Коммуникации в организации. В общем плане коммуникация определяется как любой обмен информацией между людьми (или группами) независимо от того

В общем плане коммуникация определяется как любой обмен информацией между людьми (или группами) независимо от того, приводит он к взаимопониманию или нет. Коммуникации пронизывает всю организацию, связывая в единое целое все ее структуры, отделы, подразделения, департаменты, и обеспечивая связь с внешним миром, т.е. с другими учреждениями. Организационные коммуникации – формальные и неформальные каналы, формы и способы общения, сложившиеся в ходе решения организационных задач между сотрудниками.

Сущность коммуникативной функции руководителя заключаются в обеспечении оптимального обмена информацией внутри организации между отдельными ее подраз­делениями и индивидами (а также — с внешним окружением). Критерием оптимальности при этом выступает то, насколько существующая коммуникативная сеть содействует достижению общих целей организации.

Коммуникации в организации выполняют следующие функции:

- информационно-коммуникативная (процесс передачи и приема информации партнерами по общению). В процессе коммуникации партнеры выравнивают различия в исходной информированности, сопоставляют взгляды и установки друг друга, выражают свое согласие и несогласие и пр.;

- регулятивно-управляющая (воздействие на поведение партнеров, регуляция не только собственного поведения, но и поведения других людей).

- Эмоционально-коммуникативная (эмоциональное воздействие на партнера, собственная эмоциональная разрядка, «обмен» эмоциями и пр.)

Существует ряд класси­фикацийтипов коммуникаций в организации:

По признаку ориентации, направленности коммуникаций они подразделяются на внешнеорганизационные и внутриорганизационные. Средства коммуникации со средой многообраз­ны. Это — деятельность руководителя по организации рекламы и создание (поддержание) имиджа организации, по проведению маркетинговой политики на внеш­нем рынке; его участие в подготовке регулярных отчетов для вышестоящих инстанций; само участие в работе этих инстанций, это представительская функция руководителя.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации представляют собой обмен информацией между иерархическими уровнями организации, они делятся также на два основных типа — нисходящие (приказы, распоряже­ния, указания, предписания, установки, рекомендации, директи­вы и др.)и восходящие (в форме сигналов о событиях, оповещении о неблагополучии дел, официальных отчетов, неформального осведомительства и др.). Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между паритетными подразделениями и их руководителя­ми и между исполнителями.

Следует выделить и диагональные коммуникации, которые строятся между людьми, стоящими на различных уровнях иерархической структуры, но не связанных прямым подчинением. Примером таких коммуникаций может служить общение между руководителем одного отдела и рядовыми служащими другого отдела. Функции диагональных коммуникаций те же, что и горизонтальных: экономия времени и координация деятельности отделов.

Традиционно коммуникации подразделяются на формаль­ные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций не­посредственно определяются структурой организации, неформальные — это все те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они также включают ряд основных разновидностей: неформальные контакты между рядовыми членами организации, связи между руководителем и подчинен­ными, неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руко­водителя).

Формальные коммуникации строго регламентированы и ограничивают распространение информации среди сотрудников или за пределы фирмы. С другой стороны, такие ограничения не позволяют людям удовлетворить многие потребности, такие как потребность в аффилиации, в эмоциональных контактах, дружбе, любви, потребность в формировании и развитии социальных отношений, потребность в обмене информацией личного характера, а также потребность в исчерпывающей производственной информации. Складываются неформальные взаимоотношения между работниками на основе личных симпатий, общих интересов и увлечений, схожих вкусов, что способствует выходу неформальных взаимоотношений за рамки организации.

Каналами распространения информации в рамках неформальной коммуникации являются сплетни, слухи и намеренная утечка информации, которые могут оказывать как позитивное, так и негативное влияния на жизнедеятельность организации.

Слухи и намеренная утечка информации касаются не личности, а жизнедеятельности организации. Это может быть информация о кадровых перестановках, о сокращения персонала, о планируемых награждениях и повышениях, о внедрении новых методов работы, способов отчетности и т.д.

Иногда руководство специально создает утечку информации, чтобы оценить реакцию людей на планируемые изменения.

Слухи влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию.

Специальные исследования показывают, что слухи достоверны и справедливы не менее чем в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации этот показатель достигает 99%.

Исключением являются сплетни, которые являются всегда негативными, поскольку представляют собой недоброжелательный или порочащий слух о ком-нибудь, распространяемый на основании неверных, неточных и измышленных сведений.

