Коммуникативная сторона общения: передача информации и средства общения

Коммуникация — процесс двустороннего обмена ин­формацией, ведущей ко взаимному пониманию. Комму­никация в переводе с латыни обозначает «общее, разде­ляемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успе­хе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Модель коммуникативного процесса включает 5 эле­ментов: коммуникатор — сообщение (текст) — канал пере­дачи информации — аудитория (слушатель, приемник)-обратная связь. Вообще в процессе речевого взаимодей­ствия происходит передача информации от одного парт­нера к другому, которая может быть выражена в такой схеме: ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ (говорящий кодиру­ет информацию в словах) — ПОНИМАНИЕ ИНФОРМА­ЦИИ (слушающий раскодирует слова, извлекает инфор­мацию).

Одним из наиболее важных моментов в любом слуша­нии является момент обратной связи, благодаря которо­му у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существу­ет по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой свя­зи обратная связь тоже может быть двух видов — отра­жение информации и отражение чувств говорящего.

Для эффективной коммуникации характерно: дости­жение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей оп­ределенности в понимании ситуации способствует разре­шению проблем, обеспечивает достижение целей с опти­мальным расходованием ресурсов).

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществля­ется по следующим основным каналам: речевой (вербаль­ный — от латинского слова «устный, словесный») и нере­чевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник инфор­мации, и как способ воздействия на собеседника.

Вербальные средства общения. Общение предпола­гает передачу информации, а содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажа­ется смысл информации, частично происходит ее поте­ря. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т, е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

Язык — система слов, выражений и правил их соеди­нения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, что и делает возмож­ным общение при помощи языка. Если я говорю: «стол» — я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим сло­вом те же понятия, что и я, — это объективное социаль­ное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл, поэтому мы не всегда правильно понимаем друг друга.

На каждом этапе происходят потери информации и ее, искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль из­реченная есть ложь», — и наличием или отсутствием до­верия к собеседнику, и личными целями и устремления­ми (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение - это не просто пе­редача информации (знаний, фактических сведений, ука­заний, приказаний, деловых сообщений и т. п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (рис. 1).

Эффективной коммуникация будет тогда, когда полу­чатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторо­ну, то возникает непонимание.

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфлик­тов возникает при неправильной расшифровке отноше­ния. Часто воспринимают не существо дела, а отноше­ние, и реагируют именно на него.

При вербальном общении может использоваться не только устная, но и письменная речь - т. е. словесное общение при помощи письменных текстов. Она протека­ет в более медленном темпе, чем устная речь, позволяет многократно обращаться к написанному, дает возможность передачи информации во времени и пространстве, транс­лировать интеллектуальный и духовный опыт поколений, требует более тщательно продуманного и логически офор­мленного выражения мысли в словах, развернутых предложениях. Преимущество устной речи перед письменной состоит в экономности, что выражается в необходимости использовать меньшее количество слов, кратких предло­жений, повышая выразительность и доходчивость обще­ния за счет невербальных средств общения.

В структуру речевого устного общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз. («Разум человека про­является в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения зву­ков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наибо­лее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные спе­цифические звуки, возникающие при общении (смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.); разделитель­ные звуки — кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.

4. Интонация, эмоциональная выразительность, кото­рая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

5. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

6. Жесты как средства общения могут быть общепри­нятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значе­ния, или экспрессивными, т. е. служить для боль­шей выразительности речи.

7. Расстояние, на котором общаются собеседники, за­висит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

А. Пиз в своей книге «Язык телодвиясений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет не­вербальных средств — на 55% .

К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе зани­мает менее 35%, а более 65% информации передается с Помощью невербальных средств. По словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению.

Невербальное поведение человека неразрывно связа­но с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведе­ние выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблю­дения индивидуально-психологических и социально-пси­хологических характеристик личности. На основе невер­бального поведения раскрывается внутренний мир лич­ности, осуществляется формирование психического содер­жания общения и совместной деятельности. Люди доволь­но быстро учатся приспосабливать свое вербальное пове­дение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разрабо­таны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интона­ционные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Невербальные средства общения изучают следующие науки.

1. Кинестика изучает внешние проявления человечес­ких чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движе­ния отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, по­ходку.

2. Такесика изучает прикосновение в ситуации обще­ния: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, погла­живание, отталкивание и пр.

