Процесс коммуникаций и эффективность управления

Руководитель организации от 50% до 90% всего времени тратит на коммуникации. Он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, в таких управленческих функциях как планирование, организация, мотивация и контроль. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и поэтому мы можем назвать коммуникации связующим процессом.

Эффективные коммуникации влияют на как на успех индивидов, так и на успех организации в целом. Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях.

Коммуникации между организацией и ее средой

В предыдущей главе были рассмотрены факторы внешней среды, которые влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций составляющего своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится также подчиняться государственному регулированию (законодательная база). Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Коммуникации между уровнями и подразделениями

МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций.Она может передаватьсяпо нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие (подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах). Также организация нуждается в коммуникациях по восходящей,т.е. снизу вверх.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Если новая идея или предложение возникло на нижнем уровне, то оно должно подняться на самый верх, пройдя последовательно все промежуточные уровни управления. Это пример обмена информацией, происходящего ради увеличения производительности труда и повышения, в итоге, конкурентоспособности организации.

КОММУНИКАЦИИ ПО ВОСХОДЯЩЕЙ также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на нижних уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Один из примеров организации коммуникации по восходящей - создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей, получивших название кружков качества.

КОММУНИКАЦИИИ МЕЖДУ РАЗЛИЧНЫМИ ОТДЕЛАМИ (ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ). Организация нуждается также в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Коммуникации по горизонтали обеспечивают формирование равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЬ - ПОДЧИНЕННЫЙ. Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, мы рассматриваем его потому, что он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или существующей проблеме; с оповещением подчиненных о возможных изменениях и т.п.

КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ, в целом, позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о недавних проблемах и достижениях. Подробнее тема групп и собраний будет рассмотрена в следующей главе.

НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ. В гл. 1 указывалось, что организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухам приписывается репутация неточной информации. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по канал неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

· Предстоящие сокращения производственных рабочих.

· Новые меры по наказаниям за опоздания.

· Изменения в структуре организации.

· Грядущие перемещения и повышения.

· Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании.

· Кто кому назначает свидания после работы.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. Например, при изучении работы на одном из предприятий коммунального обслуживания было показано, что если 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, то реально только у 51% подчиненных присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам, в то время как по записям подчиненных они были осведомлены только о 84 таких сообщениях.

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным. Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводят к обоюдному согласию общающихся, а причина столь низкой эффективности - забвение того факта, что коммуникация - это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Например, если управляющий описывает подчиненному, как нужно изменить работу, то это только начало обмена. Для эффективности обмена информацией необходимо, чтобы и подчиненный сообщил, как он понимает задачу. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель - обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, необходимо иметь представления о стадиях процесса, в котором участвуют двое или более число людей.

Элементы и этапы процесса коммуникаций

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Итак, взаимосвязанные этапы можно поделить на:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приняла другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно он должен принять во внимание множество факторов. Например, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Главное, что необходимо, это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как будет отправлено сообщение, и обрести уверенность в адекватности и уместности данных действий с учетом конкретной ситуации и цели.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык телодвижений). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видео ленты. Если канал непригоден для физического воплощения символов, то передача информации невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом уровне, то обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании (например, сочетание письменного и устного обмена информацией).

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций. Однако передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь и помехи

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

ШУМ. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Шум - то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которую могут затруднять точную передачу информации. Высокий уровень шума может привести к утрате смысла и полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ.

Руководитель от 50% до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому в данном случае выделяется прямой межличностный обмен информацией, а рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на: 1)восприятии, 2)семантике, 3)обмене невербальной информацией, 4)некачественной обратной связи, 5)плохом слушании.

Преграды на пути межличностных коммуникаций

ПРЕГРАДЫ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ВОСПРИЯТИЕМ. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Необходимо учитывать некоторые факторы из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, чтобы не допустить снижения эффективности коммуникаций. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.

Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонация. СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ. Хотя вербальные символы (слова) являются основным средством для кодирования идей мы используем также невербальные символы для трансляции сообщений (использование любых символов, кроме слов, например язык поз и жестов). Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщение. Необходимо уметь слушать. Мало воспринимать факты, - нужно прислушиваться к чувствам. О чувствах часто говорят язык поз и жестов, тон голоса.

Совершенствование искусства общения

Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций:

* необходимо прояснить и уточнить свои идеи перед началом их передачи;

* нужно быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам;

* следует следить за языком собственных поз, жестов и интонациями;

* излучайте эмпатию и открытость (эмпатия - это внимание к чувствам других людей);

*добивайтесь установления обратной связи.