Качество в сфере услуг

Традиционно считается, что управление качеством ограничивается контролем с целью предотвращения поставки изделий, не соответствующих стандарту. Следуя этой точке зрения, получается, что если продукция является неосязаемой, то ее нельзя проконтролировать и улучшить, а, поэтому, управление качеством в непроизводственной сфере, в сфере услуг не играет никакой роли.

Однако, если придерживаться той точки зрения, что качество предполагает всестороннее удовлетворение потребителя, становится ясно, что стандарты качества могут быть сформулированы и для деятельности в области оказания услуг, и что эта деятельность может быть проконтролирована и сопровождена действиями по ее улучшению, если соответствующие стандарты не соблюдаются. Если привести аналогичные рассуждения, то и для сферы услуг важным оказывается предоставление услуги в точном соответствии с техническими условиями, которые также могут быть:

· ясно определены потребителем;

· определены изготовителем и приняты перспективными потребителями;

· определены изготовителем как попытка выкристаллизовать невыраженные желания потребителя.

В этой сфере наиболее четким определением понятия качества будет: «Дать потребителю то, что он ожидает».

Определение качества

Рассуждения, приведенные в предыдущих разделах, позволяют точнее понять современное общепринятые определения качества, зафиксированные в международных стандартах ИСО серии 9000.

Качество - совокупность характеристикобъекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [ИСО 8402-94].

Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования [ИСО 9000-2000][1]

Слово «качество» в любом абстрактном смысле не является общераспространенным синонимом слова «лучший». Слово «ка­чество» используется в значении наиболее полного удовлетво­рения требований потребителя, будь-то сфера материального производства (автомобиль, холодильник, микроволновая печь) или сфера нематериального производства (составление рас­писания движения автобусов, обслуживание в ресторане, боль­ничный уход).

Для качества продукции имеют значение четыре аспекта.

1. Спрос на продукцию.Первым аспектом является качество продукции в целях удовле­творения требований и возможностей рынка.

2. Проектирование продукции.Вторым аспектом является качество проектирования характерис­тик продукции, позволяющее удовлетворить требования и возмож­ности рынка и обеспечить ценность для потребителей и других заинтересованных лиц. Качество продукции, обусловленное проек­тированием (показатель проектирования), влияет на характеристики продукции и их стабильность в различных условиях производства и использования.

3. Соответствие продукции проекту.Третьим аспектом является качество соответствия продукции про­екту и обеспечение характеристик для потребителей и других заин­тересованных лиц.

4. Материально-техническое обеспечение продукции.Четвертым аспектом качества является материально-техническое обеспечение продукции на протяжении ее жизненного цикла с целью достижения спроектированных характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц.

Для некоторых видов продукции в перечень важных характерис­тик включают характеристики надежности. Надежность (безотказ­ность, ремонтопригодность и готовность) может быть подвержена влиянию всех четырех аспектов качества продукции.

При рассмотрении продукции современный потре­битель будет учитывать дополнительные факторы:

— положение компании-поставщика на рынке,

— финансовое состояние компании-поставщика и стратегию,

— состояние трудовых ресурсов компании-поставщика и страте­гию.

Если компания-поставщик имеет на рынке авторитет, достигла устойчивого финансового положения, располагает необходимыми тру­довыми ресурсами, а также имеет стратегию улучшения финансовых показателей и совершенствования навыков в отношении своих трудовых ресурсов, то ее предложения потребителем будут оценены выше.

Основным и начальным условием обеспечения эффектив­ного обеспечения качества является максимально точное оп­ределение всех требований потребителя. Невыполнение этого условия приводит к возникновению серьезной проблемы, кото­рую не сможет успешно решить никакое последующее управ­ление качеством.

Требование- потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

Среди этих требований наиболее важными являются: 1) ре­альное конечное использование; 2) цена продажи изделия или услуги. Они в свою очередь включают в себя ряд дополнитель­ных требований, предъявляемых к продукции или услуге, основными из которых являются:

· размеры и эксплуатационные характеристики;

· долговечность и надежность;

· безопасность использования;

· расходы на разработку, производство и обеспечение каче­ства продукции;

· условия производства изделия;

· условия установки, обслуживания и эксплуатации изделия;

· факторы рационального использования энергии и экономии ресурсов;

· расходы потребителя на эксплуатацию, использование и об­служивание изделия.

Вышеприведенные требования предусматривают именно то качество, которое устанавливает соответствующее равновесие между стоимостью производства продукции или услуги и их стои­мостью для потребителя.

Поэтому, можно определить качество и следующим образом: «Качество — это то, за что пла­тят деньги».