Принципы и нормы деловой этики

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими стандартами, которые можно объединить в две группы:

- первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми человек владеет от рождения и с которым он живет и работает независимо от того, какую должность занимает и какую работу выполняет. Это собственный этический кодекс человека, включающий представления о том, что такое добро и что такое зло

- вторая группаобъединяет стандарты, привносимые извне. Сюда относятся правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Именно вторая группа нравственных принципов и норм составляет содержание деловой этики.

Нравственные принципыделовых отношений (делового общения) – это наиболее абстрактные нравственные положения, определяющие общую линию отношения к деятельности, к организации и конкретным людям в профессиональной сфере. Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу, обусловливающую его решения, поступки, действия, взаимодействия и т.п.

Если собственные представления о том, что этично, соответствуют профессиональным этическим нормам, то адаптация сотрудника к условиям своей профессиональной деятельности происходит более успешно. В реальной социальной практике эти группы принципов могут не совпадать, что может стать причиной нравственных (и иных) конфликтов.

Принципы деловой коммуникации реализуются через системы нравственных норм.

Нравственные нормы – это нравственные требования общества или группы к личности, в которых объясняются характер, объем и границы возможного поведения. Это предел, мера допустимого в обществе или в соответствующей профессиональной сфере поведения.

В современной психологической науке выделяют этико-психологи-ческие принципы делового общения, к которым относятся:

- принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовывать личные цели сотрудника с общими целями организации;

- принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Многие теоретики и практикив качестве основополагающего принципа деловых отношений рассматривают золотой стандарт,опирающийся на«золотое правило нравственности»,и в той или иноймере принимаемый большинством специалистов в этой сфере: «относитесь к своим подчиненным, руководителю, к коллегам так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам».

«Золотой стандарт»может приобретать специфическое содержание в зависимости от уровня отношений в организации[32].

I. Этика делового общения «сверху – вниз»

1. Создание сплоченного коллектива, приобщение к целям коллектива.

2. Обратная связь с членами коллектива (критика, использование «метода бутерброда»). Сообщить сотруднику о том, что вам известно о невыполненном поручении.

3. Замечание должно соответствовать этическим нормам.

4. Не советуйте подчиненным, как поступать в личных делах.

5. Не обрастайте любимчиками.

6. Не давайте сотрудникам возможности увидеть, что вы не владеете ситуацией.

7. Соблюдайте принцип распределительной справедливости.

8. Поощряйте коллектив, даже если успех главным образом достигнут благодаря вашим успехам. «Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех и поощряйте их за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия»[33].

9. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Необходимо не только материальное, но и моральное вознаграждение.

10. Привилегии, которые вы делаете для себя, должны распространяться и на других членов коллектива.

11. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.

12. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны.

13. Выбирайте правильную форму распоряжений. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа.

II. Этика делового общения «снизу – вверх»

1. Старайтесь помогать руководителю в создании доброжелательной нравственной атмосферы.

2. Не пытайтесь навязать руководителю свою точку зрения, командовать им. Надо сказать: «Как вы отнесетесь …».

3. Если в коллективе что-то случилось (радостное или неприятное событие), необходимо сообщить об этом руководителю. Старайтесь облегчить выход. Предложите решение.

4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда «да» (производить впечатление льстеца) или «нет» (служит постоянным раздражителем).

5. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом.

6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову».

7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах.

III. Этика делового общения «по горизонтали»

1. Не требуйте к себе особого отношения или особых привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Разграничьте, если этого не делает руководитель, ваши обязанности и ответственность с другими.

4. В отношениях с коллегами из других отделов вам следует самому отвечать за свой отдел, а не сваливать вину на подчиненных.

5. Если вас просят временно перевести вашего сотрудника в другой отдел, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом.

6. Не относитесь предвзято к своим коллегам. Отбрасывайте предрас-судки и сплетни.

7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны.

8. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это чаще.

9. Не давайте обещаний, которых не можете выполнить.

10. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Не оправдаете – будет неудобно.

11. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, тем более о проблемах.

12. Старайтесь слушать не себя, а другого.

13. Не старайтесь казаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Выплывет наружу все равно.

14. Посылайте импульсы ваших симпатий

15. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство

16. Говорите о конкретном факте, «не навешивайте ярлыков». Ваши слова должны быть связаны только с поступком человека, но не с оценкой его личности. Если сотрудник опоздал, не обобщайте: «Вы безответственный!» - речь должна идти лишь о конкретном опоздании.

17. Не требуйте невозможного: говорить можно только о том, что человек в силах изменить, т.е. критика должна быть конструктивной. Недопустимы фразы типа: «Вы слишком стары для этого…», «Конечно, при таких родителях…»

18. Постарайтесь говорить именно о том чувстве, которое вы действительно испытываете по этому поводу. «Мне было очень обидно, что вы сделали мне замечание при всех…» Так как вы говорите не о сути замечаний, а лишь о собственных эмоциях, это не провоцирует ответное возражение и исключает ссоры.

