Этика посредничества. роль посредника в конфликте

Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе стали столь велики, что во второй половине XX столетия, как мы уже отмечали выше, выделилась специальная область знания — «конфликтология». Большой вклад в ее развитие внесли социоло­гия, философия, политология, этика и, конечно, же психология. При этом этика, социология и психология сформировали такой интереснейший подраздел конфликтологии, как этика посредни­чества(о чем, собственно, и пойдет речь в данном разделе).

Что же представляет собой этика посредничества? Ответить на этот вопрос можно, разобрав данное понятие на составные части. Остановимся на первой составляющей — этике.

Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI—XII вв.

Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и по­этому такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, были известны гораздо раньше.

Сейчас этика определяется как философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической фи­лософии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей ко­торой является общение людей в процессе совместной деятельно­сти. Это также социо-психологический аспект этики.

Вторая составляющая этики посредничества — посредничество. Неверно употреблять этот термин только лишь в сфере деловых отношений. Например, энциклопедический словарь определяет посредничество как «средство урегулирования споров в междуна­родном праве с привлечением третьей, незаинтересованной сто­роны».

В конфликтологии под посредничеством подразумевается спо­соб разрешения конфликтов с участием третьей, независимой сто­роны. А этика посредничества предполагает, что данный способ разрешения конфликтов регулируется совокупностью общепри­нятых этических норм и правил, диктуемых моралью.

Следует сказать, что решение споров с помощью посредника практикуется очень давно. На Руси, например, эту миссию испокон веков выполняли старейшины — самые мудрые люди общи­ны. Такой способ разрешения конфликтов как посредничество однозначно можно назвать цивилизованным. Он возник лишь на определенном этапе развития социума. Сейчас же, в зависимости от вида конфликта, поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персона­лом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стач­ком, милиция, суды.

Конфликтология учит, что нельзя рассматривать человеческие противоречия только как нечто разрушительное. Конфликт имеет и позитивные функции. Ясно одно — все ситуации, связанные с конфликтами, требуют урегулирования, управления. Так, посред­ник вступает в переговоры только тогда, когда уже не представля­ется возможным решить конфликт самостоятельно, без вмеша­тельства третьей стороны. При этом его деятельность опирается на следующие принципы:

· независимость (это качество посредника подчеркивается, как правило, во всех определениях посреднической деятельности);

· объективность (этот принцип вытекает из первого: нет незави­симости — нет объективности);

· гласность (точки зрения и позиции всех участников спора, а также самого управляющего должны быть приданы гласности).

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение значимых задач.

Управление конфликтом— это перевод его в рациональное рус­ло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликт­ное поведение субъектов с целью достижения желаемых результа­тов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на процесс.

Управление конфликтами включает: прогнозирование конф­ликтов, предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; их регулирова­ние и разрешение.

Предупреждение конфликта— это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону человеческих отношений.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз — это представле­ние о будущем конфликте с определенной вероятностью указа­ния места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. Кроме того, конфликты, призванные разрешить затянувшийся спор, еще и стимулируются.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему дея­тельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений объектов. Раз­личаются этапы частичного и полного предотвращения конфлик­тов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения.

Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуще­ствление таких принципов, как своевременность действий по пре­дупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность. Что касается последнего, то следует отметить только одно обстоятель­ство: чем раньше возможный конфликт станет известен обще­ственности, тем меньше вероятность его реального появления.

Прекращение и подавление конфликтов — не лучшие методы их преодоления. Они предполагают использование физической силы и (или) очень жесткие управленческие решения посредника, по­этому в настоящее время чаще используют понятия «регулирова­ние» и «разрешение» конфликтов.

Понятие «регулирование» следует отличать от понятия «разре­шение» конфликта. Последнее обозначает процесс устранения в первую очередь основы конфликта, его причин и предмета. Регу­лирование конфликта ограничивается выделением некоторых эле­ментов конфликтного взаимодействия и устранением либо исполь­зованием их в управлении. Регулирование — это перевод конф­ликта в русло желательных для управляющей системы «правил игры», иначе говоря, нужной схемы конфликтного взаимодействия.

Важным фактором, влияющим на результативность заверше­ния конфликта, является участие третьей стороны в его урегули­ровании, или медиация. Медиация — это специальный вид дея­тельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса — поиска конфликтующими сторонами реше­ния проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

В роли медиатора (третьей стороны) при урегулировании кон­фликта выступает, как правило, один человек, реже группа из двух-трех или более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства, если речь идет о политических, между­народных конфликтах.

Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бескон­фликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций.

В современном обществе в качестве третьей стороны в конф­ликте может выступать официальный или неофициальный меди­атор. При наличии у медиатора нормативного статуса предполага­ется возможность воздействия на оппонентов. Неофициальное медиаторство допускает признание участниками конфликта не­формального авторитета медиатора, при этом у него норматив­ный статус отсутствует.

В качестве официальных медиаторов могут выступать: межгосу­дарственные организации; отдельные государства; государственные правовые институты; правительственные или другие государ­ственные комиссии; представители правоохранительных органов; руководители предприятий; общественные организации; профес­сиональные конфликтологи-медиаторы.

