Управление как процесс коммуникаций
Руководители не меньше 50—90% своего рабочего времени тратят на коммуникации. Обмен информацией используется во всех видах управленческой деятельности и называется связующим процессом. Неэффективные коммуникации — одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Необходимо неустанно учиться сокращать случаи неэффективных коммуникаций.
Профессиональные руководители должны представлять суть коммуникационного процесса и обладать хорошо развитым умением устного и письменного общения, хорошо понимать, как среда влияет на обмен информацией. Коммуникации в организациях представляют сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. Известно, что организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением. С имеющимися и потенциальными клиентами они общаются с помощью рекламы и других средств стимулирования. В отношениях с общественностью формируют определенный образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
. Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации внутри организации. При этом в процессе осуществления своей деятельность коммуникативный поток внутри организации может двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении.
Информация может передаваться по нисходящей — с высших уровней на низшие, когда подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменениях приоритетов, конкретных заданиях и рекомендуемых процедурах. Примерами обмена информацией между руководителем и подчиненным служат: 1) прояснения задач, приоритетов и ожидаемых результатов; 2) обеспечение вовлечения в решение задач подразделения; 3) обсуждение проблем эффективности работы; 4) признание и вознаграждение с целью мотивации; 5) совершенствование и развитие способностей подчиненных; 6) сбор информации о назревающей или существующей проблеме; 7) получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Обратное движение - передача информации с низших уровней на высшие, существенно влияет на оптимизацию и эффективность труда. Работники имеют возможность сообщать своему начальнику о возникающих проблемах и предлагать варианты их разрешения.
Горизонтальные коммуникации между различными подразделениями необходимы для обмена информацией между ними, для координации задач и действий. Добиться, чтобы специализированные подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении, бывает достаточно сложно. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
В любой организации в процессе осуществления ей хозяйственной или производственной деятельности неизбежны межличностные коммуникации сотрудников. Такие коммуникации предполагают прямой межличностный обмен информацией. Как следствие неизбежности межличностных коммуникаций в организации у каждого сотрудника возникает свой уникальный коммуникационный стиль, который понимается как способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми.
Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем. Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические. С точки зрения масштабов организационные коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями. По характеру взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, которая охватывает организацию в целом, и локальной, если относится к одной части, например, подразделению.
Определенную роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность принимать более правильные решения или упреждать конфликтные ситуации. Неформальные коммуникации можно назвать каналом распространения слухов. Приписываемая слухам неточность информации неоправданна во многих случаях. Исследования показывают, что информация, передаваемая слухами, часто оказывается точной. Не менее 80% слухов точны в отношении информации о самой организации. Однако уровень точности слухов не столь высок, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.
Современная концепция менеджмента полагает, что намного полезней для организации не разрушать неформальные коммуникационные сети, а понять и использовать эти каналы для усиления официальной организационной коммуникации.
Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, пути их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи. К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации, а также потребность в эффективной обратной связи.
Организация коммуникаций – одна из основных сфер успешной деятельности организации. В организации коммуникация осуществляется посредством коммуникативной сети, которая представляет собой определенное соединение участников коммуникации с помощью информационных потоков и профессиональной деятельности специалиста по внутренним коммуникациям, роль и функции которого будут рассмотрены в главе 3.
Таким образом, коммуникация является важнейшим способом организации управления в организации, так как с ее помощью руководитель организации путем выстраивания межличностных отношений.
Организация
Термин «организация» имеетнесколько определений. Прежде всего, организацией называется устойчивая группа людей, взаимодействующих с помощью правовых, материальных, экономических и иных условий для решения определенных проблем (личных и общественных) и достижения поставленных целей.
В ходе достижения поставленных целей организация использует различные технологии и преобразует имеющиеся ресурсы, что позволяет определять организацию не только как субъект, но и как процесс деятельности.
