Зарождение доктрины «человеческих отношений»

Упрощенное представление о природе человеческого поведения в организации, стремление минимизировать роль в ней «человеческого фактора» — органический дефект не только «классической» школы, но и ряда других направлений теории организации и управления.

По мнению американских исследователей Дж. Марча и Г. Саймона, в США в течение длительного времени были широко распространены два взгляда на положение людей в организации: «во-первых, рассмотрение служащего в качестве инертного инструмента, выполняющего указанное ему назначение, во-вторых, трактовка персонала в качестве чего-то данного, а не как переменной величины в системе». Еще более определенно высказывается по этому поводу Мейсон Хейр: «Существуют подразумеваемые допущения относительно человека, на которых, как мнепредставляется, зиждется классическая теория организации и управления: он ленив, близорук, эгоистичен, предрасположен к ошибкам, не умеет судить здраво и даже может быть немного нечестен».

В сущности, именно к обвинениям в «ограниченности механистического характера», «ложной оценке социологических и психологических аспектов» поведения человека в организации и сводится уже в течение многих лет критика «классической» теории управления. Так, Уильям Ф. Уайт в своей книге «Деньги и мотивация» утверждает, что в основе «классической» концепции лежат три ложных допущения: предполагается, во-первых, что «человек является рациональным животным, стремящимся максимизировать свои экономические выгоды», во-вторых, что «каждый индивидуум реагирует на экономические стимулы как изолированный индивидуум», и, в-третьих, что «к людям, как и к машинам, можно относиться стандартизированным образом».

«Классическая» школа, несмотря на растущую критику недостаточности ее теоретических концепций, получила широкое признание и до сих пор имеет много приверженцев. Во второй половине 1920-х — начале 1930-х гг. резко усиливается критика «классических» концепций, причем им противопоставляется новое направление в теории менеджмента, названное многими авторами «гуманистическим вызовом». Этот период в развитии американской теории организации и управления нередко называют эпохой «новых начинаний», в отличие от периода «проповеди административной эффективности», когда господствовал тейлоризм.

Главными выразителями новых взглядов стали Мэри Фоллетт, Элтон Мэйо, Фриц Ротлисбергер, Честер Барнард и Герберт Саймон. Эти исследователи не составляют единой школы, но их объединяют действительно новый (во всяком случае, в ряде важнейших аспектов) подход к проблемам управления, а также критическое отношение к системе Тейлора и различным ее модификациям.

Дело в том, что научно-технический прогресс приводит к радикальным изменениям роли человека в технологическом процессе, вызывает объективную потребность в том, чтобы рабочий имел известное представление о производственных процессах, в которые он включен. С другой стороны, тейлоризм как откровенно потогонная система эксплуатации наталкивался на растущее и организованное сопротивление непосредственных участников производственного процесса. Поэтому «новое направление» начинает с гуманистических деклараций. Его теоретики патетически восклицают: «Мы забыли о человеке!» Инженерный подход к решению проблем организации управления клеймится как узкий и односторонний. Концепции «классической» теории научной организации управления признаются совершенно недостаточными как в теоретическом, так и в практическом отношениях. Им противопоставляется особая наука — «социология производственных отношений», особая доктрина «человеческих отношений».

Как будет показано дальше, эта доктрина вовсе не отбрасывает тейлористских методов рационализации производства, но всячески старается искать пути их «гуманизации». Сторонники доктрины «человеческих отношений» подвергают сомнению эффективность бюрократической формы управления. В этой связи они пересматривают концепции «классической» теории относительно мотивов поведения людей в организации, провозглашая, что людей, составляющих организацию, нельзя рассматривать как инвариантные социальные факторы: необходимо исследовать их поведение, которое изменяется в зависимости от условий и мотивов. Чувства работающего, его настроения, убеждения становятся отныне специальным и крайне важным предметом изучения, поскольку, в противовес тейлоризму, акцентировавшему внимание на незыблемости авторитета руководителей и довольно откровенно выражавшему пренебрежение к «простым» исполнителям их воли, теперь проповедуются «гуманное отношение к подчиненным», «уважение к личности», «демократизация управления».