3. Проксемика исследует расположение людей в про­странстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

Б интимная зона (15-45 см), в эту зону допуска­ются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для нее характерны доверительность, негромкий го­лос в общении, тактильный контакт, прикосно­вение. Исследования показывают, что наруше­ние интимной зоны влечет определенные физио­логические изменения в организме (учащение биения сердца, повышенное выделение адрена­лина, прилив крови к голове и пр.). Преждевре­менное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

■ личная, илиперсональная, зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами пред­полагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

■ социальная зона (120-400см) обычно соблюда­ется во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помеще­ниях, как правило, с теми, которых не очень знают;

■ публичная зона(свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекцион­ной аудитории, на митинге и пр.

Наиболее значимые невербальные средства — кинеси-ческие средства— зрительно воспринимаемые движе­ния другого человека, выполняющие выразительно-регу­лятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится ми­мике, которую недаром называют зеркалом души. Ис­следования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% ин­формации. Мимика — движение мышц лица, отражаю­щие внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать боль­ше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что чело­век пытается скрыть свою информацию (или лжет), если егоглаза встречаются с глазами партнера менее ¹/₃ вре­мени разговора.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страда­ние, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счас­тье, интерес, печаль и т. п. Причем легче всего распозна­ются положительные эмоции: радость, любовь, удивле­ние. Труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, страх, отвращение.

Главной характеристикой мимики является ее целост­ность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвра­щения) все движения мышц лица скоординированы.

Основную информативную нагрузку несут брови и об­ласть вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положения бро­вей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое по­лушарие, контролирующее эмоциональную жизнь чело­века, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обе­их половинах лица, а отрицательные ярче выражены на левой.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Вин-терсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процес­са. Когда человек только формирует мысль, он чаще все­го смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересован­ность. Слушающий же больше смотрит в сторону говоря­щего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При по­стоянном освещении зрачки могут расширяться или су­жаться в зависимости от настроения. Если человек воз бужден или заинтересован чем-то, или находится в при­поднятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

По своей специфике взгляд может быть:

■ деловой — когда он фиксируется в районе лба собе­седника, это предполагает создание серьезной ат­мосферы делового партнерства;

■ светский — когда взгляд опускаемся ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного об­щения;

■ интимный — когда взгляд направлен не в глаза со­беседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса говорит о крити­ческом или подозрительном отношении к собесед­нику.

Если отношения между людьми развиваются в пози­тивном направлении, то они от 30 до 60% времени обще­ния смотрят друг на друга, причем дольше и чаще смот­рят на партнера, когда его слушают, а не тогда, когда говорят сами. При агрессивных отношениях частота ин­тенсивности взглядов увеличивается в момент говорения, а в момент слушания — нарушается.

Наблюдая за движениями зрачков собеседника, мож­но судить об особенностях его обработки информации: если зрачки смещаются вверх, к верхним векам, то собесед­ник вспоминает или формирует зрительные образы; если зрачки перемещаются в средней области — слуховые вос­поминания или фантазии; глаза, опущенные вниз (прямо или направо) свидетельствуют, что собеседник обращает­ся к своему чувственному опыту, телесным ощущениям; обращение глаз вниз влево - если собеседник что- то про­говаривает про себя (по исследованиям Д. Гриндлера, Р. Бэндлера).

Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица простран­ственного поведения человека. Общее количество различ­ных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более вы­соким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди - и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «От­крытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности психо­логического комфорта. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчер­кивать свой статус и положение, будет расслаблен, спо­коен, находиться в свободной непринужденной позе.

Походка человека, т, е. стиль передвижения, по кото­рому довольно легко можно распознать его эмоциональ­ное состояние. Так, в исследованиях психологов испыту­емые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка — при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости. Интонации голоса, скорость, громкость речи - важ­ные невербальные показатели общения. Энтузиазм, ра­дость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высоко­мерии или усталости.

Жесты — разнообразные движения руками и головой, мало контролируются сознанием человека. Частота, сила жестикуляции различны в разных культурах: по данным М. Аргайла, в течении одного часа финны жестикулиру­ют 1 раз, итальянцы — восемьдесят раз, мексиканцы — сто восемьдесят. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах, Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить: в коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворитель­ные, отрицательные, вопросительные и т. д.); и модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и не­доверия, растерянности и т. п.); и описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Жесты при общении несут много информации, в язы­ке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 6 групп.

1. Жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. об­разные картины изображения («вот такого размера и кон­фигураций»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобраз­ные движения руками, соединяющие воображаемые пред­меты вместе.

2. Жесты-регуляторы— это жесты, выражающие от­ношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыб­ку, кивок, направление взгляда, целенаправленные дви­жения руками.

3. Жесты-эмблемы— это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во мно­гих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».

