Комунікативний бік спілкування

Слово «комунікація» походить від латин. сommunico – роблю загальним, зв’язую, спілкуюся. Під комунікацією в суспільстві розуміють обмін інформацією: думками, знаннями, відчуттями, схемами поведінки і т. ін.

Комунікація відбувається не лише в людських соціальних системах. Певного роду комунікація характерна й для тварин (шлюбні танці тварин, мова бджіл тощо), і для механізмів, тобто створених людиною предметів (трубопроводи, каналізація, транспорт, телеграфні і телефонні сигнали, взаємозв’язок комп’ютерів у Інтернеті і т. ін.). Але комунікація між людьми має особливості. Вона не зводиться лише до процесу передачі інформації. Інформація не лише передається, але й формується, уточнюється, розвивається. Кожен учасник комунікативного процесу проявляє активність. Звідси випливає, що, направляючи інформацію партнерові, необхідно аналізувати його мотиви, цілі, установки, значущість інформації для нього. Люди не просто «обмінюються» значеннями, але, як відзначає О. М. Леонтьєв, прагнуть при цьому виробити загальний сенс. Це можливо лише за умови, що інформація не просто прийнята, але й зрозуміла, осмислена. Суть комунікативного процесу – не просто взаємне інформування, але й спільне вивчення предмету.

За допомогою системи знаків партнери впливають один на одного. Комунікативний вплив є психологічна дія одного комуніканта на іншого з метою зміни його поведінки. Ефективність комунікації вимірюється саме тим, наскільки вдалим був цей вплив. Це означає, що при обміні інформацією відбувається зміна типу стосунків, який склався між учасниками комунікації. Нічого схожого не відбувається в «технічних» інформаційних процесах.

Можна виділити лінійні та циркулярні моделі комунікативного процесу.

У 1948 р. американський учений Г. Лассуелл запропонував лінійну модель комунікації. Ця модель розроблена на основі досвіду ведення пропаганди в армійських підрозділах під час Другої світової війни. Лінійна модель комунікації рівною мірою може бути використана для аналізу масової комунікації й будь-якої комунікативної дії, яка розкривається у міру відповіді на питання, що виникають послідовно:

ХТО? (передає повідомлення) – характеристика комунікатора;

ЩО? (передається) – характеристика повідомлення (тексту);

ЯК? (здійснюється передача) – тип каналів;

КОМУ? (спрямоване повідомлення) – властивості аудиторії;

З ЯКИМ ЕФЕКТОМ? – ефективність комунікації.

«Формула» Лассуелла стала як моделлю, що відображає структуру комунікаційного процесу, так і моделлю дослідження цього процесу, його структури та окремих елементів. «Комунікативна формула» Г. Лассуелла є одночасно і моделлю дослідження комунікаційного процесу, і розгорнутим планом комунікативної дії. У цьому її безперечна перевага. Істотною хибою цієї моделі є те, що в її конфігурацію не входить зворотний зв’язок, завдяки якому ми розглядаємо комунікацію як двосторонній процес.

Циркулярна модель комунікації передбачає реакцію комуніканта на повідомлення джерела у вигляді зворотного зв’язку. Саме зворотний зв’язок робить комунікацію двостороннім процесом (діалогом), дозволяючи кожній із сторін корегувати свої дії й цілі.

Циркулярна модель комунікації була запропонована в роботах У. Шрамма і Ч. Осгуда. У. Шрамм вважав, що було б дуже значною помилкою розглядати комунікацію як лінійний процес, у якого є початок і кінець. Насправді це процес безкінечний; аби виправити неточність лінійних моделей, необхідно підкреслити циклічний характер комунікації, коли її учасники (джерело й одержувач) періодично міняються ролями. Таким чином, комунікація трактується як двосторонній процес зв’язку, коли і відправник, і одержувач інформації рівною мірою взаємодіють один з одним, обмінюючись повідомленнями. Ця модель наочно демонструє, що в процесі обміну повідомленнями «джерело» і «одержувач» по черзі міняються ролями, унаслідок чого комунікація перетворюється на діалог.

Особливу увагу автори моделі звертали на проблему інтерпретації повідомлення. Оскільки кожний учасник комунікації використовує для розшифровки сенсу повідомлення свої критерії, то в комунікаційному процесі виникає «семантичний шум». Мінімізувати його наслідки й зробити комунікацію ефективнішою можна лише за допомогою механізму «зворотного зв’язку».

