Техники эмпатического слушания

Перейдем непосредственно к изложению техник эм­патического слушания. Их достаточно много, однако в рамках данной работы мы разбираем только основные из них. Это техники «Молчаливая поддержка», «Эхо», «От­ражение чувств» и «Пересказ». Некоторые из них обычно даются начинающим консультантам легко (например, «Молчаливая поддержка»), другие («Отражение чувств») гораздо сложнее и требуют для их освоения специальной тренировки.

Суть всех этих техник проще понять, если уловить некий «общий знаменатель», лежащий в их основе. Обра­тите внимание, читатель, на то, что каждая из этих техник предполагает минимальное вмешательство в разговор. Ни одна из них не связана с перехватом психологом инициативы в беседе. Во всех четырех случаях психолог не «ведет» клиента, а, скорее, «следует за ним». Во-вторых, психолог не добавляет в беседу ничего «от себя», он лишь как бы «подставляет зеркало» клиенту, в котором клиент лучше видит свои чувства и представления о ситуации. Это принципиально важный момент. В результате эмпатического слушания клиент начинает лучше понимать себя

Техники эмпатического слушания не отменяют ак­тивного исследования жалобы клиентом с помощью постановки вопросов, это две разные формы активности консультанта, дополняющие друг друга. Эмпатическое слушание преобладает над расспросом в двух основных ситуациях: в самом начале беседы (стимулирует клиента на рассказ) и в тех моментах беседы, когда клиент расска­зывает о чем-то, что вызывает у него сильные, глубокие переживания.

Теперь перейдем к рассмотрению каждой из четырех перечисленных техник.

Выполнение каждой из них предполагает определенные условия: необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, сидеть корпусом в его сторону, глаза ваши и клиента должны находиться примерно на одном уровне (что не соблюдается, например, когда один сидит выше другого или стоит над ним).

ТЕХНИКА «МОЛЧАЛИВАЯ ПОДДЕРЖКА». Интуитивно мы все ею пользуемся время от времени. Наиболее естественно ее применение в ситуациях, когда наш собеседник перепол­нен эмоциями или впечатлениями, когда он очень хочет чем-то с нами поделиться; однако даже человек, не очень настроенный что-то рассказывать, под влиянием этой техники обычно становится гораздо разговорчивее. Так получается потому, что использование техники поддержки сигнализирует говорящему: «Продолжай, мне важно то, о чем ты говоришь, я тебя внимательно слушаю!»

Технически «Поддержка» заключается в том, что мы заинтересованно смотрим говорящему в глаза, киваем го­ловой и ограничиваем свое вмешательство в его рассказ ко­роткими репликами («Угу», «Да-да», «Нууу...», «Вот как?»).

«Поддержка» как бы открывает шлюзы потоку эмоций рассказчика; в жизни, к сожалению, очень часто при­ходится слышать, как человек, жаждущий поделиться чем-то со своим собеседником, «наталкивается» на во­просы, оценки, советы, комментарии и т. п. Описываемая здесь техника как раз позволяет человеку высказаться — так, как ему этого хочется. Она укрепляет ваш контакт с клиентом, дает ему возможность высвободить сдержи­ваемые эмоции (и получить за счет уже только этого од­ного облегчение), а вам — получить много информации о человеке, который сидит рядом с вами.

Когда техника «Молчаливой поддержки» не дает эф­фекта? Когда человек не готов рассказывать или уже «все сказал», ждет каких-то комментариев от вас, вообще когда ситуация предполагает ваше активное вмешательство в бе­седу (например, развернутый диалог).

«Молчаливая поддержка» практически никогда не ис­пользуется изолированно от других техник эмпатического слушания.

Ошибки в ее использовании могут быть связаны (соб­ственно, как и в случае со всеми остальными техниками, описанными ниже) с формальным, механическим «ис­полнением». Клиент сразу начинает чувствовать фальшь и раздражается. Кроме того, в процессе тренировки может оказаться, что вам очень трудно удержаться от активного вмешательства в беседу — не комментировать, не спраши­вать, не высказывать свою точку зрения.

ТЕХНИКА «ЭХО» немного сложнее. Суть ее легко понять обратившись к греческому мифу о нимфе Эхо.

