Российский и зарубежный опыт деятельности предприятий общественного питания
За рубежом активно развивается общественное питание, прежде всего это обеспечивается путем изменений технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов и играет все возрастающую роль в жизни современного общества [17, с. 45].
Термин «общественное питание» характеризуется различными определениями, такими как методы приготовления большого количества пищи, выполняемые вне дома. Зарубежный опыт стран Западной Европы, США и Японии показывает, что инвестиции в предприятия питания относятся к числу быстро окупаемых.
В зарубежных странах наиболее популярными являются такие типы: предприятия быстрого обслуживания, как столовые и кафе (полуавтоматизированные и полностью автоматизированные); кафетерии типа «снек» и типа «фаст-фуд»; гриль-бары; кафе «шоп»; рестораны с буфетом типа «шведский стол» и прочие предприятия, работающие на основе использования готовых блюд или полуфабрикатов. Можно выделить три типа предприятий ПБО, наиболее распространенных за рубежом, работающих по следующим технологическим схемам:
- «доготовка – комплектация – отпуск»;
- «хранение – разогрев – комплектация – отпуск»;
- «хранение – разогрев – отпуск» [20, с. 17].
Для зарубежных предприятий быстрого обслуживания выпускается специальное оборудование, способствующее ускорению приготовления, разогрева и отпуска блюд:
- комплекты секционного малогабаритного оборудования, включающего плиты с конфорками, плиты для жарки, мармиты, фритюрницы;
- специализированное тепловое оборудование: СВЧ-аппараты, конвекторы, аппараты с комбинированным обогревом, грили, аппараты для приготовления изделий из теста;
- раздаточное оборудование линейного типа, карусельного типа, торговые автоматы.
За рубежом большое развитие получили тематические рестораны национальных кухонь, рестораны малой мощности. В США большой популярностью пользуются китайская и японская кухня. Особое внимание зарубежные рестораторы обращают на составление карты вин, выполняет эти обязанности сомелье, который осуществляет подбор, закупку и продажу вин потребителям непосредственно в ресторане при заказе.
На предприятия быстрого обслуживания используют прогрессивные формы обслуживания бранч и бизнес-ланч. Английское слово бранч («brunch») – сленг британских студентов – родилось путем слияния «breakfast» и «lunch». В переводе на русский, это «поздний завтрак, плавно переходящий в ранний обед». Обычно англичане увлекаются бранчами по субботам и воскресеньям [13, c.33].
Дадим определение термину «бизнес-ланч» – это комплексный обед деловых людей в середине рабочего дня, когда можно за доступную цену быстро и вкусно поесть. Он состоит из салата, супа, горячего, гарнира, безалкогольного напитка. Полноценный бизнес-ланч для посетителей становится источником энергии на весь рабочий день.
Многие гостиницы и клубы активно используют эту форму обслуживания, несмотря на то, что бранчи часто убыточны. Цена бранча 45$ для взрослых. Получили распространение «семейные» бранчи. Пока родители наслаждаются едой и напитками, дети находятся под присмотром в детской комнате, оборудованной телевизором с лучшими мультфильмами и компьютером с выходом в Интернет, там имеется огромное количество разнообразных игрушек.
Практикуется открытие ресторанов при супермаркетах. Например, в Европе и США почти каждый магазин французской фирмы «Нувель Галери» имеет в своём составе экспресс-ресторан. Вход и выход в зал магазина раздельный. Вход через турникет, который открывает и закрывает швейцар в зависимости от свободных мест в зале.
При этом обслуживание потребителей происходит и за барной стойкой, которая имеет до 40 мест и рассчитана на двух барменов-официантов.
На сегодняшний день индустрия общественного питания в России представляет собой огромное количество предприятий с различным уровнем обслуживания, качеством продукции, разнообразием используемого оборудования. Общественное питание сейчас - весьма и весьма развивающееся направление пищевой отрасли. Растет не только число самих предприятий общепита, но заметно расширяется их диапазон [27, с.249].