Комунікативний вплив як результат обміну інформацією можливий лише тоді, коли людина, що направляє інформацію (комунікатор), і людина, що приймає її (реципієнт), мають спільну або схожу систему кодування й декодування. На буденній мові це означає, що «всі повинні говорити однією мовою». В умовах людської комунікації можуть виникати абсолютно специфічні комунікативні бар’єри. Комунікативний бар’єр – абсолютна або відносна перешкода ефективному спілкуванню, причинами якого є мотиваційно-операційні, індивідуально-психологічні, соціально-психологічні особливості тих, хто спілкується. Порушення міжособистісного спілкування – двостороннє ускладнення спілкування й стосунків, психологічна сторона якого обумовлена такими особистими властивостями тих, хто спілкується, як закритість, егоїзм, підозрілість, авторитарність, нещирість. Комунікативні бар’єри з’являються під впливом таких чинників, як відмінність культурно обумовлених норм спілкування за взаємодії представників різних культур, націй; велика різниця у віці, коли кожен співрозмовник є носієм культури, цінностей, ідеалів, норм свого покоління; відсутність зворотного зв’язку в контакті; помилки в розумінні сенсу; неприйняття до уваги підтексту тощо.

Б. Д. Паригін пропонує розрізняти два види соціально-психологічних бар’єрів: внутрішні бар’єри особистості, що пов’язані з такими утвореннями, як норми, установки, цінності, а також з такими особистими особливостями, як ригідність, комфортність, слабовілля тощо; зовнішні бар’єри, причини яких лежать поза особистістю (нерозуміння з боку іншої людини, брак інформації тощо).

Можна говорити про комунікативні бар’єри, що перешкоджають взаємодії і успішному спілкуванню (на стадії здійснення контакту це недостатнє володіння соціальною технікою ведення бесіди, навичками й уміннями); про психологічні бар’єри, що, в першу чергу, перешкоджають взаєморозумінню і потім уже ускладнюють взаємодію (пробудження, забобони, соціальні стереотипи).

Бар’єри, пов’язані з комунікативними особливостями учасників взаємодії, мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати через особливі соціально-психологічні стосунки, які склалися між партнерами (антипатія, недовіра тощо), а також через своєрідний «фільтр» довіри чи недовіри. Причому фільтр діє таким чином, що істинна інформація може стати неприйнятною, а хибна, навпаки, прийнятною. З погляду психології дуже важливо з’ясувати, за яких умов той чи інший канал інформації може бути заблокований цим фільтром. Важливо також виявити засоби, які допомагають прийняттю інформації й послаблюють дію фільтрів. Сукупність цих засобів називається фасцинацією (від англ. fascination – зачарування). Вони організовуються для супроводу інформації з метою зменшення її втрат під час сприймання реципієнтом, підвищення довіри до неї. Засоби фасцинації відіграють роль додаткового фону, підсилювача інформації, шо частково сприяє подоланню фільтра недовіри. Зразком фасцинації може слугувати музичний супровід повідомлення.

Б. Поршнєв виокремлює три форми комунікативних бар’єрів, які різняться за ступенем прозорості: уникання, авторитет, нерозуміння. Йдеться про те, що за своєю психологічною природою комунікативний бар’єр є механізмом захисту від небажаної інформації. Психологічна перешкода, яку реципієнт установлює на шляху небажаної чи небезпечної інформації, може бути різного ступеня прозорості. Практично непрозорим бар’єром є уникання. Утекти від небажаної інформації та її впливу можна як фізично (уникання не передбачає контакту із самим носієм такої її отримання), так і психологічно (забування інформації або «заглиблення в себе» під час слухання). Другий бар’єр – авторитет – діє так: інформація потрапляє до свідомості, але на цьому шляху вона суттєво знецінюється через суб’єктивне зниження авторитетності її джерела, тобто, зрештою, стає ненадійною й малозначущою. Третій бар’єр – нерозуміння – найтонший спосіб знизити вплив інформації шляхом її перекручення до невпізнання, надання їй нейтрального смислу.

Оскільки причини комунікативних бар’єрів можуть приховуватися в змістових і формальних характеристиках самого повідомлення (фонетичних, стилістичних, семантичних), а також у логіці його побудови, то є потреба розглянути такі бар’єри детальніше.