Неофициальными медиаторами обычно становятся: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельно­сти; представители религиозных организаций и конфессий; про­фессиональные психологи, педагоги, социальные работники; не­формальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту; друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимае­мым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в кон­фликте: третейский суд, арбитр, посредник, помощник, наблю­датель.

У посредника роль в урегулировании конфликта наиболее ней­тральная. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает кон­структивное обсуждение проблемы. Окончательное решение оста­ется за оппонентами.

При помощи посредника и при наличии у оппонентов навы­ков обсуждения проблемы повышается эффективность неавтори­тарного стиля решения конфликта.

Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиа­тора. Посредник в конфликте может обеспечить: оказание помо­щи в поиске решения; содействие нормализации отношений; ока­зание помощи в организации общения; контроль за выполнением соглашения.

Посредник не имеет права и от него не стоит требовать: воле­вого прекращения конфликта, разведения конфликтующих сто­рон, блокирования борьбы, применения санкций к сторонам, определения правого и неправого.

В роли посредника может выступать и руководитель. В таком случае для него крайне важно, чтобы социально-психологичес­кий климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.

Деятельность руководителя включает в себя анализ ситуации и урегулирование конфликта. Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и при­нимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конф­ликтов.

Выбор руководителем способа разрешения конфликта сильно влияет на эффективность его урегулирования. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой из приведенных выше типов медиаторства (третейский суд, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель). Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании кон­фликта.

Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не на арбит­ра. Другой подход заключается в том, что руководителю необхо­димо уметь гибко использовать все типы медиаторства. Основны­ми также являются роли посредника и арбитра.

В роли посредника руководителю при урегулировании конф­ликтов следует выступать в ситуациях: равенства должностных ста­тусов участников конфликта; длительных, неприязненных, слож­ных взаимоотношений сторон; наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения; отсутствия четких критериев раз­решения проблемы.

С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

Специфику посредничества можно рассмотреть на примере деятельности практического психолога. Ключевым в этой деятель­ности является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствующей урегулированию существующего между ними конфликта. Стратегическая задача психолога состоит не в воздей­ствии на оппонентов, а в побуждении их к переводу конфликта в ситуацию совместного поиска решения.

Взаимодействие осуществляется по типу триады (оппонент — психолог — оппонент). Это делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким об­разом, психолог позволяет оппонентам «сохранить лицо».

При работе психолога с различными типами конфликтов мо­гут проявиться некоторые отличия в деятельности его как посред­ника. Так, процесс регулирования семейного конфликта включа­ет в себя четыре этапа:

1) разогрев. В начале работы психолог делает все, чтобы супруги чувствовали себя комфортно;

2) снятие препятствий. Психолог выявляет сомнения и барьеры по отношению к предстоящей процедуре медиации, которые су­ществуют у конфликтующих сторон, и настраивает оппонентов на конструктивную работу;

3) заключение соглашения. Психолог помогает супругам четко сформулировать требования друг к другу и найти компромиссные решения, которые устраивали бы обе стороны;

4) прояснение ситуации. Психолог предоставляет супругам воз­можность просто поговорить друг с другом откровенно. Эмоцио­нальное раскрытие оппонентов закрепляет результаты медиации и создает предпосылки бесконфликтного общения в дальней­шем.

Основными же этическими принципами посреднической дея­тельности, исходя из всего вышесказанного, являются:

1. нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стре­мится выявить правую и неправую стороны. Он относится к ситу­ации максимально объективно. Психолог не должен зависеть от конфликтующих сторон;

2. безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он побуждает их к самоанализу своих действий, помогает принимать решения;

3. конфиденциальность. Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использова­на в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия;

4. процедурный характер деятельности. Задача психолога — орга­низовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на со­трудничество. Содержание процесса зависит от участников;

5. стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет шаги оп­понентов, направленные на нормализацию отношений, побуж­дает, к этому, обеспечивая переход от конфронтации к сотрудни­честву;

6. работа с процессом, а не сретением. Психолог несет ответствен­ность не за характер принимаемых решений, а только за органи­зацию движения к этим решениям.

Корнелиус Х., Фейр Ш.

Посредничество[31]

Умелое посредничество может стать частью нашей по­вседневной жизни.

Зная приемы посредничества, вы можете превратить столкновения между людьми в порядочную игру. Роль посредника предоставит вам возможность применить на практике навыки по разрешению конфликтов.

Есть ли вокруг вас конфликты, нуждающиеся в по­сторонней помощи?

Если да, включают ли они какие-либо из нижеприве­денных:

• Развод, особенно если он связан с детьми?

• Дискриминацию или травлю по признаку расы или пола?

• Две конфликтующие организации?

• Рабочих и начальство на предприятии?

• Сверстников, коллег или товарищей по команде?

• Учителей, директоров, учащихся или родителей?

• Членов семьи?

• Друзей?

• Соседей?

Посредник становится между двумя враждующими сторонами и помогает им найти решение конфликта. Он стремится быть объективным и нейтральным. Он может взять на себя эту роль неформально или может быть назначен на нее.

Посредник не вовлечен в проблему. В большинстве случаев его роль ограничивается попыткой превратить оппонентов в партнеров.