Возникновение доктрины «человеческих отношений» обычно связывают с именем американского социологаЭлтона Мэйо, известного своими исследованиями в области «социологии производственных отношений», а также экспериментами, получившими название «хоторнских экспериментов». Целью их было изучение непосредственно на предприятии «социальной организации внутри трудовых групп». Основной вывод, к которому пришел Э. Мэйо, сводится к утверждению, что решающее влияние на рост производительности труда рабочего оказывают не материальные, а главным образом психологические и социальные факторы. Однако эта идея до Мэйо во многом была обоснована раньше в работах Мэри Паркер Фоллетт (1868 - 1933). Поскольку в отечественной научной литературе ее взгляды, которые до сих пор сохраняют свою актуальность, освещались неоправданно мало, представляется важным остановиться подробнее на неоценимом вкладе Фоллетт, единственной женщины среди огромной массы специалистов в области теории организации и управления.

Мэри Паркер Фоллетт

Ряд американских исследователей (П. Дракер, Р. Дэвис, Б. Гросс и другие) справедливо считают, что труды М. Фоллетт незаслуженно преданы забвению, несмотря на то, что в них уже сформулированы некоторые основополагающие моменты доктрины «человеческих отношений», в частности, впервые обоснована необходимость научного исследования психологических аспектов управления. Теория управления, доказывала Фоллетт, должна базироваться на достижениях научной психологии, а не на интуитивных рутинных представлениях о природе человека и мотивах его поведения.

М. Фоллетт не оставила систематизированного изложения своих взглядов. Она выступала с лекциями, докладами, статьями, в которых развивала идею нового подхода к процессу управления, связывая его с критикой тейлоризма. Полный сборник трудов Фоллетт был опубликован только в 1942 г. под названием «Динамическая администрация».

Ратуя за комплексный подход к анализу процессов управления, М. Фоллетт критикует «классическую» теорию менеджмента главным образом за односторонность, механицизм, игнорирование психологических аспектов. Фоллетт особое внимание уделяет проблеме «власти» и «авторитета». Она выступает против абсолютизации роли авторитета в духе формально-бюрократических концепций «классической» теории, стремясь разграничить власть и авторитет. По формулировке Фоллетт, власть есть «способность добиваться определенных целей, быть их причиной, порождать изменения». «Авторитет — это обладание властью, право создавать и осуществлять власть». Исходя из этого, она выступает против принципа «делегирования власти», утверждая, что «классическая» теория допускает здесь смешение понятий.

Фоллетт выдвигает идею «совместной власти» вместо «доминирующей власти» (характерной для «классической» теории), подчеркивая, что не разделение и «делегирование» власти, а интегрирование деятельности всех звеньев организации обеспечивает максимальную эффективность. Фоллетт рассматривает власть как имманентно присущую управлению функцию. С этой точки зрения передача, делегирование власти оказывается нонсенсом, противоречит самому понятию управления, которое, по ее мнению, представляет собой неотчуждаемую форму власти. Поэтому распределение ответственности и подчинения возможно лишь путем интегрирования власти всех подразделений организации в единую, тотальную, непрерывно и гармонично функционирующую систему.

Авторитет, в отличие от власти, отчуждаем, т.е. им можно наделять определенных лиц, учитывая при этом, что авторитет любого руководителя проистекает из функции, которую он осуществляет, а также из изменяющихся условий, в которых действует данное лицо.

Фоллетт доказывала, что по мере укрупнения организации происходит своеобразная диффузия авторитета внутри нее вследствие необходимости специальных знаний, которыми, в силу их разнородного характера, могут располагать лишь различные по своему положению и подготовке работники. В результате на смену прежним концепциям «окончательного», или «центрального», авторитета приходят теории «функционального», или «плюралистического», авторитета. Фоллетт также указывала на постепенноеизменение понимания роли экспертов, и в первую очередь «штабных советников». Они уже не являются просто консультантами, мнениями которых можно либо воспользоваться, либо пренебречь: их рекомендации, формально не являясь приказом, приобретают гораздо больший вес, чем просто советы в обычном понимании этого слова.