Логічний бар’єр виникає тоді, коли партнери не знаходять спільної мови, тобто кожна людина сприймає світ, ситуацію, проблему, що обговорюється, зі своєї точки зору, яка може не збігатися з позицією партнера. Окрім того, одні й ті ж самі слова за тієї чи іншої ситуації можуть мати зовсім інший сенс, який є завжди індивідуально-особистісним: він зароджується в свідомості того, хто говорить, але не обов’язково є зрозумілим тому, хто слухає. Навіть більше, сама думка породжується різними потребами людини. Ось чому за кожною думкою стоїть мотив, який і є первинною інстанцією в породженні мовлення. Отож, перш ніж виголосити думку, людина спочатку «запаковує» її у внутрішню мову, а потім передає словами, вербалізує. Той, хто слухає, розшифровує значення слів, осягаючи таким чином сенс вербального повідомлення. Труднощі виникають через неадекватне розуміння інформації. Найчастіше логічний бар’єр виникає в партнерів з неоднаковим видом мислення.

Фонетичний бар’єр, тобто перешкода, яка створюється особливостями мови того, хто говорить, виникає тоді, коли учасники комунікативного процесу розмовляють різними мовами й діалектами, мають суттєві вади мови та дикції, перекручену граматичну побудову висловлювань. Цей бар’єр можуть породити також невиразне мовлення, зловживання великою кількістю звуків-паразитів, мова-скоромовка або дуже голосна розмова. Наприклад, фахівці-психологи довели, що коли людині щось повідомляти на підвищених тонах, то розуміння того, хто слухає, буде заблоковане. І чим більш сенситивна (чуттєва) особистість, тим частіше й швидше це проявляється.

Семантичний бар’єр виникає через відсутність збігу в системах значень партнерів з комунікації – тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови. Він має місце тоді, коли партнери користуються одними й тими ж знаками (і словами також) для позначення абсолютно різних речей. Семантичний бар’єр – це, по-перше, проблема жаргонів і сленгів, по-друге, він спричиняється обмеженим лексиконом у одного зі співрозмовників, по-третє, його причинами можуть бути соціальні, культурні, психологічні, національні, релігійні, професійні, групові та інші особливості спілкування. Т. Дрідзе використовує назву «ефект смислових ножиць» для позначення семантичного бар’єра й розглядає комунікативні ситуації, за яких цей ефект виникає: явна невідповідність між мовними засобами, які використовує комунікатор, і мовними ресурсами реципієнта; розбіжність виникає ще раніше – на етапі переведення думки в слова; взаєморозумінню заважають певні індивідуальні особливості реципієнта, передусім здатність оперувати мовою як засобом мислення.

Стилістичний бар’єр виникає в разі невідповідності стилю мови комунікатора й ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта. Наприклад, партнер може не сприйняти критично зауваження співрозмовника, тому що воно було виголошене в панібратській манері.

Психологи радять дотримуватися двох основних прийомів структурування інформації (йдеться передусім про ділову сферу): правила рамки і правила ланцюга. Сутність правила рамки полягає в тому, що початок і кінець (цілі, наміри, перспективи, результати й висновки) будь-якої розмови слід чітко окреслювати, адже вони в інформаційному ряді запам’ятовуються краще. Правило ланцюга визначає «внутрішнє» структурування комунікативного процесу. Ідеться про те, що необхідна для аналізу проблеми інформація має утворювати ланцюг, у якому повідомлення поєднані за певними ознаками. Дуже важливою є послідовність викладу всієї інформації в цілому.

Спілкування, будучи складним соціально-психологічним процесом взаєморозуміння між людьми, здійснюється за допомогою знакових систем. Розрізняють вербальну комунікацію (як знакова система використовується мова) та невербальну (використовуються різні немовні знакові системи). Мова як засіб спілкування, одночасно виступає і як джерело інформації, і як спосіб впливу на співрозмовника. Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (пока­рання) регулюють спільні дії партнерів, що сприяє кращому розумінню ситуативних цілей, поліпшує ефективність групової діяльності. Без застосування комунікативних кате­горій «схвалення» та «несхвалення» неможлива коор­динація спільної діяльності.

Щоб повністю описати процес взаємовпливу, потрібно окрім мови звернутися до тих знакових систем, які включені в спілкування. Дослідження засвідчили, що в щоденному акті комунікації людини комунікативне значення немовних засобів взаємодій досягає 80 %. Дослідники виділяють таки невербальні знакові системи: 1) оптико-кінетичну, 2) пара-й екстралінгвістичну, 3) організацію простору й часу комунікативного процесу, 4) візуальний контакт. Сукупність цих засобів покликана виконувати такі функції: доповнення мови, заміщення мови, репрезентації емоційних станів партнерів по комунікативному процесу, емоційного сприйняття партнера, інформації та ситуації спілкування в цілому. Система невербальних засобів спілкування представлена на рис. 9. 1.