Организационные коммуникации подразделяются также по форме — по тому каналу, который в них используется. При этом выделяются устные (вербальные), письменные, комбини­рованные, визуальные коммуникации, а также коммуникации через оперативную печать, через средства нагляд­ной агитации и др.

Еще одна классификация типов комму­никаций — по признаку того этапа организационного функцио­нирования, на котором они имеют преобладающее значение. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

Нормативная структура коммуникативного процесса включает семь основных компонентов:

· отправитель, сообщение (информация, подлежащая передаче получателю),

· получатель,

· канал коммуникации (средство, с помощью которого происходит передача сообщения,

· «шум» (вся совокупность внешних и внутрен­них помех, искажающих информацию),

· обратная связь (информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятости сообщения),

· коррекция (изменения, вносимые в первоначальную ин­формацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю).

В своем развертывании процесс коммуникации проходит че­тыре основных этапа: возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, оформление идеи (кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи), сама передача (коммуникативный акт), декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

Первый шаг процесса коммуникации – кодирование информации. Кодирование, переводит мысли, идеи в наиболее понятную, с точки зрения отправителя, форму и предполагает выбор необходимых для передачи информации символов. Обычно символы включают в себя слова, сигналы или действия. Отправитель должен знать, что используемые символы могут иметь неоднозначную трактовку, т.е. существует вероятность того, что получатель неправильно поймет отправителя и предпримет неверные действия.

Следующий шаг процесса коммуникаций – выбор канала передачи информации. Коммуникационный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Он может быть формальным или неформальным. Формальные каналы коммуникации определены и установлены руководством. К ним относятся: технические задания, информационные бюллетени, доски объявлений, электронная почта, собрания, совещания и т.д. К неформальным каналам коммуникаций относятся слухи, сплетни, намеренная утечка информации. Для передачи сообщений по коммуникационным каналам используют вербальные, письменные и устные, и невербальные средства.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Информация с помощью речи может передаваться в устной или письменной форме. Устная передача сообщения происходит, например, во время телефонного разговора, личной беседы, во время встреч на собраниях или заседаниях. Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. К достоинствам устных коммуникаций относятся быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов.

Письменная или электронная форма передачи информации предполагает передачу документированных сообщений. Документ – это стабильный вещественный объект, предназначенный для использования в социальной смысловой коммуникации в качестве завершенного сообщения, т.е. документом считается нечто материальное, обязательно несущее смысл – это может быть приказ, электронное деловое письмо, диск с полезной информацией и т.д. Документированная форма передачи информации имеет больший удельный вес в среднем и крупном бизнесе, когда на предприятии имеется много наемных работников. Руководитель не может всю информацию удерживать в голове, а личные контакты требуют много времени. Возникает необходимость разработки сложной документированной информационной системы.

Невербальные коммуникации – это использование любых символов, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Специалисты в данной области утверждают, что нередко невербальные сигналы отправителя несут более значимую информацию, чем его устное сообщение. Такими сигналами могут быть интонации говорящего, его мимика, позы, внешний вид и т.д. Благодаря сочетанию вербальных и невербальных средств достигается наибольшее взаимопонимание собеседников.

После получения адресатом сообщения начинается этап декодирования, т.е. перевода получателем принятого сообщения в понятное для себя содержание. В устных коммуникациях одним из основных условий правильного декодирования является умение эффективно слушать собеседника.

Главная цель адресанта в коммуникативном акте состоит в том, чтобы адресат получил сообщение и понял именно то, что намеревался сказать ему отправитель. Реализации этой цели мешает множество барьеров, возникающих в процессе коммуникации. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение, может забыть прочесть его или не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы обдумать его, и отложит, так и не осознав смысла послания, может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель. Зачастую это связано с тем, что отправка сообщения отождествляется с его передачей, хотя отправленное сообщение не обязательно будет передано. Передача осуществляется только в том случае, когда индивид, которому предназначается послание, действительно получает его. Обычными примерами передачи являются вручение письма отправителю, произнесение слов таким образом, чтобы получатель услышал сообщение, или четкая, видимая адресатом жестикуляция. Кроме того, не следует забывать об опасности того, что адресат примет сообщение, но допустит ошибки в его декодировании. Если получатель, расшифровав сообщение, понял совсем другое, то и последующие его действия будут неадекватны по отношению к той идее, которую передавал адресант. Поэтому для коммуникативного акта особое значение имеет этап обратной связи, делающий коммуникацию двухсторонним процессом. Исходя из реакции реципиента, адресант определяет, был ли вообще получен сигнал адресатом, как он был им понят и достигнута ли цель общения, после чего он корректирует свои действия и инициирует новый коммуникативный акт.

Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную — инвариантную последовательность. Благодаря обрат­ной связи и коррекции она приобретает замкнутый — кольцеоб­разный характер. «Принцип кольца» важен и организационно, и психологиче­ски. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.

Коммуникации, связывающие нескольких работников или рабочих групп, составляют коммуникационные сети в организации. Задача руководства состоит в создании эффективных формальных коммуникационных сетей, чтобы придать потоку информации правильное направлении и иметь возможность контролировать их содержание. Коммуникативная структура определяется структурой производства, материально-техническими, сбытовыми, финансовыми и прочими особенностями организации.

Коммуникационные сети представляют собой централизованные и децентрализованные структуры каналов передачи информации.

Централизованные структуры каналов коммуникации характеризуются тем, что в них один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения и играет основную роль в организации групповой деятельности. Через него осуществляется обмен информацией между другими членами группы. Выделяют несколько моделей централизованных структур коммуникации:

- Фронтальная модель предполагает, что один человек контролирует деятельность нескольких человек. Преимущества фронтальной модели – быстрое распространение информации из центра по всем направлениям одновременно; формальные и неформальные каналы, как правило, совмещаются и не мешают друг другу; деятельность группы более упорядочена, четкая определенность ответственного лица.

- Иерархическая модель коммуникации характеризуется наличием как минимум трех коммуникационных уровней: 1) руководитель, 2) второй руководитель, подчиняющийся первому, 3) подчиненные. Руководитель первого уровня имеет самый большой объем полномочий и несет ответственность за всю группу, но его действия во многом зависят от действий руководителя второго уровня, который стоит на пересечении коммуникационных потоков между главным руководителем и подчиненными.

- Радиальная модель характеризуется наличием центрального звена (руководителя или лидера), находящегося на пересечении коммуникационных потоков, при этом все остальные члены группы не могут непосредственно контактировать друг с другом и обмениваются информацией только через центральное лицо, что снижает степень их осведомленности и возможность участия в принятии решений.

Децентрализованные структуры каналов коммуникации характеризуются коммуникативным равенством всех участников, т.е. одинаковыми возможностями принимать, перерабатывать и передавать информацию, вступая в открытое, неограниченное общение. Выделяют несколько моделей децентрализованных структур:

- Цепной вариант – взаимодействие участников осуществляется по цепочке. Каждый, за исключением двух крайних, взаимодействует с двумя соседями, а те, кто занимает крайние позиции, только с одним. По такой схеме, как правило, осуществляются неформальные коммуникации в организации (слухи). передача официальной информации по цепи, не допускающая получение обратной связи, неэффективна и при восходящей, и при нисходящей коммуникации.

- Круговая структура коммуникации характеризуется разделением или отсутствием формального лидерства. Все члены группы располагают одинаковыми коммуникативными возможностями, информация может циркулировать между членами группы, уточняться и дополняться, участники могут непосредственно наблюдать поведение и реакции друг друга.

Основу внутриорганизационных коммуникаций составляет деловое общение. Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Основной чертой, отличающей его от других видов общения, является его ориентация на дело, на достижение целей, поставленных организацией, на решение конкретных задач (производственных, научных, коммерческих и т. д.), стоящих перед организацией.

Как и любой другой вид общения, деловое общение имеет три сущностные стороны: коммуникативную (коммуникация в узком смысле), интерактивную и перцептивную, которые тесно переплетены и неразделимы в процессе общения.

Причины нарушения коммуникаций в организации могут скрываться как в процессах организации и управления коммуникацией руководством компании, так и в психологических и личностных особенностях работающих в компании людей.