Фоллетт, допуская необходимость центрального авторитета в организации и рассматривая его как главного администратора, считает тем не менее, что ему все же не следует придавать слишком большое значение. Признание высшего, или центрального, авторитета допустимо лишь как необходимость технического объединения в фокусе основных функций организации и наличия для этого соответствующих знаний и опыта. Фоллетт выступает против понимания организации, выраженного в терминах «над» и «под». Единственным «законным начальником» в организации является, по ее мнению, «внутренне связующий опыт» всех тех, кто выполняет какую-либо функциональную часть организационной деятельности.

Фоллетт, идя дальше, утверждает, что для эффективной деятельности организации недостаточно простого повиновения со стороны управляемых, равно как и согласия правящих, т.е. высших администраторов в бизнесе, функция которых сводится к одобрению планов, представляемых подчиненными. Фоллетт ратует за «участие на всех уровнях», «взаимопереплетение» и «интеграцию», за то, чтобы люди работали «друг с другом», не находясь «один под другим».

Своеобразный подход Фоллетт к проблеме «авторитета» в организации повлек за собой и пересмотр концепции ответственности в той интерпретации, которую дала ей «классическая» теория. Подчеркивая, что ответственность (как и авторитет) обусловлена самой функцией, выполняемой данным сотрудником в организации, Фоллетт писала, что каждое данное лицо в организации не должно задаваться вопросом, перед кем оно несет ответственность, а скорее спрашивать, за что оно несет ответственность.

Фоллетт вводит понятие «кумулятивной ответственности», показывая, что она является неизбежным следствием диффузии функций в системе организации. Взаимное согласование работы различных людей и подразделений должно, по ее мнению, обеспечиваться посредством «перекрестного функционирования», групповой ответственности, «кумулятивной ответственности». Отдельные функции не существуют изолированно одна от другой. Их следует рассматривать лишь с учетом взаимозависимости всех функций и специальной роли, выполняемой каждой из них. Отсюда следует важный вывод, что каждый подадминистратор, выполняя свою функцию, должен нести ответственность за интеграцию своей работы с другими подадминистраторами, а не просто за передачу координационных обязанностей вышестоящим по иерархии инстанциям. Признание этого положения потребует, естественно, соответствующих организационных мероприятий. В противном случае перекрестные отношения приведут лишь к «постоянной беготне вверх и вниз по лестнице авторитета». Фоллетт подчеркивает, что внутреннее переплетение ответственности следует начинать на самых ранних стадиях и на самых низких уровнях. «Нить должна переплетаться с нитью, — пишет она, — и тогда нам не придется делать неуклюжие попытки подгонять друг к другу готовые куски ткани».

Одной из первых в западной теории организации и управления Фоллетт выдвигает идею «участия рабочих в управлении», утверждая, что, подобно тому, как не существует четкой демаркационной линии между планированием и исполнением, так и различие между теми, кто управляет, и теми, кем управляют, является в какой-то мере смутным. Фоллетт убеждена, что рабочие неизбежно принимают участие в управлении, когда они по собственному разумению решают, как выполнять приказы. Тем более, прогрессивное руководство должно развивать у рабочих чувство не только индивидуальной, но и, самое главное, совместной ответственности. Фоллетт призывает создавать на предприятиях атмосферу «подлинной общности интересов», на основе которой, по ее мнению, может быть обеспечен максимальныйвклад всех рабочих и служащих в эффективность организационной деятельности.

Значительное место в работах Фоллетт занимает проблема конфликтов в организации. Она выдвигает идею «конструктивного конфликта», признавая тем самым, что конфликты следует рассматривать как «нормальный процесс» деятельности организации, «посредством которого социально ценное различие регистрируется для обогащения всех, кого это касается». При этом Фоллетт различает три формы разрешения конфликтов: «доминирование», т.е. победу одной стороны над другой; «компромисс», т.е. соглашение, достигнутое за счет взаимных уступок; «интеграцию» — наиболее конструктивное примирение противоречий: ни одна из сторон ничем не жертвует, и обе стороны выигрывают. Фоллетт пытается сформулировать некоторые рекомендации для достижения этой интеграции. Разумеется, социальные, психологические конфликты, проистекающие главным образом из недопонимания, недоразумений, различных личных качеств совместно работающих в организации людей гораздо легче, чем различие в интересах, поддаются урегулированию. Предлагаемые ею рекомендации несут в себе определенное позитивное содержание.