В послевоенные годы сеть предприятий общественного питания расширялась значительными темпами и к 1955 году достигла 118 тысяч единиц (в 1940 году было 87,6 тысяч предприятий); увеличился ассортимент блюд и улучшилось обеспечение предприятий технологическим и холодильным оборудованием, повысилась культура обслуживания населения.
Общественное питание, ставшее важной отраслью народного хозяйства, тесно связанно с развитием всей экономики социалистического государства, с решением крупных социальных проблем. В 1977 года товарооборот общественного питания составил 21,1 миллиард рублей, в отрасли было занято 2333 тысячи человек, ежедневно услугами предприятий пользовались 97 миллионов человек [18, с.172].
Однако смена плановых отношений в экономике на рыночные в начале 90-х годов определила крутой поворот в развитии предприятий общественного питания. Оно пошло по пути создания небольших, компактных, самоокупаемых предприятий с высоким уровнем услуг и качества приготовления пищи, т.е. приоритетным направлением стало не количество, а качество [14, с.21].
В городах с широкой сетью предприятий общественного питания имеются тресты столовых, кафе, ресторанов. В небольших городах руководство системой общественного питания и торговлей объединено в торговли. Министерства и управления разрабатывают и осуществляют мероприятия по развитию, размещению и специализации сети предприятий, внедряют прогрессивные формы обслуживания, повышают культуру производства и качество блюд, занимаются подготовкой кадров, контролируют соблюдение предприятиями санитарных правил, цен и наценок, стояние весов и прочее [19, с.37].
Общественное питание выполняет главную социально-экономическую задачу развития общества – удовлетворение материального и культурного уровня жизни населения страны, как за рубежом, так и в России.
2.Анализ деятельности кафе «Voff Café»
2.1. Общая характеристика кафе «Voff Café»
Кафе " Voff Café " на 80 посадочных мест располагается по адресу: РМЭ, г. Йошкар-Ола, ул. Ленина, д.17, несмотря на то, что в данном районе расположены места для отдыха (рестораны, бары, кафе и др.) данное кафе пользуется спросом у населения и имеет своих постоянных клиентов [4].
Миссия кафе " Voff Café " - это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения.
Люди ходят в кафе для того, чтобы отдохнуть в комфортной для них обстановке в процессе выбора того или иного любимого ими блюда, таким образом основными целями кафе " Voff Café " являются качественный уровень обслуживания, поддержание и укрепление здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.
В кафе применяется метод индивидуального обслуживания посетителей официантами.
В кафе приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия, холодные и горячие напитки, а также реализуются некоторые покупные товары. В кафе для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, организовано музыкальное обслуживание. В кафе посетителей обслуживают официанты. Оплата отпущенной продукции производится за наличный расчёт по счёту и пластиковыми карточками, предъявленному посетителю официантом. Время работы кафе с 1100 до 23°° обслуживание посетителей предусмотрено официантами в зале за столиками. Расчёт посетителей с барменом производится за наличный расчет без оформления через контрольно-кассовый аппарат. Расчёт с официантом производится по счёту, предъявленному посетителю.
Для производства продукции или выполнения той или иной стадии технологического процесса на предприятии организуют следующие цеха: заготовочные (овощной, мясо-рыбный); доготовочные (горячий, холодный).
В каждом цехе организуются технологические линии. Технологической линией называется участок производства, оснащённый необходимым оборудованием для определённого технологического процесса.
Кроме цехов на производстве имеются вспомогательные помещения: моечная столовой посуды, моечная и кладовая тары и т.д.
Производственные помещения располагаются в кафе в подземном этаже. В производственных помещениях создан оптимальный микроклимат (температура, влажность, скорость движения воздуха). Оптимальная температура в заготовочном и холодном цехах 16-18С°, а в горячем 23-25С°. Относительная влажность воздуха в цехах 60-70%. В цехах обязательно предусмотрено естественное освещение, чтоб не снижалось утомляемость работников и чтоб предотвратить травматизм.
