Тема 6. Способы разрешения конфликтов

(практическое занятие, 2ч)

Цель:приобретение навыков диагностики конфликтных ситуаций, и стилей конфликтного поведения, а так же принятия решения по управлению конфликтными ситуациями.

План:

1. Диагностика конфликта.

2. Стили конфликтного поведения.

3. Управление конфликтами.

4. Способы разрешения конфликта.

Рекомендации по проведению занятия:

В течение занятия студентам необходимо выполнить практическое задание и разобрать практическую ситуацию.

Провестианализ конфликтных ситуаций и определить стили конфликтного поведения для следующих ситуаций:

Задача 1: Предприниматель обращается к налоговому инспектору: «На каком основании вы наложили на меня штраф?». Инспектор: «Давайте разберемся». И, используя документы, разъясняет причину штрафа.

Задача 2: Руководитель спрашивает у своего заместителя: «Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы исключить опоздания на работу сотрудников?». Заместитель: «У меня есть некоторые соображения по этому поводу».

Задача 3: Руководитель обращается к своему заместителю со словами упрека: «Вы не смогли обеспечить своевременность выполнения поставленной задачи». Заместитель: «Меня отвлекли семейные обстоятельства».

Задача 4: Начальник отдела в конце рабочего дня обращается к сотруднику с просьбой остаться после работы для составления срочного отчета. Сотрудник отказывается, ссылаясь на усталость и на то, что рабочий день уже закончился.

Практическая ситуация

Описание ситуации:В фирме «Полет» помощницу менеджера Ирину Иванову было решено перевести из центрального офиса компании в периферийный, для его усиления, на должность менеджера коммерческого отдела.

Однако, сотрудница наотрез отказалась переходить, так как периферийный офис находится очень далеко от ее дома, а у нее двое детей, а, кроме того, работу вне головного офиса компании она рассматривает как понижение.

«Получается, что меня повысили только для того, чтобы избавиться от меня», — говорила она своим коллегам и объясняла это решение личной неприязнью начальницы отдела Светланы Столиной. До этого она была на хорошем счету и считалась одной из лучших сотрудниц отдела, теперь же качество ее работы резко снизилось.

Усилия со стороны начальника отдела С. Столиной и менеджера по управлению персоналом Елены Киреевой, настаивавших на произ-водственной необходимости, только усугубили ситуацию.

Иванова обратилась непосредственно к генеральному директору с просьбой разрешить этот спор. Нужно ли вмешиваться в такой конфликт?

Задание для анализа ситуации:

1. Проанализируйте конфликтную ситуацию.

2. Определите стили конфликтного поведения.

3. Предложите наиболее эффективный способ разрешения конфликта.

Литература: [1, 2, 3, 5, 9, 10, 13, 18, 25, 28].

Тема 7. Организационный механизм управления

Конфликтами и стрессами

(тематическая дискуссия / ролевая игра, 4ч)

Целю тематической дискуссии по данной теме является изучение организационных механизмов управления конфликтами и стрессами в организациях.

Тематическая дискуссия проводится на основе проработки материалов, учебной литературы, статей и других источников информации, в том числе интернет-ресурсов.

Подготовка к тематической дискуссии и участие в ней осуществляется как индивидуально, так и путем создания малых групп.

Вопросы для подготовки к дискуссии:

1. Место управления конфликтами и стрессами в системе управления организацией.

2. Документы, оформляемые при осуществлении примирительных процедур между конфликтующими сторонами.

3. Роль коллектива в преодолении конфликтов, возможности его влияния на конфликтное поведение своих членов.

4. Рассмотрение трудовых споров в судах.

5. Условия и порядок прекращения трудового, финансового или имущественного конфликта по решению судебной инстанции.

Ролевые игры:

Целью ролевой игры является приобретение навыков распознания конфликтных ситуаций, а также использования различных механизмов управления конфликтами и стрессами в организации.

Игра 1

Инструкция для первого игрока: Ваша роль – менеджер по персоналу. В связи с развитием компании объем вашей работы увеличился, однако зарплата осталась прежней. Вы неоднократно разговаривали по этому поводу с руководителем, получали обещания пересмотреть вашу зарплату, однако этого не происходит в течение шести месяцев.

В то же время случайно стало известно, что новому сотруднику, который только, что пришел на работу в компанию, дали оклад, превышающий ваш на 40%. Вы идете к руководителю. Ваша задача - добиться повышения оклада. Но Вы знаете, что использовать информацию о зарплате нового сотрудника нельзя.