В целях конструктивного решения конфликтов путем «интеграции» рекомендуется, по существу, системный подход к проблеме: разложить на составные части как требования, так и интересы обеих сторон, с тем, чтобы выявить подлинные требования, затемняемые субъективными или незначительными претензиями и неудачным их изложением.

Подчеркивая необходимость отказаться от общего или теоретического спора и сосредоточиться на конкретных деловых мероприятиях, Фоллетт полагает, что это может привести к переоценке интересов и желаний. Она выступает против решения проблем организационной деятельности и руководства подчиненными с позиции силы, в какой бы форме это ни выражалось. Признавая, что полностью избавиться от элемента принуждения невозможно, Фоллетт тем не менее настаивает на необходимости выработки некоей«совместной власти», «непринуждающей власти», которая опиралась бы на взаимодействие всех членов организации.

Все эти либеральные элементы ее теории согласуются с признанием основной посылки «классической» теории организации: беспрекословного выполнения приказов. Речь идет лишь о психологической интерпретации этого основоположения, т.е. о том, «как командовать». Фоллетт, в частности, обращает внимание на важность учета таких факторов, как время, место и обстоятельства, в которых отдаются приказы. Она полагает, что отдаленность исполнителя от инстанции, издающей приказ, снижает эффективность последнего, поскольку вообще сила положительной реакции на приказы обратно пропорциональна расстоянию, которое они проходят. Особое внимание придает Фоллетт учету психологической реакции лиц, получающих приказы, подчеркивая, что, как свидетельствуют наблюдения, невозможно заставить людей удовлетворительно выполнять работу, если ограничиваться только требованиями и приказаниями. Превалирование приказной формы управления обязательно вызывает в качестве ответной реакции своеобразное сопротивление. Фоллетт указывает, что эту проблему нельзя разрешить посредством искусства убеждения, ибо и убеждение может рассматриваться подчиненными как проявление давления и завуалированная форма приказа.

Чтобы избежать обеих крайностей: излишнего увлечения приказами, с одной стороны, и практического отсутствия их — с другой, Фоллетт предлагает обезличить отдачу распоряжений, стремиться объединить всех заинтересованных лиц для изучения той или иной ситуации, чтобы открыть закономерность ее и, выявив реальные потребности, соответственно организовать повиновение. Работа, пишет она, должна быть организована таким образом, чтобы вместо отдачи приказов и начальник, и подчиненный следовали «требованиям ситуации». Тогда место «личного контроля» займет «контроль фактов», на базе объективного анализа альтернативных путей деятельности будет определяться, чтодолжно быть сделано, и поэтому приказы начнут проистекать из действий, а не действия из приказов.

Фоллетт призывает к максимальной стандартизации наиболее эффективных методов работы во всех звеньях исполнительской деятельности (тем более что люди скорее склонны следовать установившейся практике, чем повиноваться произвольным приказаниям).

На первый взгляд, идея «обезличенных приказов» напоминает и механистический подход тейлоризма, и веберовские концепции безличной бюрократической отрешенности. Однако, в отличие от Тейлора и Вебера, Фоллетт подчеркивает необходимость учета человеческого фактора и пытается «деперсонализировать» необходимость подчинения, придав ему «гуманистическую форму».

В этой связи уместно напомнить одну из посылок «классической» школы, разработанную Гьюликом как принцип «координации посредством идей». Он подчеркивал, что реализация этого принципа является самой трудной задачей руководства, так как речь идет не об отдаче приказов, а о «развитии желания и стремления совместно работать ради цели, осознаваемой теми, кто объединен для данной деятельности». Гьюлик считал необходимым мобилизовать не только знание и умение, но и эмоции человека, ибо человеческий потенциал фактически неограничен при условии, если «человек весь, душой и телом, отдается выполнению программы».

Правда, справедливости ради следует заметить, что эти высказывания Гьюлик сделал уже после опубликования значительной части работ М. Фоллетт.