Оптико-кінетична система знаків містить міміку, пози, жести, пантоміму, тобто все те, що людина «прочитує» на відстані.

Міміка – це виразні рухи м’язів обличчя, що відображають почуття і психічний стан людини. У процесі спілкування мімічні вирази несуть до 70 % інформації. Основне пізнавальне навантаження в ситуації розпізнавання дійсних відчуттів людини несуть брови й губи. З мімікою дуже тісно пов’язаний візуальний контакт, що складає винятково важливу частину спілкування. Проте, хоча обличчя є джерелом інформації про психологічний стан людини, у багатьох випадках воно є менш інформаційне, ніж тіло, тому що мімічні вирази обличчя свідомо контролюються краще, ніж рухи тіла. Ось чому важливо знати, яку інформацію під час спілкування можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на її тіло й рухи. Пози, жести, стиль експресивної поведінки несуть велику кількість інформації. Поза – це положення людського тіла, що є типовим для даної культури, елементарна одиниця просторової поведінки людини. Існує близько 1000 різноманітних положень, які може прийняти людське тіло відповідно до комунікативних ситуацій. В. Шюбцем було виявлено, що головний суттєвий зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла відносно до співрозмовника.

Доведено, що є «закриті» пози, коли людина намагається закрити передню частину тіла й зайняти якнайменше місця в просторі («наполеонівська» поза стоячи: руки схрещені на грудях, і сидячи: дві руки підпирають підборіддя тощо), вони сприймаються як пози недовіри, незгоди, критики.

Рис. 1. Схема невербальних засобів у комунікативному обміні.

«Відкриті» пози (стоячи: руки відкриті долонями догори; сидячи: руки розкинуті, ноги витягнуті) сприймаються як пози довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту. Коли людина зацікавлена в спілкуванні, вона буде орієнтуватися на співрозмовника, нахилятися в його бік, якщо ж не зацікавлена, то навпаки – орієнтуватися вбік, відхилятися назад. Людина, яка бажає заявити про себе, буде стояти прямо, напружено, іноді впершись руками в боки; людина, якій не потрібно підкреслювати свій статус і положення буде розслабленою, спокійною, перебувати в невимушеній позі.

Так само, як і пози, може бути зрозумілим значення жестів – різноманітних рухів руками й головою. Про інформацію, яку несе жестикуляція відомо дуже багато. Перш за все важливі кількість жестикуляції і конкретний зміст відповідних жестів, що відповідає «нормам» у різних культурах. Проте всі культури мають спільні жести, серед яких можна виділити такі:

· комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги, заборони, вдоволення, заперечення, запитання тощо);

· моральні, тобто ті, що виражають оцінки й відношення (жести схвалення й несхвалення, довіри й недовіри, розгубленості і т. ін.);

· описові жести, які мають суть тільки в контексті мовного висловлення.

В процесі спілкування важливою є конгруентність – відповідність жестів та інших рухів тіла й висловлювань. Невідповідність між жестами і суттю висловлювань є сигналом брехні.

Значущість оптико-кінестичної системи знаків у комунікації настільки велика, що сьогодні виділилася особлива галузь досліджень – кінестика.

Характеристики голосу відносять до просодичних і екстралінгвістичних явищ. Паралінгвістична система – це система вокалізації (якість голосу, його діапазон, тональність). Усі ці доповнення збільшують семантично значиму інформацію. Екстралінгвістична система – це включення в розмову пауз, а також різного роду психофізіологічних людських проявів: плачу, кашлю, сміху, зітхання. Просодика – це спільна назва таких ритміко-інтонаційних сторін бесіди, як висота, гучність голосового тону, тембр голосу, сила наголосу. Просодичними і екстралінгвістичними засобами регулюється потік бесіди, економляться мовні засоби спілкування; вони доповнюють, замінюють висловлювання, виявляють емоційні стани. Ентузіазм, радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів і страх – також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили й висоти звуків. Горе, сум, утому передають м’яким і приглушеним голосом. Швидкість розмови також відображає почуття: швидка бесіда – переживання й стривоженість; повільна бесіда свідчить про пригнічений настрій, горе, зарозумілість чи стомленість.

