Социально-психологическая структура и социально-психологические процессы в малой группе

Цели:

Студент должен

ü Знать социально-психологическую структуру малой группы;

ü Знать динамические процессы в малой социальной группе и способы управления ими;

ü Уметь управлять малой группой и обеспечивать эффективность ее деятельности.

План:

1. Социально-психологическая структура малой группы

ü Композиционная подструктура малой группы;

ü Подструктура межличностных предпочтений в малой группе;

ü Коммуникативная подструктура малой группы;

ü Подструктура функциональных отношений в малой группе;

ü Подструктура предпочтений в малой группе.

1. Характеристика социально-психологических процессов в малой группе

ü Образование и развитие малой группы;

ü Руководство и принятие решений в малой группе;

ü Сплочение в малой группе;

ü Процесс группового давления;

Малая группа как самостоятельный субъект деятельности и спе­циального анализа может быть охарактеризована с точки зрения:

а) содержания ее психологии;

б) своеобразия ее социально-психо­логической структуры;

в) динамики социально-психологических процессов.

Малой группе обязательно должны быть прису­щи такие конкретные черты и признаки, как:

• наличие двух и более людей;

• осуществление определенных контактов и общение между ними;

• наличие общей цели и совместной деятельности;

• возникновение взаимных эмоциональных и других связей;

• проявление чувства принадлежности к данной группе;

• осознание членами группы себя как «мы», а других как «они»;

• формирование приемлемых всеми членами группы общих норм и ценностей;

• функционирование качественной организационной структуры и системы руководства (власти);

• наличие достаточного времени взаимного существования людей.

Малая группа — это немногочисленная по составу (3—50 человек), хорошо организованная, самостоятельная единица социальной структуры общества, члены которой объединены общей целью, совместной деятельностью и находятся в непосредственном личном контакте (общении) и эмоциональном взаимодействии про­должительное время.

1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МАЛОЙ ГРУППЫ

Любая группа имеет ту или иную структуру — определенную совокупность относительно устойчивых взаимосвязей между ее членами. Особенности этих взаимосвязей обусловливают всю жизнедеятельность группы, включая продуктивность и удовлетво­ренность ее членов.

Структура группы может определяться как внешними, так и внутренними факторами.

Порой характер отношений между членами группы опре­деляется решениями другой группы или какого-то лица извне.

Всестороннее изучение психологии малой группы предполагает осмысление прежде всего ее социально-психологической структу­ры (социально-психологическая структура малой группы есть производное от ее официальной (деловой) и неофициальной (неформальной, эмоциональ­ной) структур), которая, как правило, включает следующие подструктуры: ком­позиционную, межличностных предпочтений, коммуникативную, функциональных отношений.

ü Композиционная подструктура малой группы

Композиционная подструктура малой группы — это совокуп­ность устойчивых социально-психологических характеристик чле­нов группы, чрезвычайно значимых с точки зрения состава группы как целого. Необходимо принимать во внимание количество чле­нов группы, от которого зависит функционирование в ней многих социально-психологических процессов, таких, например, как сплочение и руководство, распределение ролей и функций ее чле­нов и т.д.

Большинство исследователей, говоря о численности группы, начинают с диады — соединения двух лиц. Диада, действитель­но, представляет собой специфическое человеческое образова­ние. С одной стороны, межличностные связи в диаде могут отличаться большой прочностью, например у влюбленных, друзей. По сравнению с другими группами принадлежность к диаде вызывает гораздо более высокую степень удовлетворен­ности ее членов. С другой стороны, диаде как группе свойствен­на и особая хрупкость. Большинство групп продолжает сущест­вовать, если лишается одного из своих членов, диада же в этом случае распадается.

Иную точку зрения высказывает польский социолог Я. Щепаньский, который полагает, что группа должна включать в себя не менее трех лиц. Взаимоотношения в триаде — группе из трех человек также отличаются своей специфичностью. Каждый из членов триады может действовать в двух направлениях, способ­ствовать укреплению этой группы или, наоборот, стремиться к ее разъединению. Экспериментально обнаружено, что в триаде проявляется тенденция к объединению двух членов группы про­тив третьего.