Посредник следит за тем, чтобы каждая сторона не только высказывала свое мнение, но и выслушивала другую. Затем он помогает обеим сторонам найти вза­имовыгодные решения.

Для помощи в спорных вопросах существует целый ас­сортимент приемов. В этой главе мы уделим основное вни­мание методу посредничества, однако важно знать также о существовании целого ряда альтернатив, дающих кон­фликтующим сторонам большую или меньшую долю кон­троля над самим процессом и его исходом. Выбор широ­кий: отрешения, принимаемого судьей и до процессов, при которых участники сами его находят, без какого-либо вмешательства из вне.

ПРОЦЕДУРЫ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

(По терминологии, обычно применяемой в Австралии)

· Постановление: третья сторона заслушивает де­ло и выносит обязывающее стороны постановле­ние. Широко применяется в менеджменте и при воспитании детей. Система судов и арбитража.

· Постановление: третья сторона заслушивает дело и выносит обязывающее стороны постановление. Широко применяется в менеджменте и при воспитании детей. Система судов и арбитража.

· Рекомендация: третья сторона собирает факты и аргументы. Выносит рекомендации, необязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу. Согласительная процедура.

· «Челнок»: третья сторона посещает спорящую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив. В некоторых случаях может выставлять собственные предложения. Имеет большие возможности для селективной передачи информации. Челночная дипломатия, согласительная процедура.

· Контролер процесса: третья сторона имеет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием. Отказывается от права принимать решения или рекомендации. Помогает сторонам опознать вопросы и альтернативы и прийти к консенсусу, удовлетворяющему потребности обеих сторон. Посредничество.

· Провайдер процесса: третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещение и услуги. Направляет стороны на применение определенных процедур по разрешению спорных вопросов. Содействие, согласительная процедура.

· Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определенным вопросам, например, по недвижимости или биржевым операциям. Советник предоставляет информацию, доказавшую себя на практике. Экспертная оценка.

· Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в области разрешения конфликтов или посредничеств; для получения помощи при подготовке аргументов. Советник по конфликтологии.

· Самонаправленность: стороны непосредственно обмениваются обещаниями и обязательствами для разрешения спорных вопросов. Переговоры.

ПОСРЕДНИЧЕСТВО ФОРМАЛЬНОЕ И НЕФОРМАЛЬНОЕ

Во многих странах Запада существуют формальные структуры, поставляющие службы посредничества (при которых решения принимаются самими спорящими сто­ронами) в качестве альтернативы правовым и другим тра­диционным метода разрешения споров. Подобные службы широко доступны в Соединенных Штатах и в Ка­наде и получают все большее распространение и в другие странах. В Австралии имеются службы, позволяющие, например, разрешать споры местного значения между со­седями, членами семей, домовладельцами и арендатора­ми и другими людьми; иными словами, проблемы, которые плохо поддаются обычным правовым мерам. Та­кие организации, как Австралийский центр по разреше­нию торговых споров, предоставляют торговым и промышленным предприятиям возможность разрешить их споры быстрее, равноправнее и несомненно дешевле, чем при традиционных методах, связанных с судами. В пере­чень организаций, предоставляющих различные обще­ственные услуги, все шире входят посреднические центры. Многие из этих профессиональных организаций могут предложить услуги посреднической группы из двух или более человек, отобранных в силу их компетенции в спорном вопросе или в силу того, что они подходят обеим конфликтующим сторонам. Правительство Австралии ввело также программы по обучению искусству посред­ничества чиновников, занимающихся рассмотрением жа­лоб по таким вопросам, как неравенство, дискриминация, травля и другие конфликты в отделах государственной службы. Посредническую роль часто играют и чиновни­ки, работающие в службах по обеспечению равноправия в найме на работу и на рабочих местах.

Посредничество может быть очень несложным про­цессом. В некоторых школах этому искусству обучают детей начиная с семилетнего возраста. Оно может за­тем применяться с большим успехом подростками для разрешения конфликтов с их сверстниками. Многие школы стали свидетелями значительного повышения дисциплины и духа сотрудничества, после того как они ввели программы по обучению посредничеству. Коор­динатором этих программ становится обычно интересу­ющийся этим вопросом учитель или воспитатель.

Искусство разрешения конфликтов привлекает многих потому, что оно дает им возможность помогать другим. Как люди доброй воли, они понимают, что неразрешенные конфликты могут быть деструктивными, и хотят улучшить ситуацию. Вы также можете оказаться вовлеченными в конфликтные ситуации в одной из следующих ролей:

1. Советник-конфликтолог. Сколько раз вам приходи­лось иметь дело с друзьями или коллегами, жалую­щимися вам на проблемы с другими людьми? Вы мо­жете взять на себя роль советника-конфликтолога и помочь им разрешить ситуацию более конструктивно с применением подхода «выиграть/выиграть». Не под­давайтесь соблазну давать им советы о том, что они должны сделать. Любые советы подобного рода могут быть предложены только как возможные альтернати­вы, а не указания. Оставляйте за ними выбор поступить так, как они хотят, даже если это и будет сильно от­личаться от ваших предложений. Не давайте вовлекать себя в обсуждение того, насколько ужасно их поло­жение и что правда на их стороне. Не делайте их врагов вашими врагами. Даже если вы и думаете, что они пра­вы, ваше явное согласие предоставит им «разрешение» настоять на своем. В большинстве случаев вы можете придать им гораздо большую гибкость, если обратите их внимание на точку зрения другой стороны и помо­жете увидеть, как они могут изменить ситуацию.