Организационные барьеры являются следствием проблем связанных «с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в объеме власти, авторитета и статуса общающихся; с собственностью на информацию». В организации информация фильтруется, т.е. руководство снабжает подчиненных не всей информацией, а только той ее частью, которая, по-мнению руководства, достаточна для выполнения человеком своих рабочих обязанностей. В процессе перемещения информации от руководителя к подчиненным она может пройти множество ступеней, на каждой из которых она дополнительно фильтруется, а также искажается в силу личностных особенностей передатчиков информации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. В последнем случае, подчиненные могут не увидеть смысла в переданных сообщениях-распоряжениях и отнестись к их выполнению несерьезно или вовсе проигнорировать, считая их очередным капризом руководства. Что касается движения информации снизу вверх, то здесь тоже отмечаются преграды, связанные с тем, что подчиненные стараются снабжать руководство с очень высоким статусом только положительной информацией, не рассказывая о потенциальных или реальных проблемах. Таким образом, организационные барьеры тесно связаны с проблемами каналов и средств распространения информации. Информация теряется и искажается как на пути снизу вверх, так и на пути сверху вниз. Ситуация усугубляется, если информация передается неоптимальными средствами, например, длинное сообщение в устной форме, а не в документированной, письмо в подразделение, находящееся в другом городе, по обычной почте, а не по электронной и т.д.

Кроме того, разделение на отделы и подразделения, выполняющие определенную часть общего задания, приводит к сегментации деятельности. В результате сотрудники часто замыкаются на проблемах своего отдела, обмен информацией между ними ограничивается, а это чревато негативными последствиями. Возникают преграды на пути принятия совместных решений, коллективного обсуждения общих для компании проблем.

Большую актуальность в наше время приобретают технологические проблемы. Поток информации огромен, а возможности людей по ее обработке ограничены. В результате несовпадения технологических и физических возможностей человека происходят информационные перегрузки. Реакцией на перегрузку становится установка «фильтров», играющих роль барьеров на пути избыточной информации. «Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. Это справедливо не только для руководителей, но для специалистов, работающих с большими объемами информации, будь то менеджеры по продажам, бухгалтера, специалисты отдела персонала и т.п. В итоге отфильтровывается не только лишние сведения, но и ценная информация, имеющая значение для организации.

«Барьеры» коммуникаций разнообразны, наиболее типичные и повторяющиеся из них следующие.

- Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. Они обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими разли­чиями или вообще — не пониматься и даже активно отторгаться.

- Дцспозиционные ошибки обусловлены различиями в социаль­ных, профессиональных и жизненных установках людей, вступа­ющих в коммуникативный обмен. Если, допустим, у руководите­ля в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвы­чайно трудно преодолеть даже в том случае, если сотрудник сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибоч­но, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным не­доверием.

- Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо из­вестно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.

- Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Они усиливается при различиях в установках, целях, статусе, могут за­трагивать не только различное понимание отдельных слов, но и целых высказываний.

- Невербальные преграды. Жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, пантомимика и т.д. еще более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает раз­личия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации.

- Неэффективная обратная связь также является одним из источников ошибок коммуникаций, так же, как неумение слушать.

- Плохо сформулированное сообщение. «Туманность» распоря­жений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных по­нятий, бедность лексических средств, использование слов в пере­носном смысле, повторы, использование жаргона и «бытовиз­мов», просто косноязычие — все это непосредственные, очень распространенные и достаточно очевидные причины ошибок коммуникаций.

- Потери информации в коммуникативных циклах включают два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую — витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается кратковременная память слушателя и возникают информационные потери (отсюда — требование лаконичности сообщений). Иссле­дования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей комму­никативной информации. Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда — на еще более низкий уровень и так далее — до уровня непосредственного исполнения. Показано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% информации. Согласно исследованиям, лишь 63% ин­формации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов; 40% — до начальников цехов; 20% — до рабочих.

- Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками не «беспристрастных» пере­датчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой «пере­датчик» не способен искажать (осознанно или нет) информа­цию столь явно и сильно, нежели чело­век. Наиболее типичным является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благо­приятном и для него, и для самого отправителя.

- Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Ради­кальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации.

- «Ошибки страха». Часто руководитель не получает истинную информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и приукрашенном виде по причине страха подчиненных перед ним.

Отдельную группу составляют барьеры, возникающие в процессе межличностного взаимодействия между работниками и основанные на их личностных, психологических особенностях. Иначе эти барьеры называют психологическими и понимают как устойчивые установки, психологический настрой личности, процессы, свойства, состояния человека, которые консервируют скрытый эмоционально-интеллектуальный потенциал его активности. От того какая установка, позитивная, негативная или адекватная, сформирована у человека по отношению к коллеге, начальнику или даже целому отделу будет зависеть и восприятие идущей от них информации. Та или иная установка по отношению к другим людям формируется на основе опыта взаимодействия с ними или может являться следствием стереотипизации.