Наблюдения показывают, что связи между членами групп, со­стоящих из 5—10 человек, обычно прочнее, нежели в больших по численности. Структура небольших групп чаще складывается под влиянием неформальных взаимоотношений. Здесь в случае необходимости легче организовать взаимозаменяемость, чередование функций между ее членами. С другой стороны, вряд ли возможны постоянные неформальные контакты всех членов группы, состоя­щей из 30—40 человек.

Очень важно иметь четкие представления о национальности, со­циально-демографических особенностях членов малой группы и их социальном положении, которые влияют на характер межличност­ных отношений между ними, своеобразие образования неформаль­ных микрогрупп, статус и позиции многих людей в них. Высокая степень однородности группы по таким признакам, как националь­ность, пол, возраст, образование, уровень квалификации и наличие на этой основе общности интересов, потребностей, ценностных ориентации и т.д., является хорошей основой для возникновения тесных связей между работниками. Разнородная по указанным при­знакам группа обычно распадается на несколько неформальных групп, каждая из которых сравнительно однородна по своему со­ставу.

Подобного рода характеристик членов той или иной общности достаточно много. При изучении композиционной структуры малой группы выбор этих характеристик зависит от конкретных целей и задач, которые ставит перед собой исследователь. Как правило, об­щий анализ состава группы начинается с выяснения данных о социальной и национальной принадлежности, половозрастных и профессиональных особенностях, образовательном уровне, семей­ном положении, состоянии здоровья, личностных и социальных ин­тересах и запросах ее членов.

Структура группы с высокой степенью чувства «Мы» ха­рактеризуется более тесными взаимосвязями ее членов по сравнению со структурой группы, не отличающейся таким единством.

Далее, необходимо четко представлять прочность идейных и морально-нравственных убеждений членов малой группы, по­скольку они влияют на их психологию, накладывают отпечаток на реакции, поведение, действия и поступки, сказываются на от­ношениях к общественным и внутригрупповым ценностям и ин­тересам. Кроме того, следует знать и принимать во внимание осо­бенности индивидуальной психологии и личных возможностей каждого члена малой группы, которые не только непосредствен­но влияют на его поведение, но и отражаются на совместной деятельности, могут служить причиной межличностных кон­фликтов. Заслуживает также внимания и наличие различных контактных и неформальных микрогрупп, а также отношение их лидеров к внутригрупповым нормам и традициям, которое в ря­де случаев может привести к будущим возможным трансформа­циям самой малой группы и ее состава.

Следуя такой программе изучения композиционных компонен­тов малой группы, исследователь должен собрать достаточный материал для выводов и о важнейших характеристиках психологии малой группы. По крайней мере на основе этого изучения можно спрогнозировать их перспективное или любое другое развитие.

ü Подструктура межличностных предпочтений в малой группе

Подструктура межличностных предпочтений в малой группе — это проявление совокупности реальных межличностных связей ее чле­нов, существующих между людьми симпатий и антипатий. Они перво­начально очень быстро фиксируются с помощью метода социометрии.

Социометрия (от лат. societas — общество и metreo — измеряю) — метод социальной психологии (предложен Дж. Морено), позволяющий выразить количественно, гра­фически структуру межличностных отношений в группе, ис­ходя из числа и характера взаимных выборов ее членов по определенному социометрическому критерию.

Указанный метод позволяет выявить четкую систему межлично­стных и эмоциональных отношений в малой группе, поскольку дает возможность определить количество предпочтений, отданных тому или иному человеку, отразить их качественные характеристики, про­являющиеся в межличностной взаимности.