2. Неформальное посредничество. В каких случаях вам придется, вероятнее всего, взять на себя роль посред­ника? Прежде всего вы должны осознать, что люди в конфликте плохо справляются с ним сами и требуют посторонней помощи. Затем вы сами должны хотеть и иметь возможность оказать им помощь тогда, когда они в ней нуждаются. Лучше всего не иметь никакого корыстного интереса, помимо желания достичь ус­пешного для обеих сторон окончания конфликта.

При неформальном посредничестве вы будете стре­миться к наискорейшему разрешению конфликта в том случае, если он представляет проблему и для вас, будь то на работе или в личных отношениях. В некоторых случаях вы можете получить приглашение обеих сто­рон играть роль неформального посредника. В других, вы сами можете предложить свои услуги. Иногда вам придется заниматься с каждой стороной по отдельно­сти, а иногда ситуация может быть настолько нефор­мальной, что вы сможете посредничать так, что сто­роны даже не заметят этого!

Будут случаи, когда эмоции достигнут такого накала, что ваши собственные способности разрешать конфлик­ты окажутся недостаточными. В таких случаях привле­чение посредника может быть самым конструктивным подходом и для" вас. Жизнь полна превращений — се­годня вы стали посредником, а завтра он потребуется Вам. Все эти перипетии и превращения учат нас чему-то и служат стимулом к росту. Посредничество — это ус­луга, которую мы можем предложить друг другу, если мы доверяем этому процессу.

РАССКАЗ МЭГГИ

Я стояла на станции в очереди за билетами перед железнодо­рожной кассой. Мой поезд дол­жен был вот-вот прийти. Передо мной в очереди стоял пожилой мужнина, пытавшийся получить от кассира деньги за неиспользо­ванный им билет. Кассир пытал­ся доказать ему, что для этого необходимо предъявить билет и удостоверение личности. Старик утвердительно кивал головой и продолжал требовать возврата денег. Стало понятно, что он был очень туг на ухо. Кассир к этому времени окончательно по­терял терпение и начал кричать: «Принеси билет и документы!» Старик опять мотнул головой в знак согласия, но не сдвинулся е места. Очередь становилась все более длинной, а стрелка на вок­зальных часах неумолимо двига­лась вперед.

Хотя я сама готова была за­кричать, я сделала глубокий вдох, сосредоточилась и попыталась увидеть в этой ситуации воз­можность исхода «выиграть/ выиграть».

Мэгги заняла положительную позицию по отношению как к кас­сиру, так и к пожилому мужчи­не. Идея о письменных инструк­циях разрешила их проблемы и помогла привести очередь в дви­жение». Я предложила кассиру: «Быть может, стоит этому старику записать ваши инструк­ции па бумажку? Он, по-видимо­му, плохо слышит».

«Нет,— ответил кассир. — Он все равно не поймет».

«Быть может, он сможет ко­му-то показать эту бумажку, и те помогут ему», — выступила я с еще одним предложением. Кассир буркнул что-то, написал на бумажке несколько слов и пе­редал их старику. Тот без про­медления ушел. Покупая билет, я спросила кассира: «Вам, наверное, нелегко иметь дело с такими клиентами?» Кассир поворчал не­много, расслабился и сказал: «Да и ему, наверное, нелегко. Трудно себе представить, как он только справляется».

ПОДГОТОВКА

Вам необязательно быть приглашенным к посредничест­ву. Вместо этого вы можете заговорить о возможности неформального посредничества таким, например, обра­зом: «Я знаю, что между вами — конфликт. Иногда бы­вает легче обсудить такие вопросы, если есть человек, помогающих вам держать правильное направление. Мне хотелось бы помочь вам продвинуться к такому решению, которое устраивало бы вас обоих. Я мог бы встретиться вместе с вами и помочь в этом деле. Я буду помогать вам обоим и не буду становиться на чью-то сторону. Я не буду предлагать вам готовых решений или оценок и буду ста­раться быть объективным».

Такого рода формулировки могут быть применены одной из сторон для того, чтобы убедить ее прибегнуть к услугам посредника. Во многих случаях только одна сторона активно ищет посредника; второй стороне нуж­но только согласиться попробовать этот подход. До­стигнув такого соглашения, наметьте время и место для встречи. Вашей целью будет превратить оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.

Хорошее начало для обучения искусству посредничества — тщательное изучение общих навыков по разрешению конфликтов.

УПРОЩЕННЫЕ ПРАВИЛА ПОСРЕДНИЧЕСТВА

1. Придите к согласию:

Вам, как посреднику, необходимо познакомить их с вашей ролью и пояснить ее. Вам следует сказать, например, о следующем:

• Наша задача — решить проблему.

• Без обвинений.

• Без оправданий.

• Не прерывая друг друга.

• Говоря только правду.

2. Выслушайте каждого:

• Каждый участник расскажет, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.

• Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него своими словами, во избежание недопонимания.

• Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликту.

3. Разрешите конфликт:

• Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.