Инструкция для второго игрока: Ваша роль – HR-директор. Ваша компания в последнее время интенсивно развивается. У вас квалифицированный персонал, терять который крайне нежелательно для компании, особенно в настоящий момент.

В компании рост заработной платы заморожен на неопределенный срок. Вы знаете, что ваши сотрудники недовольны этой ситуацией, но вы уверенны в их лояльности. Вы неоднократно обещали при первой же возможности повысить заработную плату, но пока такой возможности финансовый директор вам не предоставляет.

В то же время вы приняли на работу нового сотрудника на более высокий оклад, чем у сотрудников отдела, так как это племянник генерального директора. Вы уверенны, что этой информацией владеете только вы и главный бухгалтер.

Ваша задача – сохранить конфиденциальность информации, чтобы не допустить проявления недовольства сотрудников. Ваши действия.

Игра 2

Инструкция для первого игрока: Ваша роль – консультант по продаже туристических путевок. Вы работаете в крупном туристическом агентстве с хорошей репутацией. Сегодня выходной день, и старшего менеджера нет на месте, вас в офисе только двое – вы и ваш коллега, тоже консультант по продаже туристических путевок.

Старший менеджер оставил вам задание: подготовить необходимый пакет документов, за которым вскоре должен приехать курьер Вы только, что закончили общение с очередным клиентом и начали работу с документами. Ваш коллега обсуждает с клиентами свадебное путешествие.

В этот момент в офис входит незнакомый мужчина и начинает обвинять вашу фирму в отвратительной организации поездки. Он требует срочно разобраться в ситуации и вернуть ему деньги.

Решение по возврату денег не входит в вашу компетенцию, их рассматривает вышестоящее руководство. Ваши действия.

Инструкция для второго игрока: Ваша роль – консультант по продаже туристических путевок. Вы работаете в крупном туристическом агентстве с хорошей репутацией. сегодня выходной день, и старшего менеджера нет на месте, вас в офисе только двое – вы и ваш коллега, тоже консультант по продаже туристических путевок.

Коллега готовит срочные документы, за которыми вскоре приедет курьер.

К вам пришли клиенты, которые планируют свадебное путешествие, вы с ними уже вели предварительные переговоры по телефону, но необходимо проработать все детали. Вы только начали беседу, как в офис входит незнакомый хорошо одетый молодой человек и начинает обвинять вашу фирму в отвратительной организации поездки. Он требует срочно разобраться в ситуации и вернуть ему деньги.

Решение по возврату денег не входит в вашу компетенцию, их рассматривает вышестоящее руководство. Ваши действия.

Инструкция для третьего игрока: Ваша роль – будущий молодожен, планирующий отдых через туристическое агентство. Вы собираетесь жениться в ближайшее время и планируете провести незабываемое свадебное путешествие. Вы долго выбирали туристическое агентство, ваши знакомые порекомендовали именно это агентство. После предварительных телефонных разговоров вы выбрали время в своем напряженном графике подготовки к свадьбе и заехали на месте обсудить некоторые детали.

Вы только начали разговор с представителем туристической компании, как в дверях появился разгневанный клиент, требующий вернуть деньги за отвратительно организованную поездку.

Сначала вы просто наблюдаете за развитием ситуации. Но через определенный период времени начнете требовать к себе внимания. Если вы его не добьетесь, можете развернуться и уйти.

Инструкция для четвертого игрока: Ваша роль – недовольный клиент туристического агентства. Вы очень занятой человек и можете отдохнуть не более недели в год. В этом году вы долго планировали путешествие на Кипр. Ваши друзья уехали на неделю раньше. Вы же планировали к ним присоединиться и забронировали номер в этом же отеле. В аэропорту обнаружилось, что мест в этом отеле нет, и вас разместили в другом, того же класса, но находящемся в другом конце города. Отдых был безнадежно испорчен.

Сегодня воскресенье. Вы решили предъявить претензию туристическому агентству, которое обещало, что с размещением в отеле проблем не будет. Вы твердо решили настаивать на возвращении части денег.

Требуйте возмещения морального вреда. Придерживайтесь того, что туристическое агентство не выполнило основной своей функции – организации поездки. Можете сказать, что вы бы и сами смогли забронировать нужный отель, но оплатили агентству эту услугу.

Во время диалога можете обратиться к сидящему клиенту с фразой: «Что вы тут делаете, это агентство ничего не сможет вам организовать».

Пытайтесь добиться решения этой проблемы от обоих консультантов по продаже туристических путевок.

Литература: [1, 2, 3, 6, 7, 8, 10, 16, 18, 26, 31].