Раздел I. Общая характеристика процесса обслуживания
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Курс лекций
Специальность 260807 « Технология продукции общественного питания»
Блок специальных дисциплин
ББК 36.99
Ш53
Кейс-технология
260807 Технология продукции общественного питания
Блок специальных дисциплин
Утверждено на заседании научно-методического совета
НОУ СПО «Волгоградский колледж бизнеса».
Протокол № 5 от 20.01.2006 г.
Рецензент: Т.В.Комарова, преподаватель, высшей категории Волгоградского торгово-экономического колледжа
Шефер, Н.А.
Ш 53 Организация обслуживания [Текст] : курс лекций / Н.А. Шефер. - Волгоград: Изд-во
ВКБ, 2006. - 174 с. (Кейс-технология, специальность 260807 Технология продукции общественного питания, блок специальных дисциплин).
ББК 36.99
Курс лекций по дисциплине «Организация обслуживания» предназначен для студентов специальности «Технология продукции общественного питания». Учебное издание составлено в соответствии с учебным планом и рабочей программой по дисциплине.
Теоретические знания являются основой для изучения любой дисциплины и служат базой для получения дальнейших практических умений и навыков. Неоценимую помощь в этом окажет курс лекций, теоретический материал которого систематизирован и представлен в виде таблиц, схем, рисунков.
Издание адресовано студентам, а также может быть использовано преподавателями дисциплины в качестве наглядного пособия.
©Волгоградский колледж бизнеса, 2006 ©Шефер Н.А., 2006
СОДЕРЖАНИЕ
Введение........................................................................................................................... 7
Раздел I. Общая характеристика процесса обслуживания.......................................... 8
Тема 1. Предмет, цели, задачи и структура курса........................................................ 8
1. Предмет, цели и задачи дисциплины.............................................................. 8
2. Принципы организации обслуживания........................................................... 9
3. Порядок указания услуг.................................................................................... 9
Раздел II. Характеристика торговых помещений......................................................... 10
Тема 2. Торговые помещения: виды, назначение, характеристика. Требования к торговым помещениям...................................................................................................................... 10
1. Виды торговых помещений............................................................................... 10
2. Характеристика торговых помещений............................................................. 11
3. Интерьер залов.................................................................................................... 12
4. Оборудование залов........................................................................................... 14
Раздел III. Столовые посуда, приборы, белье................................................................ 16
Тема 3. Столовые посуда, приборы: общая характеристика……………………….... 16
1. Характеристика фарфоровой, фаянсовой, керамической, стеклянной, металлической, деревянной посуды............................................................................................................. 16
2. Ассортимент фарфорово-фаянсовой посуды....................................................... 17
3. Ассортимент стеклянной и хрустальной посуды................................................ 20
4. Ассортимент металлической посуды.................................................................... 25
5. Столовые приборы: виды, назначение, характеристика…………………....... 27
6. Деревянная и пластиковая посуда, приборы: виды, назначение…………….. 32
7. Столовое белье: виды, назначение........................................................................ 34
Раздел IV. Информационное обеспечение процесса обслуживания…………………. 35
Тема 4. Средства информации: меню, карта вин, сертификаты………………………. 35
1. Сертификация услуг общественного питания.................................................... 35
2. Лицензирование предприятий общественного питания……………................ 36
3. Назначение и правила составления меню, карты вин, карты коктейлей. Виды меню................................................................................................................................... 37
4. Оформление меню, карт вин и коктейлей ресторана...................................... 41
Раздел V. Этапы организации обслуживания................................................................ 42
Тема 5. Этапы организации обслуживания................................................................... 42
1. Подготовка торгового зала к обслуживанию................................................... 42
2. Расстановка мебели............................................................................................. 42
3. Подготовка посуды, приборов, столового белья.............................................. 44
4. Сервировка столов (завтрака, обеда, ужина).................................................... 45
5. Подготовка персонала к обслуживанию........................................................... 49
Раздел VI. Обслуживание потребителей в ресторане................................................... 50
Тема 6. Организация процесса обслуживания............................................................... 50
1. Встреча и размещение гостей............................................................................ 51
2. Прием, оформление и выполнение заказа........................................................ 51
3. Рекомендации алкогольных напитков к закускам и блюдам, температура их подачи................................................................................................................................ 52
4. Виды расчетов с посетителями.......................................................................... 53
Тема 7. Методы подачи блюд в ресторане..................................................................... 54
1. Подача блюд в обнос (французский метод)..................................................... 54
2. Подача блюд с помощью подсобного стола (английский метод)………...... 55
3. Метод подачи в стол (русский способ)............................................................. 58
4. Европейский и комбинированный метод подачи блюд…………………….. 58
Тема 8. Последовательность и правила подачи холодных блюд и закусок, горячих закусок, супов, вторых горячих блюд………………………………………………………………….. 59
1. Правила подачи холодных блюд и закусок..................................................... 60
2. Правила подачи горячих закусок...................................................................... 62
3. Правила подачи супов........................................................................................ 63
4. Правила подачи вторых горячих блюд............................................................. 65
Тема 9. Последовательность и правила подачи сладких блюд, кондитерских изделий, горячих и холодных напитков…………………………………………………………………….. 67
1. Правила подачи сладких блюд........................................................................... 67
2. Правила подачи кондитерских изделий............................................................ 70
3. Правила подачи горячих напитков.................................................................... 70
4. Правила подачи холодных напитков................................................................. 71
Раздел VII. Обслуживание приемов и банкетов............................................................ 72
Тема 10. Приемы и банкеты............................................................................................ 72
1. Виды банкетов..................................................................................................... 72
2. Дипломатические приемы.................................................................................. 73
3. Прием заказа на проведение банкета................................................................. 75
4. Роль менеджера в организации банкетной службы......................................... 76
Тема 11. Банкет за столом с полным обслуживанием официантами……………...... 77
1. Понятие, назначение, характеристика банкета с полным обслуживанием официантами..................................................................................................................... 77
2. Особенности подготовки проведения банкета................................................. 78
3. Обслуживание участников банкета................................................................... 80
Тема 12. Банкет-фуршет.................................................................................................. 82