Она фиксируется и отображается социометрией в форме взаимных вы­боров, которым можно придавать качественные характеристики. Так, в груп­пе у человека может быть только один положительный выбор, но если он вза­имный, человек будет чувствовать себя намного увереннее, чем в том случае, если его предпочитают несколько других людей, на общение с которыми он сам не ориентирован. Так же и для лидера важно не просто иметь большое число выборов, а именно выборов взаимных. Эти показатели позволяют су­дить об устойчивости положения личности в малой группе.

Социометрия также дает возможность выявить группы взаим­ного предпочтения, на основе чего можно строить предположения о том, на какие из них ориентированы конкретные личности, как в этих микрогруппах сосуществуют люди с различными ролями, ка­ковы взаимоотношения между ними и т. д.

Последующее, более тщательное изучение характера взаимосвязей членов малой группы с помощью методов наблюдения и эксперимента по­зволяет составить уже полную картину межличностных отношений в ней.

ü Коммуникативная подструктура малой группы

Коммуникативная подструктурамалой группы — это совокуп­ность позиций членов малой группы в системах информационных потоков, существующих как между ними самими, так и во внешней среде и отражающих концентрацию у них того или иного объема различных сведений и знаний. Владение последними — важный по­казатель положения члена группы, так как доступ к получению и хранению информации обеспечивает ему в ней особую роль, допол­нительные привилегии.

Коммуникативная подструктура во многом определяется не только функциональным положением члена группы, но и его коммуникативным потенциалом, под которым пони­маются готовность и способность, направленные на самореализацию в про­цессе общения с другими людьми.

При анализе информационных групповых связей часто исполь­зуют термин «коммуникативная сеть», подразумевая, что она может быть двух типов: централизованной или децентрализованной.

Централизованные коммуникативные сети характеризуются тем, что в них один из членов группы находится в центре информационных потоков и играет ключевую роль в организации обмена информа­цией и межличностного взаимодействия. Через него осуществля­ется общение остальных участников деятельности, которые непо­средственно между собой контактировать не могут.

Децентрализованные сети отличаются прежде всего тем, что в них присутствует «коммуникативное равенство» всех членов малой группы, при котором каждый из них обладает одинаковыми со всеми остальными возможностями принимать, передавать и перерабаты­вать информацию, вступая в прямое общение с участниками совме­стной деятельности.

Обращение к анализу существующих в малой группе коммуни­кативных сетей особенно важно в тех случаях, когда необходимо выяснить эффективность совместной деятельности или наличие негативного эмоционального фона во взаимоотношениях между ее членами.

В лаборатории социальной психологии Санкт-Петербургского государственного университета с помощью установки «гомеостат», представляющей собой устройство, с помощью которого можно моделировать групповую взаимозависимую деятельность людей, выявляли особенности коммуникативного поведения в малой группе. Данное устройство включает в себя три или четыре одина­ковых прибора, каждый из которых имеет стрелочный индикатор и рукоятку управления. Перед этими одинаковыми приборами рас­полагаются испытуемые (соответственно три или четыре человека). Их общая задача — установить стрелки всех приборов в заданном экспериментатором положении. При этом приборы взаимосвязаны таким образом, что если кто-либо из членов экспериментальной группы будет манипулировать рукояткой сам по себе, игнорируя действия остальных, нарушается общий ритм совместной деятель­ности.

Наблюдения показали, что можно выделить следующие четыре типа людей в зависимости от их коммуникативного поведения:

1) люди, стремящиеся к лидерству, которые стремятся осущест­влять совместную деятельность, лишь подчиняя себе других членов группы;

2) индивидуалисты, пытающиеся действовать в одиночку;

3) приспосабливающиеся к группе, легко подчиняющиеся при­казам других ее членов;

4) коллективисты, которые стараются оптимизировать совмест­ные усилия, — они не только принимают предложения других членов группы, но и сами выступают с инициативой.

ü Подструктура функциональных отношений в малой группе

Подструктура функциональных отношений в малой группе — это совокупность проявления различных взаимозависимостей, являющихся следствием способности членов группы играть определенную роль.

