Конструктивное разрешение конфликтов

Среди управляющих воздействий по отношению к конфлик­ту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.

^^ 36.1. Формы, исходы и критерии завершения конфликтов

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Однако многае авторы используют и другае понятия, которые отра­жают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев), «преодоление» (Н. Феденко, В. Галицкий), «пресечение» (А. Каменев), «пригашение» (А. Рапопорт), «саморазрешение» (А. Анцупов), «угашение» (В. Добрович), «урегулирование» (А. Хилл), «устранение» (Р. Аккоф, Ф. Эмери), «улаживание» (А. Гозман) и др. Слож­ность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из ука­занных понятий наиболее широким является завершение кон­фликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разреше­ние, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разре­шение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта

необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении от­ношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

При завершении конфликта не всегда разрешается проти­воречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или ре­гулируется [100]. В 38% конфликтов противоречие не разреша­ется или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется ад­министративным путем (17%) (рис. 36.1).

		JdH
Самостоятельно оппонентами

Завершение конфликта

Вмешательство третьих лиц

Урегулирование конфликта

Переговоры

Сотрудничество

Компромисс

Уступки одной из сторон

Перерастание в другой конфликт

Устранение конфликта

Перевод одного или обоих оппо­нентов на другое место работы (увольнение)

Изъятие объекта конфликта

Устранение де­фицита объекта конфликта

Рис. 36.1. Основные формы завершения конфликта

Затухание конфликта — это временное прекращение про­тиводействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт перехо-

17 Конфликтоюгин

470 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

дит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обыч­но происходит в результате:

• истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

• потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

• переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте). Под устранением конфликта понимают такое воздействие

на него, в результате которого ликвидируются основные струк­турные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктив­ность» устранения, существуют ситуации, которые требуют бы­стрых и решительных воздействий на конфликт (угроза наси­лия, гибели людей, дефицит времени или материальных воз­можностей). Устранение конфликта возможно с помощью сле­дующих способов:

• изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

• исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

• устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

«• устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились). Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отно­шениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

• устранение одной или обеих сторон;

• приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

• победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

• деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

• согласие о правилах совместного использования объекта;

• равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

• отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

36. Конструктивное разрешение конфликтов 471

• альтернативное определение таких объектов, которые

удовлетворяют интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мне­нию американского конфликтолога М. Дойча, основным крите­рием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Отечественный педагог В.М. Афонькова выде­лила следующие критерии разрешенности конфликта: прекра­щение противодействия; устранение травмирующих факторов; достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида; формирование навыка активного поведе­ния индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Критериями конструктивного разрешения конфликта явля­ются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента [4]. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между уча­стниками, меньше вероятность перерастания конфликта в но­вое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельно­сти, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нрав­ственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необхо­димо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интере­сы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориенти­ровать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

4Р 36.2. Условия и факторы

конструктивного разрешения конфликтов

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Неко-

472 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

торые исследователи выделяют организационные, историче­ские, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.

Прекращение конфликтного взаимодействия — первое и оче­видное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению по­зиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкоснове­ния в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интере­сах, а не на личности оппонента [90].

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое нега­тивное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в от­рицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению кон­фликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное — снизить интенсивность негативных эмоций, пережи­ваемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собствен­ной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять — не значит принять или оправдать. Однако это расширит пред­ставление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в по­ведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсо­лютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необхо-_t димо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной сто­роны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая

36. Конструктивное разрешение конфликтов 473

авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути кон­фликта, умение сторон видеть главное способствуют успешно­му поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению кон­фликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы усту­пок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком ра­дикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие — выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельст­вам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

• время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтер­нативы, отличающейся большей агрессивностью;

• третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;

• своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия — меньше ущерба — меньше обиды и претензий — больше возможностей для того, чтобы договориться.

• равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать

474 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонен­тами нет зависимости по работе;

• культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств [55];

• единство ценностей: наличие согласия между конфликтующи­ми сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, «... конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей» (В. Ядов), общие цели, интересы;

• опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению проти­воречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.

4^ Зб.З. Логика, стратегии и способы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта представляет собой многоступенча­тый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуа­ции, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информа­ции по следующим проблемам:

• объект конфликта (материальный, социальный или идеаль­ный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

• оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; воз­можности по усилению своего ранга; его цели, интересы,

36. Конструктивное разрешение конфликтов 475

позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и др.);

• собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; до­пущенные ошибки и возможность их признания перед оп­понентом и др.);

• причины и непосредственный повод, приведшие к кон­фликту;

• социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.). Источниками информации выступают личные наблюдения,

беседы с руководством, подчиненными, неформальными лиде­рами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппо­ненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и опреде­ляют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, ес­ли просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитет­ных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в про­шлом, традиции.

Действия по реализации намеченного плана проводят в соот­ветствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдви-

476 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

жение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуж­дение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполага­ет критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию наме­ченного плана? сраведливы ли мои действия? какие необходи­мо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные зна­ния и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать от­ношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отри­цательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

Стратегии выхода из конфликта.Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. «Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, раз­виваемые его участниками» [23].

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основ­ную линию поведения оппонента на его заключительном эта­пе. Напомним, что выделяют пять основных стратегий: сопер­ничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспо­собление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на лично­стные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оп­понента, возможные последствия, значимость решаемой про­блемы, длительность конфликта и др.

