Приобретение практических навыков разрешения конфликтов. Способы конструктивного завершения конфликтов

Приобретение практических навыков в управлении, разрешении конфликтов — необходимое условие эф­фективной деятельности социального работника. Зна­ния, которыми обладает социальный работник, должны умело использоваться им в своей практической дея­тельности. Опыт и навыки специалист безусловно при­обретает не за один год, но в течение длительной практики с многочисленными сложными конфликтными си­туациями.

Деловые игры положительно зарекомендова­ли себя в практике обучения будущих специалистов. Они моделируют конфликтные ситуации, активно вовле­кают в игровые конфликты всех его участников. Участ­ники деловой игры применяют полученные теоретиче­ские знания в своих практических действиях. При этом организаторы игры, наблюдая за поведением участни­ков после окончания обсуждения результатов, могут дать рекомендации, обсудить совместно эффективность выбранной модели поведения в конкретной ситуации.

Деловая игра «Способы конструктивного заверше­ния конфликтов» носит обучающий характер. Поэтому организатор игры (преподаватель) не только организу­ет игру, но вносит обучающие элементы в ее содержа­ние, развитие. Он также делает корректирующие и оце­ночные выводы.

Решение проблем, реализация целей, задач сопря­жены с возникновением множества конфликтов, конст­руктивное развитие и завершение которых способствует позитивному изменению и развитию. Освоение социаль­ным работником технологий успешного завершения конфликтов ведет к повышению эффективности его дея­тельности. Деловая игра «Способы конструктивного за­вершения конфликтов» является одной из форм учебно-практического освоения методов управления развитием конфликтов. Она позволяет их проанализировать, освоить, понять.

Основная цель деловой игры — формирование у соци­альных работников практических навыков по эффектив­ному завершению конфликтов, познанию, анализу, ос­воению технологий управления развитием конфликтов.

Результатом данной игры станет пакет конкретных методов разрешения конфликтов, который может быть использован социальным работником при работе в конфликтных ситуациях, а также в непосредственной деятельности специалиста. Пакет «Методы разрешения конфликтов» содержит те методы завершения конфлик­тов, которые были отобраны в процессе деловой игры ее участниками как наиболее эффективные, апробиро­ванные на практике. Сами участники приобрели навы­ки по использованию данных методов.

Деловая игра «Способы конструктивного заверше­ния конфликтов» выполняет познавательную, обучаю­щую, прогностическую функцию. Познавательная функ­ция деловой игры заключена в приобретении участниками занятий знаний по вопросам динамики конфликта, управления его развитием, методам эффективного за­вершения конфликта.

Обучающая функция деловой игры заключена в ос­воении участниками технологий оптимального поведе­ния в конфликте, обучении навыкам регулирования конфликтными отношениями, навыкам эффективного завершения конфликта.

Прогностическая функция деловой игры позволяет участникам в будущей практической деятельности, ис­пользуя приобретенные навыки и опыт, прогнозировать развитие конфликта, возможность трансформации конф­ликта из конструктивной формы в деструктивную и на­оборот, прогнозировать результаты, поведение участ­ников.

Прежде чем приступить непосредственно к деловой игре организатор должен дать участникам краткую ин­формацию о конфликте: понятие конфликта, его струк­тура, содержание, функции, этапы и формы развития, основные модели развития конфликта. Свое выступле­ние организатор может дополнить списком литературы. Если позволяют условия, следует раздать участникам деловой игры информацию о конфликте в напечатанном виде.

Деловую игру следует начать с этапа «Знакомство». Цель этапа «знакомство» — создать атмосферу доверия, открытости, помочь адаптироваться к новой ситуации, снять напряжение, которое характерно для начального периода работы группы. Участники называют не только свои фамилию, имя, но говорят о себе. Можно попро­сить участников сказать о личных качествах, которые будут способствовать успешному проведению деловой игры. Для создания обстановки открытости, доброжела­тельности можно использовать следующий метод. Пред­ложить участникам задуматься о том, что в характере каждого является наиболее важным, типичным. Найти краткую форму выражения своих характерных качеств, например, в форме пословицы, строки из песни, стихо­творения, афоризма и т.д.