Эхо, прекрасная нимфа, была любимой подругой Геры, но впала в немилость после того, как вскрылся ее просту­пок — Эхо отвлекала Геру, пока ее супруг Зевс изменял той с нимфами. В отместку Гера прокляла Эхо, навсегда лишиё ее собственного голоса и способности начинать разговор первой. Кроме того, нимфа теперь могла лишь повторять последние слова своего собеседника. Эхо была изгнана и блуждая в лесах, встретила Нарцисса. Не будучи способной говорить с ним, она умерла от неразделенной любви, и от Эхо остались лишь ее голос и кости, ставшие камнями.

Как видим, Эхо ничего не говорила «от себя», она всегда лишь повторяла часть того, что было сказано ее собеседником. Так вот при умелом использовании этой техники ваш партнер не слышит вашего участия в разго­воре и незаметно для самого себя все больше вовлекается в рассказ. А происходит это благодаря тому, что вы возвра­щаете ему его же собственные слова, как эхо в горах, вы даете ему увидеть (услышать) сказанное им подобно тому, как в зеркале мы видим наше отражение.

Эта техника прекрасно позволяет «разговорить» даже самого не расположенного к рассказу человека. Кроме того, при умелом использовании она дает возможность незаметно направлять течение беседы в то или иное русло.

Суть техники заключается в том, что из фразы, сказан­ной вашим собеседником, слушающий извлекает несколь­ко слов (обычно не больше трех) и повторяет их с полу­-вопросительной, полуутвердительной интонацией. Самое важное — то, какие именно слова вы повторяете.

Представим, что человек рассказывает о чем-то, что важно для него, что его затрагивает. Обычно в таких слу­чаях почти в любой фразе, сказанной человеком, можно услышать так называемый «эмоциональный акцент» — слово или несколько слов, которые особенным образом интонированы, подчеркнуты, «нагружены» эмоциями. Они обычно выделяются интонацией, однако даже если этого не происходит, легко увидеть, что они как будто «тяжелее» других слов «нагружены» смыслом — причем смыслом, хорошо понятным, прежде всего, самому клиенту.

Если приводить метафору, это похоже на то, будто тя­нешь нитку из клубка и вдруг чувствуешь пальцами узел. Если хочешь получить больше информации — надо тянуть за него.

Именно эмоционально акцентированные, интониро­ванные слова возвращаются клиенту в виде эха.

Пример: «Отношения у нас просто отвратительные в по­следнее время». — «Отвратительные?»

Техника «Эхо» позволяет также прояснить субъектив­ный смысл, который вкладывает клиент в те или иные понятия, конкретизировать, что именно он имеет в виду, используя неопределенные фразы и выражения.

Примеры: «Отец у нее... я его видела... он какой-то чуд­ной». — «Чудной?»; «Между прочим, когда вы в последний раз не смогли прийти на прием, у нас дома был водо­пад». — «Водопад? В каком смысле?»

Техника «Эхо» имеет и другой вариант исполнения. Когда в речи клиента нет эмоциональных акцентов, но вы, тем не менее, хотите побудить его к рассказу — можно повторить последние слова, сказанные им, — дословно или другими словами с сохранением смысла. Повторяют обычно несколько слов, а не всю фразу целиком.

Например: «Этот день был самым обычным, ничем не примечательным, шел дождь, и мы пошли с ней ко мне домой...» — «К вам домой...»

Если вы хотите направить беседу в определенное русло, повторять нужно слова, которые соответствуют интере­сующему вас повороту беседы.

Например: «Я совершенно дезориентирована... Никогда, никогда я не могла бы себе вообразить, что попаду в такую ситуацию — собираться замуж за одного и вдруг увлечься женатым, встречаться с ним тайком, безо всякой пер­спективы и заведомо зная, что он тебя не любит... предаст при первом же случае... Он же не может позволить себе запалиться, у него общественное положение, имидж...» — «Вы сказали — предаст... как?» (или: «Вы сказали, что со­бирались замуж...» или «Общественное положение?»)

