Современный взгляд на управление сервисами

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПЕРМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра «Экономика и управление на предприятии»

КУРСОВАЯ РАСЧЕТНАЯ РАБОТА

«Организация производства на предприятиях машиностроения»

Выполнил студент группы ЭУП-07-1

Марат Миратович Гакашев

Проверил старший преподаватель

Валерий Владимирович Полыгалин

Пермь,2010

Оглавление:

Раздел 1. Теоретическая часть. «Принципы проектирования сервисных организаций………………………………………………………………………………3

1.1. Сервисный бизнес и внутреннее обслуживание………………………………3

1.2. Современный взгляд на управление сервисами..…………………………….3

1.3. Операционная классификация услуг…………………………………………..5

1.4. Проектирование сервисных организаций……………………………………..7

1.5. Сервисная стратегия: направленность и преимущества……………………8

1.6. Интеграция маркетинговых операционных функций для достижения конкурентного преимущества…………………………………………………….10

1.7. Структуризация сервисных контак­тов: сервис-системная матрица…….12

1.8. Сервисный план…………………………………………………………………16

1.9. Три типа сервисных систем…………………………………………………….18

1.10. Семь характеристик правильно спроектированной сервисной системы………21

Раздел 2. Расчетная часть……………………………………………………………..23

2.1. Задание №1…………………………………………………………………………23

2.2. Задание №2…………………………………………………………………………29

2.3. Задание №3…………………………………………………………………………38

2.4. Задание №4…………………………………………………………………………40

2.5. Задание №5…………………………………………………………………………46

Список использованной литературы………………………………………………..49

Раздел 1. Теоретическая часть.

Тема: «Принципы проектирования сервисных организаций».

Сервисный бизнес и внутреннее обслуживание

Существует два различных с точки зрения операцион­ного менеджмента направления деятельности в сфере услуг.

1. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельно­сти, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора ус­луг при взаимодействии с ними и зачастую с их непо­средственным участием. В качестве примера можно назвать такие всем знакомые сервисные предприятия, как банки, авиалинии, больницы, юридические фирмы, магазины розничной торговли и рестораны. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслужи­вания: обслуживание в среде сервисного предприятия(Facilities-Based Services) и обслуживание в среде клиента(Field-Based Services). В первом случае для получения какой-либо услуги клиент должен прибыть в опреде­ленное место, а во втором предоставление и потребле­ние услуги происходит в среде клиента (например, уборка дома или ремонтные работы в его квартире).

2. Внутреннее обслуживание – это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельно­сти самой организации. Услуги этого рода включают та­кие функции, как обработка данных, бухгалтерский учет, инженерные разработки и техническое обслужива­ние. Клиентами в данном случае являются различные отделы в пределах одной организационной структуры, нуждающиеся в этих услугах. Нередки ситуации, когда подразделение, занимающееся предоставлением внутренних услуг, начинает вести маркетинговую деятель­ность за пределами материнской организации и стано­вится автономным сервисным предприятием.

Современный взгляд на управление сервисами

Сегодня вопросы обслуживания рассматрива­ются в том же аспекте, что и вопросы качества: центра­льным элементом любых решений и действий каждой сер­висной организации является или должен являться клиент(Customer). Философия обслуживания наглядно отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рис.1.

Рис.1. Сервисный треугольник

Источник.Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America! Doing Business in the New Economy (Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing), p. 41.

Как видно из рисунка, в центре всех остальных эле­ментов – сервисной стратегии, систем и обслуживающего персонала – находится клиент. Следовательно, если рас­сматривать обслуживание таким образом, подтверждается общеизвестная истина, что сервисная организация суще­ствует для того, чтобы обслуживать клиента, а системы и обслуживающий персонал – для того, чтобы обеспечи­вать процесс предоставления услуг. Некоторые исследователи этого вопроса считают, что сервисная организация должна обслуживать также своих служащих, поскольку именно через них можно точнее оценить качество услуг. В конечном счете, клиент получает услугу в таком виде, в каком ее определяет руководство предприятия. Иными словами, то, как управленческий персонал руководит своими служащими, в полной мере характеризует обслуживание клиентов. Если работники хорошо подготовлены и имеют весомые стимулы работать как можно эффек­тивнее, они обслуживают клиентов вежливо, внимательно и качественно.

Роль операций в сервисном треугольнике первостепен­на. Они определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещения) и управление рабо­той обслуживающего персонала, который обычно составля­ет подавляющее большинство служащих крупных сервис­ных предприятий. Но прежде чем приступить к подробно­му обсуждению этой роли, полезно провести классификацию услуг с тем, чтобы выяснить, какое влия­ние на операции сервисной организации оказывает клиент.