• Соглашение может быть записано на бумагу и подписано каждой стороной.

• Покажите, что разногласия можно решать лучшим способом, чем они делали до этого.

НАВЫКИ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

Вполне вероятно, что вы сможете доказать эффектив­ность навыков по разрешению конфликтов в вашей лич­ной жизни, а в роли посредника вы можете продемонстрировать сторонам наличие лучшего пути для улажи­вания разногласий. Процесс посредничества становит­ься, таким образом, процессом обучения' и накопления опыта для всех участников. Полученный таким образом опыт может быть с успехом применен в других конф­ликтных ситуациях.

Для обеспечения эффективности процесса посредни­чества посредник применяет все навыки по разрешению конфликтов, как, например:

1. Подход «выиграть/'выиграть» — создайте обстановку для совместного разрешения проблемы обеими сторонами.

2. Творческий подход — возможно, вам придется вывести оппонентов из чувства безысходности и направить их энергию на поиск новых решений. В конфликте могут быть заложены нераскрытые возможности. Отметьте негативные высказывания и перефразируйте их так, чтобы они содержали позитивные элементы. Например: «Быть может, очень полезно, что этот спор возник между вами. Это прекрасная возможность пересмотреть ваши позиции», или «Я вижу, как эта проблема может в конечном счете помочь вашему сближению».

3. Вам нужна эмпатия. Нейтральность означает стремление получить наилучшие результаты для обеих сторон. Дайте им знать, что их интересы важны для вас. Обращайте внимание на отсутствие эмпатии участников. Поощряйте активное восприятие обеих сторон своим примером.

4. Применяйте принципы оптимального самоутверждения. Помогайте делать то же самое и другим сторонам конфликта. Применяйте сами и поощряйте «Я» — высказывания». Если вас не устраивает чье-то заявление, попробуйте что-нибудь вроде: «Мне не очень нравится ваша последняя формулировка» или «Быть может, я не совсем ясно объяснил суть этого процесса. Мне кажется, что подобное заявление звучало бы лучше, если бы вы...»

5. Направляйте участников в сторону совместного применения власти или влияния. Ваша роль посредника очень влиятельна, и вы можете сильно помочь положению. Особенно в тех случаях, когда одна сторона оказывает нажим на другую. Вам потребуется:

а) Активный нейтралитет, уравновешивающий влияние обеих сторон чтобы у них были одинаковые возмож­ности и время для высказываний и вопросов, необ­ходимых для выявления важной информации.

б) Личное влияние посредника. Не забывайте о сосре­доточении своей физической и умственной энергии — это позволит вам быть уверенным, что вы сможете в следующую минуту предпринять наиболее пра­вильный шаг. Вы можете помогать росту уверенно­сти участников в собственные силы, поощряя их к большей ответственности за свои действия и направ­ляя их усилия в положительную сторону. Задавайте такие вопросы, как: «А что можете сделать вы?» или «Назовите что-то, что могло бы изменить нынешнее положение».

6. Контрольное эмоциями—также важный для посредника навык. От вас самих зависит, насколько спокойными вы будете. Направляйте участников так, чтобы они не подавляли эмоций, но одновременно и не потакали им. Сделайте так, чтобы участники смогли выразить эмоции, но без обвинений в адрес другой стороны. Открыто признавайте проявление важных эмоций со стороны участников: «Я вижу, что вас это очень расстраивает».

7. Посредник, несомненно, готов разрешить конфликт. Придать эту готовность всем участникам может быть, однако, нелегким делом.

8. Направляйте участников на опознание их потребностей и опасений, создав карту конфликта. Направляйте этот процесс {но не его содержание) и ведите запись.

9. Введите участников в фазу выработки альтернатив. Если вам удалось обогатить вашу собственную жизнь посредством выработки положительных альтернатив, у вас появятся навыки, с помощью которых вы сможете помочь и другим сделать их выбор более творческим. В ходе сессии помечайте любую информацию, которая может быть положена в основу новых альтернатив. Спрашивайте совета у участников. В случае необходимости прибегайте к мозговой атаке. Не взвешивайте предложения преждевременно.

Перед смертью шейх завещал девятнадцать верблюдов своим трем сыновьям, оставив первому сыну половину верблюдов, второму — четверть, а третьему — одну пятую. Так как разрезать верблюдов па части было бы яв­но неэкономно, сыновья решили пригласить посредника, прибывше­го на своем верблюде. Посредник .взвесил ситуацию и прибавил сво­его верблюда к наследству. Из полученных таким образом двад­цати верблюдов, его первый сын имел половину (десять верблю­дов), второй сын — четверть (пять верблюдов), а третий сын — пятую часть (четыре верблю­да). Таким образом общая сумма полученных верблюдов равнялась девятнадцати. Верблюд посредни­ка оставался лишним. Он взоб­рался на него и уехал восвояси. Если бы вы были на месте по­средника, согласились бы вы вре­менно пожертвовать своим верб­людом? Посчитали бы вы пол­ученное решение справедливым? Или вы начали бы задавать ка­верзные вопросы вроде: «4 как на­счет дочерей шейха?».