1. Определение, назначение, характеристика банкет-фуршета……………….. 82
2. Особенности подготовки и проведения банкета.............................................. 83
3. Обслуживание участников банкета................................................................... 88
Тема 13. Банкет-коктейль................................................................................................ 90
1. Определение, назначение, характеристика банкет-коктейля………………. 90
2. Особенности подготовки и проведения банкета.............................................. 91
3. Обслуживание участников банкета................................................................... 93
Тема 14. Банкет-чай......................................................................................................... 94
1. Определение, назначение, характеристика банкет-чая……………………... 94
2. Особенности подготовки и проведения банкета.............................................. 95
3. Обслуживание участников банкета................................................................... 96
4. Роль менеджера в организации и обслуживании банкет-чая………………. 98
Тема 15. Комбинированные банкеты............................................................................. 99
1. Виды, назначение, особенности обслуживания............................................... 99
2. Особенности проведения коктейль-фуршета................................................... 99
3. Особенности проведения коктейль-фуршет-кофе........................................... 100
4. Особенности проведения банкета за столом с полным обслуживанием официантами - кофе в гостиной.......................................................................................................................... 108
Тема 16. Неофициальные банкеты.................................................................................. 102
1.Понятие, назначение, характеристика банкета с частичным обслуживанием официантами..................................................................................................................... 102
2. Особенности организации банкета «Свадьба».................................................. 104
3. Особенности организации банкета «День рождения»...................................... 108
4.Особенности организации банкета по случаю чествования юбиляра, встречи друзей.................................................................................................................................. 110
Раздел VIII. Специальные виды услуг и формы обслуживания……………………… 111
Тема 17. Специальные виды услуг, их классификация.................................................. 111
1. Услуги по организации питания и обслуживанию участников симпозиумов, конференций, семинаров, совещаний…………………………………………………………………… 111
2. Обслуживание в гостиницах................................................................................ 113
3. Обслуживание в номерах гостиниц..................................................................... 114
4. Особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий................................................ 117
Тема 18. Кейтеринг............................................................................................................ 118
1. Кейтеринг как дополнительный бизнес ресторана........................................... 119
2. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте………………. 123
3. Обслуживание пассажиров воздушного транспорта......................................... 126
4. Обслуживание пассажиров водного транспорта............................................... 127
5. Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта……………………. 128
Тема 19. Современные формы обслуживания................................................................ 129
1. Шведский стол...................................................................................................... 129
2. Экспресс-стол........................................................................................................ 132
3. Зал-экспресс........................................................................................................... 133
4. Воскресный бранч................................................................................................. 133
5. Кофе-брейк............................................................................................................. 134
6. Сырная тарелка и сырная тележка....................................................................... 135
Раздел IХ. Услуги по организации обслуживания иностранных туристов………….. 137
Тема 20. Туризм.................................................................................................................. 137
1. Виды туризма и классы обслуживания............................................................... 137
2. Обслуживание групп иностранных туристов в ресторанах и кафе...................................................................................................................................... 140
3. Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов............................................................................................................................... 141
Раздел X. Организация обслуживания в социально-ориентированных предприятиях...................................................................................................................... 148
Тема 21. Социально-ориентированные предприятия питания……………………….. 148
1. Организация обслуживания в социально-ориентированных предприятиях питания................................................................................................................................ 148
2. Обслуживание на производственных предприятиях......................................... 149
3. Обслуживание социально незащищенных групп населения………………… 154
Тема 22. Организация питания и обслуживания в учебных и дошкольных заведениях........................................................................................................................... 155
1. Обслуживание учащихся в общеобразовательных школах............................... 155
2. Обслуживание учащихся профессионально технических училищ................................................................................................................................. 158
3. Обслуживание студентов высших и средних специальных учебных заведений............................................................................................................................. 160
Раздел XI. Организация труда обслуживающего персонала.......................................... 163
Тема 23. Функции обслуживающего персонала.............................................................. 163
1. Права и обязанности менеджера зала (метрдотеля)........................................... 164
2. Требования к официанту...................................................................................... 166
3. Требования к бармену........................................................................................... 167
4. Требования к буфетчику сервис-бара................................................................. 169
5. Требования к кассиру............................................................................................ 170
6. Пути повышения эффективности использования персонала………………… 170
Заключение......................................................................................................................... 172
Литература.......................................................................................................................... 173
Введение
Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю монополию на сферы общественного питания.
Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом.
«Организация обслуживания» относится к основополагающим учебным дисциплинам при формировании профессиональных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов.
В данном пособии рассматривается порядок обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания, особенности организации обслуживания и предоставления услуг в предприятиях различных типов и классов, современные методы и формы обслуживания. Большое внимание уделяется подготовке ресторанов, баров к обслуживанию потребителей. Дана характеристика всех видов столовой посуды и приборов, сервировки столов; уделено большое внимание правилам подачи блюд. Рассматриваются особенности обслуживания всех видов приемов и банкетов, специальные формы организации обслуживания иностранных туристов.
В лекциях даны сведения, которые помогут студенту самостоятельно изучить дисциплину «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания» и могут быть использованы непосредственно в практической деятельности.
Раздел I. Общая характеристика процесса обслуживания