Какие правила следует выполнить для успешной продажи товара (услуги) «прямоугольнику»?
а) будьте терпеливы – работа с этим клиентов требует времени;
б) не говорите слишком много;
в) не осуществляйте никакого давления на этого покупателя;
г) будьте серьезны, достаточно соблюсти правила делового этикета.
20. Система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, – это:
а) сервисная деятельность;
б) сервис;
в) фирменный сервис;
г) маркетинг.
21. Это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия:
а) потребность;
б) сервис;
в) обслуживание;
г) нет верного ответа.
23. Ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное – значит:
а) создать качественный сервис;
б) удовлетворить потребность;
в) выбрать правильное местоположение;
г) обеспечить условия для работы.
24. Псевдопотребность – это:
а) неразумные потребности;
б) разумные потребности;
в) оправданные потребности;
г) нет верного ответа.
25. Правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис центра) – это:
а) стандарты обслуживания;
б) организация обслуживания;
в) принципы обслуживания;
г) все ответы верны.
26. Основные слагаемые культуры обслуживания:
а) принципы обслуживания;
б) стандарты обслуживания;
в) этика и эстетика обслуживания;
г) нет верного ответа.
27. Вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам – это:
а) эстетика;
б) этика;
в) правила поведения персонала;
г) нет верного ответа.
28. Согласно теории конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит:
а) создание качественной услуги;
б) условия создания качественного сервиса;
в) контроль персонала;
г) степень удовлетворения потребителя.
29. Совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем:
а) культура обслуживания;
б) организация обслуживания;
в) принципы обслуживания;
г) нет верного ответа.
30. Регламентированное время функционирования предприятия (количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами) – это:
а) срок действия предприятия;
б) рабочее время;
в) режим работы;
г) нет верного ответа.
31. Реклама услуги выполняет следующие функции:
а) служит мотивацией для служащих;
б) является программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги соответствовало сценарию ее развития);
в) служит инструментом продажи;
г) все ответы верны.
32. Составной частью сферы сервиса является:
а) процесс обслуживания потребителей;
б) процесс производства услуг;
в) нет верного ответа;
г) а), б).
33. Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания являются главной задачей:
а) процесса обслуживания населения;
б) процесса производства услуг;
в) создания условий качества;
г) нет верного ответа.
34. Основные цели работы с потребителем:
а) обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
б) закрепление потребителя в качестве постоянного;
в) использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии;
г) все ответы верны.
35. Идеальное условие, к которому стремится любое предприятие, – это:
а) удовлетворение потребностей населения;
б) полная загрузка производственных мощностей;
в) прибыль;
г) нет верного ответа.
36. Довольные потребители – это такие потребители, которые говорят:
а) что они удовлетворены полностью;
б) что они обязательно порекомендуют такой товар или услугу своим друзьям;
в) что они в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями;
г) все ответы верны.
37. Принцип иерархии – главная идея:
а) Маркса;
б) Платона;
в) Маслоу;
г) Энгельса.
38. Главной задачей обеспечения качества услуги является:
а) удовлетворение ожиданий потребителей; в) нет верного ответа;
б) превышение ожиданий потребителей; г) верны варианты а), б).
39. Одна из самых распространенных профессий сферы услуг в развитых странах XIX в.:
а) массажист;
б) врач;
в) священник;
г) домашняя прислуга.
40. Основные занятия сферы услуг в России в XVII–XIX вв.:
а) ремесло и торговля;
б) корабельное строение;
в) производство паровых машин;
г) прислуга.
41. Отличительной особенностью хозяйственного уклада российского дворянства была:
а) ориентация на старорусские традиции;
б) ориентация на европейский стиль;
в) ориентация на восточные традиции;
г) ориентация на жизненный стиль США.
42. В СССР существовали формы обслуживания:
а) только платные;
б) только бесплатные;
в) платные и бесплатные;
г) платное обеспечение – только для иностранных граждан.
43. Главная задача экономики в индустриальный период:
а) массовое производство товаров;
б) расширение площадей производства;
в) обеспечение низших слоев населения;
г) развитие предприятий, направленных на оказание услуг населению.
44. На формирование сферы услуг в мире наибольшее влияние оказала экономика:
а) Великобритании;
б) Франции;
в) США;
г) России.
45. Основная функция сферы обслуживания:
а) обслуживание и расширение производства;
б) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами;
в) обеспечение наибольшей глобализации экономики;
г) обслуживание корпораций.
46. Условное название общества, у граждан которого возникает уверенность, что материальные блага, продукты потребления и услуги могут производиться в неограниченном количестве:
а) «общество потребления»;
б) «общество производства»;
в) «общество развития»;
г) «прогрессивное общество».
47. Восточная страна, проходившая индустриальный период одновременно с развитыми странами Запада:
а) Китай;
б) Япония;
в) Таиланд;
г) Турция.
48. Одной из особенностей сферы обслуживания является:
а) сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала;
б) независимость предприятий от основного спроса населения;
в) один и тот же критерий качества для однородных услуг;
г) направленность на стандартизацию услуг, независимо от потребителя.
49. Назовите одну из особенностей бизнеса транснациональных компаний:
а) возможность производить универсальные товары;
б) невозможность обеспечить производство товаров на разных континентах в соответствии с потребительскими предпочтениями;
в) невозможность проводить научные и технические исследования;
г) производство небольшого количества товаров, но в соответствии с индивидуальными особенностями каждого потребителя.
50. Революция менеджеров XX в. произошла:
а) в России;
б) на Востоке;
в) на Западе;
г) только в США.