Организационная структура кафе "Voff Cafe" представлена на рис. 1:
| Директор |
| Гл. Бухгалтер |
| Шеф-повар |
| Повара |
| Кухонные работники |
| Менеджер |
| Официанты |
| Бармены |
| Учредители |
| Мойщик посуды |
Рис.1. Организационная структура кафе "Voff Cafe"
Директор: директор подчиняется непосредственно учредителям кафе; оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания; обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах; осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности кафе; обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда; осуществляет контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, производит оценку качества обслуживание клиентов; заключает договоры поставки продовольственных товаров, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Предоставляет отчетность о производственной деятельности, в том числе владельцу кафе.
Главный бухгалтер: руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации; контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности; руководство обеспечением составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), расчетов по заработной плате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения.
Менеджер: осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.; осуществляет проверку выписанных счетов; рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей; принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов; контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены; составляет график работы официантов, хостесов, барменов и гардеробщиков; выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
Официант: сервировка стола в соответствии с установленными стандартами; контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами; изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям; прием заказов от клиента; подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания; принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента; предоставление счета гостям; получение платы по счетам.
Бармен: обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками; оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии; должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.
Повар: обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня; подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам; отпускать готовые блюда строго по чекам; поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС; проводить плановые инвентаризации; своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.
Мойщик посуды: мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня; очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов; доставка чистой посуды на раздаточные столы.
Уборщик: производит уборку помещений ресторана; вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях ресторана; расставляет урны для мусора, своевременно очищает и дезинфицирует их; убирает и дезинфицирует туалеты и другие места общего пользования.
Кассовая система R-Keeper - это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания для предприятий сфер обслуживания различной формы.
Таким образом, я охарактеризовала предприятие общественного питания кафе «Voff Cafe», но для полного анализа необходимо провести социологическое исследование сотрудников и посетителей столовой и узнать их мнение.
2.2 Социологическое исследование степени удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемые кафе «Voff Café»
В ходе исследования мною было проведено анкетирование посетителей кафе «Voff Cafe». Цель – выявление эффективности деятельности гостиницы. Опросила 20 человек, анкета состоит из 8 вопросов (см. Приложение 1). Как видно на диаграмме 1, кафе посещают больше женщины, чем мужчины, но разница между результатами небольшая, из этого можно сделать вывод, что практически одинаково посещение кафе среди мужчин и женщин.
Диаграмма 1
Что касается возрастного показателя, то посетителями кафе являются люди среднего возраста в большей степени. Мало посетителей молодого поколения и также немного посетителей пожилого возраста. Результаты представлены на диаграмме 2:
Диаграмма 2
Следующим вопросом оценивалось посетителями качество блюд. Все посетители ответили «Понравилось очень». Данные представлены на диаграмме 3:
Диаграмма 3
Обязательным вопросом анкетирования была оценка качества обслуживания. Исследования показали, что большей частью устраивает, но не всегда. Полностью не удовлетворенных не оказалось. Данные представлены на диаграмме 4:
Диаграмма 4
Далее, на вопрос нравится ли обстановка и оформление зала посетители ответили, большей частью, что нравится. Данные представлены на диаграмме 5:
Диаграмма 5
Одним из главных показателей является ценовая политика кафе. И большинство опрошенных довольны ценами в кафе, также считают, что они полностью соответствуют качеству обслуживания и качеству услуг. Данные представлены на диаграмме 6:
Диаграмма 6
Что касается музыкального сопровождения, посетители в основном ответили, что музыкальное сопровождение играет не сильную роль. Но маленький процент ответили, что музыкальное сопровождение нравится. Данные представлены на диаграмме 7:
Диаграмма 7
И наконец, задала вопрос, готовы ли посетители прийти еще раз в кафе. Приятно удивило, что большинство посетителей хотят еще прийти в кафе, что является хорошей характеристикой. Но все же 30% затрудняются ответить. Данные представлены на диаграмме 8:
Диаграмма 8
Можно сделать вывод, что посетители довольны блюдами, обслуживанием, дизайнерским оформлением кафе. На мой взгляд, кафе на данный момент находится на хорошей позиции и, в дальнейшем, будет процветать.