В процессе выполнения этой техники иногда гораздо удобнее не просто повторить слова, сказанные клиентом, но и присоединить к ним «хвостик» в виде небольшого вопроса. Так получается даже естественнее.

Например:

«Он же мудрец у нас». — «Мудрец... в каком смысле?»

«Вы сейчас мне и расскажете все». — «Все... это что?»

«Она мне и так давно завидует». — «Завидует... а чему именно?»

Ошибки в выполнении техники «Эхо» почти неизбеж­ны в начале ее освоения. Чаще всего они сводятся к непра­вильному распознаванию эмоциональных акцентов в речи клиента; соответственно, возвращаются ему в виде эха совсем не те слова, которые насыщены эмоциями. Клиент немедленно слышит фальшь: «Чего это он за мной повто­ряет как попугай?» Можно повторять не слово в слово то, что произнесет ваш собеседник, а заменить слова их сино­нимами, тогда вероятность возникновения таких реакций резко снизится, даже если вы «не попадете» в акцент.

Техника «Эхо» — ценная, она заслуживает того, чтобы над ней потрудиться. В живой беседе обходиться только ей одной, наверное, не получится, важно дополнять ее и другими; тем не менее эффект, который о надает, бывает поразительным.

ТЕХНИКА «ПЕРЕСКАЗ». Данная техника используется на протяжении всей беседы с клиентом, более уместно ее использование тогда, когда клиент находится в срав­нительно спокойном состоянии. Она позволяет вам под­держивать прочный контакт с клиентом, а также быть уверенным в том, что вы правильно его поняли; помогает обобщить и кратко подытожить сказанное клиентом, по­этому если клиент многословен и «растекается мыслию по древу», она также сослужит вам хорошую службу.

Суть техники довольно проста (на словах): периодиче­ски в течение беседы вы кратко и желательно с использо­ванием слов клиента пересказываете то, что он говорил, начиная свою реплику фразами:

«Если я вас правильно понял, то...»

«То есть вы хотите сказать, что...»

«Суть в том, что...»

«Вы говорите о том, что...» и т. д.

Хорошо использовать эту технику для подведения как «промежуточных итогов» в течение всей беседы, так и для «окончательных», когда завершены важные смысло­вые блоки беседы — например, вы завершили исследова­ние жалобы или беседу в целом.

Техника кажется элементарной, однако уверяю вас, что это впечатление обманчиво, и в этом вы легко убе­дитесь, когда начнете тренироваться в ее использовании на практике. Дело в том, что различные аспекты ситуа­ции, излагаемой клиентом, имеют для него неодинаковую смысловую и эмоциональную нагрузку. В его речи всегда есть «узелки», о которых мы говорили, когда разбира­ли технику «Эхо». Когда вы пересказываете клиенту то, о чем он говорил, необходимо гораздо больше внимания уделить этим «узелкам», этим аспектам ситуации, кото­рые имеют для него большее эмоциональное значение, чем все остальное. Например, клиент рассказывает вам о том, как трудно ему после развода, как скучает он по сыну и как втайне сожалеет о том, что не смог «сохра­нить семью». Он упоминает и о том, что у бывшей жены уже появился «поклонник», который завязал дружеские отношения с его сыном. При этом чуткое ухо консультан­та уловит, что во всем этом рассказе наиболее «прогрето» эмоциями упоминание о чем-то конкретном: например, о том, что этот новый мужчина смог построить «дружеские отношения» с сыном (который даже забыл в очередную субботу, что собирался вместе с папой пойти в зоопарк); за этим может стоять отцовская ревность и стремление во что бы то ни стало сохранить значимость для собствен­ного сына, страх потерять тесный контакт с ним. Сожале­ния же о распавшейся семье, различные аспекты взаимо­отношений с бывшей супругой, ее новые отношения — все это отходит на второй и третий планы. Делая пересказ, в этом случае очень важно больше всего внимания уделить именно теме взаимоотношений с сыном.