4. Жесты-адапторы— это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:

а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;

б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, пе-ребирание отдельных предметов, находящихся под ру­кой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы— жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покрас­нение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает: когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений ру­ками и корпуса); подавляют сильные волнения (благода­ря ограничению таких движений); эти ложные движе­ния, как правило, начинаются с конечностей и заканчи­ваются на лице. При общении часто возникают следую­щие видыжестов:

■ жесты оценки — почесывание подбородка; вытяги­вание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание идр. (человек оценивает информа­цию);

■ жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

■ жесты нервозности и неуверенности — переплетен­ные пальцы рук; пощипывание ладони; постукива­ние по столу пальцами; дотрагивание до спинки сту­ла перед тем, как на него сесть, и др.

■ жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и др.;

■ жесты ожидания — потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

■ жесты отрицания — сложенные руки на груди; от­клоненный назад корпус; скрещенные руки; дотра­гивание до кончика носа и др.;

■ жесты-расположения — прикладывание руки к гру­ди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

■ жесты доминирования — жесты, связанные с вы­ставлением больших пальцев напоказ, резкие взма­хи сверху вниз и др.;

■ жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу» как более утончен­ная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторо­ну от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собствен­ности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жестыпоклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях (Ни-ренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека словно кни­гу. - М., 1990).

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнт­ности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыс­лом высказываний является сигналом лжи.

Невербальное поведение личности полифункционально:

■ создает образ партнера по общению;

■ выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

■ является индикатором актуальных психических со­стояний личности;

■ выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

■ поддерживает оптимальный уровень психологичес­кой близости между общающимися;

■выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений, Причиной затруднений в процессе общения могут быть коммуникативные барьеры - психологические препят­ствия на пути восприятия адекватной информации меж­ду партнерами по общению. А.А, Бодалев выделяет барь­еры понимания, социально-культурного различия, барь­еры отношения.

Возникновение барьера понимания может быть вызва­но следующими причинами:

■ фонетическое непонимание из-за невыразительной речи, речи-скороговорки, нечеткой дикции, речи с большим количеством слов-паразитов;

■ семантическое непонимание (партнер понял не то, что ему сказали, или то, но с другим смыслом) из-за многозначности используемых слов, использования жаргонных словечек или профессионально ус­ложненных терминов, существенных профессиональ­ных, культурных, национальных или религиозных различий собеседников;

■ стилистическое непонимание возникает, когда ин­формация при непосредственном вербальном обще­нии подается книжным, канцелярским языком, с использованием длинных сложных предложений (фразы, насчитывающие свыше 30 слов, на слух практически не воспринимаются, а лучше всего за­поминаются устные фразы из 4-14 слов);

■ логическое непонимание возникает, если логика рас­суждения отправителя информации слишком слож­ная и не воспринимается слушателем из-за разли­чий в стиле мышления, уровне развития логичес­кого мышления. Если у одного партнера преоблада­ет абстрактно-логическое мышление, а у другого — наглядно-образное или наглядно-действенное мыш­ление, то между ними может часто возникать логи­ческое непонимание.

Барьеры социально-культурного различия проявляются, если:

1) социально-культурные, религиозные, политические и профессиональные различия приводят к разной интер­претации одних и тех же слов, понятий, используемых в процессе коммуникации;

2) восприятие партнера как представителя определен­ной национальности, пола, возраста, профессии может обус­лавливать искажения в понимании его слов и поступков.

Барьеры отношения характеризуются тем, что если один партнер неприязненно или недоверчиво относится к другому партнеру, то это негативное отношение перено­сится и на содержание его слов, на передаваемую им ин­формацию.

Лучшему пониманию друг друга способствуют:

■стремление собеседника максимально понятно для других людей выразить свою мысль в речи;

■ умение эффективно слушать и понимать чужие вы­сказывания;

■наличие обратной связи между общающимися, ко­торая позволяет узнать говорящему, что именно вос­принято слушателем правильно, а что искажено. Это позволяет скорректировать сообщение и сделать его более понятным.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при моноло­гическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.

Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориента­цией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

· не организуем свои мысли перед тем, как их выска­зываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, тре­буя, чтобы другие «поспели» за нами;

· из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают дву­смысленность;

· говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вна­чале; в продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Наиболее эффективной формой общения является ди­алог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. С целью установления обратной связи между собесед­никами полезно использовать такие приемы, как расспра­шивание, перефразирование, отражение чувств, резюми­рование.

Расспрашивание позволяет уточнить полученную ин­формацию, получить дополнительную информацию:

«Уточните, пожалуйста,...», «Не могли бы Вы объяснить более подробно...». Перефразирование — высказывание су­щественной мысли собеседника своими словами, с целью уточнить правильность ее понимания: «Значит, с Вашей точки зрения,...», «насколько я мог Вас понять, вы хоти­те подчеркнуть, что...».