В литературе описаны эффекты, искажающие восприятие человека, а, следовательно, и идущей от него информации. «Эффект «ореола» – влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. На общее впечатление о человеке влияет его внешний вид, манера поведения, его отношение к нам и многое другое. Если сложилось приятное впечатление, то мы склонны переоценивать положительные качества человека, не замечая или оправдывая отрицательные. И, наоборот, в случае неблагоприятного впечатления недостатки человека утрируются, а достойное поведение оценивается как случайное или неискреннее.

«Эффект «проекции» выражается в неосознаваемой тенденции переноса собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению. Мы ждем от человека поведения, соответствующего нашей модели. Этот эффект обусловлен неумением вставать на место другого человека. Это только некоторые описанные в литературе механизмы, мешающие воспринимать других людей.

Не меньшее значение для обмена информацией имеют такие свойства и качества личности как чувствительность или нечувствительность, самообладание – импульсивность, гибкость – ригидность, терпимость – нетерпимость, добродушие – агрессивность, наличие или отсутствие эмпатии. Они могут либо способствовать, либо препятствовать коммуникации.

Установки, а также качества и свойства личности, затрудняющие процесс общения, относятся к мотивационно-содержательным причинам нарушений коммуникации. Наряду с ними могут действовать и инструментальные причины, т.е. несформированные «коммуникативные навыки, средства способы и т.д.», то есть все то, что формирует коммуникативную компетентность работника. Коммуникативная компетентность – развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми, способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, некоторая совокупность знаний и умений, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса. Другими словами человек, вступающий в коммуникативное взаимодействие, должен осознанно управлять этим процессом, контролировать его, должен обладать широким набором тактик и стратегий и выбирать те из них, которые адекватны ситуации.

Проанализировав возможные причины нарушений коммуникаций в организации, можно сделать вывод, что часть из них обусловлена неэффективной системой управления со стороны руководства, а часть – психологическими, личностными особенностями работников. Зачастую в сложной системе организационных коммуникаций и те и другие причины действуют совместно. Учитывая исключительную важность коммуникаций для жизнедеятельности организации, возникает необходимость их комплексного изучения с целью выявления и устранения нарушений в процессах коммуникации.

Для преодоления ошибок и «барьеров» действенным средством выступает соблюдение некоторых общих правил и принциповпостроения эффективных коммуникаций.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед нача­лом их передачи», — так формулируется это правило.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допу­щения за собеседником «права на непонимание». Распростра­ненное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личност­ных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пони­манию сообщений в первой его версии. Это требует дополни­тельных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необхо­димости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточ­но контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образо­вательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообще­ния, а в особенности — руководящего распоряжения, резко воз­растает в случае их своевременности и выбора наиболее адекват­ной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоя­тельств, а также способность принимать и учитывать точку зре­ния собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точ­ностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать.

Правило обратной связи. О важности обратной связи как об­щего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством за­давания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффек­тивной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из каби­нета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).

Наконец, в теории управления сформу­лированы три наиболее общих принципа эффективной коммуни­кации.

Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений — содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования неформальной орга­низации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополне­ние к каналам коммуникации формальной организации.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, ос­новные ориентиры для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и спе­цифику.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

- создание системы обратной связи;

- регулирование информационных потоков;

- управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по

вертикали и горизонтали;

- развертывание системы сбора предложений;

- использование внутриорганизационных информационных систем (корпоративные

печатные издания, стенды, Интранет и т.п.);

- использование современных информационных технологий.

Блок самопроверки

1. Назовите основные этапы процесса коммуникации, раскройте их содержание.
2. Назовите типы коммуникационных сетей, дайте их краткую характеристику..

Список литературы

1. Бакирова Г.Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом. – учеб.пособие/ Г.Х. Бакирова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
2. Барри М. Стоу. Антология организационной психологии.-М.: Вершина, 2005

3. Гардарики, 2007.

4. Занковский А.Н. Организационная психология: учебное пособие / А. Н.

5. Занковский. - М.: ФОРУМ, 2009.

6. Карпов А.В. Психология менеджмента: учебное пособие /А. В. Карпов . - М.:

7. Организационная психология / Л. А. Верещагина [и др.] – СПб.: Изд-во С.-

8. Петербургского ун-та; Харьков: Гуманитарный Центр, 2008.