Процедурная модель улучшений стандарта ISО 9001

v Модель постоянных улучшений системы менеджмента качества

Стандарт ISО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» носит универсальный характер, и применим для организаций любых отраслей и размеров.

ISО 9001 выделяет три вида действий по совершенствованию:

· корректирующие действия;

· предупреждающие действия;

· улучшения.

Корректирующие действия устраняют непосредственную причину проблемы после того, как она проявилась.

Предупреждающее действие направлено на устранение причины проблемы до того, как она возникла.

Улучшение – это действие, направленное на совершенствование продукта или процесса, при отсутствии явных проблем и негативных тенденций.

Модель постоянных улучшений системы менеджмента качества представлена на рис. 13.6.

Постоянное улучшение системы менеджмента качества

Потребители и другие заинтересованные стороны

Потребители и другие заинтересованные стороны

Ответственность руководства

Удовлетворенность

Требования

Анализ и улучшение

Менеджмент ресурсов

Процессы преобразования (создания продуктов)

Рис. 13.6. Модель постоянных улучшений системы менеджмента качества

В соответствии со стандартом система управления качеством реализуется через создание управляемых условий.

v Создание управляемых условий

Создание управляемых условий означает описание порядка планирования и финансирования, системы анализа данных высшим руководством, контроля хода выполнения процессов и операций, реализации системы оперативных совещаний посвященных проблемам качества. Управляемые условия являются гарантом того, что отклонений от установленных требований не произойдет, а причины отклонений будут обнаружены и устранены.

Для создания управляемых условий, организация должна самостоятельно разработать следующие документальные процедуры (требования):

· управление документацией;

· управление записями;

· управление несоответствующей продукцией;

· внутренние аудиты;

· корректирующие действия;

· предупреждающие действия.

Процедура «Управление документацией» разрабатывается для того, чтобы изменяемые (редактируемые) документы определяющие порядок работы в организации всегда находились в удовлетворительном состоянии. К ним относятся инструкции, процедуры, регламенты, нормы, стандарты, положения, планы. Эта процедура должна обеспечивать приведение всех документов к необходимой форме, доступной для использования.

Процедура «Управление записями» устанавливает требования к управлению документами, по своему статусу являющимися неизменяемыми, т.е. отражающими «свершившийся факт». Такими документами являются служебные акты, протоколы, отчеты, справки и т.п. Неизменяемые документы содержат информацию о выполнении процессов и деятельности всей организации и позволяют объективно анализировать результаты, определять эффективность процессов и удовлетворенность потребителей. В стандарте предусмотрен 21 вид обязательных записей, часть из которых связана с причинами, вызвавшими проведение улучшений и контролем за их исполнением.

Процедура «Управление несоответствующей продукцией» призвана защитить как внешнего, так и внутреннего потребителя от получения несоответствующей требованиям продукции. Под несоответствием понимается однозначное невыполнение определенных требований. Каждый случай несоответствия должен регистрироваться, посредством соответствующей записи.

Процедура «Внутренние аудиты» направлена на подтверждение того, что действующая система управления качеством отвечает положениям стандарта и ориентирована на улучшение деятельности организации. Внутренние аудиторы должны действовать в соответствии с положениями стандарта ISО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем менеджмента окружающей среды». Аудиторы обязаны пройти специальный курс обучения и получить подтверждающий сертификат. Внутренний аудит осуществляется на предприятии не менее двух раз в год.

Процедура «Корректирующие действия» определяет порядок устранения проблем, вызвавших появление несоответствующей продукции. Должен быть установлен порядок регистрации и анализа каждого несоответствия, принятия решения об устранении причин и его реализации. Записи случаев несоответствия продукции, определению содержания и реализации корректирующих действий ведутся ответственными лицами.

Процедура «Предупреждающие действия» определяет порядок действий, направленных на устранение еще не свершившихся несоответствий. Рекомендуется предусмотреть проведение регулярных мероприятий посвященных качеству (например, «дни качества») и проводить их не реже одного раза в полугодие.

v Корректирующие действия

Корректирующие действия направлены на устранение причин выявленных несоответствий и исключение возможности их повторения.

Для реализации корректирующих действий необходимо разработать документальные процедуры (требования) определяющие порядок:

1. анализа несоответствий;

2. установления причин несоответствий;

3. оценки необходимых действий, с позиций исключения возможности повторения несоответствий;

4. определения и реализации необходимых действий;

5. записей результатов предпринятых действий;

6. анализа предпринятых корректирующих действий.

При планировании корректирующих действий оценивается важность проблем через такие аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия, характеристики продукции, надежность, безопасность, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. Обращается внимание на результативность и эффективность процессов. Осуществляется мониторинг достижения запланированных целей в результате реализации корректирующих действий. Корректирующие действия должны контролироваться высшим руководством.