Подытоживая анализ взглядов Фоллетт, отметим, что наряду с совершенно определенным позитивным вкладом в разработку теоретических проблем управления для нее характерен в целом эмпирический подход к вопросам научного менеджмента. Содержащиеся в ее трудах ценные наблюдения и полезные рекомендации не образуют теоретически обоснованной, целостной системы взглядов. И все же исследованиям М. Фоллетт принадлежит важное место в истории американской теории организации и управления. Они были одной из важных предпосылок доктрины «человеческих отношений», подлинными основателями которой являются Элтон Мэйо и Фриц Ротлисбергер.

Элтон Мэйо

Результаты «хоторнских экспериментов», большой эмпирический материал, накопленный в ходе их проведения, способствовали постановке вопроса о несостоятельности ряда основных посылок «классической» теории организации и управления. В противовес тейлоровской концепции «экономического человека», безропотно подчиняющегося авторитарному управлению, новая школа провозгласила, что человек стремится, «во-первых, к способу существования в социальной связи с другими людьми и, во-вторых, — как часть этого — к экономической функции, которая нужна группе и ценится ею». Это значит, что экономическая функция человека не исчерпывает его жизнедеятельности, а отношение индивидуума к данной функции зависит от оценки ее людьми, с которыми он связан и позиции которых в значительной мере определяют его социальный статус.

По мнению Элтона Мэйо (1880 - 1949) и его последователей, «человек представляет собой уникальное социальное животное, могущее достичь полной "свободы", лишь полностью растворившись в группе».

Характерно, что и сам Мэйо, и многие другие ранние представители доктрины «человеческих отношений» подвергли весьма острой критике некоторые черты «индустриального общества» и созданной им производственной социальной среды. Они указывали, что процесс индустриализации ведет к уничтожению культурных традиций, способствующих социальной солидарности, вследствие чего непосредственными результатами экономического прогресса оказываются «социальная дезорганизация» и «несчастные индивидуумы».

Какие же пути преодоления отрицательных сторон индустриального развития предложили Мэйо и его последователи? Они видели их прежде всего в рациональной организации управления, учитывающей социальные и психологические аспекты трудовой деятельности людей. Ответственность за восстановление основ «социальной стабильности» должна, утверждал Мэйо, лежать на администраторах крупных промышленных фирм: если руководство будет ориентировано в большей степени на людей, чем на продукцию, то перспективы социальной устойчивости и вытекающей отсюда «осмысленной жизни для индивидуума» значительно возрастут. Мэйо не ограничивается при этом лишь сферой индустрии, но идет дальше, отмечая, что разрыв между формальной и неформальной структурами характеризует не только отдельное предприятие, но и все современное высокоиндустриализованное общество. «Если бы, — писал он, — наше социальное мастерство (т.е. наша способность обеспечивать сотрудничество между людьми) прогрессировало параллельно нашему техническому мастерству, не было бы еще одной европейской войны».

Суть концепции Мэйо состоит, следовательно, в том, что сама работа, сам производственный процесс и «чисто физические требования» к нему имеют относительно меньшее значение, чем социальное и психологическое положение рабочего в процессе производства. Поэтому все проблемы производства должны рассматриваться с позиций человеческих отношений, с учетом социального и психологического факторов.

Резюмируя основное содержание доктрины «человеческих отношений», современные американские авторы сводят его к трем положениям:

1) человек представляет собой «социальное животное»;

2) жесткая иерархия подчиненности, формализация организационных процессов не совместимы с природой человека;

3) решение проблемы человека — дело бизнесменов.

Можно без малейшего преувеличения утверждать, что «хоторнские эксперименты» сыграли очень большую роль в развитии теории менеджмента и оказали значительное влияние на всю последующую практику рационализации управления. Доктрина «человеческих отношений» вскрыла важность неформальных факторов деятельности организации. Практическое применение нового подхода потребовало пересмотра отношения ко всем факторам, влияющим на рост производительности труда. На смену строгой формализации организационных процессов, жесткой иерархии подчиненности, присущих «классической» теории научного управления, пришло требование тщательного учета неформальных аспектов жизни организации. Были провозглашены новые средства повышения производительности труда, среди которых и «просвещение служащих», и «групповые решения», и «паритетное управление», и т.п. Если в прошлом деятельность профсоюзов рассматривались как «следствие плохого функционирования организаций», то ныне они объявлялись важным необходимым фактором обеспечения эффективной деятельности предприятия.