Может быть, не очень понятно то, о чем я сейчас пишу; об этом вообще очень трудно написать на бумаге, несрав­ненно проще почувствовать в живом диалоге. Попробуйте тогда сделать такой эксперимент. Попросите вашего зна­комого — желательно не самого близкого — рассказать вам о чем-нибудь нейтральном, безобидном и обыденном... например, о том, как он добирался сегодня на работу, как провел свой выходной и т. п. Пусть его рассказ будет очень кратким — на минуту-полторы. А вы потом попро­буйте кратко подвести итог тому, что он сказал (сделать пересказ). Спросите у него, все ли вы услышали и пере­дали верно.

Если сделать этот маленький эксперимент нефор­мально, обратная связь рассказчика даст вам очень много информации. Почти всегда оказывается, что вы повто­рили много малозначимого, а тому, что было на самом деле важно (долгие утренние побудки сына, например, или больной живот собаки), уделили меньше внимания. Так. бывает, когда вы еще не научились распознавать в рассказе эмоционально «нагруженные» области; вооб­ще же это одно из самых важных практических умений консультанта. Значимые темы можно научиться слышать, это не так трудно — обычно они выделяются невербально, выражением лица, интонацией, паузой... даже тембр голо­са, скорость речи меняются. Они маркируются словами, несущими повышенную смысловую и эмоциональную нагрузку.

Выше я уже отмечала то обстоятельство, что в пере­сказе мы ориентируемся на слова и выражения, которые использует клиент. Идеальный пересказ не просто таков; он сделан таким образом, что легко принимается клиентом как полностью вписывающийся в систему его представ­лений и полностью соответствующий его субъективной реальности. Ведь это именно пересказ, калька со слов клиента, а не ваша «партия». Поэтому владение данной техникой предполагает умение уловить особенности субъ­ективных представлений клиента, его «систему координат».

Для того чтобы лучше понять это, а также потрениро­ваться в приеме пересказа, обратимся к заданию.

ТЕХНИКА «ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ». Данная техника является самой сложной из описываемых здесь четырех и прак­тически всегда нуждается в специальной отработке. Ее использование особенно оправданно в ситуациях, когда клиент переживает сильные эмоции — боль, обиду, гнев, разочарование, опустошенность, удивление, негодование и пр. — или рассказывает о ситуациях своей жизни, в ко­торых было очень много эмоций.

Суть техники заключается в том, что консультант, об­ращаясь к клиенту, в утвердительной, констатирующей форме называет то чувство, которое испытывает (испыты­вал) клиент.

Вы огорчены...

Вы рассержены...

Вам больно говорить об этом...

Техника допускает более развернутые высказывания, описывающие причины или обстоятельства возникнове­ния этих чувств.

Вы огорчены тем, что послали в командировку имен- но вас...

Вы рассержены тем, что вынуждены делать это за него...

Вам больно вспоминать о том, что произошло тогда...

Какой эффект дает использование этой техники?

Во-первых, называние и проговаривание вслух эмоцио­нального состояния человека дает удивительный эффект. Если эмоции негативные — тяжесть их снижается, и чело­век получает облегчение, успокаивается. Позитивные эмо­ции лишь усиливаются. Проговаривание эмоционального состояния позволяет чуть-чуть дистанцироваться от него и за счет этого лучше управлять им. Не случайно сущест­вует испытанное средство борьбы с волнением, например при публичном выступлении или в начале консультатив­ной беседы. Оно заключается в том, чтобы сказать вслух о своем состоянии, сказать хотя бы кому-нибудь: аудито­рии, находящейся перед тобой, лучшему другу или хотя бы секретарю, сидящему на ресепшне.

Во-вторых, благодаря использованию этой техники клиент начинает гораздо лучше слышать себя самого, осознавать и принимать свои чувства и стоящие за ними потребности, и это помогает ему сориентироваться в сло­жившейся ситуации, продвинуться к ее пониманию и трансформации.

Техника отражения чувств является непростой в связи с тем, что ее применение требует от консультанта разви­того умения распознавать эмоциональные состояния кли­ента и реагировать на них, точно называя их вслух. А это очень и очень непросто. В повседневной жизни для нас привычно отгораживаться от негативных переживаний, отрицать их, справляться с ними с помощью разнооб­разных защитных приемов. Техника отражения чувств предполагает нечто совершенно обратное — услышать ре­альность эмоционального переживания клиента и помочь ему соприкоснуться с ней.