Отражение чувств собеседника позволяет уточнить правильность вашего понимания его психического состо­яния в зависимости от его слов, интонации, мимики, жестов: «Мне кажется, что Вы чувствуете...», «Мне ка­жется, что эта ситуация выводит Вас из себя...». Резю­мирование, или обобщение, используется для подведения итогов разговора: «Обобщая сказанное, можно сделать вы­вод, что...» .

Эффективное общение невозможно, если собеседники не желают или не умеют слушать друг друга, не умеют использовать те виды слушания, которые наиболее умест­ны в той или иной ситуации общения.

Виды и техники слушания

Процесс слушания. Банальна истина, что умение слу­шать является важнейшим условием и залогом продук­тивного общения. Иногда слушание понимают как пас­сивное поведение в разговоре, т. е. «неговорение». При этом в диалоге пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах, а в худшем случае перебивает партне­ра. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме и вспомните чувство, которое возникало у вас. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны? Возникало ли у вас чувство доверитель­ности общения и того что вы нужны своему партнеру? Наверно, ответ будет отрицательным. Почему же так происходило? Вспомнте и другие случаи, когда вас слуша­ли таким образом, что хотелось говорить с этим челове­ком снова и снова, когда у вас после разговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своей значимос­ти, нужности.

Все дело, наверное, в том, что слушание — это не только молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе ко­торого каким-то образом устанавливаются невидимые свя­зи между людьми, возникает то ощущение взаимопонима­ния, которое делает эффективным любое общение. Разли­чают следующие реакции слушателя, приемы слушания:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кива­ние подбородком).

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова со­беседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собесед­ника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).

7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? за­чем?).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции («ух», «ах», «здорово»; смех, «скорбная мина»).

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположить о причине события.

14. «Хамовитые» реакции («Глупости!», «Ерунда все это!»).

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партне­ра).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение — комментирование. На этапе поддержки ос­новная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию; уместные реакции слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровож­дение». На этапе уяснения цель: убедиться, что вы пра­вильно поняли собеседника, — для этого задают уточняю­щие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе ком­ментирования слушатель высказывает свое мнение по по­воду услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

«Я-слушания». «Я-слушания» — это фильтры, кото­рые есть у каждого человека. Они принадлежат самому человеку, но сам их обладатель склонен приписывать их не себе, а внешней информации, которую он получает от других людей. Фильтры как бы искажают объективную информацию и придают ей тот или иной смысл.

Когда мы были молоды и наивны, наверняка старшие говорили: «Ты видишь все через розовые очки». Это при­мер фильтра, который отсеивает всю информацию, про­тиворечащую идеальной модели мира или другого чело­века, которая сконструировалась в молодой душе. Совер­шенно нормально, когда влюбленный человек видит в розовом свете свою возлюбленную. Тогда его «Я-слуша-ние» в момент общения может называться: «Мне нравит­ся все, что ты делаешь». Но вот розовые очки сброшены и их место занимают темно-серые. Тогда можно услы­шать: «Теперь я знаю, каков он на самом деле», — но в этом случае вы скорее реагируете на отсутствие желаемо­го поведения, когда вы замечаете, что чего-то желаемого нет. И не спешите утверждать, что вы не замечаете хоро­шего, потому что замечать нечего. Просто фильтр «тем­но-серые очки» приводит к тому, что вы все воспринима­ете в духе «не оправдывает ожидания». Психологи счи­тают, что если такой фильтр появился у супругов, — се­мейные отношения катятся к финалу.

«Я-слушания» — устойчивые фильтры, появившиеся у человека по отношению к другим людям или ситуаци­ям как своеобразная частичная слепота или глухота. «Я-слушание» — это трансляторы, превращающие инфор­мацию внешнего мира в конкретные эмоциональные смыс­лы для человека. Наши чувства, когда они вызывают наше недоумение, являются результатом этих смыслов, кото­рые мы сами придали информации, в то время как ей мож­но было бы придать и другие смыслы. «Я-слушание» — это короткая формула, обозначающая то, кар; мы в дан­ный момент слушаем мир, людей, себя.

Наши «Я-слушания» стоят между нашими чувствами и миром, но они принадлежат не миру, а нам, отражают части нашего «Я». Бывают разные «Я-слушания», напри­мер: «Я тебе не верю», «Нравлюсь ли я тебе?», «Я хочу тебе помочь», «Я знаю», «Мне безразлично», зависть, сплетня, «Мне интересно все, что ты говоришь», обида и т. п.