Для выявления несоответствий используются следующие источники информации:

· жалобы потребителей;

· отчеты о несоответствиях;

· отчеты о внутренних аудитах;

· данные анализа руководства;

· данные анализа информации;

· данные анализа удовлетворенности;

· записи системы менеджмента качества;

· сотрудники организации;

· измерения процессов;

· результаты самооценки.

Затем осуществляется анализ, устанавливаются причины несоответствий, определяются и реализуются корректирующие действия, устраняющие причины несоответствий, позволяющие избежать повторения проблем.

Порядок реализации и финансирования корректирующих действий зависит от масштаба возможных последствий рассматриваемой проблемы. При необходимости сотрудники, участвующие в осуществлении корректирующих действий должны пройти соответствующую переподготовку.

v Предупреждающие действия

Предупреждающие действия осуществляются до появления несоответствий, на основе выявленной негативной тенденции и направлены на устранение причин и предотвращение в будущем появления несоответствий продукции требованиям. Например, редактирование инструкции по эксплуатации или реализация программы обучения продавцов, в результате чего они будут предупреждать покупателей об основных ошибках в процессе эксплуатации продукции.

Для реализации предупреждающих действий необходимо разработать документированную процедуру определяющую порядок (требования):

1. установления потенциальных несоответствий и их причин;

2. оценки действий предупреждения появления несоответствий;

3. определения и осуществления необходимых действий;

4. записи результатов предпринятых действий;

5. анализа результатов предпринятых предупреждающих действий.

В целях поддержания показателей процессов и характеристик продукции руководство должно планировать уменьшение потерь. Планирование предупреждения потерь может применяться в отношении процессов жизненного цикла продукции, вспомогательных процессов, деятельности и продуктов обеспечивающих удовлетворенность заинтересованных сторон. Планирование предупреждения потерь следует осуществлять систематически, а предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Планирование базируется на оценке данных предыдущего периода, тенденций в деятельности организации и продукции.

Данные могут быть получены посредством:

· использования методов анализа рисков, таких как анализ характера и последствий отказов;

· анализа потребностей и ожиданий потребителей;

· анализа рынка;

· анализа руководства;

· оценки удовлетворенности потребителей;

· измерений процессов;

· использования общих источников информации заинтересованных сторон;

· соответствующих записей менеджмента качества;

· уроков, извлеченных из предыдущего опыта;

· результатов самооценки;

· процессов, предупреждающих о приближении неуправляемых условий.

На основе объективного анализа данных, определяются приоритеты по процессам и продуктам. Разрабатывается и реализуется результативный план предупреждения потерь, направленный на удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

v Улучшения

Улучшение направленно на совершенствование продукта или процесса, при отсутствии явных проблем и негативных тенденций. Например, создание нового, более конкурентоспособного продукта; изменение конструкции товара таким образом, чтобы было невозможно его неверно эксплуатировать, или совершенствование системы управления, мотивации персонала, способствующие активизации персонала по совершенствованию операций, процессов и продуктов.

Организация и ее руководство должны постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством проведения политики, установления целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий. Необходимо создать культурную среду, способствующую вовлечению сотрудников в активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продуктов. В этих целях следует использовать:

· постановку соответствующих целей перед сотрудниками;

· сравнение собственных результатов с достижениями конкурентов и лучшей практикой;

· признание и вознаграждение сотрудников за достижение улучшений;

· наглядность предложений по улучшению;

· своевременное реагирование руководства на предложения.

Высшему руководству необходимо определить и внедрить в организационную структуру порядок реализации процесса постоянного улучшения основных и вспомогательных процессов и другой деятельности. Процесс постоянного улучшения используют как средство повышения внутренней результативности и эффективности организации, а также удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Для обеспечения эффективности процесса улучшения следует анализировать процессы, связанные с жизненным циклом продукции и вспомогательные процессы с позиций:

· результативности выполнения требований;

· эффективности;

· внешнего воздействия;

· потенциальной слабости (отсутствия возможностей или согласованности действий);

· возможности применения лучших методов;

· управления плановыми и неплановыми изменениями;

· оценки запланированных выгод.

Для поддержки процесса постоянных улучшений необходимо использовать информацию:

· данные результатов процесса, испытаний, самооценки;

· опыт сотрудников организации;

· финансовые результаты;

· данные о характеристиках продуктов организации.

Руководству необходимо поддерживать как постепенные (пошаговые) улучшения существующих процессов, так и прорывные, направленные на получение максимальной выгоды для организации и заинтересованных сторон. Обеспечивать условия, в которых изменения, вносимые в продукты и процессы, направленные на удовлетворения требований заинтересованных сторон, были одобрены, распределены по приоритетам, спланированы, получили материально-техническую поддержку, управлялись и не превышали возможностей организации.