10. Владение искусством переговоров также представляет большую ценность для посредника. Ваша собственная [направленность и направленность, которую вы должны [передать участникам — это нападать на проблему, а не [на личности. Замените «но» на «и». Включите возражения в общую картину, создаваемую вами.

ПОСРЕДНИЧЕСТВО ПО ЭТАПАМ

1. Расположение участников требует внимания. Предпочтительно не усаживать их друг против друга.

2. Имейте перед собой доску или большой лист бумаги и карандаши для записи важных аспектов проблемы.

3. Установите график времени. Как долго будет длиться встреча? Заручитесь обязательством всех участников остаться до конца намеченного времени. Если у вас создается впечатление, что вы не закончите I работу за одну сессию, вы можете наметить будущие сессии в конце или в начале первой.

4. Поясните роль посредника. Сделайте упор на то, что вы не будете прибегать к оценкам ситуации. Ваша задача — процедурного характера. Участники должны сами руководить содержанием сессии.

5. Для достижения большей искренности, вы можете предложить соблюдать конфиденциальность. Профессиональные посредники обычно делают это. Участники могут счесть подобное соглашение необходимым или опустить его.

6. Проверьте в самом начале, насколько все участники понимают суть процедуры и соглашаются с ней. Спросите, хочет ли кто-либо из участников что-то добавить к ним. Достигнутые соглашения могут быть дополнены или изменены в любое время, если какая-либо из сторон чем-то недовольна.

7. Одна сторона или даже обе могли обратиться к по­среднику без особой на то охоты. Спросите их, го­товы ли они по крайней мере опробовать этот процесс на практике. Их готовность принять в нем участие станет большей, если они смогут признать в на-(',' чале этой сессии или в ее конце, что посредничество ;, может быть или было полезным. Подтвердите, что подобные колебания совершенно нормальны.

8. Добейтесь согласия всех участников прибегать к «Я» — высказыванию». Попросите их начинать выступления со слов: «Из моего опыта ...»: «С моей точки зрения...» или «Я считаю, что...», чтобы эти заявления рассматривались как личные, а не как неопровержимые факты или обобщения. Участники должны избегать обвинений в адрес других и не навешивать собственные ярлыки на поведение других. Например: «Вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня», — может быть перефразировано так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно заниматься, так как это вызывает у меня раздражение». Предложите участникам обсудить волнующую их проблему.

9. Установите общую направленность процесса. Сессию полезно начать с опознания общих тем, по которым участники хотят достичь соглашения. Вот два таких возможных направления:

а) Будущее. Это самое общепринятое направление. Прошлое воспринимается как нечто, канувшее в Лету, и обсуждение быстро переходит от старых обид и боли к вопросу: «Что мы можем сделать теперь?» Сосредоточившись на будущем, большинство людей, освоивших навыки по разрешению конфликтов, способны сыграть роль эффективных посредников. В большинстве трудовых конфликтов перенос упора на будущее является естественным и эффективным. Многие профессиональные посреднические агентства соглашаются на посредничество только при наличии готовности сторон к такому подходу.

б) Прошлое. Иногда и конфликты прошлого требуют разрешения. В некоторых случаях стороны должны высказать накопившиеся у них по отношению друг к другу чувства и разобраться в старом, прежде чем перейти к обсуждению их нынешних разногласий. Боль минувшего или непонимание важности мотивов, толкнувших людей на определенные поступки, способны подорвать сегодняшние отношения. Периодические «очищения души» обычно необходимы для поддержания длительных интимных отношений. Однако подобные сессии требуют особых навыков и входят обычно в компетенцию профессиональных психотерапевтов.

10. Обеспечьте равное участие всех сторон. Неважно, кто выступит первым, если ясно, что обе стороны получат возможность высказаться. Как в начале процесса", так и по его ходу следите за тем, чтобы обе стороны имели возможность выразить свое мне­ние и по-настоящему выслушивали других.

РАССКАЗ САЙМОНА

Не так давно мне пришлось быть свидетелем разрыва отно­шений между двумя моими бли­жайшими друзьями. Они враща­лись в одних и тех же социаль­ных и деловых кругах, и, к сожа­лению, на приемах и вечеринках, которые им приходилось посе­щать вместе, они мгновенно «на­ступали» друг другу «на мозоли» и ссорились. В конце концов они начали отказываться от пригла­шений, если знали, что приглаше­ны оба. Мне было очень обидно за них, и я решил предложить им встретиться со мной в роли посредника. Они согласились по­пробовать это.

Через неделю мы встретились на нейтральной территории (на пляже), пришли к соглашению о том, как мы будем вести дело, и назначили предел времени. Целью посредничества было до­стичь соглашения о поведении на людях.

После этого я отвел каждому время на то, чтобы он мог вы­сказаться, постоянно следя за тем, чтобы слушатель не пере­бивал и не пытался защищаться. По истечении некоторою времени они оба смягчились немного, вспомнив о добрых старых време­нах до того, как начались их те­перешние разногласия. После это­го они пришли к соглашению, что при встрече они будут приветст­вовать друг друга особым знаком, напоминающим им об их близо­сти в прошлом, потому также, что их особенно травмировал тот факт, что за последнее вре­мя они совсем перестали привет­ствовать друг друга.