Организатор объясняет содержание деловой игры, ее цели. Положительный результат в аспекте активиза­ции внимания участников, всяческой их активности, творчества дает использование «листа ожидания». Каж­дый из участников деловой игры перед ее непосред­ственным началом высказывает свои ожидания, отве­чает на вопрос: «Что он ждет от игры, что бы он хотел получить по ее результатам?». Ответ каждого участника фиксируется, например, на листе ватмана, который вывешенперед участниками и остается висеть перед ними до конца деловой игры.

Условия и правила игры отра­жают процедуру игрового процесса. Условия деловой игры следующие.

1. Каждый участник должен знать цели и задачи игры, получить информацию по ее содержанию.

2. Каждый участник деловой игры предварительно продумывает и отбирает наиболее эффективный опыт по разрешению конкретных (желательно наиболее типич­ных) конфликтов в процессе его социальной работы.

Правила деловой игры:

— правила обязательны для каждого участника деловой игры;

— внимательно выслушивай оппонента, не преры­вай говорящего;

— аргументируй свою позицию, не повторяйся;

— поддерживай конструктивную атмосферу, не до­пускай личной конфронтации;

— сохраняй беспристрастность, не оценивай личность говорящего;

— участие и выступления каждого обязательны.

Практика проведения деловых игр свидетельствует, что в процессе совместных действий участники занима­ют, меняют и обретают новые позиции. Выделены три вида позиций: содержательно-ролевая, организационно-ролевая и этико-ролевая.

Содержательно-ролевой вид позиций выражен в со­держательном контексте деловой игры. Выделены сле­дующие позиции:

§ методолог;

§ инноватор;

§ организатор;

§ пользователь;

§ потребитель;

§ независимый;

§ проблемотизатор;

§ генератор идей;

§ критик;

§ эрудит;

§ коммуникатор;

§ лидер «мнения»;

§ диагностик;

§ эстет;

§ техник.

Организационно-ролевой вид позиций выражен при использовании коммуникативных функций. Выделены следующие позиции:

§ лидер;

§ организационный лидер;

§ функциональный лидер;

§ коммуникативный лидер;

§ ситуативный лидер;

§ эмоциональный лидер;

§ координатор;

§ аутсайдер.

Этико-ролевой вид позиций показывает нравственно-этические аспекты участников. Выделены следующие позиции:

§ лидер «совесть и честь»;

§ лидер «доброты»;

§ лидер «риска»;

§ лидер «осмотрительности»;

§ лидер «рыцарь».

Позиции участников в деловой игре также выражают их оценочное отношение к происходящим действиям. Участники могут занять следующие позиции:

§ инициатор;

§ заинтересованный;

§ помогающий;

§ сочувствующий;

§ равнодушный;

§ противодействующий;

§ сопротивляющийся;

§ разрушитель.

Следует отметить, что могут быть выделены и дру­гие виды классификаций позиций участников в группо­вом процессе. Традиционно фиксируют три тина пози­ций: функциональные, ролевые, отношенческие. Функ­циональные позиции изначально заданы в виде органи­зационных статусов. Но последние два типа позиций формируются в процессе работы группы.

Деловая игра проходит с применением основных моделей управления развитием конфликта: конкурен­ции, уклонения, приспособления, сотрудничества, ком­промисса. Группа разделена на две подгруппы (от 5 до 10 человек), и путем розыгрыша карточек определены по две модели управления развитием конфликта, которые группа будет обсуждать и разрешать в игровой форме. Пятая модель может быть проиграна либо совместно либо каждой группой в отдельности.

После того как каждая группа выбрала карточку с моделью поведения в конфликте, она выбирает из предложенного набора конфликтных ситуаций (они зафиксированы также на отдельных карточках) две кон­кретные конфликтные ситуации для работы над их раз­решением вигровой форме. Конкретные конфликтные ситуации описывают типичные проблемы, с которыми социальный работник наиболее часто встречается в про­цессе своей деятельности (либо сам социальный работник, либоего клиент). Например, конфликты с офици­альнымипредставителями, соседями, родственниками, семейные конфликты и т.д. После этого, объявив вы­бранные модели поведения в конфликте иконкретные конфликтные ситуации, группы приступают к разреше­нию конфликта. Содержание конфликтных ситуаций можно на стадии подготовки к деловой игре обсудить и отобрать вместе с будущими участниками игры.