Доктрина «человеческих отношений» потребовала концентрации внимания на изучении групповых отношений, ведь «групповые ценности» — наиболее важный фактор, который должен обязательно учитываться в «научной организации менеджмента». На практике это означало, что не достаточно создать в организационной системе условия, обеспечивающие стимулирование лишь индивидуальных усилий рабочих; необходимы меры, которые были бы прежде всего обращены к определенным социальным группам, с учетом всех присущих им психологических и социальных особенностей.

Некоторые противники таких нововведений среди американских теоретиков выступили против этого, утверждая, что «доктрина человеческих отношений» просто заменила «классическую гипотезу сброда» — «гипотезой стада». Иными словами, если тейлоризм низводил человека до примитивного состояния, полагая, что ему должно быть все предписано и нет необходимости с ним считаться, то сменившая ее концепция ушла не особенно далеко, признавая некоторые «групповые» или «стадные» наклонности людей и продолжая в известной мере исходить из упрощенного представления о природе человека.

Однако Мэйо и его последователи были тверды в убеждении, что конфликт между человеком и организацией можно полностью разрешить, если соответствующим образом удовлетворить социальные и психологические потребности рабочих, причем предприниматели только выиграют, ибо резко возрастет производительность труда.

Рассмотрим подробнее некоторые важнейшие аспекты концепции «человеческих отношений». Выше уже отмечалось, что одним из принципов «классической» теории является принцип «максимально возможного разделения труда». Соответственно этому специализация оценивается как основа эффективности деятельности организации. Доктрина «человеческих отношений» принципиально не оспаривает это положение, тем более что тейлоризм не открыл этого принципа, а лишь последовательно проводил его во всех сферах организационной деятельности. Однако представители новой школы отказываются воспринимать данную норму как символ веры и подвергают ее критическому анализу. Выступая против упрощенного истолкования этого принципа, они вообще ставят под вопрос допустимость его абсолютизации и реальность повсеместного доведения разделения труда до максимально возможного.

На наш взгляд, этот подход новой школы является отражением действительных изменений, которые происходят в самом общественном производстве, и свидетельствует о попытках более углубленного познания организационных процессов в целях выявления обоснованных критериев оптимальной реализации принципа разделения труда.

Мэйо и его последователи в процессе многочисленных исследований обнаружили наличие на предприятии социальных групп, обладающих собственными «нормами и целями», которые зачастую не совпадали с нормами и целями, выработанными администрацией. Эти социальные группы, образующиеся в конечном итоге вследствие существующего разделения труда, обладали достаточной самостоятельностью, чтобы реально противопоставить свои цели целям руководства и предприятия в целом. Именно в данной связи и был поставлен под сомнение вопрос о том, что разделение труда и специализация автоматически ведут к повышению производительности труда.

Первоначально наличие на предприятии автономных групп со своими независимыми интересами квалифицировалось как дисфункция в формальной структуре организации. В дальнейшем школа «человеческих отношений», сосредоточившая внимание на учете «неформальных факторов», выдвинула тезис, согласно которому эта дисфункция не носит негативного характера, а является как бы естественной реакцией, возникающей вследствие того, что монотонное повторение рабочими элементарных операций под постоянным и строгим контролем администрации (или конвейерной системы) вступает в конфликт с потребностями «зрелой личности».

Признание «дисфункциональных последствий» разделения труда повлекло бы за собой поиски таких средств, которые бы позволили разрешить это противоречие. Среди них следует упомянуть движение за «обогащение» (или «расширение») труда — попытку сделать его более интересным, разнообразным или, по крайней мере, создать видимость этого. Предпринимались и другие усилия, в том числе шаги по вовлечению рабочих в планирование и нормирование производимых ими же операций и т.п. Однако все это, по признанию самих исследователей, как правило, не давало сколько-нибудь ощутимых результатов. Противоречие вообще оказалось неразрешимым, более того, оно углублялось и обострялось по мере совершенствования системы рационализации производства.

Доктрина «человеческих отношений» развивалась и далее, но последующая ее эволюция относится уже к другому этапу; к этой доктрине мы еще вернемся позже при рассмотрении развития главных школ и направлений американской теории организации и управления.