Они также пришли к соглаше­нию, что после этого приветст­вия они некоторое время не бу­дут подходить друг к другу. Они все еще не могли простить друг другу боль и обиду, причиненную им; требовалось больше времени для того, чтобы их душевные ра­ны залечились и они смогли бы снова сдружиться. Я не ставил в этот день перед собой задачи урегулировать их прошлые разно­гласия. Направленность этой сес­сии была на будущее. На этот раз достаточно было того, что они могли теперь без чувства ди­скомфорта присутствовать на одних и тех же вечеринках и приемах.

Во время процесса.

Продвигайте процесс к его цели. Эта цель — «выиграть/выиграть». Помните, что вы должны создать атмосферу, при которой каждая сторона могла бы стать более восприимчивой, искренней, готовой к возможной смене позиции и к тому, чтобы рассмотреть, пересмотреть и разрешить проблему совместными усилиями. После того как вам удалось направить процесс в нужное русло, он может двигаться своим ходом и не нуждаться в частом вмешательстве с вашей стороны. В других случаях вам придется не раз заглянуть в ваш «шкафчик приемов», доступных посреднику:

1. Создание карт — прекрасный прием, поскольку он дает возможность всем участникам ознакомиться с потребностями и опасениями других в этом вопросе, а также выявить факторы, меняющие картину или открывающие новые возможности.

2 Полезно время от времени подытоживать результаты сессии. Повторяйте главные мысли, прибегая к фор­ме выражения, открывающей новые альтернативы. Например: «Вы недовольны нынешним положением и хотели бы найти пути его улучшения». Для прерыва­ния монолога резюмируйте сказанное, заверьте го­ворящего в своем понимании и задайте вопрос, кото­рый позволил бы продвинуть дискуссию вперед. В некоторых случаях бывает полезно попросить одних участников повторить в общих чертах то, что было сказано другими до того, как будут отвечать им. Этот прием особенно полезен тогда, когда один уча­стник существенно изменил свою позицию или по­шел на уступки. Зачастую люди с трудом восприни­мают информацию, которая требует от них смены их восприятия другого человека или ситуации. При вы­соком накале эмоций очень полезно попросить каж­дого участника пересказать услышанное до того, как он выскажет свое мнение или чувства^.

3. Отметьте точки соприкосновения, в отношении которых существует согласие или совпадение интересов. Например: «Вы оба хотите самого лучшего для ваших детей».

4. Выступайте с собственными предложениями только в том случае, если вы можете представить их как возможные альтернативы, а не как директивы. Например: «Я знаю случай, когда одна пара разрешила подобную финансовую проблему, открыв совместный счет в банке, в который они вносили одинаковые суммы, хотя каждый из них имел и собственный счет. Подойдет ли такой вариант в вашем случае?».

5. Не бойтесь перерывов в разговоре. Они дают каждому возможность подумать и осмыслить услышанное.

6. Напоминайте о перерывах. При сильном разгаре страстей неплохо сделать перерыв на десять — пятнадцать минут, во время которого участники смогут пойти на прогулку. Вне зависимости от эмоционального климата, если встреча продолжалась более полутора часов, вам наверняка захочется отвлечься на какое-то время от процесса.

7. Цель на будущее. Попросите каждого участника поделиться своим представлением о будущем с описанием желаемого ими исхода. Спросите: «Какой вам хотелось бы видеть ситуацию?» или «Как бы выглядела эта ситуация, если бы все было нормально?» При таких сессиях посредничества, нацеленных на будущее, прошлое представляет ценность постольку, поскольку в нем содержится информация, необходимая для при­нятия решений в нынешнем контексте. Упор на буду­щее может предотвратить взаимные обвинения, перемывание старого белья и разжигание старых обид.

8. Позитивный настрой. Если кто-то начинает распро­страняться о том, чего он не хочет, попросите его рассказать, чего он хочет.

9. Ориентация на действия. Полезно задавать вопросы, настраивающие стороны на будущие действия: «Что можете сделать вы, чтобы добиться желаемого вами исхода?» или «Что мы будем делать дальше?». Вы можете дать участникам домашние задания. Один смышленый посредник, работавший с проблем­ной семьей, в которой девочка-подросток имела тен­денцию к изоляции, попросил эту девочку записывать дату, время и тему споров между ее родителями. У ро­дителей были свои задания, но они знали, что за ними наблюдает их дочь. Подобное задание толкало девоч­ку на то, чтобы выйти из состояния изоляции и принять участие в разрешении их семейной проблемы. Согла­сившись выполнять это задание, она тем самым указала на свое желание принимать участие в терапии. Умелый посредник может выработать целый ас­сортимент задач, доказавших свою эффективность в приложении к определенному кругу часто встречаю­щихся проблем.

10. В некоторых случаях вы можете прибегнуть к воп­росу для перефразирования мысли, толкающей на конфликт (см. главу 10, «Переговоры»).

11. Придайте оттенок нормальности ситуациям, которые представляются человеку экстраординарными или не­вероятными. Например, один из участников может за­явить: .«Но она отказывается даже разговаривать со мной!» — на что вы можете ответить: «При столкно­вениях такого рода часто случается, что стороны нуж­даются в перерыве для охлаждения страстей, во время которого они обычно не разговаривают друг с дру­гом». Если одна из сторон демонстративно покидает посредническую сессию, после того как какое-то за­мечание другой стороны показалось ей чрезмерно гру­бым, вы можете заметить что-нибудь вроде: «Мы все подвержены иногда вспышкам эмоций. Вы можете вернуться и попробовать продолжить сессию?»