Проксеміка – спеціальна галузь, що займається просторовою й часовою організацією спілкування. Її засновник Е. Холл назвав проксеміку «Просторовою психологією». На сьогодні накопичений великий експериментальний матеріал з вивчення специфічних наборів просторових і часових констант комунікативних ситуацій («хронотопів»). Простір і час організації комунікативного процесу виступають особливою знаковою системою, несуть смислове навантаження як компоненти комунікативних ситуацій. Експериментально доведена перевага деяких просторових форм організації спілкування, як для двох партнерів по комунікативному процесу, так і в масових аудиторіях. Установлені розбіжності відносно часових та просторових характеристик спілкування в різних культурах. Наприклад, Е. Холл запропонував методику оцінки інтимності спілкування на основі вивчення організації простору. Він зафіксував норми наближення людини до партнера в спілкуванні, властиві американській культурі: інтимна відстань (0– 45 см); персональна відстань (45–120 см), соціальна відстань (120–400 см); прилюдна відстань (400–750 см). Кожна з цих дистанцій властива особливим ситуаціям спілкування. Ці дослідження мають велике прикладне значення, перш за все, для аналізу успішності спільної діяльності. Порушення оптимальної дистанції спілкування сприймається негативно.

Наступна специфічна знакова система, яка використовується в комунікативному процесі, – це «зоровий контакт», що має місце у візуальному спілкуванні. Очі, погляд, обличчя людини здатні сказати більше, ніж виголошені слова. Англійський дослідник М. Аргайл і його співробітники розробили певну «формулу інтимності», з’ясувавши залежність міри інтимності від такого параметра, як дистанція спілкування, що різною мірою дозволяє використовувати контакт очей. За допомогою очей передаються найбільш точні сигнали про стан людини, оскільки розширення й звуження зіниць не піддаються свідомому контролю. За сталого освітлення зіниці можуть розширюватися чи звужуватися залежно від настрою. Якщо людина збуджена чи зацікавлена чимось, або перебуває в піднятому настрої, її зіниці розширюються в чотири рази більше від нормального стану. Навпаки, сердитий похмурий настрій змушує зіниці звузитись. Американські психологи Р. Екслайн і Л. Вінтерс довели, що погляд пов’язаний з процесом формування висловлювання і труднощами цього процесу. Коли людина тільки формує думку, вона найчастіше дивиться вбік, коли думка повністю готова – на співрозмовника.

Слід відзначити, що невербальна поведінка особистості багатофункціональна, вона:

· створює образ партнера в спілкуванні;

· виражає взаємовідносини партнерів у спілкуванні, формує ці відносини;

· постає індикатором актуальних психічних станів особистості;

· виступає в ролі уточнення, підсилює емоційну насиченість вислову;

· виступає як показник статусно-рольових відносин.

Відомий російський психолог Б. Г. Ананьєв підкреслював, що комуніка­тивний процес не може бути повним, якщо суб’єкт не вико­ристовує невербальні його засоби. Невербальне спілкування цінне тим, що воно виявляється, як правило, підсвідомо та мимовільно. Людина «зважує» свої слова, але не може завжди контро­лювати міміку, жести, інтонацію, тембр голосу тощо. Кожен з цих елементів спілкування «сигналізує» розмовнику про правдивість висловів чи «підказує» сумнів у них.

Комунікативна компетентність як знання норм і правил спілкування, володіння його технологією, є складовою частиною більш широкого поняття «Комунікативний потенціал особистості». Комунікативний потенціал – це характеристика можливостей людини, які й визначають якість її спілкування. Він включає поряд з компетентністю в спілкуванні ще два складники: комунікативні властивості особистості, які характеризують співрозвиток потреби в спілкуванні, відношення до способу спілкування, і комунікативні здібності – здатність володіти ініціативою в спілкуванні, проявити активність, емоційно відгукуватися на стан партнерів у спілкуванні, сформулювати й реалізувати власну індивідуальну програму спілкування, а також здатність до самостимуляції й до взаємної стимуляції в спілкуванні.

Можна говорити про комунікативну культуру особистості як про систему якостей, що включає: 1) творче мислення; 2) культуру мови, культуру саморегуляції в спілкуванні й психоемоційній регуляції свого стану; 3) культуру жестів і пластики рухів; 4) культуру сприйняття комунікативних дій партнера в спілкуванні; 5) культуру емоцій. Комунікативна культура особистості, як і комунікативна компетентність, формується протягом життя. Основу її формування становить досвід людського спілкування. На думку Ю. Ємельянова, основними джерелами набуття комунікативної компетентності є: соціонормативний досвід народної культури; знання мов спілкування; досвід міжособистісного спілкування в буденній сфері; досвід сприйняття мистецтва.