Группа представляет собой чрезвычайно сложный организм, в котором люди занимают в силу специфики функционирования их индивиду­ально- и социально-психологических качеств разное положение. Упоминавшийся уже метод социометрии позволяет быстро выявить социометрический статус каждого члена малой группы (статус вычисляется по результатам суммы положительных и отрицатель­ных выборов, получаемых членом группы в ходе проводимого опроса, и имеет определенный «вес», отражающий место человека в социально-психологичес­кой иерархии группы), отражающий его реальную роль внутри нее, а также дающий определенное пред­ставление об общем статусе его личности.

Статус личности — социально-психологическая харак­теристика положения, занимаемого индивидом как в функ­ционально-ролевых, так и в межличностных отношениях внутри группы.

Как правило, в группе выделяют:

1) социометрических «звезд», которыми являются наиболее пред­почитаемые члены группы, стоящие на вершине иерархии;

2) высокостатусных, среднестатусных и низкостатусных инди­видов, определяемых по числу положительных выборов и не имею­щих большого числа выборов отрицательных;

3) изолированных членов группы, у которых отсутствуют любые выборы (как положительные, так и отрицательные);

4) членов группы, которыми пренебрегают, имеющих большое количество отрицательных выборов и малое число выборов поло­жительных;

5) отверженных членов группы («изгоев»), имеющих по резуль­татам социометрии только отрицательные выборы.

Социометрический статус члена группы — величина достаточно устойчивая. Он не только имеет тенденцию сохраняться в данной конкретной группе, но и очень часто «переходит» с человеком в дру­гую группу. Объясняется это тем, что статус — категория групповая и вне группы не существует, человек привыкает выполнять роли, предписываемые ему его постоянным статусным положением. В по­ведении закрепляются определенные привычные формы реагиро­вания на слова и поступки других. Мимика, позы, жесты и прочие невербальные реакции тоже «подстраиваются» под определенную роль.

Переходя в другую группу, человек продолжает играть при­вычные роли, или, по крайней мере, его типичную социальную роль демонстрируют бессознательные элементы поведения. Члены груп­пы улавливают предлагаемый им образ и начинают подыгрывать новичку. Вместе с тем с точки зрения развития личности человеку целесообразно периодически «менять» свой статус, что позволяет приобретать большую социальную гибкость, тем самым выраба­тывая более приспособленные к реальности межличностных отно­шений и более разнообразные формы социального поведения, что обеспечивает меньшую степень его конфликтности в малой группе.

В силу сложившихся ролевых отношений в малой группе можно говорить о существовании нескольких элементов подструктуры функциональных отношений в ней.

Во-первых, четко выделяются руководитель (руководители) и ли­дер (лидеры), которые составляют управленческое ядро. Между ними есть определенная разница.

Руководитель всегда выступает официальным лицом, реализующим функции управления в малой группе, что обусловлено, с одной стороны, формально-пра­вовым аспектом его власти в группе, а с другой — рядом собственно психологических факторов, определяющих меру его авторитетно­сти, среди которых выделяют: организаторский и мотивационный потенциал, ценностную привлекательность личности руководите­ля для членов группы (готовность их разделить его принципы и идеа­лы) и стиль управления.

Лидер же — это лицо, завоевавшее авторитет и право влиять на других членов малой группы. Он является порождением структуры взаимоотношений данной конкретной общности. Эта структура определяется целями группы, ценностями и нормами, в ней функционирующими. В результате выдвигается конкретный лидер. Он как бы олицетворяет систему предпочитаемых другими людьми целей и ценностей, выступает их непосредственным проводником в жизнь. За ним признается право вести за собой других членов, быть последней инстанцией в оценке различных новых ситуаций и обстоятельств.

