяжным конфликтам. Хотя развитие конфликта зависит от множества факторов. Когда конфликт завершается от того, что не может быть разрешен имеющимися средствами и способами, это другая ситуация.

Управление конфликтом

Предупреждение конфликта – это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния. Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Прогноз – представление о будущем конфликта с определенной вероятностью, указание времени и места действия. Существуют научные методы прогнозирования:

- экстраполяция данной ситуации на будущее состояние;

- моделирование возможной конфликтной ситуации;

- статистический метод;

- мнение экспертов;

- выявление тенденций изменения данной ситуации и развитие имеющихся противоречий.

Однако прогнозирование конфликта является лишь предпосылкой его предотвращения, нужно учитывать невозможность предупреждения всякого конфликта. Частичное предупреждение возможно при блокировании одной из причин конфликта и ограничения ее негативного влияния, а полное предупреждение конфликта – нейтрализация всех факторов. Упреждающее разрешение конфликта означает согласование позиций и интересов обеих сторон. Предупреждение осуществляется комплексной системой методов и средств и включает в себя согласование интересов всех субъектов, но это не всегда возможно. И поэтому существуют другие модели: подчинение неглавных интересов главным; временные – постоянным; текущие – перспективным. Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоих субъектов. И здесь целесообразна тактика разведения противоречивых интересов. Предметом спора могут быть многие интересы сторон, оптимальным вариантом разрешения противоречия является такой, при котором находится мера сочетания всех этих интересов, при котором ни один интерес не ущемляется.

Стимулирование конструктивных конфликтов – это не нагнетание конфронтации, а мобилизация активности для решения проблем. Самые общие формы проявления конструктивных конфликтов – это борьба нового со старым, прогрессивного с консервативным. Стимулирование нового всегда идет через конфликты. Инициирование определенных конфликтов часто используется для нейтрализации других разрушительных и опасных для общества конфликтов.

Регулирование конфликта.

Подавление, разрешение, регулирование – это активное вмешательство в конфликт. Регулирование – действие управляющего субъекта, с целью смягчения, ослабления, подавления конфликта, либо перевода его в конструктивное русло. Регулируемый конфликт – это контролируемый, а, следовательно, предсказуемый конфликт.

Процесс регулирования конфликта имеет следующие этапы:

1. его признание, выявление как реальности. Это не просто, т.к. одна из сторон часто стремится скрыть свои действия и отрицает наличие конфликтной ситуации. Без признания дальнейшее управление конфликтом невозможно.

2. институционализация – определение правил и норм функционирования и развития конфликта.

3. легитимизация – признание конфликтующими сторонами установленных норм и правил поведения в конфликте. Это означает, что общество относится к этому конфликту как к правомерному. Все это побуждает стороны к принятию не совсем выгодных для них предложений, но ведущих к прекращению разрушительной силы конфликта.

4. структурирование конфликтующих групп – позволяет определить иерархию в структуре общественных отношений, путем структурирования социальных групп, выявляется реальное состояние и взаимоотношения интересов, и выявляются приоритеты в этих интересах. Можно добиться последовательного ослабления конфликта путем перевода его в другое русло, или на другой уровень. Например, общественный конфликт может быть перенесен на уровень личного. Очень широко используется метод поиска общего врага.

Регулирование конфликта осуществляется при помощи следующих технологий:

- информационной;

- коммуникативной;

- социально-психологического воздействия;

- различных организационных приемов.

Информационные технологии – ликвидация дефицита информации ведет к устранению слухов о поведении сторон, к устранению искажений мнений о сторонах, а, следовательно, к снижению конфронтации.

Коммуникативный способ – организация общения между людьми, что является условием согласования позиций.

Социально-психологический метод – развитие общения формирует общие, сходные установки и ценности, оценки и социальные переживания, что в результате нейтрализует влияние эмоций, накал страстей.

Организационные приемы – совершенствование организационного порядка и разумное применение организационных методов позволяет блокировать конфликтную ситуацию.

Разрешение конфликта.

Регулирование конфликта не есть его разрешение, потому что сохраняются основные структурные компоненты конфликта и регулирование создает только предпосылки разрешения конфликта, либо собственно момент этого процесса. Разрешение конфликта – это его заключительный этап и тут кроме основных моделей разрешения («победитель-побежденный», «победитель-победитель») целесообразно использовать понятия максимальный выигрыш и минимальный выигрыш, или взаимный выигрыш, или сочетание выигрыша и проигрыша. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта:

1. прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой;

2. преобразование обоих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе;

3. взаимное примирение сторон;

4. взаимное уничтожение.

При первом и четвертом варианте происходит обострение борьбы. При двух других вариантах – постепенное затухание конфликта.

Существует полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение причин, предмета конфликта, то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение конфликта имеет место тогда, когда устраняются или преобразовываются только некоторые элементы конфликта. Ситуация неполного разрешения конфликта чревата его возобновлением.

Разрешение конфликта нужно отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин.

Не ведет к его разрешению и отмена конфликта, т.е. попытка избавиться от конфликта путем затушевывания противоречий.

Как бы ни были разнообразны конфликты, процесс их разрешения характеризуется некоторыми общими чертами.

Предпосылки разрешения конфликта: