Стандарты ИСО семейства 9000

Первая версия стандартов ИСО серии 9000. В 1987 г. появилась первая версия международных стандартов ИСО серии 9000, в которой было пять стандартов:

1. ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества» - вводный стандарт, дающий основные понятия и руководящие указания по выбору и применению остальных стандартов.

2. ИСО 9001 «Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

3. ИСО 9002 «Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

4. ИСО 9003 «Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

5. ИСО 9004 - «Общее руководство качеством и элементы систем качества», в котором приводилось описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.

Эти стандарты были выпущены совместно со стандартом ИСО 8402 - «Качество» - словарем, в котором приводились термины и определения в области качества.

После выхода в свет стандарты ИСО серии 9000 были приняты Европейские нормы ЕN 29000, а также как национальные стандарты во многих странах для использования при создании и оценке систем качества на предприятиях.

Вторая версия стандартов ИСО серии 9000. В 1994-95 г.г. появилась новая версия стандартов ИСО семейства 9000 в которой были учтены результаты практического применения первой версии. Был пересмотрен и терминологический стандарт ИСО 8402. В результате стандарты расширились за счет распространения их требований на четыре категории продукции: технические и программные средства, перерабатываемые материалы и услуги.

Эта версия стандартов в 1996 г. была гармонизирована с российскими стандартами. Это привело к появлению ГОСТ Р ИСО 40.001, ГОСТ Р ИСО 9002 и ГОСТ Р ИСО 40.003, в которых описаны модели систем качества.

Третья версия стандартов ИСО серии 9000. Третье издание стандартов ИСО 9000 выпущено в 2000 г. В этом издании в состав серии вошли следующие стандарты:

· Стандарт ИСО 9000:2000 - «Системы менеджмента качества. Основы и словарь»;

· Стандарт ИСО 9001:2000 - «Системы менеджмента качества. Требования»;

· Стандарт ИСО 9004:2000 - «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности»;

· Стандарт ИСО 19011 - «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» (взамен прежних стандартов по проверке систем качества - ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3).

Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся стандарты:

· ИСО 10012 - «Система управления измерением»;

· ИСО 10013:1995 - «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»;

· ИСО 100 15:1999 - «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»;

· ИСО/ТО 10017:1999 - «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:1994».

Стандарт ИСО 9001:2000 заменяет три стандарта 1994 г.: ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 с разными моделями систем качества.

Следует также отметить, что новые стандарты ИСО 9001 и 9004 (2000 г.) разработаны как пара взаимодополняющих стандартов. В стандарте ИСО 9001 приведены требования к системе качества «для внутреннего применения, в целях сертификации или заключения контрактов», а стандарт ИСО 9004 «предоставляет методическую помощь по широкому спектру целей системы менеджмента качества для улучшения деятельности организации в целом и не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов».

При разработке стандартов ИСО 9001 и 9000 (2000 г.) были учтены восемь принципов управления качеством:

- ориентированность организации на потребителя;

- роль руководства в объединении целей управления и внутренней среды организации;

- вовлечение работников для использования их способностей на благо организации;

- подход к управлению как к процессу;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение как цель организации;

- метод принятия решений, основанный на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В 2001 г. третья версия международных стандартов была гармонизирована с российскими стандартами.

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные требования. Словарь». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента. Рекомендации по улучшению деятельности». Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и, эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

• ГОСТ Р ИСО 19011-2001 «Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды». Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Рассматривая стандарты ИСО 9000, следует отметить их важнейшую особенность, которая делает их универсальными и дает возможность стандартизировать работу по управлению качеством на самых разных предприятиях. Особенность эта состоит в том, что в указанных стандартах представлен только перечень тех видов деятельности (элементов), которые рекомендуется внедрить в практику работ при создании систем качества. Здесь не говорится, как нужно выполнять те или иные элементы. Наоборот, подчеркивается, что методы работ на разных предприятиях могут быть разными в зависимости от вида выпускаемой продукции.

Содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-01.Восемь принципов менеджмента качества, положенные в основу ГОСТ Р ИСО 9000-01.

Принцип I - Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

Принцип 2 - Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха.

Принцип 3 - Вовлечение работников.Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд.

Принцип 4 - Процессный подход.Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту.Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведёт к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, её видением, стратегическими целями и Политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения проектного стиля организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями. Системный подход ведёт к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведёт к пересмотру логики бизнеса.

Принцип 6 - Постоянное улучшение.Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. «Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли».

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах.Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.

Руководителям всех уровней управления организации необходимо усвоить основы «статистического мышления». Статистическое мышление - это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах: вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов, вариация присуща всем процессам, понимание и снижение вариаций - ключи к успеху.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками.Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.

На этих восьми принципах основана философия современного менеджмента качества. Предприятию, руководствующемуся в своей деятельности этими принципами, открыт путь к всеобщему процветанию.