Низкий уровень качества услуг и обслуживания
Услуги сервиса представляют собой обновление и восстановление уже существующего автомобиля. Поэтому в качестве оценочных параметров следует рассматривать качество материалов, оборудования, инструментов, уровень профессиональной подготовки и квалификацию персонала.
Сравнительный анализ качества услуг.
| № | Показатели | ООО Автосервис | ООО «Сервис-центр» основной конкурент |
| Качество используемых материалов | 4,5 | ||
| Качество используемых инструментов | 4,5 | ||
| Квалификация персонала | |||
| Средний балл | 4,3 | 3,3 |
Сравнительный анализ качества обслуживания.
| № | Показатели | ООО Автосервис | ООО «Сервис-центр» |
| Срочность | |||
| Комплектность | |||
| Культура обслуживания | |||
| Средний балл | 3,3 |
По данным таблиц качество услуг и обслуживания на анализируемом предприятии выше, чем у его основного конкурента компании ООО «Сервис-центр», специализирующейся также на обслуживании японских автомобилей.
Таким образом, можно сделать вывод, что услуги оказываемые ООО «Автосервис», имеют достаточно высокое качество, которое характеризуется такими показателями, как:
1. Высокий удельный вес высококачественных услуг, в общем объеме.
2. Высокий удельный вес услуг, соответствующих японским и некоторым мировым стандартам.
3. Надежность.
4. Технологичность.
5. Мелкие потери в общем объеме реализации услуг, вызванные браком.
Источники резервов увеличения объема реализации услуг могут носить экстенсивный и интенсивный характер. Экстенсивный характер выявленных резервов проявляется в увеличении количества используемых ресурсов, а интенсивный характер в повышении эффективности их использования.
Резервами экстенсивного характера можно считать:
1. Увеличение количества оборудования и более полное использование его по времени.
2. Увеличение количества сырья и материалов, вовлекаемого в производство.
3. Создание дополнительных рабочих мест, увеличение времени работы предприятия.
Резервами интенсивного характера можно считать:
1. Более эффективное использование оборудования по мощности.
2. Снижение норм расхода сырья и материалов.
3. Сокращение сверх плановых отходов сырья и материалов.
4. Более полное использование рабочего времени.
5. Повышение производительности труда.
Выявленные резервы увеличения объема реализации услуг позволяют более эффективно использовать производственный потенциал предприятия. Однако реальная возможность их освоения зависит от спроса на услуги. Если по каким-либо причинам спрос падает, то соответственно уменьшается продуктовый портфель предприятия, происходит спад производства, возрастает себестоимость услуг. В итоге предприятие может стать убыточным. Поэтому наряду с деятельностью по выявлению и освоению внутрихозяйственных резервов предприятию необходимо повышать качество предоставляемых услуг и разрабатывать мероприятия по стимулированию спроса на услуги и эффективной сбытовой политики.
Задания повышенного уровня сложности.
Ответ 1.Для анализа динамики реализации услуг используется такой показатель, как среднегодовой темп роста (прироста) объема реализации услуг. Этот показатель может рассчитываться разными способами:
Т%=nТ1*Т2*Т3*Тn
где Т1 и …Тn – среднегодовые темпы роста (прироста) за каждый год временного интервала;
N – число лет в рассматриваемом временном интервале.
Т %=nVn/V1
где Vn – объем реализации услуг за последний год анализируемого периода (отчетный год).
V1 – объем реализации услуг за первый год анализируемого периода (базисный год).
Сезонность производства реализации услуг проявляется в неравномерной загрузке предприятия по месяцам и кварталам года, вызываемой сезонными колебаниями спроса на услуги. Для анализа влияния сезонности на объем реализации услуг необходимо располагать данными о ежемесячном (ежеквартальном) объеме реализации услуг, на основании которых рассчитывается среднемесячный (среднеквартальный) объем реализации услуг (Vср) коэффициенты сезонности (Ксез), коэффициент (размах) вариации (Кв):
Vср=∑Vi/12
Где Vi – ежемесячный (ежеквартальный) объем реализации услуг.
Ксез(i)=Vi/Vср
Кв=Ксез(max)-Ксез(min)
Большой коэффициент вариации свидетельствует о неравномерной загрузке предприятия по месяцам года, вызываемой сезонными колебаниями спроса на услуги.
Под резервами понимаются неиспользованные возможности предприятия. Под резервами роста объема реализации услуг понимается его увеличение за счет:
1. Использования основных производственных фондов:
Vопф↑=ОПФ↑*ФО↑
2. Улучшения использования материальных ресурсов:
Vмз↑=МЗ↑*МО↑
3. Улучшения использования трудовых ресурсов:
Vтр↑=Кр↑*ГВр↑ или Vтр↑=Кр↑*Д↑*П↑*4В↑
где Кр – резерв увеличения количества рабочих мест (по основным работникам).
Основные направления анализа качества услуг:
1. Оценка уровня качества услуг и обслуживания на предприятии.
2. Степень влияния качества на конкурентоспособность услуг и предприятия в целом.
3. Анализ качества выполнения услуг.
4. Анализ качества обслуживания.