19. Не стоит домысливать и приписывать свои домыслы другому: не интерпретируйте его поступок (поведение). «Мы тут обсуждаем, а ты сидишь помалкиваешь, тебя это не волнует…» Ограничьтесь в своих замечаниях лишь констатацией того, что вам не нравится.

20. Попробуйте не давать советов («Я бы на твоем месте…») и не ставить оценок («Это неразумно…», «Это нереально…»). Тем самым вы занимаете поучающую позиции, которая едва ли принесет пользу.

21. Не копите обиды, не делайте их предметом обдумывания по ночам («Я ему скажу…»А если он мне ответит… Ну, тогда я ему…»). Не припоминайте давних обид – вы-то их помните, а другой давно уже забыл, о чем речь. В то же время, прежде чем сказать первое слово, будьте уверены, что в данный момент вас готовы выслушать. Поэтому лучше не выяснять отношения, когда человек занят работой, или плохо себя чувствует, или прямо «с порога», а также в присутствии других.

22. Всегда высказывайте претензии лично человеку – нельзя допускать «прозрачные намеки» в его присутствии. «А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…». Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: ответить нельзя, потому что имя не названо, и промолчать тоже, ведь и он, и окружающие поняли, о ком речь. А подобная атмосфера не способствует нормальным деловым отношениям.

Этика бизнеса

Этика бизнеса – это система принципов, норм и правил, регулирующих отношения и поведение людей в сфере бизнеса.

Хотя приведенные выше нравственные принципы и нормы имеют отношение и к сфере бизнеса, тем не менее существуют попытки сформулировать стандарты поведения применительно именно к этой сфере. Среди теоретиков и практиков-бизнесменов нет существенных разногласий по поводу основных принципов этики бизнеса, тем не менее, различные авторы предлагают различные их перечни.

Этические принципы делового поведения, сформулированные амери-канским социологом Л.Хосмером, – аксиомы мировой этической мысли[34]:

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях – честности, открытости, умеренности и т.п.).

3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий, призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на концепциях Т.Гоббса и Дж.Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма, разработанной И.Бентамом и Дж.С.Миллем).

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И.Канта).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (основан на взглядах Ж.-Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на теории распределительной справедливости американского философа Дж.Ролса).

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории американского философа Р. Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

В основе успешного бизнеса, по мнению западных специалистов, лежат три условия:

- наличие капитала;

- стремление выпускать продукт высокого качества;

- высоконравственная этика.

Наиболее популярная этическая система в США основана на следующих принципах:

1. «Цените и уважайте человеческую жизнь, человеческое достоинство и права человека»: это требование уважительно относиться к другим людям, ценить человеческую жизнь, не допускать в профессиональных действиях того, что может нанести вред жизни людей и ущерб их здоровью. Согласно этому принципу, необходимо быть чувствительным к потребностям людей, относиться к подчиненным как к людям, а не как к вещам.

2. «Уважайте власть». Уважайте законы страны, ее прошлое, традиции, а также своих руководителей, своих коллег, своих партнеров. В бизнесе необходимо уважать свое дело, а также уважать тех, кто стоит выше.

3. «Будьте целеустремленными».Следует помнить: кто ни к чему не стремится, тот ничего и не добьется.

4. «Стремитесь к лучшему»: в бизнесе необходимо добиваться наилуч-шего, не удовлетворяться тем, что не является самым лучшим.

5. «Будьте постоянным в семье и браке».

Семья создает сильного работника:

Во-первых, в бизнесе важно выполнение обещаний. Брак – тоже контракт. Невыполнение брачного контракта позволяет предположить, что человек, нарушивший его, может нарушить и деловой контракт.

Во-вторых, стабильная семья – это надежный тыл работника, где он отдыхает, снимает напряжение, получает эмоциональную поддержку, реализует свои потребности в общении, в уважении и в оценке своей значимости.

В-третьих, семья – это важный стимул деловой активности. Наличие семьи заставляет бизнесмена расширять дело, искать новые формы дохода, совершенствовать свои деловые качества, искать возможности профессионального или карьерного роста.

6. «Уважайте собственность других людей».

7. «Будьте честны и правдивы». Говорите правду. Чем больше бизнесмен лжет, тем меньше ему верят.

Кроме того, это - требование сохранять верность данному слову, обеща-нию, соблюдать принятые на себя обязательства, даже если это может ока-заться экономически невыгодным в конкретной ситуации. Нечестность в отно-шениях с партнерами и клиентами может привести к потере последних, а в перспективе и прибыли, денег. Соблюдение же данного требования способст-вует сохранению деловой репутации, деловых отношений, доверия партнеров и клиентов и в конечном итоге позволяет сохранять и развивать свой бизнес.

«Уделяйте время отдыху и развлечениям».

Российские авторы предлагают совокупность нравственных принципов, регулирующих деловые отношения бизнесменов.

«В рамках служебного положения никогда не допускайте по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы вы не желали видеть по отношению к себе». Это – первый основополагающий принцип деловых отношений.

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципуиндивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собст-венное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонкон-формизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип призывает не допускать никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принциппредписываетподдерживать постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принципвыражается в том, что при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) следует учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее, конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.