На практике лидер часто выявляется через систему социомет­рических выборов, определяющих его как наиболее эмоционально предпочитаемого члена группы. Однако известно, что социомет­рическая «звезда» не всегда является лидером, хотя последний в некоторых группах может быть одновременно и «звездой», и ком­муникативным центром группы. В основе лидерской позиции и вы­сокого социометрического статуса лежат разные механизмы. Лидер и «звезда» создаются или выдвигаются группой для решения раз­личных задач. «Звезда» скорее может быть охарактеризована как центр эмоционального притяжения группы, как человек, с которым приятно общаться и проводить свободное время.

Во-вторых, в подструктуре позиционных отношений малой группы выделяют актив, в который обычно входят наиболее предпочитаемые и высокостатусные ее члены. Они являются про­водниками политики, ценностей и задач группы, выступают опорой руководителей и лидеров, отличаются большой продуктивностью межличностного общения и большой сплоченностью.

В-третьих, в малой группе присутствует и основная масса людей, к которой обычно относят среднестатусных и низкоста­тусных ее членов. Они, как правило, ничем не выделяются в общей системе взаимоотношений людей, сдержанно и непродуктивно участвуют в совместной деятельности и общении и вместе с тем практически полностью одобряют существующие в группе ценно­сти и нормы, послушно следуя за лидерами и руководителями.

В-четвертых, в подструктуре позиционных отношений можно выделить пассивных членов малой группы, к которым обычно относят изолированных, тех, кем пренебрегают, и отвержен­ных индивидов, которые находятся на совершенно особом положе­нии и которых все воспринимают безразлично или же, наоборот, про­являют особую антипатию. Эти люди практически всегда являются «балластом» группы или же объектом насмешек и отрицательного давления.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ процессов

Малая группа постоянно пребывает в непрерывной динамике. Характер изменений в ней определяют такие социально-психоло­гические процессы, как: ее образование и развитие; руководство и принятие решений; сплочение; групповое давление; конфликты.

ü Образование и развитие малой группы

Образование и развитие малой группы обычно включает несколь­ко стадий.

На первой стадии осуществляется процесс знакомства ее членов. Они изучают друг друга, в том числе и индивидуально- и социально-психологические качества каждого, в результате чего формируются начальные представления людей друг о друге. Об­щение протекает на основе взаимных пристрастий; в ходе него и осуществляется первичная адаптация людей друг к другу. В это же время проходит ознакомление с целями и задачами совместной дея­тельности, перспективами совместного сотрудничества.

Вторая стадия обычно является периодом первичного взаим­ного сближения членов группы, образования основы системы меж­личностных отношений, формирования групповых норм, возник­новения группового самосознания. В процессе более интенсивных и продуманных контактов люди начинают вырабатывать общие правила поведения, ценностные ориентации. На этой стадии груп­пе присуща лишь формальная (внешняя) целостность, а это значит, что могут обостряться межличностные отношения, а также появ­ляться эмоционально-психологический дискомфорт, возникать на различной почве конфликты. Однако в процессе развития группы появляются зачатки неформальной структуры, определяются вза­имные пристрастия и антипатии.

На третьей стадии отношения между членами малой группы по­степенно нормализуются, начинает формироваться ее актив. Обще­ние между людьми становится более открытым и конструктивным, начинает проявляться групповая солидарность и сплоченность, фор­мируется подструктура добросовестных исполнителей, которые твердо осознают свои обязанности и необходимость совместной дея­тельности. Начинает оформляться групповое мнение, появляются действительно общие настроения и совместные переживания людей.

На четвертой стадии группа полностью консолидируется, ста­новится общностью с ярко выраженным чувством «Мы», опреде­ляются поддерживаемые всеми единые групповые цели и интере­сы. В группе в это время возникают условия для проявления самых различных взаимоотношений и разрешения любых проблем и кон­фликтов. При этом может присутствовать расхождение во взглядах, но только до тех пор, пока не выработана общая точка зрения на проблему, не достигнут социально-психологический и эмоциональ­ный консенсус. Групповое мнение должно быть адекватно индиви­дуальным суждениям. Социально-психологический климат и атмосфера взаимоотношений в группе в этот период полностью спо­собствуют совместной деятельности, наблюдается полное единство ноли, установок и интересов всех ее членов.