12. Помогайте выйти на новый угол зрения. Например, бывшему мужу, который мало помогает своим де­тям: «Как обстояло бы дело, если бы мы пошли в суд и тебе досталось бы попечение над детьми? Как это отразилось бы на твоей жизни?» Предложите ва­шим оппонентам представить себе сценарий, при ко­тором они оказались бы в положении другого чело­века, или опробуйте новые альтернативы, проиграв несколько «А что, если бы...» сценариев. Задавайте вопросы о том, как они чувствовали бы себя в новом положении, создав для них условия для переоценки устоявшихся или ограниченных взглядов. Вы може­те спросить некурящего, столь легко осуждающего других, как он чувствовал бы себя, если бы он сам был жертвой этой привычки.

ПРОТИВОЯДИЯ ОТ КОНФЛИКТА
Конфликтогены	Преобразующие вопросы
Дурак! (и другие оскорблении)	Что вы хотите? Как это можно исправить?
Я прав, ты (или они) не правы.	В чем, по-вашему, ваша точка зрения отличается от их точки зрения?
Я не буду...	Что могло бы помочь вам сделать это?
Все пропало.	Как сделать это успешным? Как можно это улучшить?
Он (она) безнадежен!	Что в их поведении нравится вам?
Я (они) должен/вынужден ...	Можете ли вы (они) избрать такое действие?
Слишком много/мало ...	По сравнению с чем?
Они всегда ...	При каких обстоятельствах они не делают этого?
Я не хочу ...	Какого исхода вы хотите?
Я не могу ...	Вы не можете? Или, быть может, вы просто не видите, как?
Он (она) никогда не ...	Что произойдет, если вы увидите такую возможность?
Это невозможно ...	Бели бы это было возможным, что потребовалось бы тогда?

13. Поясняйте и давайте положительную оценку различиям в ценностях, стилях и точках зрения. Например: «Для тебя, Джейн, очень важен этикет одежды, а для Джона одежда — способ выразить свою индивидуальность» или «Так уж получается, что для Мэри мытье посуды после ужина — самое главное, а для Питера самое главное — возможность расслабиться»; или «Ты от природы очень сдержана, Алисой, а вот Сара очень любит быть на виду. Вероятно, вам обеим придется в какой-то мере поднапрячься, чтобы достичь золотой середины в общении друг с другом».

14. Уравновешение неудовлетворенности. Иногда (как, например, при трудном разводе) к тому времени, когда на сцене появляется посредник, страсти накалены и враждебность сторон очевидна. Ни одна из сторон не хочет, чтобы другая выиграла. Фактически, каждая сторона хочет, чтобы другая была наказана. Самое большее, на что может надеяться посредник, — это устроить так, чтобы и та и другая сторона была одинаково недовольна исходом. Уступки, на которые обе стороны вынуждены пойти, кажутся приемлемыми, если они знают, что их противник также не выигрывает. Подобный исход приносит мало удовлетворения посреднику, однако он по крайней мере решает проблему и позволяет обеим сторонам оставить прошлое позади и заняться устройством их жизни.

ОКОНЧАНИЕ СЕССИИ

Ко времени окончания сессии вы должны попытаться привести все стороны хоть к какому-то соглашению. Возможно, вы договоритесь встретиться еще раз. Воз­можно, вы дадите им работу на дом или напомните об уже взятых ими обещаниях.

1. Подведите итог и, при возможности, запишите соглашения, к которым пришла каждая сторона. Эти записи чрезвычайно важны для участников. Они дают им возможность взять с собой нечто конкретное, что может быть использовано в качестве напоминания или ссылки.

2. Вы можете попросить их найти какой-то эталон для объективного замера их прогресса. Быть может, это будет подсчет числа разногласий за неделю: времени, затраченного на завершение работы: числа семейных прогулок за месяц или частоты повторного возникновения урегулированной проблемы (например, чрезмерного шума). Попросите их назначить определенные сроки для проверки их прогресса, достигнутых успехов и воз­можного внесения поправок. Попросите их рассказать вам, как они намереваются уладить проблему если ожидаемый прогресс не будет достигнут.

3. По завершении сессии отдайте должное их участию и вкладу, внесенному каждым.

4. А теперь празднуйте! Быть может, участники готовы обменяться рукопожатием, отобедать вместе или обняться? Желаете ли и вы, посредник, присоединиться к ним?

Посредники должны избегать соблазна играть роль «спа­сителя», помня, однако, что в мире есть подлинные жертвы, нуждающиеся в защите от опасности, эксплуатации и не­справедливости. Дальнейшее обучение и практика позво­лят вам найти золотую середину между безразличием и чрезмерным вовлечением в проблемы других.

Посредничество — важный ресурс для любого обще­ства. Распространение информации о посредничестве и обучение его навыкам помогает всем. Посредничество — это не какой-то таинственный процесс, доступный только особо подготовленным, элитарным профессионалам. Он является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.