Группы приступают к работе по разрешению кон­фликтной ситуации. В каждой группе происходит офи­циальное распределение ролей. Разделение нагруппы и распределение ролей можно сделать заранее. Получив определенную роль, человек постепенно осваивает ее: он принимает внешние ее атрибуты, анализирует проб­лему под соответствующим углом зрения. Возможна коррекция его первоначальных личностных намерений. Можно предложить следующий набор официальных ро­лей: аналитик, критик, генератор идей, организатор, за­щитник, судья, пессимист, оптимист, футуролог, ис­торик.

Работа в группах проходит следующие этапы: вос­приятие предмета конфликта, анализ конфликта и вы­яснение всех возможных условийи причин конфликта, выбор наиболее эффективных методов решения и их обсуждение, принятие решения. После принятия решения группы докладывают опринятом варианте решения конфликта насовместном подведении итогов. Для под­ведения итогов можно пригласить консультантов, спе­циалистов, либо заранее выбрать их из группы участ­ников деловой игры.

Работа группы над следующей моделью поведения к конфликтеможет быть осуществленав несколько из­мененной форме. Например, введен активный игровой момент — два или более человека играют роль участни­ковконфликта (например, родители—ребенок). Один берет на себя роль социального работника. Оставшиеся члены группы выполняют роли: аналитика, критика, организатора и т.д. Последние, таким образом, выполня­ют функции консультантов и экспертов при поиске груп­пового решения развития конфликта. После каждого игрового этапа имеет место обсуж­дение иподводятся итоги. Результаты игры могут быть зафиксированы в Пакете «Методов разрешения кон­фликтов», который состоит из разделов: «Модели поведения в конфликте», «Условия эффективного использования», «Условия неэффективного использования», «Основные приемы достижения соглашения». По каждой модели выводы фиксируются в конкрет­ном разделе. Все участники получают после завершения игры подобный Пакет.

На завершающем этапе организатор вновьобра­щается к «листу ожиданий». Он спрашивает участников, насколько их ожидания оправдались и почему некото­рые ожиданияне получили реализации. Необходимо выступление с оценкой своих ожиданий каждого участ­ника деловой игры.

Помимо проведения деловых игр, для отработки на­выков эффективного поведения в конфликтных ситуа­циях используют в обучении тренинги общения, кото­рые помогают освоить методы эмпатии, умения слушать, умения анализировать позицию оппонента и определять его интересы. В настоящее время опубликованы много­численные рекомендации по проведению подобных тре­нингов общения, игровых ситуаций[5].

Регулирование и управление развитием конфликта наиболее эффективны, если его участники обладают уме­нием сдерживать свои эмоции, прогнозировать процесс развития событий, и таким образом создавать условия для выбора результативных и взаимоприемлемых вари­антовразрешения проблемы.

Не всегда конфликтующие стороны могут прийти к взаимовыгодному соглашению и, тем не менее такое соглашение возможно. Большинство конфликтов имеет несколько причин, а участники обладают, имеют скры­тые интересы и нужды. Более того, участники конфлик­та
по-разному оценивают для себя значимость причин. Поэтому, прежде всего, необходимо выяснить скрытые потребности, интересы, которые легли в основу кон­фликта.

Удовлетворениезначимых для оппонента же­ланий следует соотнести с его уступками в менеезна­чимых для него вопросах. Специалисты в области урегулирования конфликтов всегда стремятся выяснить и определить скрытые причины и интересы. Затем путем анализа, а также аргументов и веских доводов убедить конфликтующие стороны заключить соглашение с уче­том взаимоприемлемых решений.

Практика также свидетельствует, что, если один из субъектов в конфликте сохраняет сдержанность, равно­весие, отстраненность, оппонент теряет возможность перевести отношения на уровень конфликта, а потенци­альный конфликт не выходит за рамки обычных отно­шений.

Следующее упражнение помогает провести коррек­цию собственных психологических состояний.

Упражнение «Пословицы». Если у вас возникла сложная проблема, которую вам трудно в настоящее время разрешить, то можно восполь­зоваться следующим методом. Имейте у себя дома, либо возьмите в библиотеке книгу, в которой собраны афо­ризмы, пословицы, высказывания известных ученых, писателей, поэтов и полистайте, почитайте ее в течение 15-20 минут, пока не почувствуете, что вы обретете спокойствие и равновесие,

Применяя данное упражнение, вы не только почув­ствуете спокойствие, но и возможно, полученная инфор­мация натолкнет вас на новое решение. Таким образом, вы сможете по-новому оценить проблему.