В окончательном итоге на высшем этапе своего развития малая группа превращается в коллектив, для которого присущи строгая организация и регламентация жизни и деятель­ности, наличие пользующегося уважением руководителя, от­сутствие конфликтов, высокий моральный и нравственный климат, добропорядочные отношения и сплоченность меж­ду его членами.

В коллективе человек развивается всесторонне и творчески.

Основными показателями эффективности осуществления процесса образования и развития группы всегда выступают два фе­номена.

Во-первых, это психологическая сплоченность членов группы — характеристика системы внутригрупповых связей, пока­зывающая степень совпадений оценок, установок и позиций группы по отношению к объектам, людям, идеям, событиям, наиболее значимым для группы в целом.

Конкретными показателями психологической сплоченности обычно являются:

1) уровень взаимных симпатий в межличностных отношениях: чем большее количество членов группы нравятся друг другу, тем выше ее сплоченность;

2) степень привлекательности (полезности) группы для ее членов: она тем выше, чем больше число людей, удовлетворенных своим пребыванием в группе, — тех, для кого субъективная ценность приобретаемых благодаря группе преимуществ превышает значимость затрачиваемых усилий.

Согласно представлениям американских исследователей спло­ченности К. Левина, Л. Фестингера, Д. Картрайта, А. Зандера, она есть своего рода результат действия тех сил, которые удерживают людей в группе. При этом считается, что группа удовлетворяет чело­века, насколько и пока он полагает, что «выгоды» от членства в ней не просто превышают «издержки», но превышают более, чем могли бы в какой-то другой группе или вообще вне ее. С этой точки зре­ния силы сплочения определены «балансом» степеней привлека­тельности собственной и других доступных групп.

К числу основных факторов групповой сплоченности относят­ся, во-первых:

• сходство главных ценностных ориентаций членов группы;

• ясность и определенность групповых целей;

• демократический стиль лидерства (руководства);

• кооперативная взаимозависимость членов группы в процессе совместной деятельности;

• относительно небольшой объем группы;

• отсутствие конфликтующих между собой микрогрупп;

• престиж и традиции группы.

Во-вторых, важным показателем эффективности процесса обра­зования и развития группы выступает ее социально-психологичес­кий климат — преобладающий в коллективе психологический настрой (настроение), проявляющийся в отношении людей друг к другу и к общему делу.

Известно, что хорошее настроение работников влияет на повышение производительности их труда, она возрастает а 10-15 %.

При плохом же настроении работников производительность их труда снижается на 50 - 60%. Установлено также, что до 20% причин, снижающих эффективность производства, приходится на морально-психологические факторы. Следовательно, настроение ра­ботника является важным производственным показателем. К примеру, социологами установлено, что члены бригад, в которых сложился хоро­ший морально-психологический климат, нарушают дисциплину в 14 раз реже, чем рабочие в бригадах с неустойчивым климатом.

В настоящее время значение морально-психологического климата в повышении культуры обслуживания неуклонно возрастает. Это объясняется тем, что интенсификация производства товаров (услуг) повышает нагрузку на психику работника. Это сказывается и на морально-пси­хологическом климате в коллективе. Естественно, что такое воздействие может быть как стимулирующим, так и подавляющим творческую актив­ность работников, влиять не только на количество, но и на качество пре­доставляемых услуг. В связи с этим морально-психологический климат делят на благоприятный (здоровый) и неблагоприятный (нездо­ровый).

Здоровый морально-психологический климат проявляется во взаимном внимании, уважительном отношении работников друг к другу. В коллек­тиве со здоровым морально-психологическим климатом создается обста­новка нетерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отношением к посетителям роняет авторитет работника обслуживания. В таком коллективе у работников нет нахмуренных лиц, кислых выражений, они всегда в бодром настроении и в постоянной готовности к культурному обслуживанию клиентов. Именно в такой коллектив чело­век идет на работу, как на праздник.