Наконец, организация не сможет достичь поставленных целей без соответствующей внутренней упорядоченности, позволяющей осуществлять взаимодействие входящих в нее элементов.
Отмеченные характеристики термина «организация» позволяют говорить об их внутренней взаимообусловленности. Организация есть сложное явление, которое носит универсальный характер. Следовательно, любой организации свойственны определенные характеристики, которые могут уточняться и конкретизироваться в зависимости от специфических условий их проявления (отраслевая принадлежность, масштабы хозяйственной деятельности, степень зрелости и др.). Рассмотрим универсальные характеристики более подробно.
Определяющим признаком организации является цель. Цель организации определяются при ее создании. Цели могут измениться на протяжении её функционирования, но всегда служат ориентиром, ведущим организацию к успеху. В организации существует целая система целей, включая главную цель всей организации, цели подразделений и, наконец, личные цели работников.
Другим признаком организации является её обособленность, выражающаяся в замкнутости внутренних процессов, которая обеспечивает наличие границ, отделяющих организацию от внешнего окружения. Эти границы могут быть «прозрачными» или «непрозрачными», материальными в виде стен и заборов или
«идеальными», основывающимися на различного рода предписаниях и запретах в отношении тех или иных действий. В более широком смысле этот признак означает и наличие собственного счёта в банке, и принадлежность определённого имущества именно организации, а не её членам.
Третьим признаком организации можно считать осуществление её деятельности на основе принципа саморегулирования, который предполагает возможность в определенных рамках самостоятельно решать те или иные вопросы организационной жизни. Каждый день возникают десятки и сотни проблем, по которым необходимо принимать эффективные решения. Как правило, в организации всегда есть особый центр, где сосредоточены все средства управления, где принимается большинство решений. Наличие этого центра является четвертым признаком организации. Также следует отметить, что в крупной организации центров может быть несколько, но один из них всегда будет выполнять функции главного, а остальные - периферийных. Полицентризм делает организацию более гибкой, а, следовательно, и устойчивой.
В качестве еще одного признака организации следует назвать организационную культуру, представляющую собой совокупность установившихся традиций, символов, ценностей, верований, которые во многом определяют характер взаимоотношений и направленность поведения людей. Организационная культура включает как субъективные, так и объективные элементы. К первым относятся, например, различного рода ритуалы, мифы, связанные с историей организации и жизнью её замечательных членов, принятые нормы общения. Вторые в основном характеризуют материальную сторону жизни и деятельности организации. Это её символика, цвета, удобство и оформление интерьеров, внешний вид зданий и т.п. Субъективные и объективные элементы формирует основу культуры управления, в которую можно включить стиль руководства, способы решения проблем, характер поведения персонала.
Достижение цели в организации возможно лишь при наличии связей (коммуникаций) между отдельными элементами организации. Они необходимы, так как, во-первых, с помощью этих связей руководителя получает информацию о состоянии дел в низовых подразделениях, а во-вторых, отсюда следуют распоряжения, указания и рекомендации по необходимым действиям. Каждая организация осуществляет свою деятельность с использованием внутренней и внешней среды. Внутреннюю среду образуют так называемые внутренние переменные, т.е. все изначально существующие в организации элементы. Они могут контролироваться в ходе принятия управленческих решений. Внутренняя среда обязательно включает цели, организационный порядок, дифференциацию и интеграцию хозяйственных процессов, используемые технологии деятельности и взаимоотношения участников организации.
Внешняя среда организации представляет собой совокупность находящихся за ее пределами факторов, с которыми она взаимодействует. Она сложна и изменчива, но позволяет выделить две основные группы элементов: влияющих на принятие решений прямо (например, поставщики, потребители, конкуренты) и влияющих на принятие решений косвенно (политика государства в разных сферах деятельности, научно-технический прогресс, степень монополизации рынка и др.) Особое место в деловой среде организации занимает законодательство. Действительно, ряд нормативных актов имеют отношение к общим условиям деятельности хозяйствующих субъектов (Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Трудовой кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ и др.), тогда как отдельные нормативные акты имеют непосредственное отношение к деятельности конкретных участников (например, ФЗ «Об акционерных общества», ФЗ «О банках и банковской деятельности», ФЗ «о малом и среднем предпринимательстве» и др.).