Упражнение «Книга».

Если вы находитесь в возбужденном состоянии и не можете отвлечься от неприятных мыслей, пережива­ний, связанных с предстоящим сложным разговором, следует сделать следующее упражнение. Представьте себя книгой или каким-либо предметом, который вы видите перед собой. В данном упражнении использо­вана книга. Сконцентрируйте в себе внутреннее «само­чувствие» книги — защищенность от внешних воздей­ствий, покой, порядок. После этого взгляните на окру­жающие предметы глазами книги: стул, шкаф, стол, окно, потолок. Выполняйте это упражнение в течение 2-4 минут. Оно позволяет перейти в мир других изме­рений, выйти из состояния напряженности. Более того, это упражнение позволяет по-новому посмотреть на ок­ружающий мир, попять его многогранность, неоднознач­ность. Можно заменить книгу, например, фотографи­ей, пейзажем на картине и мысленно придумать разви­тие сюжета, который на ней отображен в прошлом и будущем. Данный прием позволяет отвлечься от раздра­жающих ситуаций.

Упражнение «Поплавок в океане».

Это упражнение способствует расслаблению и пре­одолению напряжения. Представьте, что вы маленький поплавок и находитесь в огромном океане. Вы движе­тесь по волнам туда, куда они вас несут. Солнце, теп­лая вода, красивый, голубой океан. Вода вас ласкает, все вокруг безмятежно. Если волна временами вас на­крывает, вы вновь выпрыгиваете на поверхность воды. Океан бережет вас и поддерживает. Вам спокойно и хорошо. Упражнение помогает обрести покой и полу­чить, обрести силы, а также отдохнуть[6].

Очень важно поведение социального работника в про­цессе самой беседы с клиентом, либо лицами, с кото­рыми клиент находится в конфликтных отношениях. Оппонент может использовать на сознательном, либо бессознательном уровне манипулятивную технику с целью оказания влияния на социального работника. Оппонент прибегает к демонстрации наступательной, обвинительно-агрессивной позиции по отношению к со­циальному работнику. Таким образом, провоцирует его занять позицию оборонительную, оправдывать свои дей­ствия и слова. Чтобы вызвать у специалиста подобную позицию, он может также прибегнуть к использованию угроз.

Оппонент нередко прибегает к позиции «несчаст­ного», стремится вызвать у социального работника чув­ство жалости, сострадания. Адекватная и желанная для оппонента реакция, чтобы специалист начал его успока­ивать, обещать что-то сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему. При этом он ориентируется только на свои действия и усилия. Как и в первом случае, так и во втором социальный работник не достигнет необходимого результата, и проблема останется без эффективного решения. Это означает, что между социальным работ­ником и оппонентом не установлено содержательного взаимодействия.

Основная задача состоит не в принятии социальным работником агрессивно-оборонительной либо оправды­вающей позиции и не в принятии им всей ответственности за решение проблемы на себя, но в объединении усилий для изменения ситуации, в которой находится клиент. Поэтому главным при подобной реакции оппонента, использовании им манипулятивных технологий являются действия по «сопротивлению» подобному воз­действию со стороны оппонента. В данной ситуации эф­фективным станет использование методики сопротивле­ния.

Представьте происходящую ситуацию отстранений, не поддавайтесь своим эмоциям, нейтрализуйте их своей отстраненностью, отчуждением и хладнокровием. При этом сохраняйте доброжелательный и уверенный в себе вид. При агрессивном поведении оппонента сохраняйте молчание, постарайтесь его выслушать. При поведении оппонента, рассчитанном на реакцию жалости, следует также проявлять доброжелательность, понимание того, чем вызвана подобная модель поведения. Практика свидетельствует, что подобная реакция оппонента длит­ся
15-20 минут, а затем наступает фаза эмоциональ­ного угасания.

На следующей фазе разговора необходимо социаль­ному работнику сконцентрировать усилия на организа­ции условий для равноправного взаимодействия с оппо­нентом. Главная цель - убедить оппонента в необхо­димости приступить к действиям по оказанию помощи клиенту.