Если же в коллективе царят неприязнь, склока, преследование за кри­тику, круговая порука, то ни о каком здоровом климате в нем не может быть и речи. В коллективе с неблагоприятным климатом личность работ­ника морально деградирует.

В слаженном, дружном коллективе складывается особая коллективи­стская психология, когда становится невозможным взять себе более вы­годную работу в ущерб другим. В таких коллективах значительно изме­няются привычные представления о межличностных отношениях. Личные симпатии и антипатии как бы отходят на второй план и оказы­вают меньшее влияние на официальную систему отношений. При этом легче достигается сработанность его членов. Для них трудовой коллектив становится и референтной группой. Такой коллектив постепенно пре­вращается в своеобразную трудовую семью, в которой четко проявляются ответственность ее членов друг перед другом, их зависимость друг от друга и забота друг о друге. Здесь не ждут, чтобы кто-то создал идеаль­ные условия для работы, а сами ищут выход из сложных ситуаций.

Здоровый морально-психологический климат создает благоприятные предпосылки для перевоспитания нерадивых работников. Члены бригады сами объясняют нарушителю, что, прогуляв или пробездельничав, он подводит не только себя, но и своих товарищей и в выработке, и в зара­ботке. Безусловно, здоровый морально-психологический климат во мно­гом определяется и степенью отлаженности трудового процесса (обеспе­ченностью материалами, совершенством технологии и т. д.). Если на предприятии плохая организация производства, не изжита "штурмовщи­на", то и нет условий для благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

Многие предприятия сервиса работают далеко еще не в идеальных условиях. Поэтому очень важно, чтобы и руководитель, и все члены коллектива проявляли бережное, заботливое отношение друг к другу.

Особое внимание в коллективе необходимо уделять работе с новичками и мо­лодежью. Ведь не секрет, что среди покидающих предприятия сервиса много работников с трудовым стажем менее года. А это значит, что такой работник не адаптировался к условиям того или иного магазина, предприятия общественного питания. Причины? Либо его плохо "встретили", либо он не нашел общего языка с коллективом, либо не увидел своей перспективы.

Роль морально-психологического климата не ограничивается только рамками производства. Если на работе нередко происходят ссоры и кон­фликты, у человека может сформироваться недоверие к людям вообще. И в характере такого работника зачастую появляются черты раздражи­тельности, вспыльчивости, неуживчивости с окружающими. Приходя после работы домой в плохом настроении, он может нередко сорвать зло на членах своей семьи. Поэтому морально-психологический климат на производстве в значительной степени определяет поведение работников в быту, общественных местах. Справедливо и обратное. Здоровый мораль­но-психологический климат коллектива - не самоцель. Это необходимая предпосылка постоянного повышения производительности и качества труда, культуры обслуживания клиентов.

В настоящее время вместо термина "морально-психологический кли­мат" используют более общее понятие "корпоративная культура". Совре­менная корпоративная культура включает в себя:

- философию (ценности и культуру) предприятия сервиса;

- миссию (цели и задачи) предприятия сервиса.

Корпоративная культура предполагает, что руководитель (менеджер) отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а в виде советов, оказывает им помощь в налаживании самоконтроля. В результате выра­батывается новый управленческий стиль, характеризующийся большим участием трудового коллектива в управлении, повышением ответственно­сти работников за свою деятельность. Этот стиль приносит большее удовлетворение работникам, чем голое администрирование.

Корпоративная философия в своей основе имеет такие понятия (цен­ности), как мораль, справедливость, качество. Она переносит акцент с производственных процессов на обслуживание клиентов. При этом ло­зунг "Что вы желаете?" вытесняет прежнее правило: "Это не мое дело".

Здесь приветствуется новаторство и творчество. Успех приходит к тем предприятиям, корпоративная философия которых очевидна как их ра­ботникам, так и клиентам. Корпоративная философия включает в себя:

- четкое указание цели;

- определение ответственности фирмы;

- приоритет принципов обслуживания над прибылью.