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий. Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправда­но в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борь­бы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущерб­ной для решения проблем, так как она не предоставляет воз-

36, Конструктивное разрешение конфликтов 477

можности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увеще­ваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципи­альных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятно­сти опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить кон­фликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовно­стью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможно­стями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворе­ния временным решением; угрозы потерять все. Сегодня ком­промисс — наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынуж­денный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих по­зиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают раз­ные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость со­хранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависи­мость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к та­кому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, по­лученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негатив­ных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д«: Дай Дорогу Дураку.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыт­кой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализо­вать свои интересы с помощью активных стратегий. Собствен­но разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затя­нувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиг-

478 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

36. Конструктивное разрешение конфликтов 479

рать время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратеги­ей поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рас­смотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнориро­вать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий опреде­ляет каким способом разрешится противоречие, лежащее в ос­нове конфликта (рис. 36.2).

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) кон­фликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под ин­теграцией понималось новое решение, при котором выполня­ются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серь­езных потерь В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество» [90].

Стратегия первой стороны	+ + + + + + +	Стратегия второй стороны		Стратегия разреше­ния конфликта
Соперничество	Уступка	Уступка
К,
Компромисс	Компромисс	Компромисс а) симметричный б) асимметричный
Компромисс	Сотрудничество
К,
Компромисс	Уступка
Компромисс	Соперничество
Сотрудничество	Сотрудничество	Сотрудничество

Рис 36.2. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами

Как видно из рис. 36.2, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сто-

рона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стра­тегии. Такое часто бывает в жизни. Изучение разрешения кон­фликтов между руководителем и подчиненным [100] показало, что одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1—2% конфликтов завершаются путем сотрудничества!

Объяснение такого разброса в частоте применения спосо­бов разрешения конфликтов по вертикали кроется в стереоти­пах мышления и поведения россиян и особенностях этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противо­борство, решение проблем с итогом: я выиграл, он проиграл. Десятилетия такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, был не согласен с нами. Кро­ме того, в конфликтах между «руководителем и подчиненным» в 60% ситуаций начальник прав в требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанно­стей, неисполнительность и т.д.). Поэтому большинство руково­дителей последовательно проводит в конфликте стратегию сопер­ничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Рассмотренные способы разрешения конфликта на практи­ке реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является продолжением приме­нения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от пер­воначальных требований. Уступившая сторона выполняет тре­бования оппонента, или приносит извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров. Процессуальные и психо­логические аспекты подготовки и ведения переговоров будут рассмотрены в гл. 38. Здесь же мы кратко охарактеризуем ос­новные технологии компромисса и сотрудничества.

Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника ПРИСН (последовательные и

480 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

реципрокные инициативы в снижении напряжения (С. Линдскольд и др) Метод ПРИСН предложен социальным психологом Ч. Осгудом и успешно применяется при разрешении конфлик­тов разного уровня: международных, межгрупповых, межлич­ностных (Б. Бете, В. Смит). Он включает в себя следующие правила:

• делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;

• объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить, что, как и когда будет сделано;

• выполнять обещанное;

• побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;

• уступки должны осуществляться в течение достаточно дли­тельного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к уве­личению уязвимости стороны, их осуществляющей. Примером успешного использования метода ПРИСН явля­ется поездка в 1977 г. президента Египта А. Садата в Иеруса­лим. Отношения между Египтом и Израилем в то время были очень напряженными, и поездка позволила повысить взаимное доверие и подготовила почву для переговоров.

В основе компромисса лежит технология «уступок сближе­ния» или, как ее еще называют, — торг. Считается, что ком­промисс имеет недостатки: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; воз­можно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, дав­ление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п. По мнению Д. Лоуэлла:

ком.пром.исс - хороший зонтик, но плохая крыша; на какое-то время он целесообразен, часто нужен в меж­партийной борьбе и почти никогда не нужен тому, кто управляет государством..

Несмотря на это в реальной жизни компромисс применяет­ся часто. Для его достижения может быть рекомендована тех­ника открытого разговора [4], которая заключается в следую­щем:

• заявить, что конфликт невыгоден обоим;

36. Конструктивное разрешение конфликтов 481

• предложить конфликт прекратить;

• признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они на­верняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит;

• сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципи­альных вещах;

• высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных ин­тересов в конфликте;

• спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступ­ки, при необходимости и возможности скорректировать их;

• если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» [90]. Он сводится к следующему:

• Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотноше­ния с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям.

• Внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множе­ство; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонен­та частью проблемы.

• Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единствен­ный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает дру­гая сторона.

• Используйте объективные критерии: будьте открыты для до­водов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объек­тивные критерии; используйте несколько критериев; ис­пользуйте справедливые критерии.

482 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

Выводы

1. Завершение конфликта представляет собой прекращение конфликта по любым причинам. Основными формами за­вершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Исход конфликта — это результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Ос­новными критериями конструктивного разрешения кон­фликта являются степень разрешения противоречия и побе­да в нем правого оппонента.

2. Среди условий конструктивного разрешения конфликта вы­деляют: прекращение конфликтного взаимодействия, поиск общего в целях и интересах, снижение негативных эмоций, изменение своего отношения к оппоненту, снижение нега­тивных эмоций оппонента, объективное обсуждение про­блемы, учет статусов (должностного положения) друг друга, выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта. На результативность разрешения конфликта влияют факторы: времени, третьей стороны, своевременности, равновесия сил, культуры, единства ценностей, опыта (примера) и отно­шений.

3. Непосредственно разрешение конфликта представляет со­бой процесс, который включает анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование опе­рационального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности действий. Основны­ми стратегиями разрешения конфликта являются соперни­чество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом си­лового подавления (уступка оппонента) или путем перегово­ров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество — с помощью метода принципиальных пе­реговоров.

Глава \J I