Каждый человек стремится к уважению и призна­нию. Одним из эффективных способов привлечь оппо­нента к совместной деятельности по оказанию помощи клиенту является указание его значимости в этом про­цессе. Необходимо аргументировано показать роль оп­понента в результативности действий. Следует привлечь убедительные мотивации при разговоре с оппонентом, чтобы вызвать его к сотрудничеству. Это и соображе­ния профессионального содержания, вопросы карьеры, престижа и др. Следует ориентироваться на лучшие ка­чества оппонента.

Общеизвестно, что положительные качества имеет каждый человек. Призывая оппонента поверить в необходимость и целесообразность его участия в сотрудничестве, мы способствуем проявлению именно этих качеств. Необходим поиск новых, нестан­дартных форм сотрудничества. Социальному работнику следует обсудить с оппонентом способы решения кон­фликтной проблемы, дать возможность поделиться его опытом по их урегулированию.

Следует также учитывать ряд рекомендаций, кото­рые способствуют установлению конструктивной и деловой атмосферы при урегулировании конфликтных ситу­аций. Обсуждайте проблему, а не личные качества кли­ента. Обсуждение личностных характеристик чревато переходом к высказыванию взаимных упреков, обвине­ний, подозрений. Итогом подобных дискуссий станет разрыв отношений. Напротив, привлечение к активным совместным действиям, налаживанию контактов способ­ствует позитивному решению проблемы.

Не стремитесь любой ценой к сохранению собствен­ной позиции, к тому, чтобы отстоять только свое соб­ственное мнение. Ведь вопрос заключается не в том, кто прав, а кто нет, но прежде всего в оказании помощи клиенту. Необходимо объединяться для борьбы с труд­ностями, а не для борьбы друг с другом.

При развитии конфликтной ситуации участники мо­гут неадекватно трактовать поступки и слова друг дру­га. Метод интроспекции позволяет человеку ставить себя на место другого и таким способом попытаться посмотреть на конфликтную ситуацию. В тренингах об­щения проигрывают эпизоды из литературных произве­дений, чтобы отработать навык посмотреть на происхо­дящее глазами своего оппонента. Часто для подобных целей используют сказки. Умение посмотреть на ситу­ацию глазами не только положительного, но и отрица­тельного героя позволяет в игровой форме расширять границы происходящих событий.

Эффективным является выполнение следующего уп­ражнения.

Вспомните конфликт и поведение оппонента. Рас­слабьтесь, закройте глаза и представьте себя на его месте, воспроизведите мысленно его слова, реакцию, вспомните его жизненные условия. Представьте кон­фликт его глазами и посмотрите на свою реакцию, дей­ствия, слова его глазами. Что мог бы сказать оно ва­ших действиях?

Следующий этап: мысленно проведите беседу в кон­структивной атмосфере с изменением вашего негатив­ного настроя на доброжелательную реакцию. Происхо­дит изменение вашей внутренней позиции, вы сориентированы на конструктивный диалог и отношения.

Применение метода интроспекции достаточно эффек­тивно, однако возникает опасность недостаточной адекватности мыслей одного субъекта другому. Всегда при­сутствует возможность искажения, но, тем не менее, ис­пользование метода па практике дает положительные результаты.

Конфликтные отношения неизбежны. Они могут вве­сти человека в негативное психологическое состояние. Учитывая тот факт, что социальному работнику прихо­дится иметь дело с конфликтными ситуациями не только в своей повседневной жизни, но разрешение конфликтов стало одной из главных задач его деятельности, следует обрести определенное отношение к конфликту.

Дж.Г. Скотт дает следующие рекомендации.

«Вам будет легче извлечь уроки из конфликтных ситуаций, если вы запомните следующие советы.

1. Подумайте, чему вас может научить конфликт.

2. Спросите у своего внутреннего голоса, чему мож­но научиться, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта.

3. Отведите конфликту соответствующее ему место:

а) не позволяйте отрицательному жизненному опы­ту сбить себя с пути.

б) определите собственную позицию и исходите из нее: не допускайте влияния на нее других людей.

в) не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе и понизить самооценку.

г) помните, что конфликты составляют только ма­лую часть вашей жизни.

4. Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом:

а) научитесь прощать самого себя.

б) выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства исчезли.

в) осознайте, что другие люди могут менее критич­но оценивать вас и случившееся, чем вы сами.