Репутация (имидж) предприятия сервиса формируется в результате его приверженности корпоративной философии, когда она становится мировоззрением всех членов трудового коллектива. Корпоративную фи­лософию должны знать и соблюдать все сотрудники предприятия.

Миссия фирмы - краткое перечисление целей, стратегии и ценностей корпорации в качестве приоритетных. Миссия отвечает на вопрос: "В какой фирме мы работаем и стоит ли она наших трудов?".

Т.о., важнейшими признаками благоприятного социально-психоло­гического климата обычно являются:

1) доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;

2) доброжелательная и деловая критика;

3) свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всей группы;

4) отсутствие давления руководителей на подчиненных и при­знание за ними права принимать значимые для группы решения;

5) достаточная информированность членов группы о ее задачах и о состоянии дел;

6) удовлетворенность принадлежностью к группе;

7) высокая степень эмоциональной включенности и взаимопо­мощи в ситуациях, вызывающих фрустрацию у кого-либо из чле­нов группы;

8) принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов;

9) высокая сплоченность всех членов группы.

ü Руководство и принятие решений в малой группе

Эффективность и комфортность делового общения в группе во многом зависит от ее руководителя, точнее – от практикуемого им стиля руководства.

Стиль вообще есть проявление и выражение индивидуальности руководителя; он подбирается как личный гардероб: чтобы было во-первых, удобно, а во вторых – соответствовало ситуации. Но то, что удобно руководителю, вовсе не является таковым для его подчиненных. Именно здесь, на стыке взаимных требований и ожиданий возникают многочисленные психологические проблемы, способные существенно затруднить деловое общение и снизить эффективность руководства. Научиться понимать их природу и заранее принимать необходимые меры в виде коррекции стиля руководства – задача непростая, но вполне разрешимая.

Необходимо различать по смыслу такие близкие понятия как руководство, управление, лидерство.

Управление – процесс организации любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей.

Руководство – это часть управленческой деятельности, в которой управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных.

Различение понятий «руководство» и «лидерство» связано с существованием в любой организации двух типов отношений – формальных и неформальных.

Лидерство – это процесс воздействия на людей, порожденный системой неформальных отношений.

Руководство подразумевает в первую очередь наличие четко структурированных формальных отношений, через которое оно и реализуется.

Роль руководителя как бы предзадана формальной структурой, его функции четко определены, право на применение санкций не оспаривается.

Лидерство, напротив, формируется спонтанно, стихийно, на уровне полуосознанных психологических предпочтений.

Стиль руководства – совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также манера, характер исполнения этих методов.

Конкретных методов – огромное количество. Но обычно различают 3 основных типа:

ü Административный (командный)

ü Экономический (договорный)

ü Социально-психологический

Методы управления каждого из приведенных типов имеют свою область применения, свои достоинства и недостатки, которые могут проявляться в зависимости от конкретной ситуации в рабочей группе.

Искусство руководителя – подобрать в конкретной ситуации такой комплекс управленческий мер (из трех типов), который обеспечит максимальную эффективность работы группы.

При этом большое значение имеет субъективная предрасположенность руководителя к «любимым» навыкам делового общения.

Самой популярной остается до сих пор типология индивидуальных стилей руководства, разработанная в 30-е гг. 20 в. немецким психологом Куртом Левиным. Он выделяет 3 стиля руководства:

ü Авторитарный (директивный)

ü Демократический (коллегиальный)

ü Нейтральный (либеральный, попустительский)

Отличаются эти стили друг от друга по следующим параметрам: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций и т.д. Но главное различие между ними – предпочитаемые методы руководства.

Авторитарный руководитель в своей работе предпочитает использовать командные методы, демократический – договорные и социально-психологические, нейтральный стиль вообще характеризуется бессистемностью в выборе методов управления.

Схема Т.Н. Лобановой и Я.В. Михайлова