Есть особые «Я-слушания», которыми оправдывают любое свое поведение люди с низким самоуважением. Одно из них — обида. Мы говорим: «Он обидел меня», - хотя в душе понимаем, что обидеть можно лишь того, кто го­тов обидеться, то есть того, у кого наготове «Я-слуша­ние» по имени «обида».

Можно выделить следующие виды слушания: пассив­ное слушание, активное слушание, эмпатическое слуша­ние.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризую­щими активное слушание, являются постоянные уточне­ния правильности понимания информации, которую хо­чет донести до вас собеседник путем задания уточняю­щих вопросов типа: «Правильно я Вас понял, что... ?»; парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение та­ких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели.

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у ваше­го собеседника появляется уверенность в том, что переда­ваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно ука­зывать, и не диктофон, в который можно говорить свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие равной партнерской позиции означает, что оба собесед­ника должны нести ответственность за каждое свое сло­во. Активное слушание незаменимо в деловых перегово­рах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуаци­ях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонст­рирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собесед­ника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конф­ликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование прави­лам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Пра­вильно ли я Вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу собствен­ной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает. «Я же сказал: "Если я Вас правильно понял, то...", а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?».

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слу­шание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще ак­тивное слушание будет работать. Приемы активного слу­шания работают только тогда, когда вы учитываете ситу­ацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать че­ловека, находящегося в состоянии эмоционального аф­фекта, в состоянии сильного эмоционального возбужде­ния, и в этом случае приемы активного слушания не сра­ботают. Ваш собеседник не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать со­держание разговора. Ему надо только одного — успоко­иться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понима­ете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действу­ют так называемые «угу-реакции»: «да-да», «угу-угу», «ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное со­стояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спус­каться», успокаиваться, затем сила его чувств опять уве­личивается. Дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать маятник» дополнительно, то, выговорившись, чело­век успокоится, и, почувствовав это, вы сможете уже об­щаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это раздражение будет усилено. Не зада­вайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», за­данный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит..., а я ей отвечаю...!», — только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите парт­неру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» — он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не по­нимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроить­ся» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, разделять его чувства. Но если для вас это сложно сделать естественно, лучше и не пы­таться повторять действия, слова эмоционального парт­нера, т. к. он, заметив вашу неискренность, расценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная за­дача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точ­но приведет к бурному конфликту, выяснению отноше­ний. Ваше «Я-слушание» в этом случае можно было бы назвать словом «обида» (в этом случае вы обиделись, вам показалось, что вас обвинили в чем-то) или словами «все равно я прав» (и тогда сказанное вам в эмоциональном тоне замечание было воспринято как еще одна угроза и вызвало желание дополнительно утвердиться в том, что вы правы, и вы начали бурно это доказывать).

Пассивное слушание на самом деле требует опреде­ленной душевной работы, работы по осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивного слушания будут дей­ственными только тогда, когда вы предварительно осознаете, какое «Я-слушание» у вас в данный момент, спо­собны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего лишь поддадитесь тому эмоци­ональному напору, который исходит от вашего собесед­ника и фактически явитесь объектом его манипулирова­ния вами.

Давайте подумаем, зачем вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы вас оценили, сказали, правильно ли вы веде­те себя? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Навер­но, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, что­бы вас поняли, разделили с вами те чувства, те пережи­вания, которые вы испытываете. Главное, видимо, состо­ит именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хо­рошего слушания, такого, которое дает другому чело­веку облегчение, и, как это ни странно, открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чув­ства, которые переживает собеседник, отражать эти чув­ства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают со­ветов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания

1. Необходимо настроиться на слушание: на время за­быть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых ус­тановок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоции, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы проде­монстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помни­те, что это время принадлежит ему, не забивайте его сво­ими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, что­бы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных моти­вов его поведения. Надо только отразить чувство партне­ра, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» — не могут вызывать ничего, кроме отторже­ния и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда бе­седа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его после­дние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, ког­да он задает обычные вопросы («а вы не знаете, что озна­чает то-то?») или же просто не хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то вы хотели бы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

Правила эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно осознать свои «Я-слушания». Например, если вы от подруги слышите: «Ты знаешь, мой муж мне изменя­ет...» и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопережи­вания к говорящей, потому что сами пережили то же в своей семейной жизни, никакого эмпатического слуша­ния здесь не будет, если не сумеете осознать свое «Я-слу-шание» в данный момент, не осознаете свои собственные неконтролируемые эмоции. И тогда в вашей душе освобо­дится место для чувств другого человека. Состояние эм­патического слушания — это состояние души без фильт­ров. Возможно, это удивительное эмоциональное состоя­ние, когда душа открыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высокой самооценкой. Он одновре­менно «резонирует» с душой партнера и продолжает ос­таваться самим собой.