5. Не позволяйте другим людям становиться препят­ствием:

а) избегайте плохих людей, которые осуждают вас; стремитесь к общению с положительными и доброжела­тельными людьми;

б) не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слу­шать;

в) не позволяйте другим людям возбуждать у вас чувство вины;

г) будьте готовы к общению с теми, у которых, по вашему мнению, после конфликта остался неприятный осадок»[7].

Поведение субъектов в конфликтной ситуации на­правлено на то, чтобы успешно завершить конфликт, добиться желаемых результатов. Однако возможно, что условия крайне неблаго-приятны и успех не будет до­стигнут. В подобных обстоятельствах наилучший путь — прекратить взаимоотношения. Необходимо при приня­тии решения о разрыве отношений провести анализ соотношения положительных и отрицательных послед­ствий подобного решения, ответить на вопрос, что будет утрачено в результате разрыва отношений. Если затра­ты на поддержание отношений значительно превышают полученный результат, необходимо прекратить контакт и определить другие пути решения проблемы.

Социальный работник должен стремиться использо­вать свои профессиональные знания для решения кон­фликтных проблем. Практика свидетельствует, что не­возможно достигнуть абсолютного успеха в социальной деятельности. Поэтому в некоторых конфликтных ситу­ациях прекращение отношений будет эффективнее, чем их продолжение. Например, переговоры с конкретным лицом, представляющим официальное учреждение, ко­торый сознательно занял деструктивную позицию, либо вынужден се придерживаться в силу ограниченных ком­петентных возможностей. Прекращение отношений, в том числе и конфликтных, будет означать дальнейшее развитие.

Для ведения сложных конфликтных переговоров со­циальный работник затрачивает много энергии и психо­логических усилий. Его возможности значительно сни­жаются при значительных нагрузках, перегрузках, боль­шой усталости, плохом настроении. Необходимо посто­янно восстанавливать свои силы, поддерживать хорошее настроение, высокий энергетический потенциал. М. Аргайл, американский психолог, определил виды занятий, которые способствуют полноценному душевному отдыху:

— «пребывание в кругу друзей;

— откровенная и открытая беседа;

— выражение своей любви и принятие любви дру­гого человека;

— занятия спортом;

— прослушивание хорошей музыки;

— общение с детьми;

— приобретение новых друзей;

— ощущение себя «душой компании»;

— ведение оживленной беседы;

— хороший сон;

— возможность дышать свежим воздухом;

— посещение церкви и чувство присутствия бога в жизни;

— уверенность в благополучии семьи и друзей;

— осознание возможности оказать помощь другим людям»[8].

Данный список можно дополнить исходя из учета условий и характера человека.

При условии овладения соответствующими навыками можно эффективно использовать ролевые ситуации. По­знакомившись с методическими, теоретическими осно­вами поведения в конфликтах, необходимо применять их в практической деятельности. Первый этап — отработать методы поведения в аудитории в процессе участия в деловых играх, тренингах общения, соответствующих ролевых ситуациях.

Можно использовать следующие проблемные ситу­ации:

— убедить клиента в нецелесообразности его пре­тензий;

— добиться изменения решения, принятого руководством;

— убедить клиента сделать что-либо, либо отказать­ся от каких-либо действий;

— добиться, чтобы было принято ваше решение;

— провести беседу с клиентом, о котором у вас сло­жилось негативное впечатление;

— установить контакт с официальным лицом, отка­завшим вам в первой встрече;

— помочь человеку выйти из неловкой ситуации, «спасти свое лицо»;

— отреагировать на несправедливую критику со стороны руководства;

— отреагировать на шантаж и угрозы;

— провести беседу с клиентом, находящемся в эмоционально возбужденном состоянии;

— выступить на собрании с предложениями по про­блемам организации работы;

— поздравить с успехом коллегу, которому зави­дуете.

Подобные ролевые ситуации следует разыграть, раз­бившись на пары, группы по несколько человек, пооче­редно меняясь ролями. После выполнения подобных упражнений полезно провести обсуждение ролей, пози­ций, методов действий.

Следующий этап в освоении навыков оптимального поведения в сложных ситуациях — постепенное внедре­ние приемов поведения в практику повседневной дея­тельности. Следует первоначально использовать ней­тральные ситуации. По мере обретения навыков, при­емов можно приступить к решению проблемных ситу­аций.