Очевидно, что, постоянно взаимодействуя с разнообразными факторами внешней среды, организация вынуждена учитывать их, но целенаправленно повлиять на изменение ситуации не может. Больше того, с учетом особенностей делового окружения, организации приходится изменять элементы внутренней среды.
Жизнь любой организации сводится к двум группам процессов, направленных на ее поддержание: процессам функционирования и процессам развития.
Под функционированием можно понимать деятельность организации, непосредственно связанную с сохранением ее как целого на основе постоянного поддержания сложившихся отношений и связей, обмена ресурсами, энергией и информацией как внутри себя, так и с внешней средой.
В процессе же развития для этого создаются необходимые условия путем преобразования организации и ее отдельных элементов в соответствии с изменившимися требованиями внутренней и внешней среды.
Жизнь организации подчиняется определенным законам, главным из которых принято считать закон синергии. Он гласит, что потенциал и возможности организации как единого целого превышают сумму потенциала и возможностей ее отдельных элементов, что обусловлено их взаимной поддержкой и дополнением.
Таким образом, существует реальный выигрыш от объединения в организацию для ее членов, который перекрывает потери, связанные с ограничением их самостоятельности.
Второй закон организации - закон дополнения внутриорганизационвых процессов и функций противоположно направленными. Например, разделение дополняется объединением, специализация - универсализацией, дифференциация
- интеграцией и наоборот. Это позволяет одновременно использовать выгоды тех и других процессов, а следовательно, существенно увеличить общий организационный потенциал.
Третий закон организации требует сохранения пропорциональности между ней и ее элементами при любых возможных изменениях, что позволяет в максимальной степени реализовывать их возможности. Это касается, например, избытка или недостатка персонала в отдельных подразделениях.
Четвертый закон организации получил название закона композиции. Его суть состоит в том, что функционирование всех без исключения организационных элементов в той или иной степени подчиняется общей цели, а индивидуальные цели каждого из них представляют собой ее конкретизацию и являются по отношению к ней подцелями.
Пятый закон организации - закон самосохранения. Он предполагает, что любая организация, равно как и каждый ее отдельный элемент, стремятся сохранить себя как целое, что требует соблюдения ряда условий. К ним можно отнести недопущение серьезных потрясений, которые могут привести к потере организационной устойчивости, например, конфликтов, перестроек, изменения границ, рангов ключевых фигур и т.п.; экономию и рациональное использования ресурсов; расширение сферы деятельности.
Таким образом, самосохранение обеспечивается за счет сочетания двух противоположных организационных начал: стабильности, достигаемой за счет устойчивого функционирования, и развития, достигаемого за счет инновационного движения. Следует заметить, что в организациях не включенных в конкурентную среду, например, в монополиях, стабильное начало обычно берет верх, что приводит в конечном итоге к бюрократизации и их застою.
Шестой закон организации - закон информированности. Он утверждает, что в организации не может быть больше порядка, чем у ее членов имеется информации о реальном положении вещей, позволяющей им принимать осмысленные решения.
Наконец, седьмой закон организации - закон онтогенеза. В соответствии с ним жизнь любой организации состоит из трех основных фаз, последовательно сменяющих друг друга: становления, развития и угасания. Понятно, что задача руководства в свете этого состоит в учете особенностей протекания каждой из фаз.
В соответствии с перечисленными законами живут все виды организаций.
Форм разновидностей организаций так много, что обо всех сразу рассказать невозможно, поэтому в дальнейшем по мере необходимости будем обращаться к материалам, характеризующим различные формы организаций, пополнять и углублять наши знания.