Пятнадцатый принцип утверждает свободу, не ограничивающую свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Смысл шестнадцатого принципа:сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Российские авторы Егоршин А.П., Распопов В.П. и Шашкова Н.В., осмысливая опыт западных и японских бизнесменов, формулируют следующие принципы этики бизнеса[35]:

- гуманистические идеалы служения обществу, постоянная забота о его благополучии;

- уважение прав отдельной личности;

- идея социальной ответственности как перед собственными работ-никами, так и перед своими партнерами и потребителями;

- выстраивание доверительных отношений с партнерами;

- уважение культурных, национальных и этнических традиций при общей тенденции к интеграции стран и их экономик;

- забота об окружающей природе;

- четкое следование «букве» и «духу» закона;

- «открытость» организации, подразумевающая прозрачность финан-совых и других экономических сделок.

Еще в 1912 г. российские предприниматели приняли «Семь принципов ведения дел в России», и документ, в котором они утверждаются, расценивается как начало становления этического кодекса предпринимателей России[36]:

1. Уважай власть.

2. Будь честен и справедлив.

3. Уважай право частной собственности.

4. Люби и уважай человека.

5. Будь уверен своему слову.

6. Живи по средствам.

7. Будь целеустремлен.

В конце XX века в связи с трансформацией экономических основ общественной жизни, с бурным развитием бизнеса в нашей стране этическая проблематика вновь была акцентирована. Это было вызвано тем, что российский бизнес приобрел ряд особенностей, ставших препятствием для его дальнейшего развития и снижавших его конкурентоспособность на мировом рынке. К числу этих особенностей относятся:

1. Экономический имморализм – пренебрежение этическими аспек-тами деятельности, которое выражается в стремлении к быстрой, «сиюминутной» прибыли, в социальной безответственности предпринима-телей по отношению к сотрудникам, в отсутствии стратегии развития организации с ориентацией на формирование и поддержание хорошей деловой репутации и др.

2. Низкий уровень маркетинговой культуры, проявляющийся в неуважительном отношении к партерам по бизнесу или потребителям, в отсутствии доверия между различными субъектами рынка.

3. Моральная неподготовленность бизнесменов, незнание международ-ного делового этикета, национально-культурных особенностей общения и др., что создает трудности в установлении деловых отношений с зарубежными бизнесменами.

Отвечая потребностям развития бизнеса и формирования его нравст-венной культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дел в России»[37]:

I. Принципы личности	1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли. 2. Уважай участников общего дела – это основа отноше-ний с ними и самоуважения. Уважение и самоуважения даются выполнением принятых деловых обязательств. 3. Воздерживайся от насилия и от угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.
II. Принципы профессиона-лизма	4. Веди дело сообразно средствам. 5. Оправдывай доверие – в нем основа предпринима-тельства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким же, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера. 6. Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки.
III. Принципы гражданина России	7. Соблюдай действующие законы и подчиняйся действующей власти. 8. Для законного влияния на власть и законотворчества объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов. 9. Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.
IV. Принципы гражданина Земли	10. При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе. 11. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем. 12. Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они – просто другие.

Как и любой нравственный кодекс, этика бизнеса представляет собой сферу должного поведения и определяет те основания бизнеса, на которых он должен строиться. Но интерес российских предпринимателей к этике, понимание ее необходимости свидетельствует о начале превращения российской деловой сферы в цивилизованный, социально ответственный бизнес, смысл которого не только в получении прибыли, но и в деятельности на благо всего общества, в повышении качества жизни россиян.

Контрольные вопросы и задания

1. Раскройте смысл термина «этика».

2. Что такое мораль, каковы ее особенности?

3. Назовите основные нравственные понятия.

4. Дайте определение деловой этики.

5. Попытайтесь объяснить, чем вызван рост интереса к нравствен-ным основам профессиональной деятельности в современном обществе?

6.Чем различаются нравственные принципы и нравственные нормы?

7. Определите место и роль нравственных принципов в деловых отно-шениях.

8. Проанализируйте основные подходы к разработке нравственных принципов и норм делового общения, выделите общие принципы и нормы.

9. Каковы основные принципы этики бизнеса?

10. Установите соответствие между изученными нравственными стандартами и принятыми в сфере связей с общественностью этико-профессиональными кодексами.

11. Проанализируйте Федеральный закон «О рекламе» и выделите нравственные принципы рекламной деятельности, ставшие правовыми нормами.

12. Попытайтесь на основе проведенного анализа сформулировать нравственный кодекс организации.

Основные понятия:этика, мораль, нравственность, деловая этика, нравственные принципы деловой этики, нравственные нормы деловой этики, этика бизнеса, корпоративная этика, этический кодекс в связях с общественностью.

ТЕМА 7

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

1. Понятие этикета, его особенности и основные функции

2. Этикет приветствий и представлений

3. Деловая одежда: стили, функции, особенности

4. Визитки, их место в деловой коммуникации

5. Правила дарения и получения подарков

6. Культура деловых разговоров по телефону